大型商场管理制度--客服.docx

《大型商场管理制度--客服.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大型商场管理制度--客服.docx（46页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、大型商场管理制度-客服 第一篇：大型商场管理制度-客服 宿迁国泰百货大楼股份有限公司管理手册客服中心 客服中心岗位职责 一、 客服中心工作内容 树立商场对外公众形象，全面负责会员招募以及售后服务、增值服务工作，独立开展团购推广。 二、 客服中心工作主要工作岗位职能 留意部门礼仪礼貌，树立公司良好的外部形象；维持良好的服务秩序，供应优质的顾客服务；供应信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。 三、 客服中心各岗位职能说明 一客服中心主管岗位职责： 1、每日检查员工礼仪服饰； 2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量； 3、做好顾客投诉和接待工作； 4、以身作则提倡“顾客至上的经营理念，杜绝员工与顾客争吵

2、现象； 5、与消协等职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境； 6、做好会员的招募和大宗顾客的探望； 7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业； 8、制定客服员工排班表； 9、负责支配本部员工专业学问的培训及员工的业绩考核； 10、负责支配商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动； 11、完成上级领导支配的其他各项临时性工作。 二客服中心领班岗位职责： 1、对部门主管负责，分管售后服务部门的全面工作； 2、 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实； 3、 指导和催促服务中心人员做好对顾客的服务工作； 4、 合理支配本区域各岗位人员的工作； 5、 接受和处理顾客的投诉并

3、刚好向相关部门反馈； 6、 跟踪售后信息反馈，负责埋怨顾客的回访工作； 7、 指导服务中心人员处理顾客退换货、开具发票、物品寄存、招领等工作； 8、 负责顾客电话预商定货，团体购物的接待； 9、 监督卖场各部门员工的顾客服务状况； 10、完成上级交办的其它任务。 三客服中心客服专员岗位职责： 1、接受顾客询问,收集记录顾客看法建议； 2、受理顾客投诉,办理退换货手续； 3、整理VIP顾客档案,办理VIP卡； 4、客户回访及满足度调查； 5、负责市场调研,收集信息数据，总结问题，优化流程。 四客服中心播音员岗位职责： 1、通过广播为顾客营造轻松的购物环境； 2、通过推介特优商品对顾客进行导购；

4、3、协作商场的促销活动，做好宣扬工作； 4、树立公司良好形象，发挥广播室的“窗口作用，让顾客了解商场，让 员工贴近顾客。 5、保证背景音乐在不间断的状况下按规定播稿； 6、做好对新稿件的备稿工作，同时对现有稿件进行分析、理解，对断句、 重点字句等处作出标记，力求稿件原意表达精确； 7、关心各项促销工作的开展； 8、关心组织公司各种消遣活动、集体活动。 五客服中心团购推广专员岗位职责： 1、负责公司团购项目开发及渠道维护； 2、负责商场VIP卡推广工作，找寻区域内最正确的战略合作伙伴； 3、找寻市场空白点，提出合理化建议完善商场增值服务体系； 4、完成上级领导交办的其他工作。 其次篇：大型商场管

5、理制度 商场管理制度 一、企业进展的三步骤： 第一步，营造企业文化和理念 1、企业内部的礼仪、上层与下层的礼仪、同事之间的礼仪、老板与员工的礼仪、商户与商场管理者之间的礼仪。具体内容尚在制作中。 2、企业的长远进展支配和短期支配如将来十年的进展支配，五年进展支配，三年，一年。 3、营造员工对于海纳百川的归属感、傲慢感、危机感、认知感、创新感和责任感。 其次步，全新激励用人理念 有德有才，破格重用 有德无才，培育运用 无德有才，限制运用 无德无才，坚决不用 1、 将每个职位划分为星级等级制度。具体微小环节事宜尚在制作之中。 每个星级的职位一样，薪资不等，星级越高，薪资越高，当星级到达最高星级的时

