墓地管理员知识点(五级).docx

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1、墓地管理员知识点(五级) 第一篇：墓地管理员学问点(五级) 墓地管理员学问点 五级 第一章 墓地管理员的职业道德 第一节 职业道德基本学问 一、职业道德概述 1职业的定义：从业人员为获得主要生活来源所从事的社会工作类别。 职业具有5个特征：目的性、社会性、稳定性、规范性、群体性。 职业分为：大类、种类、小类、细类 墓地管理员：40714-06 2道德的含义：就是调整人与人、个人与社会之间关系的行为规范总和。道德要靠传统习惯去传承，靠社会言论去监督，靠宣扬教化去弘扬，靠内在信念去坚守。 3职业道德的含义：就是从事确定职业的人们在其特定的工作或者劳动中特殊的行为规范的总和，也就是全部从业人员在职业

2、活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系。 职业道德的特点：继承性、稳定性、职业性、好用性和附属性。 4道德建设与社会文明：五爱：爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义。 八荣八耻： 5. 道德建设的内容：社会道德、职业道德、家庭美德。 二、社会主义职业道德：社会主义社会各行各业的劳动者在职业活动中必需共同遵守的基本行为准则。 1社会主义职业道德的基础：社会主义职业道德是建立在社会主义公有制基础上的新型道德。 2社会主义职业道德的核心：为人民服务 3社会主义职业道德的内容： 职业相识的提高：人们对社会道德关系以及关于这种社会道德关系的理论、原则、规

3、范的理解和驾驭是有区分的。 职业情感的培育：职业的道德情感包括对职业的热忱、华蜜情感以及对工作对象服务的热忱等。 职业意志的熬炼：职业意义是指人们在履行义务的过程中表现出来的自觉克服困难和解除障碍的毅力和精神。 职业志向的树立：职业志向指人们对将来部门和工作种类的向往，它是人的社会化过程的反应，也是人的身心进展的必定结果。 职业道德行为的培育： 其次节 墓地管理员的职业道德修养 一、 殡葬职业道德概述 1殡葬职业道德的概念：就是殡葬从业人员在殡葬工作这一职业活动中的道德观念和应当遵守的行为规范的总和。 2殡葬职业道德的内涵：事死如生；优质服务；良心自律。 殡葬职业道德的特殊性：多样性；层次性；

4、亲热性；自律性。 二、墓地管理员的素养和实力 1、墓地管理员定义：从事墓地维护管理，供应安葬、祭祀服务的人员。 1 2、 墓地管理员的基本素养：剧烈的责任感和良好的职业道德；“客户至上，服务第一的服务理念；较宽的学问面，尤其是墓地管理必备的学问和相应实力。 3、墓地管理员的行为素养：政治思想素养、职业道德素养、文化素养、业务素养、管理素养。 4、墓地管理员具备实力：敏锐的视察实力、良好的记忆实力、灵敏的反应实力、良好的口语表达实力。 三、墓地管理员职业守则内容： 1、爱岗敬业、守信恳切； 2、团结关心、顾全大局； 3、认真负责、照章行事； 4、以人为本，服务第一； 5、廉洁奉公，拒收谢礼； 6

5、、钻研业务，提高技艺； 7、追求完备，规范管理； 8、逝者平稳，生者劝慰。 其次章 殡葬改革与管理基本学问 第一节 殡葬改革概况 一、殡葬的定义用项特征：对死者遗体的处理方法和对死者的哀悼形式。殡葬特征：共同性、民族性、地方性、传承性、变异性。 二、殡葬的起源： 1、殡葬是人类本能意识的产物； 2、殡葬受灵魂观念的影响； 3、殡葬是宗教信仰的产物。 三、我国殡葬改革概况 1殡葬改革的意义：殡葬改革是思想意识领域的一场深刻革命；殡葬改革是社会文明进步的重要标记；殡葬改革是爱惜国土资源和生态环境的重要措施。 2我国殡葬改革的进展与现状：殡葬法制建设进一步加强，殡葬工作基本上实现了规范性；主动实行火

