顾问式销售培训-SPIN.ppt

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1、传统的销售方式:1,初步接触 找到能与买方个人利益发生关系的途径.2,销售提问-提问技巧,3,利益宣讲-介绍产品的特点或能为顾客提供什么价值.4,异议处理-处理客户的异议5,收场白技巧-收尾工作.大定单销售和小定单销售的比较1,小定单销售通常一个电话就可以搞定.大定单需要经历很长的时间,打上无数的电话2,小定单是买方本人亲自决定,大定单,需要多次协商,但并不是每一次协商决策者本人亲自参加的.3,小定单在强力推销中有所作为,在大定单就不行4,小定单做的是一锤子买卖,大定单需要与客户维系良好的关系,有后续的一些服务跟进.5,小定单中的决策失误风险大部分客户都可以接受.大定单随着定单规模越来越大,客

2、户越谨慎,参与的人越多.一般销售会谈的四个阶段1,初步接触:会谈开始的预热阶段2,需求调查:找出事实,信息和需求3,能力证实:表明你有提供有价值东西的能力.4,晋级承诺:获得推进销售的更进一步许可销售会谈各个阶段的重要性:?(讨论)提问和成功销售:1,封闭型提问或直接询问,如-你决定了吗,你做这个行业有五年了吧?2 开放型问题或见解询问:如-可以谈谈你的生意吗?为什么对你这么重要?两者区别:1,开放型问题比封闭更有力,让客户开口说话2,封闭型问题力度比较小3,开放型问题在大定单的作用比较明显,小定单也很成功4,销售培训目的是帮助提出更多的开放型问题SPIN-顾问式销售技巧 SPIN-顾问式销售

3、技巧是结合美国休斯韦特公司的,她花12年的时间，耗资100万美金，于1988年完成的一门专业性的、实战性的、适合大额销售的系统化课程。1、重实践、重事实、重科学；2、针对大额产品（无形产品）而设计；3、曾在世界500强的80%企业；4、SPIN是缩写，代表-Situation-Problem-Implication-Need-pay off 是以无形产品或大额产品销售为基础,利用自己的专业知识，与客户建立信任为原则，以发现客户隐含需求为中心的销售模式,而采取顾问式销售的方法来达成最终的商业目的.SPIN代表意义 S 情况问题(Situation Question)P 难点问题（Problem

4、Question）I 内含问题(Implication Queation)N 需求-效益问题(需要回报的问题)(Need-pay off Question)如何开发需求几乎是完美的 我有一点点不满意我的问题越来越大了我需要立刻改变-需求-需求（4）获取承诺（3）显示能力（1）初步接触背景问题(S)难点问题（P）隐含问题（I）需求-效益问题（N）隐含需求明确需求（2）调查销售会谈的四个阶段:1,初步接触:会谈开始的预热阶段2,需求调查:找出事实,信息和需求3,能力证实:表明你有提供有价值东西的能力.4,晋级承诺:获得推进销售的更进一步许可初步接触 需求调查 能力证实晋级承诺.遵循SPIN 的提问

5、循序-背景问题-难点问题-暗示问题-需求-效益问题.通过利益陈述产品服务能满足客户已经表达的明确需求.检查你是否包括了关键点p 总结利益p 提出一个合 适的承诺初步接触开场白 误区第一印象很重要.?小定单-比较重要,大定单-重要?传统开场白:1.与买方的个人利益相联系.家庭,运动.爱好等2,直接陈述可以带给客户利益为开场白产品的能提供利益开始有吸引力的陈述,.对小定单很重要大定单不重要(WHY?):1,个人利益A 老谈和生意无关,不耐烦.B,买方有怀疑,有戒备心.2,利益陈述-A,被迫一开始就说出产品的细节.B.同意买方的提问并因此使买方控制讨论的局面.C,效率低的销售一成不变的方式会机械呆扳

6、惹人烦.例如:卖方:(利益陈述)我们的会议会有几十家跨国公司的负责投资的人员参加,你可以接触到这些人,有投资项目的人.买方:(问问题)那些人参加呢卖方.(开始说产品细节)如.买方:多少钱参加这个会议?卖方:(被迫在会谈中刚一开始就讨论价格).收费3800.买方:太贵了.卖方:但是我们的销售电话的开启技巧:1.聚焦于目标.-你所做的令客户满意,.并且到下一个阶段(需求调查)你必须确定.你是谁.你为什么会在这里(但不是说明产品的细节问题).你问他问题是合理的处理好坏的标准:客户是否真的很愉悦的接受提问并使会谈顺利进行.需要注意三点:1,迅速切入生意正题,不要太多时间浪费在与生意无关的话题.2,不要