6、候，可上升为高一层的管理者，如商场主管上升为商场经理，保安升级为保安队长。等。让每一位员工在海纳百川都拥有一个奋斗的目标和盼望。 如保安、商管、前台。等任何一个职位，可将这些职位划分为一星、二星、三星、四星、五星。要到达每一星级的标准，所要做到的事情都不相同，星级越高，要求就越高，每一星级的升级标准都可从以下方面来完成：自己的工作职责、和其他部门的工作协作、领导和同事的评价、为商场所作出的明显奉献等。 一星标准：。 二星标准：。 三星标准：。 四星标准：。 五星标准：。 2、 建议以及看法激励制度化 双眸难敌群眼，每一个人看到的问题都是有限的，而每一个人都会觉察一些别人不简洁觉察的问题，为了能

7、够吸纳更多的看法和建议，可设出看法箱。 每一个人都有投看法和建议的权利，假如有人提出建议并且有合理化的解决方案的时候确定要赐予不同程度的嘉奖，根据所提出的建议和供应的解决方案，给公司带来利益越大，嘉奖越多。最少嘉奖5元，最高不封顶，具体细则正在制作中。 第三步，打破传统的营销模式 一般的传统营销模式都是等待式的，已经不符合这个激烈竞争的年头了。我们应当走出这个模式，被动变为主动锁定客户群体、邀约客户群体、传统节日宣扬活动，营建临汾市建材人脉关系网络，到达互相共享的状态。如在这个人脉关系网络里面经营其他建材的都可以和我们共享他们的客户，到达共赢的目的。 二、运营部楼层主管的岗位职责 1、 2、

8、3、 4、 5、 6、 确定执行运营部经理的所下放的各项任务。 负责所辖楼层日常管理工作，确保营业现场工作有序。 负责组织商场导购每天的晨会，传达公司的相关规章制度并且负责所辖楼层各柜组导购员的考核和评估工作。 负责商场进出货物出门证的签发，严格依据公司进出货管关心物业部门做好商场的后勤和治安工作。 监督执行。 理规定执行。 7、 8、 9、 负责所辖楼层的清洁卫生和公共设施如：消火栓、灭火器、负责所辖楼层的顾客投诉和突发事务吵架、打架等状况的依据商户装修手册中的规定对施工装修单位进行监督。 长交椅、饮水机等的完好状况。 处理。 1 装修审核未批准前，任何单位均不得私自施工。 2 要求施工现场

9、必需接受彩条布等物品遮拦并在遮拦物上贴 上告示标记。 3 营业时间内禁止进行噪音大、污染大的作业。 4 禁止在施工现场吸烟，禁止将装修垃圾堆放到公共区域。 10、 负责每月商户的租金催缴工作。 三、商场现场管理制度 管理目标：商场内部各柜组员工的行为规范以及现场的全部事宜。 管理手段：以人性化的管理方式为主要措施，制度化的管理为帮助， 商场为商户服务的理念来做管理。 管理目的：打造海纳百川家居商场的企业文化和经营理念，为每一个 商户创建出最大的利润。 1、 早晨9:00开业前，由商场经理召集全部楼层主管参加晨会，晨会内容包括：在海纳百川门口集体跳操、点名、唱企业歌、喊口号、晨训。 2、 9:2

10、0分，前台广播员负责播放迎宾曲，全部导购人员都必需依据标准的迎宾姿态参加迎宾仪式并站立于各自的岗位区域，楼层主管负责检查监督各个柜组导购人员的仪容仪表。 3、 4、 5、 迎宾结束后导购员起先清扫卫生准备营业，商场主管则依据广播员每天定时播放商场规定的播音稿。 导购员每天中午的用餐和休息时间设定为11:3014:30，休息楼层主管的岗位职责来进行一天的工作。 时间内，导购员不得躺在任何商品上睡觉。 注：中午休息时间巡场力度可以减缓一点，但是确定不允许躺在商品上睡觉、串岗闲聊、在柜组内吃饭。 6、 18:30分双休日为19:00分，广播员起先播放送宾曲，各个柜组内的全部导购员如正接待顾客可不参加