6、葬，火化量和火化率逐年提高，骨灰处理方式多样化；土葬改革得以重视，公墓管理工作取得了突破性进展；丧俗改革不断深化，祭祀管理得以加强；殡葬服务体系日益形成，管理和服务水平显著提高。 其次节 殡葬的社会功能、地位与作用 一、殡葬的社会功能： 殡葬活动：围绕死者遗体的处理和对死者的哀悼为中心开展的一系列社会活动。包括：回来功能、悼念功能、劝慰功能和教化功能。 二、殡葬的社会地位： 1、殡葬活动的社会地位； 2、殡葬行业的社会地位； 3、殡葬从业人员的社会地位。 2005年，民政部职业技能鉴定指导中心在中国就业培训 二、 殡葬的社会作用： 1、满意殡葬精神需求和物质需求； 2、爱惜生态环境； 3、构建

7、和谐社会。 第三节 殡葬管理的方针和基本任务 一、殡葬管理：是一种政府行为，它是各级人民政府管理的诸多事务中的一项。这种管理是运用行政的、法律的、经济的多种手段，对人们的殡葬活动进行指导、监督和规范。 殡葬管理的客体是指殡葬管理的对象。殡葬管理主要工作分为：殡葬改革、殡葬服务和殡葬产品生产等三方面。 二、殡葬管理的方针：1981年首次提出，内容“主动地 一、有步骤地实行火葬，改革土葬、节省殡葬用地、革除丧葬风俗，提倡节俭文明办丧事。 三、殡葬管理的基本任务： 1、推动殡葬改革；2强化殡葬管理； 3、进展殡葬事业。 第三章 墓地管理的基本学问 第一节 墓葬制度的形成与进展 2 定义：墓地设施是用

8、来集中安葬遗体或者骨灰的场所，我国主要分为城镇和农村墓地设施。 墓地是殡葬业的一个重要分支。墓地是殡葬文化中最重要的实物形态。 一、墓地的基本功能： 1、安葬、祭祀的实物形态； 2、寄予哀思与怀念； 二、墓葬制度的形成与进展：中国最迟在旧石器晚期已有墓葬。中国传统文化以“厚敛为主流。 三、墓葬制度的现状：墓葬文化的功能成为缅怀祖先，激烈后辈，凝合意志，坚决信念的载体。 四、墓葬制度的进展趋势与前景：公墓表达“入土为安的东方文化，但墓地的占地和破坏自然资源的现实已经成为社会关注的热点问题。最经济的做法是骨灰撒散，最公德的做法是骨灰树葬，骨灰寄存和塔葬等形式是比较经济简约的骨灰处理方式。 其次节

9、墓文化概述 定义：墓文化是人类文化的一个组成部分。墓文化是通过传统文化的重要组成部分，是我国一种颇具特色的社会文化现象。所谓墓文化，就是人们的墓葬意识以及墓葬规范、墓葬管理，他表现为确定的墓址选择、墓形结构、墓穴和葬具、葬品、墓饰等。 一、墓文化的作用： 1、探讨历史； 2、推动殡葬改革；创建良好气氛； 4、提高殡葬服务水平。 二、墓文化的特征：社会性；民族性、地方性、稳定性、继承性、变异性。 三、墓文化中的相关殡葬文书 一殡葬文书的定义：就是指有关殡葬活动的书面语言或好用问题。 二殡葬文书的种类： 1、生平介绍：是悼念死者一种常见文体，指回忆死者生前的阅历、业绩和奉献的悼念文章。 2、死亡证

10、明：国务院卫生行政部门规定的医疗机构或公安机关出具的证明当事人机体活动和新陈代谢已经停止的书面文件。 3、挽联：是集体或者个人哀悼去世者所写的对联式文体。挽联一般布设于追悼会会场两侧和花圈之上。 4、墓碑文：墓碑碑文的简称，有时也叫墓文，是一种雕刻或书写在墓碑上的专用悼念文体。墓碑有时利于墓前，有时臵于墓后，是用于记载死者姓名、籍贯、生卒年月及生平事迹的碑。有旧式墓碑文和新式墓碑文。 第三节 墓地管理的基本原则和主要内容 墓地管理的原则是墓地管理的基本理念，是知道墓地管理运作的基本要求和理顺目的管理的根据。 一、墓地管理的基本原则： 1、客户自治与专业管理相结合的原则， 1、客户自治管理； 2

