人际关系与沟通协调-不二家.ppt

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1、Taiwan VMTA Group1二、二、人际关系与沟通协调人际关系与沟通协调Taiwan VMTA Group2七种智能七种智能根据最近的研究结果显示，智能总共可分为七根据最近的研究结果显示，智能总共可分为七根据最近的研究结果显示，智能总共可分为七根据最近的研究结果显示，智能总共可分为七种彼此互不相关，但都对学习过程有帮助。种彼此互不相关，但都对学习过程有帮助。种彼此互不相关，但都对学习过程有帮助。种彼此互不相关，但都对学习过程有帮助。1.1.1.1.逻辑数理逻辑数理逻辑数理逻辑数理2.2.2.2.空间视觉空间视觉空间视觉空间视觉3.3.3.3.语言语言语言语言4.4.4.4.运动运动运动

2、运动5.5.5.5.音乐音乐音乐音乐6.6.6.6.人际关系人际关系人际关系人际关系7.7.7.7.自省自省自省自省Taiwan VMTA Group3u真正的成功，是成为一個有影响力的人！所以，人际关系的经营，是一生最重要的目标。u真正的成功，只属于有影响力的人！所以，良好的人际沟通技巧，是迈向成功的必要条件。Taiwan VMTA Group人与人之间最可爱的是了解人与人之间最珍贵的是谅解人与人之间最悲哀的是误解Taiwan VMTA Group心情不好让人说错话，做错事，会错意，表错情心情好让人接纳，能包容，能勤奋，能自省Taiwan VMTA GroupEQ的定义自制力自我启发自我激励

3、的能力启发别人激励别人的能力人际关系互动的能力Taiwan VMTA Group成功的四张王牌背景人脉能力人缘Taiwan VMTA Group人际关系人与人相处对所发生的一种应有的礼节与伦理的关系Taiwan VMTA Group人际关系的八字箴言肯定赞美感恩尊重Taiwan VMTA Group职场上的人际关系对上司先尊重后磨合对同事多理解慎支持 对朋友善交际勤联络 对下属多帮助细聆听 Taiwan VMTA Group11n影响别人的先决条件：影响别人的先决条件：承诺对方有理承诺对方有理让对方有重要感让对方有重要感设身处地设身处地认识人与人之间认识人与人之间Taiwan VMTA Gro

4、up通过说话打动他人通过说话打动他人,已达成自身目的已达成自身目的说服对方说服对方保持说话的权威性保持说话的权威性1.1.人们心里宁愿相信一个死去权威人士的话人们心里宁愿相信一个死去权威人士的话,而而不愿意相信身边亲身经历过人的话不愿意相信身边亲身经历过人的话2.2.直击内心要害直击内心要害,建立共建立共?利利Taiwan VMTA Group13n了解对方的行动及态度就是你的影子了解对方的行动及态度就是你的影子 人常常想以自己的行为和态度去影响别人，人常常想以自己的行为和态度去影响别人，只不过没有感受罢了！只不过没有感受罢了！有自信的人将会赢得别人的信赖有自信的人将会赢得别人的信赖认识人与人

5、之间认识人与人之间Taiwan VMTA Group14n自己给别人的印象自己给别人的印象第一印象常不是最好的第一印象常不是最好的 好搬弄是非者人恒拒之好搬弄是非者人恒拒之认识人与人之间认识人与人之间Taiwan VMTA Group15沟通的概念沟通的概念什么是沟通？什么是沟通？双方思想观念双方思想观念(意见意见),经由表述（表达能力经由表述（表达能力/聆听）聆听）,相互了解（换位思考）相互了解（换位思考）,达成共识（有动力才有达成共识（有动力才有共识）共识）,并落实执行并落实执行 Taiwan VMTA Group16沟通在管理中的重要性沟通在管理中的重要性管理就是沟通、沟通再沟通管理就是

6、沟通、沟通再沟通 -通用电器总裁：杰克通用电器总裁：杰克.韦尔奇韦尔奇沟通是管理的浓缩沟通是管理的浓缩 -沃尔玛沃尔玛 总裁总裁:萨姆萨姆.沃尔顿沃尔顿企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通还是沟通 -日本经营之神日本经营之神:松下幸之助松下幸之助Taiwan VMTA Group沟通的目标了解别人（参与-接触-了解）让人了解（表达能力/聆听）让人接受（态度/共利）达到预期的目的（执行/跟踪进度）说完后感情会更好（人与事分开）Taiwan VMTA Group积极的聆听：LADDER“L”:Look，就是看着说话的人，集中注意力。“A”:Ask，就是发

