商场客服中心岗位职责.docx

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1、商场客服中心岗位职责 第一篇：商场客服中心岗位职责 英皇时尚城 客服中心岗位职责 一、 客服中心工作内容 树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作。 二、 客服中心工作主要工作岗位职能 留意部门礼仪礼貌，树立开公司良好的外部形象，维持良好的服务秩序，供应优质的顾客服务；供应信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 三、 客服中心各岗位职能说明 一客服中心主管岗位职责： 1、每日检查员工礼仪服饰 2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量 3、做好顾客投诉和接待工作 4、以身作则提倡“顾客至上的经营理念，杜绝员工与顾客争吵现象 5、与消协等职能部门协调、联系、保证商场良好的外部环境

2、 6、做好会员的招募和大宗顾客的探望 7、指导赠品发放 8、负责支配本部员工专业学问培训及业绩考核 9、负责支配商场会刊的发放，确保执行商场的各种促销活动 10、完成上级领导支配的其他各项临时性工作 二客服中心客服专员岗位职责： 1、接受顾客询问,收集记录顾客看法建议； 2、受理顾客投诉,办理退换货手续； 3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡； 4、客户回访及满足度调查 5、收集信息数据，总结问题，优化流程。 6、接受和处理顾客的投诉并刚好向相关部门反馈 7、跟踪售后信息反馈，负责埋怨顾客的回访工作 8、处理顾客开具发票、招领等工作 三客服中心播音员岗位职责： 1、通过广播为顾客营造轻松的购物

3、环 2.通过推介特优商品对顾客进行导购 3、协作商场的促销活动，做好宣扬工作； 4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口作用，让顾客了解商场，让员工贴近顾客。 5、保证背景音乐在不间断的状况下按规定播稿； 6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达精确 7、关心各项促销工作的开展； 8、关心组织公司各种消遣活动、集体活动。 其次篇：商场客服主管岗位职责 商场客服主管岗位职责 1 每日检查营业员番禺营业员礼仪服饰； 2 检查员工的客服工作流程， 确保服务质量； 3 做好顾客投诉和前台接待番禺前台接待工作； 4 以身作则提倡“顾客至上

4、的经营理念， 杜绝员工与顾客争吵现象； 5 与政府职能部门协调、 联系， 保证商场良好的外部环境； 6 做好会员的招募和大宗顾客的探望； 7 严格手推车的管理以及购物袋的售卖； 8 指导赠品发放、 顾客存包和退/换货工作标准化作业； 9 制定员工排班表， 严格控管人事本钱； 10 负责支配员工专业学问的训练及员工的业绩考核； 11 负责支配商场快讯的发放与追踪， 确保执行商场的各种促销活动； 12 指导提货处工作按公司规范执行，听从商场管理员番禺商场管理员的工作支配。 第三篇：商场客服主管岗位职责 商场客服主管岗位职责 商场客服主管的干脆上级是商场的客服部经理。做好商场客服主管的工作首先要明确

5、商场客服主管岗位职责。商场客服主管岗位职责就是对商场客服主管的工作概括。下面介绍具体的商场客服主管岗位职责。 一、每日检查营业员礼仪服饰； 二、检查员工的客服工作流程， 确保服务质量； 三、做好顾客投诉和前台接待工作； 四、以身作则提倡“顾客至上 的经营理念， 杜绝员工与顾客争吵现象； 五、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境； 六、做好会员的招募和大宗顾客的探望； 七、严格手推车的管理以及购物袋的售卖； 八、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 九、制定员工排班表，严格控管人事本钱； 十、负责支配员工专业学问的训练及员工的业绩考核； 十一、负责支配商场快讯的发放与追踪

