饭店优质服务专题培训PPT.ppt

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1、饭店优质服务专题培训 欢迎各位同事参加培训此次培训的内容介绍 l 如何与宾客打招呼 l 电话礼仪 l 感情化服务l 微笑服务 l 饭店服务语言技巧 l 首问责任制 如何与宾客打招呼打招呼的重要性l 礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求l 打招呼是有礼貌的一种外在表现l 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重l 打招呼是我们的工作职责与工作内容l 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客不打招呼原因分析l 没有看见宾客或同事l 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事l 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会l 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼l 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了

2、招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼l 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼打招呼中的错误l 只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异l 打完招呼后，又从靠近对方的身边走过l 没有实效的打招呼l 打招呼时没有看着宾客打招呼几种必备要素l 点头l 微笑l 注视宾客l 身体倾斜l 放慢脚步如何打招呼l 远远看到客人时l 迎面看到客人时l 工作侧身时l 客人走过后看到我们时电话礼仪 电话礼仪对酒店服务的重要性l 电话是另一种重要的服务方式l 声音是信息的传输载体l 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象l 直接影响宾客满意度影响电话接听质量

3、的因素l 语调的高低l 语调速度l 电话措词l 双方环境l 电话线路l 双方的态度如何规范接听电话l 问候l 道歉l 留言l 转告l 帮忙l 直接回答（解决）l 回电话接听电话前l 准备笔和纸l 停止一切不必要的动作l 带着微笑迅速接听电话正确的姿态接起电话l 三声内接起电话l 主动问候，报部门和介绍自己l 避免唐突的问：你是谁l 注意控制自己说话的音量l 需要帮助的，要尽力提供帮助l 须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉l 对对方电话表示关注l 感谢对方来电，并礼貌结束电话l 让对方先挂电话，再挂电话电话留言l 留言五要素l 来自哪里不清楚l 留言没有具体时间l 留言不清楚接听电话的基本技巧

4、l 没有服务总比服务质量差好l 留下电话与姓名l 不要使用幽默l 主动给对方打电话l 打电话时有宾客在投诉电话应接l 认真倾听宾客诉说l 感谢对方反馈意见l 针对错误或不便致歉l 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择感情仪服务l 理解宾客l 从细微处预知宾客需求l 个性化服务 感情化服务的内涵l 感情定义l 满足客人l 优质服务的灵魂l 理解关心体贴帮助l 动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚理解宾客l 重要性及宾客期待l 对客态度l 服务宾客且超越宾客期待l 确保回头客从细微处预知宾客需求l 宾客的需求l 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 l 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想残疾

5、人/老人/孕妇/儿童2.辨别一些具体行为和治疗个性化服务l 定义人性化服务(以人为本)l 原则不违反法律和道德l 诀窍细微的观察/准确把握/满足需求l 与规范化服务的区别主动/灵活/特殊/具体/强情感l 误区以我为主、自我中心(性格化)微笑服务l 微笑就是财富l 笑的本质l 微笑服务的作用l 微笑的表现形式l 微笑习惯的培养饭店服务语言技巧l 语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突l 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力l 要求使用机智灵活的服务语言l 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话首问责任制l 首问责任制定义l 首问责任制的背景(五个不理睬)A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理首问责任制l 为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一