7、问。“D”:Dontinterrupt，不要打断別人的谈话。“D”:Dontchange the subject，不要突然改变话题。“E”:Emotion，情绪，小心留意自己与对方的情绪反应。“R”:Response，反应，声音、动作或姿势上的回应。Taiwan VMTA Group听力小测试1一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就谢谢你多给的50元了！”人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！Taiwan VMTA Group听力小测试2张三心算很好，同事常

8、常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。“某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。”张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛”同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？”张三傻了。Taiwan VMTA Group21无效的沟通可能会引起无效的沟通可能会引起事业损失事业损失 士气降低士气降低信誉损失信誉损失 失

9、去创造力失去创造力降低公司形象降低公司形象 失去团队精神失去团队精神失眠、精神不佳失眠、精神不佳 雇员流动率高雇员流动率高失去热情失去热情 旷工旷工错误和无效错误和无效 沮丧和自信降低沮丧和自信降低这些是我们不想得到并且不能承受的后果！这些是我们不想得到并且不能承受的后果！Taiwan VMTA Group22特别提醒特别提醒美国著名学府普林斯顿大学对一万份人美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：事档案进行分析的结果显示：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、和、和“经验经验”只占成功因只占成功因素的素的2525%，其余，其余7575%决定于良好的人际决定于良好的人际沟沟通

10、通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果年调查结果显示，在显示，在500500名被解职的男女中，因人际名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者占沟通不良而导致不称职者占82%82%。Taiwan VMTA Group23特别提醒特别提醒美国著名学府普林斯顿大学对一万份人美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：事档案进行分析的结果显示：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、和、和“经验经验”只占成功因只占成功因素的素的2525%，其余，其余7575%决定于良好的人际决定于良好的人际沟沟通通。哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组199519

11、95年调查结果年调查结果显示，在显示，在500500名被解职的男女中，因人际名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者占沟通不良而导致不称职者占82%82%。Taiwan VMTA Group24沟通协作对企业的好处沟通协作对企业的好处企业是由各种群体的专业人士和职工组合而成的，沟通企业是由各种群体的专业人士和职工组合而成的，沟通有有助于相互交流和了解助于相互交流和了解。沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业顺利运行顺利运行的前提条件的前提条件。管理人员的良好沟通协作能力可提高员工积极性，从而管理人员的良好沟通协作能力可提高员工积极性，从而提提

12、高企业生产效率高企业生产效率。和谐的人际关系对企业的生存和发展是相当重要的，有效和谐的人际关系对企业的生存和发展是相当重要的，有效的沟通能的沟通能创造良好的人际关系气氛创造良好的人际关系气氛。良好的沟通协作，有助于随着企业的扩张而带来的企业内良好的沟通协作，有助于随着企业的扩张而带来的企业内多文化、多种族等多文化、多种族等人际冲突的化解人际冲突的化解。Taiwan VMTA Group25特别提醒特别提醒随着企业规模的扩大，员工来源日趋广泛。随着企业规模的扩大，员工来源日趋广泛。不同年龄、不同地域、不同文化背景的人不同年龄、不同地域、不同文化背景的人员聚集在一起，因生活方式、价值观念差员聚集在

13、一起，因生活方式、价值观念差异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良好的沟通将更显重要。好的沟通将更显重要。我们工作中我们工作中70%的错误是由于的错误是由于不善于沟通不善于沟通造的。造的。管理者约有管理者约有70%的时间用于与他人沟通；约有的时间用于与他人沟通；约有30%的时间用于分析问题和处理有关事务。的时间用于分析问题和处理有关事务。Taiwan VMTA Group26n赞美的妙用赞美的妙用五项原则五项原则 训练面对面称赞别人的勇气训练面对面称赞别人的勇气 向对方请教，间接的赞美向对方请教，间接的赞美满足对方在知识能力满足对方在知识能力 判断力上判断力上