11、、专业化管理：特地的组织机构、管理人员、专业设备、管理制度； 2、行业管理与属地管理相结合原则； 3、统一管理与综合服务的原则，这是目的管理的基本特性和要求统一管理管理一体化、服务一体化、协调一体化、综合服务：这是墓地 管理的基本属性，目的管理的综合服务既要到达一般服务业的要求，又有其自身的特殊要求，主要表达三方面：高效优质、以人为本、特性化服务 二、墓地管理的主要内容 1、客户管理服务：包括供应客户租用墓地的服务；有支配与客户进行有效沟通；接待客户日常来电、来信、来访，处理客户投诉；拟写墓地管理的常用文书；建立与管理墓地档案；对墓地专项修理资金的运用进行管理；在墓地区域内组织和管理相关的殡葬

12、活动或社会公益活动。 2、墓地设施设备的修理养护管理服务内容P35 3、平安服务内容(P35) 4、环境保洁与绿化美化管理内容P35 5、综合经营服务：属于有偿服务，主要是开展多种便民经营服务项目，最大限度地满意客户的需要，同时提高墓地管理单位的经济效益。 三、墓地管理的主要特征： 1、墓地管理的社会性： 2、墓地管理的服务性； 3、墓地管理的统一性； 4、墓地管理的艺术性。 第四节 墓地管理的现代化 定义：墓地管理现代化是指在墓地管理中，以现代技术创新和科学管理为宗旨，运用现代化管理手段，使墓地的硬件与软件管理，走向科学化、制度化与规范化管理的活动过程。 一、墓地管理现代化的内涵及其意义：

13、1、管理思想更新； 2、实现组织管理现代化的需要； 3、管理方法现代化的重要标记； 4、管理手段实现现代化管理的反映； 5、实现管理人才现代化需要。 二、墓地管理现代化的内容与途径： 内容： 1、管理理论的现代化； 2、管理思想的现代化； 3、管理机构的现代化； 4、管理方法现代化； 5、管理手段的现代化； 6、管理人员的现代化。 途径： 1、树立全新的管理思想是实现墓地管理现代化的根本途径，是管理现代化的灵魂； 2、组建全新的墓地管理组织机构； 3、运用现代化管理方法科学性、定量性、完好性、通用性、全面性、智能性 4、提高墓地管理人员的综合水平墓地管理人才的现代化，是实现墓地管理现代化的根本

14、所在。 三、墓地微机管理与应用 一、微机在墓地管理业务中的应用 1、墓地客户有关资料的存档和信息手机的应用。 2、财务管理方面的应用。 3、编制墓地修理工程概预算的应用。 二墓地微机管理给墓地管理带来的转变 1、墓地微机管理与应用，促进了管理方法的进步。 2、墓地微机管理和应用，促进了管理人员的转变。 3、墓地微机管理与应用，引进了管理机制的转变。 三墓地微机管理与应用的进展趋势 1、单项数据处理阶段； 2、数据综合处理阶段； 3、管理信息系统阶段 四、公墓管理体系认证的实施 一实施认证的意义： 1、能形成一整套殡葬服务规范，对墓地管理员的工作和服务行为起约束作用； 2、大幅提高员工素养，良好

15、的工作标准、到位的培训、严格的审查，能变更员工的习惯，提高员工的工作实力； 3、能够建立完善的组织机构，明确质量目标，并让各部门确定本部门质量目标，使部门与员工的职责和努力方向均得到规定； 4、能够在殡葬服务过程中，留意环境爱惜、主动实行预防措施，对污水、废物、废气排放进行限制，遵守相关法律法规； 5、能够对员工的健康关切和疼惜，建立必要的劳动爱惜措施，预防各种疾病的产生 。 6、ISO9000、ISO14000和OHSA18000标准同时导入，能确保殡葬服务企业的管理水准极员工的管理理念得到全面提高，各部门运作更加协同、有序和高效，对于公墓服务质量的保证与提高、环境污染的预防和限制、员工健康