11、送宾站立于柜组门口进行送宾，直至送宾曲播放完后，店内无顾客的状况下，关闭店内电源，检查确定无平安隐患后，才可离开商场。 7、 每周一早晨商场内全部的员工都必需参加周例会，总结本周的工作状况，部署下周支配。 四、导购员的管理制度 目的：为了打造海纳百川的企业形象，确保海纳百川家居商场的统一管理制度和提高导购员的各方面个人素养。 1、 2、 3、 由运营部人事部经理统筹负责，建立导购员人才库，统一管理人事部有向商户举荐导购员的义务，经商户审核接受后，商户导购员正式上岗之后，在人事部登记入导购员人才库中，发放导购员档案资料，以便更方面给各个柜组供应导购。 便可与导购员达成雇用协议，商户也可自行聘请导

12、购。 工牌和笑脸牌，由商户给导购购置商场内统确定制的工服，人事部负责对新来的导购进行培训。 4、 5、 导购员在商场工作期间，由运营部经理统筹组织，各楼层的楼商场主管要依据导购员的日常行为规范来做考勤，每月10日层主管亲自负责，开展导购员的日常管理。 之前将800元底薪交予财务部，再依据楼层主管所核算出来的奖罚表核算出每一位导购员的奖罚状况，交由财务室待到15日发放。 6、 导购员在商场工作期间，如有异动现象，则提前一个星期向楼层主管汇报，楼层主管和商场经理以及人事经理签字后才可调动。 五、现场管理的奖罚条例： 嘉奖： 1、 2、 3、 4、 5、 流淌红旗连续三次得到的柜组嘉奖现金50元。

13、委屈奖：营业中遇到骂不还口、打不还手，维护企业形象者奖提出建议以及看法并且提出合理化的解决方案者嘉奖5做到拾金不昧者，受到顾客或者领导或者同事表扬者，可按实在晨会期间为大家做出奉献者嘉奖10元。以上。按实励50元。 元。以上不封顶。 际状况赐予嘉奖10元100元。 际状况而定，如给大家培训销售学问，每次10元。 罚款： 出现以下状况罚款5元。 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 1、 2、 3、 4、 不迎宾、送宾或迎宾和送宾的时候未规范站立而嘻嘻哈哈闲聊不按要求佩戴工牌，未按要求着工装。统一工装和黑色皮鞋、营业时间躺在商品上睡觉者。 不参见晨会者。 营业时间在公共通道内安装、拆卸商品长

14、期占用公共通道，导在商场内吃饭以及零食者。 在商场内串岗闲聊者。 营业期间私自离开商场一个小时以内，没有请假者。 诋毁商场内其他柜组的产品，贬低其他商户以及产品者。 一个月内接到顾客两次投诉者，经查证属实者。 在客户面前看法冷漠、扔摔商品等令顾客不满者。 者。 布鞋 购员不加以制止者。 出现以下状况罚款10元 5、 6、 1、 2、 3、 4、 1、 2、 3、 有意损坏商场内的公共物品，如有意损坏照价赔偿。 在商场内运用非照明大功率电器者。 内部员工在商场吵架以及打架者。 上班无故不打卡，矿工、早退累计缺乏三天者。 和商场管理人员发生冲突，辱骂管理人员者，假如管理人员开诋毁海纳百川名誉者。

15、偷盗商场商品以及公物者。 贪污公款者。 迟到、早退累计达三天以上者。 出现以下状况罚款50元 口骂者，同时惩处。 出现以下状况干脆开除 第三篇：商场客服考试题 1、请写出客服职能？(10分) 2、你认为作为一名合格的客服管理人员应具备哪些素养？10分 3、请阐述你在工作中处理问题的优点有哪些？你认为自身的弱点有哪些？10分 4、请写出客户投诉的处理流程？15分 5、由于顾客服务工作会带来很多压力，你将如何排解压力,使之不影响到你与顾客的沟通？20分 6、你认为在实际工作中沟通的作用重要吗？请写明缘由？20分 7、上级给你支配了一件与你工作毫不相干的任务。这样你的本职工作就无法完成了。你是怎样做