6、，确保执行商场的各种促销活动； 十二、指导提货处工作按公司规范执行，听从商场管理员的工作支配。 第四篇：客服中心呼叫中心岗位职责 呼叫中心各岗位职责规范及岗位要求 1.主管职责规范及岗位要求 1.1岗位职责 1组织制定部门战略目标，并制定具体实施步骤。 2制定部门各项管理制度，包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度，并督导各项管理规章制度的制定及执行。 3结合考核结果，定期调整部门下一阶段优化目标和方案，并微调部门绩效管理实施细则。 4就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装修理队等，并协商处理方案 5驾驭和了解部门内外动态，

7、刚好向公司高层反映客服近况和存在问题，并提出改良建议。 1.2 技能要求 1.娴熟驾驭公司相关询问、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并驾驭执行相关流程的系统操作。 2具有良好的沟通表达实力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 3熟识现代企业管理制度，具备较强的管理实力，能较好带着部门完成公司规定的工作。 2.副主管职责职责规范及岗位要求 2.1岗位职责 1根据公司对于呼叫中心的部门目标要求，结合呼叫中心的现状，关心部门主管制定呼叫中心各项管理制度，包括各岗位职责制定和调整、奖金支配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量意料和相应排班方式等。并在执行中，通

8、过对结果数据的分析，确定执行效果，并依此作出动态调整，不断提升呼叫中心整体运作效率。 2关心分管主任制定呼叫中心各项业务流程，并在流程的执行中，针对座席 1 工作时所遇到的微小环节问题答疑授惑，针对与其他部门工作连接时出现的问题刚好沟通，并不断完善、补充业务流程。 3当呼叫中心内部或者外部如修理客服流程发生转变时，提出BOSS系统相应需求，并在BOSS系统需求实现后，制定操作手册，指导座席运用和适应新的操作方式，并不断加以完善BOSS客服系统，以便提高系统运作效率。 4关心主管部门遇到的疑难客服问题，与其他部门沟通包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装修理队等，并协商处理方案。

9、. 5负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简洁修理和管理。 6完成领导交办的其他事项 2.2技能要求 1娴熟驾驭公司相关询问、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并驾驭执行相关流程的系统操作。 2具有良好的沟通表达实力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 3驾驭确定的现代企业管理学问，具备确定的管理实力，能较好的关心主管管理部门，完成公司交办的任务。 3.班长职责规范及岗位要求 3.1岗位职责 1对于已明确客服流程，却因相关部门执行问题而引发的客户投诉，刚好联系相关部门，寻求处理方案。并在得知处理方案后马上反馈至坐席，以便坐席回复用户。 2对于各部门发起的抢修，刚好创建抢修单，

10、并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后，刚好支配坐席回访，并在回访确认后，完成抢修单。 3负责对坐席的业务管理与指导工作；检查、监督员工岗位职责执行状况。严格执行呼叫中心现场管理及卫生制度，认真填写值班日志。对违背各项制度、业务规程、劳动纪律，要刚好向主管反映。 4处理在工作中的重要事务及突发事务，刚好上报呼叫中心主管，同时进行紧急处理。 2 5在工作中如觉察其他部门人员存在严峻影响客服质量的行为或流程，需刚好记录并向主管反馈。 6关心主管做好部门管理的其他工作。 3.2 技能要求 1娴熟驾驭计算机相关操作，能娴熟运用计算机处理相关工作。 2熟识我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功

11、能，能娴熟操作系统快速处理相关问题。 3娴熟驾驭公司相关询问、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并驾驭执行相关流程的系统操作。 4具有较好的沟通表达实力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 5具有确定的管理实力，能带着小组成员良好执行部门规范，达成部门要求。 4.客服信息席职责规范及岗位要求 4.1岗位职责 1负责公司各项政策以及业务信息刚好精确的下达，确保信息传递顺畅。 2主持每日客服例会，介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分状况、对坐席疑难问题进行解答，对不能立即解答的问题予以记录，并在会后寻求答案，于下次晨会公布。 3对于每日发送到信息采编组的备