16、与平安保障都将起到重要作用。 二留意事项： 1、要制定符合墓地管理单位、社会和客户要求的相宜的管理 4 目标。 2、要在管理体系认证时接受过程方法和系统的管理方法，不断提高企业的管理水平，为管理体系认证供应有利条件。 3、通过管理体系的建立运行，增加员工满意顾客、法律法规及社会相关方要求的意识，使公墓管理体系到达持续改良。 第四章 接待与询问服务 第一节 接待礼仪学问 现代礼仪：是我们全社会文明程度的干脆和间接的表达，礼仪包括个人行为和社会行为的方方面面。 一、礼仪的基本概念 1礼仪的定义：是礼节和仪式的总称，是指人们在社会交往中慢慢形成并共同遵守的规范与准则。礼仪是人类社会内部沟通的基本语言

17、。礼仪常常与社会风俗、地方习惯、传统文化和宗教信仰等互相交融在一起，成为后者的基本表现工具。 2礼仪的内容：从社会角度看，现代礼仪主要包括政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪；从个人角度看：现代礼仪主要包括生活礼仪、工作礼仪和交往礼仪。 二、接待礼仪常识 一电话礼仪规范： 1、准备足够，语言简洁； 2、看法热忱，感觉快乐； 3、听话认真，礼貌结束。 二接待举止要求： 1、接待客户的场所要保持安静，以利于业务洽谈； 2、接待客户时说话、走路要轻，以示对客户的敬重； 3、递送物品时要留意相关微小环节。 4、双方讲话时，要留意倾听，不瞻前顾后；如未听清客户的话，可礼貌地再次询问； 5、引

18、领客户时要在客户左前方一步初；行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹。 其次节 服务礼仪学问 一、塑造良好的职业形象： 1、内强素养，外塑形象； 2、自信正直，不卑不亢。 二、语言沟通的艺术： 一语言表达的形式和类型：在日常沟通过程中运用的语言表达形式可以分为听、说、读、写和体态语言。这五种具体表达形式又可以归纳为口头语言、书面语言和体态语言。 1、口头语言：简称口语，是指人们在日常口头交际中运用的语言，它是书面语言产生的基础和源头，又给书面语言的进展以丰富的养分。 2、书面语言：又称笔语或文字语，是指书面交际中运用的语言。与口语相比，书面语言具有规范、精确、严谨的特点。 3、

19、体态语言：也叫肢体语言或体语，是指人们在社会工作和生活中普遍运用的一种非有声语言。主要考目光、身体的姿态、手势动作、面部表情、服饰及空间距离输出信息。 第三节 殡葬心理与询问 一、殡葬心理定义：指人们在开展殡葬活动中的心理过程，包括相识过程、情感过程和意志过程。 内容： 1、公众的殡葬心理：公众的殡葬反映的是殡葬心理，其内涵受时间和地域的限制，不同时代和不同地域的公众殡葬心理可能存在较大的差异。表现为：恐惊心理、奇妙心理、厌恶心理。 2、客户的殡葬心理：亲人去世和办理丧事，产生特定的殡葬心理。表现为：悲 5 痛心理、报恩心理、愧疚心理、依恋心理、盲从心理、炫耀心理。 二、心理抚慰常识： 1、心

20、理障碍： 2、应激反应： 3、居丧反应“ 4、心理抚慰：也叫心理劝慰，属于心理干预的范畴。 5、定义：心理抚慰是抚慰者激励抚慰对象谈出自己心理的问题，听取其倾述，然后提出建议，进行指导和劝告，关心抚慰对象克服心理障碍的技术过程。 方法：沟通、支持、干预等技术而完成。 三、 询问学问与方法 一询问分类：现场询问、电话询问、信函询问和网络询问。 二询问内容： 1、为客户介绍墓地商品的有关学问介绍商品质量、介绍商品特点、介绍商品性能、介绍商品的运用方法和保养学问、介绍商品的生产工艺和构成原料、提出建议，关心客户选择合适的商品。 2、提出建议，关心客户选择适合的商品。 第五章 安葬与祭祀礼仪文化：人类