16、的？15分 第四篇：客服管理制度 作为一名合格的客服工作人员，首先要对企业的相关业务特殊熟识，以在最短的时间内解答客户的问题、办理客户需要的业务；其次，要有丰富的沟通技巧，虽然客服人员不用面对面与客户沟通，但是仅凭声音就要取得客户的信任，更需要与人沟通的技巧，以及得体的礼数；最终，还要有良好的业务素养。业务和沟通技巧都是可以慢慢学习的，但是丰富的客服阅历、客服素养只能通过丰富的实践慢慢熏陶。 目前，随着呼叫中心进展的需要，客服人员的素养已经慢慢过渡到高水平阶段，客服的一举一动往往代表的是公司的形象。随着各类国际性赛事以及展会，诸如奥运会世博会之类在中国的开办，很多企业都加强了外语人才的引进，特

17、别是我国的世博会正在开放当中，订票中心不仅需要英语客服人员，小语种人员也是必不行少的。这都说明白客服人员的业务素养是过硬的，是高水平的。客服中心作为新时代企业的新业态，衍生出来的新行业是需要公允、正确的对待的。然而，由于人们的不了解，导致了其身份、社会地位等方面都得不到认同，进而使这一行业的流失率特殊大。事实上，尤其是对于企业运营来说，培育一个合格的客服人员是耗费很多人力物力的。从某种方面来讲，企业客服人员的作用、技能，已经相当于柜面，甚至已经超越了柜面。终归柜面所面对的客户较为固定，时空上都有确定的局限性；而对于客服人员来说，他面对的是全国各地的客户，面对的是24小时各个时段的问题，他的业务

18、覆盖面更为广泛。 现如今各个行业差不多已转向为以客户为中心的时代，怎样留住客户，需要的就是优质的服务，而供应服务的不是银行的管理者，不是客服中心的负责人，而是千千万万的客服人员。客户提出一个问题，正确的解答就留住了客户，而含混其辞不知所云，损失的不仅仅是这一个客户，还有更多的潜在客户。因此，客服人员的工作表现是干脆关系到企业形象的，是加分还是减分，都在一线之间。因此，只有客服人员保持良好的工作状态，才能使企业形象加分，只有使员工满足，才能使客户满足。 怎样服务客户，怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的

19、人多、事多，受到的企业相关学问熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培育和输送人员的基地。在企业聘请、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业阅历为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一样性，又能够保障相关业务的持续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校内聘请中，可以与高校合作，进行点对点的人才培育。目前，在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有确定的特质，并不是人人都能胜任的。据北京吉亚通信调查，这一市场虽然是巨大的，却是空白稀缺的。假如能够有特地的人员进行特地的

20、培训，填补这一缺口，使企业在聘请后只需进行本企业特性的培训就可以上岗，这将减轻呼叫中心的后顾之忧，同时也建立了一个客服服务中心人才储备库。 所以，怎样把企业辛苦培育出的人才留住，怎样让他们更好地为企业服务，是一个企业进展的重要前提。在事业留人、待遇留人的基础上，更重要的是对企业的归属感，用企业的核心文化慰留他们，让他们感受到敬重，感受到管理人员对这个岗位的认同，一步步从边缘化过渡到主流化，稳固这一群体，以他们的价值为企业创建出更多的利润。 一、人员素养 1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把便利让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，一心一意为客户服务。 2、精通本岗位的业