7、太早说出你的解决方案.3,初步接触不是会谈的最重要部分,这个时间用于准备一些更有效的提问.（4）获取承诺（3）显示能力（1）初步接触背景问题(S)难点问题（P）隐含问题（I）需求-效益问题（N）隐含需求明确需求（2）调查需求调查研究:1,背景问题2,难点问题3,暗示问题4,需求问题背景问题:初次接触 所提问的问题.如:关于生意上的事情:1 你从事这个行业多久了 公司年销售额是多少?公司目前有多少人?关于客户的生意如何运作的:1,目前你使用的是什么设备?2,你用它有多长时间了?3,买的还是租?4,多少人使用它?关于客户个人的看法:1,你的意见如何?2,你考虑了多长时间?3,在这个方面你的目标是什

8、么?经验少的销售人员会滥用误用注意:少用而不是多用（4）获取承诺（3）显示能力（1）初步接触背景问题(S)难点问题（P）隐含问题（I）需求-效益问题（N）隐含需求明确需求（2）调查难点问题:难点问题是什么:每一个问题都是针对难点,困难,不满向客户提问,而且每一个都是在引诱客户说出隐含需求.如:1,对于你现在的服务你是否满意?2,你们现在用的办法有什么缺陷吗?3,你们现在的系统在负荷高峰时是不是很难承受?引申到成功销售,会发现1,相对于背景问题而言,难点问题与成功销售联系更紧密.2,难点问题越多,销售成功率就越大,特别是小定单3,大定单中难点问题和销售成功没有联系,4,背景问题和难点问题的数量比

9、例可以反映一个销售人员的经验多少.难点问题在大定单与小定单中作用:小定单很大大定单不一定例子:卖方(背景问题)你们现在用的是AAA 设备?买方:是的,我们有三台这样的设备卖方 难点问题):操作人员用起来有困难吗?买方(隐含问题)这种设备的确很难操作,但我们已经培训过他们了卖方(提供解决方案)我们新的系统可以解决难以操作的问题买方:需要多少钱?卖方:大约10 万卖方:10 万元,仅仅是让一种设备便于操作,你一定是疯了.（4）获取承诺（3）显示能力（1）初步接触背景问题(S)难点问题（P）隐含问题（I）需求-效益问题（N）隐含需求明确需求（2）调查暗示问题:暗示问题的目的:能抓住潜在客户认为是很小

10、的问题放大,再放大,直到大的足以让潜在客户采取行动进行购买.解决问题的紧迫程度 大于 解决问题的成本代价例子:卖方(背景问题)你们现在用的是AAA 设备?买方:是的,我们有三台这样的设备卖方 难点问题):操作人员用起来有困难吗?买方(隐含问题)这种设备的确很难操作,但我们已经培训过他们了卖方(提供解决方案)我们新的系统可以解决难以操作的问题买方:需要多少钱?卖方:大约10 万卖方:10 万元,仅仅是让一种设备便于操作,你一定是疯了隐含问题举例:卖方(背景问题)你们现在用的是AAA 设备?买方:是的,我们有三台这样的设备卖方 难点问题):操作人员用起来有困难吗?买方(隐含问题)这种设备的确很难操

11、作,但我们已经培训过他们了卖方 你说他们很难操作,那么对你们的产量是否有影响呢?买方 认为是小问题)很少,因为我们特别培训过三个人如何使用.卖方 暗示问题)如果你们只是培训三个人如何使用,那不会产生工作瓶颈问题吗?买方(依然认为这不是一个很重要问题)不.只有当一个操作员离开时,我们在等待一个受过培训的替补者时候才会有麻烦.卖方 暗示问题)听千里秒毫使用这些机器的困难只有在受过培训的操作员有人事变动时才会有,是吗买方 承认是一个比较大的问题)是的,一般人不喜欢使用这个设备,而操作员通常不会工作很长时间.卖方:暗示问题)这种人事变动对培训费用意味着什么?买方 看到了更多的问题)一个操作员需要几个月