21、安葬与祭祀礼仪就是殡葬文化的重要内容。 第一节 安葬礼仪学问 一、安葬的基本礼仪：安葬成坟树碑；葬后活动：安神接灵告辞 二、安葬礼仪的改革：旧时困难、烦琐的安葬礼仪正走向简洁化、标准化、科学化。主要内容：P61 第三节 祭祀礼仪学问： 一、祭祀的基本礼仪 一中国祭祀礼仪文化的思想基础： 1、传统思想伦理与礼俗、祖先崇拜意识、 2、现代思想。 二祭祀的日期和形式：恒常之祭和随机之祭，恒常指随时年节和生辰忌日。岁时年节是元宵、清明、寒食、端午、七月十 五、中秋、重 九、十月 一、年节等。 墓祭：是指子孙携祭品到墓地去祭祀祖先、扫墓、上年坟、上喜坟等。 二、祭祀礼仪的改革：殡葬改革是社会改革的重要组

22、成部分，爱惜土地、爱惜环境是它的动身点和落脚点。 清明：是唯一以节气兼节日法人民俗大节。清明上坟祭扫包括：一是挂纸烧钱；二是培修坟墓。 传统岁季节日在民众的时间分类，被区分为人、鬼、神三类，人节有春节、端午、中秋，鬼节有清明节、中元节、十月初一，神节有三月 三、六月 六、九月九。 第六章 维护管理 墓地维护是指对墓地设施设备进行修理管理和养护。 第一节 建墓主要材料与墓地日常维护 一、主要建墓材料 ：建墓材料是指建墓施工中所应用的材料，分为3类：一类是款物质材料，二类是有机质材料，三是金属材料。 一石材类：分为自然石材和人造石材。 1、大理石；结构致密，抗压强度高、加工性好； 2、花岗石：花岗

23、石俗称花岗岩，属于深层岩； 3、自然板石； 4、人造石材：是人造大理石和人造花岗岩的总称。 二无机胶凝材料：将散粒状材料或者块状材料黏结成一个整体材料。 1、气硬性胶凝材料石灰、石膏、水玻璃 2、水硬性胶凝材料建筑水泥、装饰水泥 3、装饰用陶瓷制品 4、防水材料 二、墓地日常维护 1、定义：是指对墓地设施设备进行修缮管理，包括墓地修理的施工管理、质量管理、墓地的平安检查等。 内容： 1、建筑物的维护管理建筑物平安与质量管理、建筑物修理技术管理、建筑物修理施工管理； 2、墓区的养护； 3、墓地设施设备的维护管理。定义：主要指供电、给排水、照明、广播、消防等公共设施系统的设施和设备。 4、墓地的园

24、林维护管理园林养护主要指绿化养护，主要内容有除草、松土、浇水、施肥、整形修剪、病虫害防治、围护、涂白 2、墓地日常维护：分类：小修养护、支配养护、季节性养护。 其次节 墓地配套工程维护基础学问 定义：墓地配套工程是指与墓地基本工程相关的一系列的工程组成的一整套工程，包括道路、给排水工程、供电与广播通讯工程、消防设施工程。 一、墓地配套工程的作用 1、是墓地工程的重要组成部分。 2、是保证墓地正常施工、维护的有力保障。 3、是确保墓地殡葬功能、服务功能等有力保障。 二、墓地配套工程的维护 一墓地道路系统的维护 1、路基的维护：主要内容(P74页) 2、路面的维护：主要内容P75 3、道路设施的维

25、护：主要内容P75 二墓地给排水工程的维护 一是水泵机组的修理养护。 二是水池、水箱的修理养护。水池、水箱的修理养护每半年进行一次。 三是给排水设施的修理保养。给排水管道每半年全部检查一下，明暗沟每半年全面检查一次。 (三)墓地供电工程的维护：包括常规性检查、养护、修理等工作。 四消防设施工程维护。 第三节 墓地环境管理概述 一、墓地环境及其管理 1、环境：是指以人类为主体的外部世界，包括地球外表与人类发生互相作用的自然要素及其总体。 2、广义的环境：第一环境自然化境；其次环境次生环境，是指被人类活动变更或污染的自然环境；第三环境是指由人工建立的房屋、道理和各项设施等组成的人工环境；第四环境属

26、于软环境，指由政治、经济、文化等社会因素所构成的人与人之间的社会环境 3、墓地环境：是指墓地区域内的状况和条件。分为墓葬环境、祭祀环境、业务 7 办公环境和商业环境。 3、墓地环境：分类：依据用处不同，分为墓葬环境、祭祀环境、业务办公环境和商业环境。 1墓葬环境：是指供应给死者安葬的环境、包括墓体内部环境和墓体外部环境两个方面。影响内部环境的因素有意识墓穴标准；二是墓穴类型。墓体外部环境是指墓体与墓体之间及其墓体外部即墓地区域内，与墓地殡葬活动亲热相关的各类公共设施、绿化、场地等设施与设备的状况和条件，影响外部因素主要一是墓体密度；二是公共建筑与设施；三是环境整齐与美化绿化。 2祭祀环境：是指