21、务及相关业务流程。娴熟驾驭本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。 3、了解本企业已开办的各项业务包括系统功能、运用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准。 4、一般话标准、流利，能听懂本地方言。 5、计算机操作娴熟。运用五笔输入法，打字速度达80字/分。 6、客服代表在受理客户询问、投诉时，必需严格执行规范的服务用语，看法亲善、亲切，热忱处理客户的询问或投诉； 7、客服代表在工作过程中，应严格依据“三要、三不、四个一样的要求去做。即： 三要：要“请字当头，“您字不离口，“再见结尾。 三不：不运用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。 四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样

22、、工作忙闲一个样、心情好坏一个样。 二、值班制度 1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。 2、值班人员要听从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、值班时必需运用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐性、周到。 4、树立以“客户为中心的服务理念，牢记“客户恒久是对的服务原则，做到反应快、应答刚好。 5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。 三、交接班制度 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要快速进入工作状态。

23、接班人未到岗，交班人不得离台。 细致阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，刚好了解业务变更及实惠政策，并做好举荐工作。 交接日志要对设备状况、疑难问题、人员调班等状况，记录清楚明白。 四、现场纪律制度 办公区内不得大声喧哗、大笑、游戏，不许串岗，不做与工作无关的事。 电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。 工作台面整齐，记事本统一放置同位。 座椅整齐，离座后桌椅、物品应刚好归位。 出入办公区不得超过规定时限，如有特殊状况需请示值班经理。 五、现场管理制度 1、听从管理人员的指挥调度。 2、规范运用服务用语，快速解答客户问题。 3、坐姿端正，台面要整齐卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物

24、品。 4、椅子、键盘、电脑不能随便移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。 5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊业务沟通除外、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。 上班时间不准上与工作无关的q、玩网络玩耍或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。 接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。 不得随便运用客服部固定电话长时间拨打私人电话。 第五篇：客服管理制度 客服部管理制度与岗位职责 请示报告制度 遇有以下问题应刚好请示报告： 1、 工作中觉察的政治问题和失泄密问题； 2、 觉察重大过失、事故，严峻违背通信纪律问题； 3、 危及通信设备人身平安问题； 4、 超出本职

25、范围以外需解决的问题； 5、 工作中遇有用户有意刁难，向班长请示，由班长解决； 6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急状况可越级进行，但事后应向上级汇报。 7、 请示报告要刚好、精确，并根据状况提出处理看法，对上级指示要具体记载，认真执行。如有不同看法可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。 平安保密制度 1、 严守通信机密，在任何状况下不泄露客户的任何资料。 2、 严格遵守公司通信纪律，防火、防毒、防泄密、防盗、防事故做好平安工作。 3、 严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。客服系统正常运行以后执行 4、 正确运用通

26、信设备，疼惜机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。 5、 严禁在通信现场运用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后实行必要平安的措施，方可动用。 6、 加强对平安、保密工作的领导，坚持定期检查电源，插座，明火隐患，文件限制执行，消防器材专人保管觉察问题刚好解决。 7、 保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及宝贵物品丢失者责任自负。 8、 通信现场严禁运用自购的电热设备煮饭、热水。 客服部会议制度 1、 交接会唔时，对业务增加变动状况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动状况刚好与下一班交待清楚，且记录清楚。 2、 班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主

27、任主持，就服务、平安、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理状况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传到达每位业务代表。 3、 全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成状况，根据质检检查状况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作支配及工作目标。 4、 刚好提交半年和工作总结，并提出改良工作看法和措施，合理支配布置下半年和明年的工作。 客服部值班制度 1、 值班人员值班在岗，首先要着装统 一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力

28、。 2、 值班人员要听从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。 3、 值班时必需运用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐性、周到。 4、 树立以“客户为中心的服务理念，牢记“客户恒久是对的服务原则，做到反应快、应答好日清日高。 5、 自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离职守。 6、 严格执行规章制度和平安保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。 7、 严格交接班手续，认真遵守交接班制度。 客服部现场规范化标准 1、 着装统一，礼貌待人，坐姿端正。 2、 机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。 3