14、的虚荣的虚荣明确说出对方的优点否则太假明确说出对方的优点否则太假 针对对方的期望及骄傲处加以赞美针对对方的期望及骄傲处加以赞美认识人与人之间认识人与人之间Taiwan VMTA Group27适得其反的赞美适得其反的赞美情境情境:主人与一群小有名气的客人闲聊主人与一群小有名气的客人闲聊主人客气问到第一位客人主人客气问到第一位客人:“:“您是怎么来的您是怎么来的?”?”第一位客人说道第一位客人说道:“:“我是坐小汽车来的我是坐小汽车来的!”!”主人答道主人答道:“:“啊啊!华贵之至华贵之至!”第二位客人皱起眉头说道第二位客人皱起眉头说道:“:“我是坐飞机来的我是坐飞机来的!”!”主人赞道主人赞道

15、:“:“高超之至高超之至!”Taiwan VMTA Group28适得其反的赞美适得其反的赞美第三位客人灵机一动道第三位客人灵机一动道:“:“我是坐火箭来的我是坐火箭来的!”!”主人大喜说道主人大喜说道:“:“勇敢之至勇敢之至!”第四位客人坦白的说第四位客人坦白的说:“:“我是骑自行车来的我是骑自行车来的!”!”主人脱口一出主人脱口一出:“:“朴素之至朴素之至!”第五位客人羞涩的说第五位客人羞涩的说:“:“我是走路来的我是走路来的!”!”主人大叫主人大叫:“:“走路可以运动走路可以运动,健康之至健康之至!”Taiwan VMTA Group29适得其反的赞美适得其反的赞美第六位客人故意出难题第

16、六位客人故意出难题:“:“我是爬着来的我是爬着来的!”!”第七位客人讽刺的说第七位客人讽刺的说:“:“我是滚着来的我是滚着来的!”!”极端的恭维令人恶心极端的恭维令人恶心,更令人厌恶与排斥更令人厌恶与排斥!Taiwan VMTA Group30n相处之道相处之道 在小事上让步让人先赢在小事上让步让人先赢不直接伤人不直接伤人 发挥自制能力发挥自制能力 不要想改变对方不要想改变对方即使对方有错，也要承认他的优点和他对即使对方有错，也要承认他的优点和他对的地方然后在讨论时很技巧地暗示他的地方然后在讨论时很技巧地暗示他 注意聆听对方说的话注意聆听对方说的话认识人与人之间认识人与人之间Taiwan VM

17、TA Group31培养良好的人际关系培养良好的人际关系n想办法让别人支持你想办法让别人支持你想办法让别人支持你想办法让别人支持你 n先伸出友谊之手创建关系先伸出友谊之手创建关系先伸出友谊之手创建关系先伸出友谊之手创建关系 n接受别人不同的意见接受别人不同的意见接受别人不同的意见接受别人不同的意见世上没有人是完人世上没有人是完人世上没有人是完人世上没有人是完人 别人有权与你不同别人有权与你不同别人有权与你不同别人有权与你不同 不要想做改革者不要想做改革者不要想做改革者不要想做改革者Taiwan VMTA Group32n积极的态度积极的态度积极的态度积极的态度 看别人好的一面看别人好的一面看别

18、人好的一面看别人好的一面 不要让第三者影响了你对别人的看不要让第三者影响了你对别人的看不要让第三者影响了你对别人的看不要让第三者影响了你对别人的看 法法法法 n多让别人发表意见多让别人发表意见多让别人发表意见多让别人发表意见n事情不顺利时，不要埋怨别人事情不顺利时，不要埋怨别人事情不顺利时，不要埋怨别人事情不顺利时，不要埋怨别人你对失败的态度，决定你东山再起时间的长短你对失败的态度，决定你东山再起时间的长短你对失败的态度，决定你东山再起时间的长短你对失败的态度，决定你东山再起时间的长短（不要一蹶不振）（不要一蹶不振）（不要一蹶不振）（不要一蹶不振）Taiwan VMTA Group33公司里为