27、客户到墓地进行祭祀活动所需要的环境。 3业务和办公环境 二、墓地环境管理的内容：主要包括做好墓地环境卫生管理工作，墓地环境污染的治理与防治，做好墓地环境绿化美化及其养护工作，搞好治安、消防、车辆交通管理等方面的内容。 三、墓地环境管理的基本手段：主要有法律手段、经济手段、技术手段、宣扬教化手段。 第四节 墓地主要园林植物特性及其养护 一、墓地主要园林植物的种类：主要树种、一般树种和边缘树种。墓地绿化品种主要有树木类、绿篱类、草坪类 二、墓地主要园林植物的主要特性 一园林植物的观赏特性： 1、园林植物姿态各异； 2、植物的季相转变； 3、植物花果的观赏特性。 二园林植物的生态特性：一是净化空气；

28、二是调整气候；三是减弱噪声；四是杀死细菌；五是检测环境。 三、墓地主要园林植物的养护要点 一养护的主要内容： 1、浇水、2施肥、 3、整形、修建、 4、除草、松土 5、防治病虫害 6、绿化补缺 二全部园林植物的习性与养护: 1、北方树种：油松、白皮松、雪松、落叶松、侧柏、圆柏、枫杨、元宝枫、樱花、丁香、铺地柏、草地早熟禾、白车轴草、 2、南方树种：福建柏、樟树、银杏、月季、紫薇、马尼拉草、绿叶结缕草。 第五节 墓地环境平安管理常识 一、墓地环境平安管理概述 一墓地环境平安管理的含义：是指墓地管理部门实行各种措施和手段，保证墓地设施和到墓地活动的人员的人身和财务的平安，维持正常的活动次序的一种管

29、理工作。最基本要求就是墓地区域内的人身和财物。 二墓地环境平安管理的特点：特殊性、制约性、针对性、广泛性。 三主要内容：一是治安管理；二是消防管理；三是车辆交通管理。 二、墓地消防平安管理：目的是为了预防目的火灾发生，最大限度地削减火灾损失，为客户供应平安环境，保障墓地平安。 一方针：预防为主，防消结合。 二主要内容：包括防火、灭火。 1、配备消防设施和器材； 2、制定科学的消防管理规章制度； 3、定期进行消防平安检查。 三消防设施、器材 1、消火栓：分为室内消火栓和室外消火栓 2、灭火器：干粉灭火器内部充装干粉灭火剂，主要适用扑救易燃液体、可燃气体和气设备的初起火灾。 三、墓地车辆道路管理

30、主要内容：道路管理、交通管理、车辆管理和停车场管理。 车辆管理主要是：对机动车、摩托车、自行车的管理。 墓地区域内的交通管理、要处理好人、车、路的关系，在可能的状况下做到人车分流，保证墓地区域内的平安交通、畅通、重点是机动车辆的行车管理。 第七章 公墓管理的相关法律法规 第一节 消费者权益爱惜法的相关学问 1993年10月31日，第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过中华人民共和国消费者权益爱惜法。 一、消费者的主要权益： 1、知情权； 2、公允交易权保障质量、价格合理、计量正确、同等交易； 3、损害求偿权人身损害求偿权、财务损害求偿权 4、监督权 二、经营者的主要义务： 1、保障人身

31、和财产平安的义务 2、不得作虚假宣扬的业务 3、出具相应的凭证和单据的义务凭购货凭证和服务单据的表现形式既可以是发票、购物小票，也可以是保修卡、信誉卡、价格单等。 三、消费纠纷的解决方法： 1、协商 2、调整 3、申诉 4、仲裁 5、审判 其次节 环境爱惜法的相关学问 一、环境监督与管理 一环境监督：环保法规定了环境监督的主体和对象。县级以上人民政府环境爱惜行政主管部门或者其他按照法律规定形式环境监督管理权的部门。 (二)环境管理： 1、县级以上地方人民政府环境爱惜行政主管部门，对本辖区的环境爱惜工作实施统一管理。 2、国务院环境爱惜行政主管部门制定国家环境质量标准。 第三节 劳动法的相关学问