29、、 显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。 4、 工作台面整齐，记事本统一放置同位。 5、 座椅整齐，离座后应刚好归位。 6、 机房物品要求横竖一条线。 7、 出入机房不得超过规定时限，如有特殊状况需请示班长。 场管现理制度 1、听从班长的指挥调度。 2、规范运用服务用语，耐性解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务询问，申告建议。 3、严格按规定进行操作，不能自行其事。 4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。 5、进机房着装整齐化 一、工牌佩戴统一位置。 6、坐姿端正，台面要整齐卫生，与业务无关物品不能带入机房。 7、椅子、键盘、电脑不能随便移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱

30、涂乱画。 8、 未经班长同意，不能随便离台。 9、 上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。 10、 客服中心全部微机未经批准不准上网玩玩耍。 11、 不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随便运用 机房内的固定电话。 12、 机房内不得出现瓜果皮核。 客户服务中心卫生管理制度 一、工作环境机房重地 1、 机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土； 2、 门窗光明，地面整齐； 3、 员工上机着装整齐、卫生，长发要束发。 4、 保持大屏幕前宣扬栏及设施整齐洁净。 二、更衣室的管理 1、 保持更衣室内安静，轻关门、轻声讲； 2、 进入工作间必需更换衣物放入自己的更衣

31、柜内，不得放在柜外及柜顶； 3、 着装整齐，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗； 4、 个人物品妥当保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，刚好锁柜，否则后果自负。 5、 更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织实施。 三、对机房内花草的管理 1、 倒班的日班负责浇水。 2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。 客服部交接班制度 1、 提前10分钟到岗，认真听取班长点名点评。 2、 点名点评完毕列队进入机房。 3、 做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要快速进入工作状态。 4、 接班人未到机台，交班人不得离台。 5、 细致阅读最新通告，刚好了解业务变更及实惠政策。 6、 交接日志要对设备状况、疑难问

32、题、人员调班状况，记录清楚明白。 客服部请假制度汇编 一、 认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。 二、 遇病事假不能上班，必需提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。 三、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。 四、 事假必需由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。 五、 病假满一天，必需持医疗单位证明方可生效急诊除外，急诊必需在班前电话通知可托付他人班长。病假证明时间必需连续，假条必需在病假到期后第一天

33、交给班长。 六、 原则上夜班不允许请假，如遇特殊状况必需在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。 七、 节假日不允许请假，除极特殊状况需提前二天提出，经管理人员批准后方可生效。 八、 班前未请假，迟到二特别钟及以上者；擅离值守脱岗二特别钟及以上者按违纪处理。 九、 因公事及外出学习，需经客服中心主任批准 客服部换班制度 一、 员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。 二、 换班必需经双方班长同意，填写换班登记表方可。 三、 每人每月换班不得超过2次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。 四、 换班必需坚持同工种和技术业务水平相当的原则。 五、 换班双方必

34、需交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按责任大小考核双方当事人。 六、 换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。 七、 班长必需驾驭人员状况，不得随便批准。 八、 换班还班必需遵守客服中心各项制度。 九、 节假日当班人员不允许换班或请假。 客服部主任工作职责 1、 关心客服中心主任抓管理，建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电信服务的各项方针政策，刚好传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于电信业务学问的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 2、 负责客服部人员的调度及支配，负责对班长的管理、指导与监督，负责客服部日常工作的组织管理，并按时提交

35、客户平安服务等状况分析报告。 3、 落实各项业务的开展，监控管理方法娴熟驾驭操作系统，出现问题刚好处理并做好登记。 4、 负责与各相关部门的协调工作，刚好处理客服中 心突发事务与重要投诉。 5、 负责客服部业务学问的定期培训和考核，并存档 以促使业务代表的业务素养不断提高，以尽快满 足客户的需求。 6、 负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访状况，并将结果刚好上报。 客服部班长责任制 1、 负责对业务代表的业务管理与指导；检查、监督员工岗位职责执行状况；处理在工作中的疑难问题、重要事务及突发事务，并刚好上报客服部主任。 2、 认真执行各项规章制度，正确执行各项业务资费政策，严格业务流程及处理时限

