呼叫中心电话礼仪.pptx

《呼叫中心电话礼仪.pptx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫中心电话礼仪.pptx（18页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、EMMA河北赛诺商用通讯服务有限公司培训基地 电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。我该说什么？打电话前的准备工作1、心理准备2、内容准备3、物品准备1、休息、吃饭、开车、开会；2、通话3分钟原则；3、通话内容要简

2、明扼要（长话短说、废话少说、没话别说）；4、通话时态度、举止要文明；5、要礼貌结束通话。打电话原则1 1、对公司：、对公司：您好！确认公司信息 确认联系人 自报家门 主题 结束语2 2、对个人：、对个人：您好！确认联系人 自报家门 主题结束语打电话操作流程电话形象意识1、积极的心态 服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力。2、热情 时刻保持高度热情可以感染客户。3、自信 为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或模糊的。4、节奏 节奏一方面指自己讲话的语速，另外一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在你与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快

3、，也不能太慢。电话形象意识5、语气要不卑不亢 不要让客户感觉到客户服务人员没自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人。6、合适的语调 1.语调不要太高 2.太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的语句上，服务人员要用重音。7、音量 音量要适中，声音太大或太强会让客户产生防备心理，声音太小或太弱令让客户觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。电话形象意识8、停顿 停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。9、微笑 微笑可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给

4、了客户。进行良好沟通的前提条件礼貌用语 例如:您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见等上述提到的都是规范服务用语，要合理地应用到通话中。谁先挂电话？挂电话礼仪挂电话礼仪1、如果是上下级或长辈与晚辈之间通话时，按照礼仪，应由上级或长辈先挂断电话，而你在通话结束之前要说感谢或欢迎的话；2、如果对方是你的客户，那在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束后一定要记住一点：永远让客户先挂电话。3、如果是同事或朋友之间打电话，那么谁先拨叫对方就由谁先挂。注：如果结束通话后2秒，对方还没有挂电话，那我们只需要轻轻把电话挂掉即可。接电话礼仪接电话礼仪一、是注意适时接听。一、是注意适

5、时接听。铃响三声内接听电话。二、是妥善接转电话。二、是妥善接转电话。当接听找他人的电话时，应说“请稍侯”或“请等一下”，然后热情主动地帮助对方传呼受话人，不要不回音，或拿着电话对要找的人说：“找你的”；如果受话人当时不在现场，应礼貌地询问对方“是否有事需要转告”或者善意地提出建议，如“我能帮你什么忙吗？”若对方表示不愿转告，则不可盘问、打听；在接到打错的电话时，应礼貌地告诉对方打错了电话，切不可不予理睬直接挂断电话或者生硬地告诉对方“打错了”了事。接电话礼仪接电话礼仪三、认真对待来电。三、认真对待来电。接听电话时，应聚精会神，可以不时地“嗯”一声，或者说”好”等，以表明自己正在倾听；接听电话时

6、不要与身边的人打招呼或小声谈论别的事情。接到上级机关或领导的电话，有具体要求的，要做好准确记录，并记好来电话者的姓名、单位、联系电话，电话记录应及时按程序办理。若接听举报电话，要郑重答应为对方保密。四、注意细节礼貌。四、注意细节礼貌。在一般情况下，或在公共场合（包括会议中、汇报中、交谈中等），应将手机设置于“振动”状态，以免干扰他人；在与人交谈过程中需要接听手机时，应先对交谈人说声“对不起，我接个电话”而后再接听。同时，应注意*的选择要符合自己的年龄和身份。电话注意事项电话注意事项1、禁止吃东西时打电话；2、若嬉戏或争执，一定要等心情平稳后打电话；3、开场白要有激情、自信；4、讲话声音不宜过大；5、及时恰当地回应对方，例如“对”“是”“好的”等；6、如有私人电话，要远离办公区接听，以免打扰他人；7、电话中如让对方久等的话，要向对方致歉。附：附：微笑 微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记忆却是是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；被你的微笑献给他们，那正是他们的需要。