12、才能熟练操作，这期间工资和各种福利一共需要大约4000 元.此外我们还要支付50000 元给设备公司，这是新操作员需在设备公司工厂接受实地培训的费用，再者还需要000 元的差旅费,所以每培训一个操作员要花去55000 元,到目前为止我们至少培训了五个操作员了卖方:所以在不道六个月的时间已经花来55000 用于培训。(暗示文体如果在六个月中你们已经培训五个人了,那么在任何时候似乎你们都不会是同时有三个操作员一起工作，这又使产量降低多少呢?买方:并不多，出现瓶颈时候,我们会说服那两个操作员加班工作，或则我们把活送到外面去做。卖方 暗示)问题加班不会增加更多的成本吗?买方 意识到了问题是相当的严重)

13、是，加班工资是平时地.5 倍.即使这样,操作员依然不愿加班，而且是经常加班也许是人员变动如此之高的原因之一.买反复暗示)问题我想把活外包同样会增加成本，但这不是把活外包的唯一问题，应该还存在其他一些问题，比如质量是否会受到影响.买方:这也是我最不满意的地方。我们对自己生产的没一个产品都有严格的产品质量监督.三外包的时候，残品质量没办法控制了.卖方(暗示)问题不止这些，被迫外包工期也背弃他人控制了.买方:别替了,我刚才讲了三个小时电话去催椅披已经误期的货物。卖方 总结.买方:如此说来这个设备的确引发了很严重的问题暗示问题在那些情况下最有效:1,暗示问题对销售的决策者特别有用.使用者和有影响力的人

14、通常简单的问些难点问题就可以起到很积极的作用2,暗示问题在高科技产品(无形产品)销售中也特别有效.暗示问题的潜在负面作用1,销售人员提问的很多暗示问题会使客户很沮丧,很不高兴和痛苦.2,有没有这样的问题可以让你获得定单又不用冒风险使客户沮丧呢?-需求效益问题.（4）获取承诺（3）显示能力（1）初步接触背景问题(S)难点问题（P）隐含问题（I）需求-效益问题（N）隐含需求明确需求（2）调查需求效益问题什么是需求效益问题:销售首先使用暗示问题提出并扩大问题，使客户感觉问题严重,然后他们转而用提出的方案的价值或意义.这个表明了对策的积极意义,并且防止客户有不舒服的感觉.叫做需求-效益问题.这对您有什

15、么帮助为什么解决这个问题很重要您看到了什么利益.关于所提方案的价值和意义研究表明需求效益问题:.在大定单销售中与销售成功紧密联系.能够增加所提方案被接受的可能性.对于那些要把你所提方案交给决策者的受影响者最有效典型例子:解决这个问题对您很重要吗?您为什么觉得这个方案如此有用?还有没有其他可以帮助您的方法?需求-效益问题可以达到两个目的:1,它们不是注重问题而是更着重对策,这样可以建立一种注意提供对策和行动方案的积极气氛,而不是只看问题和困难.2,它们使客户告诉你可以得到的利益.需求-效益问题降低了被拒绝的几率当提出解决办法,你就有可能要面对客户更注意没有解决问题的风险.进而客户有可能对整个解决

16、方案提出质疑.例如:卖方:你主要的问题是技术实验中用的材料有很高的排斥率,我们的材料使用简便,可以降低排斥率20%买方(提出异议)排斥率高不仅仅是材料的问题，还有其他因数,比如生产中的温度等所以不要给我只使用简便材料的解决办法如果你设法让客户告诉你那个对策对他来说最有帮助,那你就不会受到拒绝.没有人喜欢别人告诉他什么对他们部门和生意有好处.使用需求-效益问题可以让客户向你解释你的对策可以解决问题的那一方面.例如:卖方:你主要的问题是技术实验中用的材料有很高的排斥率.(需求-效益问题)从你说的可以看出你最感兴趣的是能排斥率降低的解决办法，是吗?买方:是的,这是个大问题卖方 需求-效益问题)假设有

17、一种便于技术人员使用的材料,对你有没有帮助?买方:这只是一个因素,但还有其他因素,如生产中的温度等.卖方:我明白有很因素,正如你所说的一种便于操作的材料是其中之一(需求-效益问题),你可以解释一下这种材料对你有什么影响吗?买方:它能减少排斥率卖方:.(需求-效益问题)那么说它有一定价值,值得去做?买方:可能是这样,我不知道这方面的确切的损失是多少,只要有所改善,与原来的有所区别就可以了.卖方:.(需求-效益问题)一种便于操作的材料还有其他好处?吗买方:你们那些产品不需要经验丰富的技术人员安装,如果我们有一种很容易控制的材料，那么助手也可以安装,技术员可以在其他地方多一些时间，那也可以解决我们其