32、 1994年7月5日第八届全国人民代表大会常务委员会第八次会议通过了劳动法。劳动者享有同等就业和选择职业的权利、取得劳动酬劳的权利、休息休假的权利。 一、 劳动合同： 定义：是劳动者与用人单位确立劳动关系，明确双方权利和义务的协议，建立劳动关系应当订立劳动合同。 1、 劳动合同的订立与解除的原则：应当遵循同等自愿、协商一样的原则，不得违背法律、行政法规的规定。 2、 解除劳动合同 二、 劳动平安卫生 三、劳动争议：有人单位与劳动者发生劳动争议，当事人可以依法申请调解、仲裁、提起诉讼，也可以协商解决。调解原则适用于仲裁和诉讼程序。解决劳动争议，应当根据合法、公正、刚好处理的原则，依法维护劳动争议

33、当事人的 9 合法权益。 第四节 殡葬管理条例的相关学问 一、殡葬设施管理： 1、各省、自治区、直辖市殡葬设施的建设规划，由省、自治区、直辖市民政部门提出，省、自治区、直辖市人民政府审批。 2、农村为村民设臵公益性墓地，经乡级人民政府审核同意后，报县级人民政府民政部门审批。 二、殡葬用品管理 一是禁止制造、销售封建迷信的殡葬殡葬用品；二是禁止在实行火葬的地区出售棺材等土葬用品。 三、遗体处理规定：处理遗体是殡葬活动的关键步骤，也是全部殡葬过程的中心环节。 第五节 墓地设施管理法规的相关学问 墓地设施分为特地用以集中安葬遗体或者集中安葬骨灰的城市墓地设施和农村墓地设施两大类。 公墓是指专供公众安

34、葬遗体或者骨灰的场地。按公墓的兴建时间分为古代公墓和现代公墓；按规模可分为国家级公墓、回民公墓、平民公墓、华侨公墓、外国人公墓；按公墓性质可分为遗体公墓和骨灰公墓；按公墓的管理方式分为公益性公墓、经营性公墓和中外合资公墓；按公墓的造型分为园林式公墓和果园式公墓。 一、建设公墓的原则：因地制宜，合理规划，正确引导、加强管理。 二、墓地设施管理的内容 1、农村墓地设施只对本乡镇辖区村民或者本村民委员会村民供应墓地。 2、严禁在公墓内建家族、宗族、活人坟和搞封建迷信活动。 3、公墓年度检查制度 第六节 烈士纪念建筑物管理爱惜法规相关学问 一、烈士纪念建筑物管理爱惜的相关法规 二、烈士纪念建筑物及其分

35、类 三、烈士纪念建筑物的爱惜：任何单位和个人，未经主管部门答应，不得迁移革命烈士纪念建筑物。因建设工程必需迁移的，地方各级革命烈士纪念建筑物爱惜单位，须经原批准公布的人民政府和上一级人民政府的民政部门同意；全国重点革命烈士纪念建筑物爱惜单位，须经省、自治区、直辖市人民政府报国务院批准。 四、烈士纪念建筑物的修理方法： 1、革命烈士纪念建筑物由所在地人民政府负责管理爱惜。 2、所需修理费由地方各级财政支配解决。 3、全国重点爱惜单位的革命烈士纪念建筑物，由中心财政拨给修理补助费。 4、各级革命烈士纪念建筑物修理费，由同级人民政府的民政部门驾驭运用。 第八章 接待与引导五级 第一节 接待客户 一、

36、墓地管理员的自身准备 10 1墓地管理员的仪表： 仪表：是指人的外表，包括人的仪容、服饰、姿态和个人卫生等方面。 2墓地管理员的仪态 仪态：是指人的身体呈现出的各种姿态，又称为体态语言，包括站姿、行姿、蹲姿、坐姿和手势动作及表情神态。 二、墓地管理员岗位服务用语 1.礼貌服务用语：问候语言、迎送语言、请托语言、致谢语言、应答语言。 2.文明服务用语：口齿清晰语言标准、语气正确、语调柔软、称呼恰当区分称呼对象、考虑称呼习惯 三、墓地管理员接待服务 1.环境准备班前布臵 2.工作准备设施、用品检查；工作用品 3.接待服务规程：接待服务指由墓地管理员代表殡葬服务单位，接待办理丧事客户、洽谈办理丧事的