12、忘录进行处理，如需要其他部门关心处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。 4统计每月、某周、每日相关客服数据，对于异样数据，须刚好找出缘由，并汇报主管。 5工作期间，做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。 6刚好更新和维护呼叫中心学问库。 7每月呼叫中心明星榜的公布。 8记录部门员工的考勤工作，并做好每月考勤统计表。 9负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。 10完成主管交办的其他工作。 3 4.2技能要求 1娴熟驾驭计算机相关操作，能娴熟运用计算机处理相关工作。 2熟识我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能娴熟操作系统快速处理相关问题。 3娴熟驾驭公司相关询问、报修、投诉、勘察、稽查等相

13、关流程，并驾驭执行相关流程的系统操作。 4具有良好的沟通表达实力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 5具有确定的书面表达实力，能快速制定书面流程或职责规范，并刚好发布。6具备确定的数据统计实力，能娴熟运用办公软件统计数据，制作报表。 5.投诉处理席职责规范与岗位要求 5.1岗位职责 1刚好、有效地处理用户投诉，核实责任人，认真记录投诉内容及投诉结果，职权范围内无法处理投诉问题应刚好向上级报告。 2处理移动方传来需要我方受理的客服事项，如账户重置、话费返充、报修等。 3负责处理其他途如市长热线、消保委传送的客户投诉，并刚好处理。 4在每周班长会议上，反馈本周的疑难投诉问题。 5.

14、2 技能要求 1娴熟驾驭计算机相关操作，能娴熟运用计算机处理相关工作。 2熟识我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能娴熟操作系统快速处理相关问题。 3娴熟驾驭公司相关询问、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并驾驭执行相关流程的系统操作。 4具有良好的沟通表达实力，能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。 4 6.坐席职责规范及岗位要求 6.1 岗位职责 1受理用户关于有线网络相关业务的询问业务。遇到客服流程中尚未明确的问题，通过备忘录刚好询问坐席保障人员，待得到问题答复后，刚好回复用户。 2受理用户关于有线网络的报修业务。须遵照客服规范执行约单、创单、派单流程。 3受理用户关于有

15、线网络运营的投诉业务。具体解答用户关切问题，对于职责范围内无法解决的用户投诉，在初步安抚用户后，即刻上升至投诉处理员处理。 4登记有线网络未确定覆盖区域的新装勘察业务。并在勘察完成后刚好回复用户勘察结果。 5对于客服运营中出现的典型问题，须刚好上报至相关负责人。如属部门内部问题，须部门内部快速解决；如属其他部门问题，交由主管通知其他部门快速解决。 6.2技能要求 1娴熟驾驭计算机相关操作，能娴熟运用计算机处理相关工作。 2熟识我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能，能娴熟操作系统快速处理相关问题。 3娴熟驾驭公司相关询问、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程，并驾驭执行相关流程的系统操作。 4具

16、有较好的沟通表达实力，能较好地与用户沟通相关信息。 5接听用户电话时热忱周到、认真负责，运用标准的一般话和规范的文明服务用语，语速要平缓，用语要标准、简洁，不行急躁或掺杂个人心情，并依据规范礼貌运用起先语和结束语。 6工作期间不得与用户发生争吵。对用户的误会须妥当做好说明工作，对处理不了的问题须刚好上报至投诉专员处理，避开与用户正面冲突。 7上岗前按先参加每日例会，学习新的流程、驾驭信息动态、沟通工作心得，了解留意事项。 8呼叫中心座席应当坚守岗位，不得擅自离岗，有事提前向班组长请假。 9保持工作岗位整齐有序，不得在工作岗位摆放与工作无关的物品。 5 第五篇：呼叫中心客服岗位职责 1、接听顾客

17、来电，做好客户询问的信息反馈； 2、协作销售部门接受顾客订票、预约等事宜，刚好跟进客户，做好支持服务； 3、建立和维护客户资源，定期根据支配做好客户回访工作，刚好了解客户看法，与客户建立良好的关系； 4、刚好与客户沟通，做好业务处理及投诉处理，维护客户关系，提高客户的满足度； 5、客户信息录入和统计,按要求认真做好业务日报表，并刚好上交主管； 6、完成领导交办的其他工作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页