36、，确保客服部及考核指标的完成。 3、 严格现场管理，认真填写值班日志，每月汇总形成服务质量分析报告，22日前交客服部主任。 4、 每天日班值班长负责统计当天工作状况系统问题、疑难汇总，询问、查询、主动服务工作量日报、周报交由客服部主任。 5、 各组值班长负责业务代表思想动态，觉察问题刚好上报，负责组织业务代表学习新业务，定期培训，确保每位员工熟识业务学问，娴熟驾驭操作系统。 6、 驾驭各班忙闲状况，刚好提交客服部主任，合理支配座席。对违背各项制度、业务规程、劳动纪律，有权责令停止工作，驾驭现场状况并向主任提出建议及处理看法。 7、 每班提前10分钟到岗，进行点名点评，内容简捷有针对性。 8、

37、刚好了解系统运转状况，驾驭工单滞留及各工位回单状况，刚好催促完工。 客服部质检员的职责 1、 负责客服系统服务质量检查，觉察问题马上订正，遇突发事务刚好上报主任。 2、 认真学习电信业务学问，检查中觉察问题要耐性关心解答。 3、 每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务看法、语气语调、客户需求的归纳实力，接待客户应变实力等。 4、 把每人每次检查状况，具体填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。 5、 每周小结一次，根据检查结果制定出培训支配，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训支配。 6、 在点名、点评时将检查中觉察的带有普遍性

38、的服务质量问题向业务代表由客服部主任指定做具体讲评。 客服部业务代表职责 1、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 2、 熟识并驾驭电信业务学问，及各项业务操作技能和相关业务流程。 3、 娴熟受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的刚好反馈班长。 4、 向客户供应精确、快速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声三声服务。 5、 娴熟驾驭微机操作技能，觉察机器和设备运行异样刚好上报。 6、 树立以“客户为中心的服务理念，牢记“用户恒久是对的服务原则，我们的职责就是让客户满足。 7、 努力学习，不断总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。 8、

39、遵守有关的规章制度，关切集体。 9、 对客户服务过程中觉察的问题刚好反馈，并主动提出改良看法和建议。 10、 总结系统运行问题，刚好提交班长。 11、 完成领导交办的事宜。 12、 对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。 13、 熟识并驾驭电信业务学问，及各项业务操作技能，及相关业务流程。 14、 娴熟受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的刚好反馈班长。 15、 向客户供应精确、快速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声三声服务。 16、 娴熟驾驭微机操作技能，觉察机器和设备运行异样刚好上报班长。 17、 树立以“客户为中心的服务理念，牢记“用户恒久是对的服

40、务原则，我们的职责就是让客户满足。 18、 努力学习，不断总结服务工作的实际阅历，提高自身的业务素养与业务技能。 19、 遵守有关的规章制度，关切集体。 20、 对客户服务过程中觉察的问题刚好反馈，并主动提出改良看法和建议。 21、 总结系统运行问题，刚好提交班长。 22、 完成领导交办的事宜。 员工级别划分规则 一、 初级工189： 能够驾驭基本的电信业务学问，并在实际工作中正确运用。了解微机的基本原理，能简洁操作运用。 熟识受理业务流程，在时限内可精确输入用户需求，并刚好派发。驾驭系统业务查询功能，灵敏运用操作系统，精确号/名查询及九七系统业务资料的查询，为用户供应满足的服务。 在每月考核中汉字录入每分钟30字，业务考试合格。 二、 中级工180： 驾驭电信业务学问，了解电信基本资费政策， 实际工作中能正确处理用户询问、查询、投诉及一般资费争议问题。 驾驭微机原理，熟识业务受理流程。能刚好、精确解答、归纳客户需求，能够灵敏运用九 七、计费系统精确为