18、他问题.太好了需求效益问题可以训练客户进行内部销售例如:卖方:这个系统的另一个好处是能降低库存水平买方:非常好,这正是我们需要的,明天我要与财务经理沟通,到时候我会想他提这个事情卖方请告诉他，我们系统还有附加的自动查帐功能买方:查什么帐卖方:新的功能证明并调整库存记录的方法买方:我会告诉他的卖方:告诉他.这套系统使其库存成本下降12%买方:是因为自动查帐功能吗?卖方:是的你会告诉他是吗买方:明天对他来说不是 好日子,明天会议议题是关于商业区的仓库租金,我会见机行事的.另一案例:卖方:这个系统的另一个好处是能降低库存水平买方:非常好,这正是我们需要的,明天我要与财务经理沟通,到时候我会想他提这个

19、事情卖方 需求-效益问题)您说这正是您多需要的,更低的库存对您来说有什么好处呢?买方:最主要是降低成本卖方 需求-效益问题)降低成本对你的财务经理来说是很重要吗?买方:是的,但不是最重要的,在我看来，还有另外更重要的，在明天的会议上我们会再检查一下商业区的仓库,仓库的租金很贵,我们总经理想关了,合并那里的库存,但我们在这一带没有足够的仓库,如果你的系统可以降低这里的库存5%,我们就可以关闭商业区的仓库.卖方 需求-效益问题这可以帮你节约资金?吗买方:一年大约可以节约25 万,如果你在这方面可有办法帮组我们，我设法在会议之前与总经理谈个15 分钟.暗示问题和需求-效益问题的区别暗示问题是困境为中

20、心,需求-效益问题是解决方案为中心例如:1,卖方:现在系统运行缓慢对生产的其他领域会造成瓶颈影响吗 买家:会的,主要是在准备阶段.2,卖方:准备阶段是你想要提高速度的领域吗 买方:是的,我们在准备阶段花费了太多时间.3,卖方:因为这些工作是劳动密集型的,超出原定时间的那部分时间意味这要增加很大的成本?买方:是这样的4,卖方:在想这样低利润的生意中,成本增加对你们的竞争有什么影响?买方:对竞争没有任何帮助.5 卖方:因此你想看到的是准备时间的减少?:买方:这当然会使我们更具竞争力6,卖方:还有其他可以给您帮组的方法吗?判断那些是暗示问题和需求-效益问题.SPIN 的提问顺序:背景问题卖方使用难点

21、问题暗示问题需求-利益问题利益获得背景资料 导致使买方感觉问题更清晰更实际 导致隐含需求明确需求以便于买方揭示由.开发出来的以便于买方陈述允许卖方陈述SPIN 的提问顺序需注意:1,不可看为固定的模式.2,作为指导方针成功销售人员基本顺序:1,背景问题，不过多,2,快速转入难点问题,发现隐含需求.3,小定单可以提供解决方案可能比较合适,.,大定单要提问暗示问题,使隐含需求更大,更强烈.4,一旦买方认同并意识到必须采取行动时,就需要需求效益问题,鼓励买方注重解决方案并且描绘方案可带来的利益SPIN 问题的提问和应用“我能为这个客户解决什么问题”一种方法:1,开始销售前,写下三个客户会有的,并且你

22、的产品和服务可以解决的潜在问题2,更具体的是针对你找出的每一个潜在问题写出她可能包含的难点问题，这样就有准备的问出有效的问题.如何策划暗示问题:1,写下一个客户很有可能有的难题2,这个难题有可能引出什么相关的困难和困境,写下来,把这些困难看作难题的暗示,特别注意那些有可能比原来问题更严重的暗示.3,找出所有的困难后,写出每一个困难的暗示问题.如何有效的使用需求-效益问题1,避免在销售会谈过程中过早使用需求效益问题.2,避免在你没有答案的方面使用需求-效益问题.3,隐含需求要求有仔细的策划 理论到实践的四个基本原则:1,一次实践,一种行为:按部就班按流程操作,(错误)挑选一种行为开始实践.除非你确定第一个行为已经没有问题了,否则不要继续下一个.2,一种新的行为至少试三次 在你对一种新的行为方法还没有尝试过三次之前不要评判它是否有效.3,先数量后质量 大量的练习,最终有有效的质量4,在安全的情况下实践 在你可以得心应手地用新技巧之前,一定要坚持在安全的情况下使用.不要在重要的销售中实践新的技能.只选出一种行为来练习在安全的会谈上练习这种行为注意多用这种行为而不要在意其应用的质量在判断其是否有效之前至少要试三次