37、业务。 规程：实操要求阐述过程P118 四、墓地概况的介绍 墓地服务内容： 1、向殡葬消费者供应优质的墓地商品； 2、向殡葬消费者供应良好的劳务； 3、为消费者创建良好的殡葬活动环境。 墓地服务的要求： 1、树立现代服务理念一是树立服务就是商品的服务理念；二是树立“客户即是亲友的服务观念；三是树立“客户总是正确的； 2、提高殡葬服务水平。 墓地管理服务规范： 1、墓地管理服务的特征服务群众的干脆性；管理活动的开放性；管理的困难性 服务规范的内容： 1、坚持标准，严格制度酷爱本职工作；客户来电，铃响三声，必有应答；上班时间穿戴整齐，佩戴工作牌；主动始终访客人打招呼，待人落落大方；竭诚为客户服务；

38、执行墓地修缮原则。 2、主动主动，礼貌服务全神贯注，主动热忱；轻言细语，操作娴熟；仪表仪容，合乎规范 3、认真负责，文明用语 墓地介绍方法：展示法驾驭技巧，介绍全貌、介绍法 接待工作基本流程： 1、客户询问。 2、客户选择墓位。 3、墓位确定后，填写客户定墓表，请客户确认核对，签字。再与客户签订墓穴租用合同书 4、墓地施工。 5、安葬。 五、沟通客户 1.了解客户基本状况的途径：视察法、面谈法、电话询问接听电话，三声之内接听，接听电话要先问候，然后自报单位、询问客户是否需要关心；电话交谈，自客户讲话时，尽量不要打断客户的讲话，如有疑问，等客户讲完后再提问；结束电话，确认内容挂断电话，应等客户放

39、下话筒后，再轻轻放下，以示敬重 2.询问沟通的基本方法：互相了解；互相理解；建立沟通；留意技巧。 其次节 引导订墓 一、引导服务：就是墓地管理单位有目的地引领、指导客户，供应相应的服务的过程。其最终目的是使客户顺当地完成殡葬消费。 1引导服务的基本原则：有求必应的原则；耐性劝服原则；刚好办理原则；接受监督原则。 11 2引导服务的方法与要求 引导服务方法：主动自我介绍；在上下楼梯时或台阶时要削减停留时间，坚持“右上左下原则，上楼梯或台阶，陪伴人员走在客户后面，下楼或者台阶，陪伴人员应当走在客户前面；出入房门时，务必用手来开门或者关门。 引导服务要求P125_P126第6行： 二、样品墓的介绍

40、1样品墓型特点的介绍内容 墓碑样品介绍：墓碑是一种艺术，是以实体性的物质材料来塑造占有三维空间的立体形象，具有显明的直观性和实体感，同时要兼顾墓碑的文字艺术，主要是书法艺术化，字体的选择、碑文的谋篇布局、文采文风。 性能介绍：墓地所具有的性质和功能成为墓地的性能，殡葬性能、材料性能物理性能、化学性能和力学性能 2、样品墓型价格的介绍方法技巧：总体介绍先进行总体介绍，包括最高价格、最低价格、平均价格、群众价格、协商价格；重点介绍由于客户的消费水平、消费观念不同，介绍价格要有针对性 三、引导客户选墓 1客户殡葬消费需求和类型的划分 特点：墓葬消费的特定性；墓葬消费的间歇性；墓葬消费的相对稳定性 墓葬消费行为类型：习惯型、理智型、随便型、冲动型、疑虑型、任务型。 2墓型与墓位的选择和举荐方法 差异性：国籍与民族差异；特性差异；年龄与职业差异；社会地位与经济水平差异。 墓葬消费特殊性：多样性、进展性、引导性。 第九章 安葬与祭祀 第一节 安葬服务 一、安葬准备 一安葬的主要方式：P132各种葬法需要了解，人类对遗体处理有两种方法，一是遗体保存法；二是遗体