19、何有沟通的问题？公司里为何有沟通的问题？n立场不同立场不同立场不同立场不同 n语言不同语言不同语言不同语言不同 n地位不同地位不同地位不同地位不同 n时间不同时间不同时间不同时间不同 n认知不同认知不同认知不同认知不同n效忠对象不同效忠对象不同效忠对象不同效忠对象不同 n经历不同经历不同经历不同经历不同 n出身不同出身不同出身不同出身不同 n年龄不同年龄不同年龄不同年龄不同 n生活方式不同生活方式不同生活方式不同生活方式不同Taiwan VMTA Group34解决任何工作问题的技巧解决任何工作问题的技巧 .定义问题定义问题.现在怎么办现在怎么办.找出原因找出原因.研究改正行动研究改正行动.评

20、估，跟催评估，跟催吵架吵架吵架吵架不知道不知道不知道不知道你改我不改你改我不改你改我不改你改我不改再吵一次再吵一次再吵一次再吵一次想一想想一想想一想想一想想一想想一想想一想想一想Taiwan VMTA Group35遇到任何问题，请你想一想：遇到任何问题，请你想一想：n我们是不是有明确的规定可循？而你我是不我们是不是有明确的规定可循？而你我是不是真正了解它是真正了解它 n我们怎么办才可以防止下一次再发生同样的错误我们怎么办才可以防止下一次再发生同样的错误？n以后我们是否有能力每次都作对？以后我们是否有能力每次都作对？n这次问题损失多少成本？这次问题损失多少成本？Taiwan VMTA Grou

21、p36正确沟通技巧的十大原则正确沟通技巧的十大原则 n事前充分准备（收集信息）事前充分准备（收集信息）事前充分准备（收集信息）事前充分准备（收集信息）n知不知道自己的真正目的（你想干什么？希望结知不知道自己的真正目的（你想干什么？希望结知不知道自己的真正目的（你想干什么？希望结知不知道自己的真正目的（你想干什么？希望结果是什么？）果是什么？）果是什么？）果是什么？）Taiwan VMTA Group37正确沟通技巧的十大原则正确沟通技巧的十大原则 n环境配合环境配合环境配合环境配合 什么时候？什么地点？什么时候？什么地点？什么时候？什么地点？什么时候？什么地点？找什么人？说什么话？找什么人？说

22、什么话？找什么人？说什么话？找什么人？说什么话？过去的状况，现实的环境过去的状况，现实的环境过去的状况，现实的环境过去的状况，现实的环境 n征征征征询他人经验（意见参考）询他人经验（意见参考）询他人经验（意见参考）询他人经验（意见参考）n自我说话，表达的语气，语调（请记住对方是镜自我说话，表达的语气，语调（请记住对方是镜自我说话，表达的语气，语调（请记住对方是镜自我说话，表达的语气，语调（请记住对方是镜子）子）子）子）Taiwan VMTA Group38n考虑对方的利益（我为你想，你为我想）考虑对方的利益（我为你想，你为我想）考虑对方的利益（我为你想，你为我想）考虑对方的利益（我为你想，你为

23、我想）n做必要的跟催（他做了才算接受）做必要的跟催（他做了才算接受）做必要的跟催（他做了才算接受）做必要的跟催（他做了才算接受）n眼光看远一点（小人图利，君子图地）眼光看远一点（小人图利，君子图地）眼光看远一点（小人图利，君子图地）眼光看远一点（小人图利，君子图地）n言行一致（要求别人之前自己先做到）言行一致（要求别人之前自己先做到）言行一致（要求别人之前自己先做到）言行一致（要求别人之前自己先做到）n有听的能耐有听的能耐有听的能耐有听的能耐 Taiwan VMTA Group39明天试试看你能听别人说多久而不打断明天试试看你能听别人说多久而不打断明天试试看你能听别人说多久而不打断明天试试看你

24、能听别人说多久而不打断你听进去多少内容你听进去多少内容你听进去多少内容你听进去多少内容为何你认为他的话是为何你认为他的话是为何你认为他的话是为何你认为他的话是“幼稚、无聊、废话幼稚、无聊、废话幼稚、无聊、废话幼稚、无聊、废话”因为：因为：因为：因为：“我只想到我自己我只想到我自己我只想到我自己我只想到我自己”Taiwan VMTA Group40沟通的方向沟通的方向上向下上向下 传达政策传达政策,目标目标,计划计划,业务指导业务指导,激励诱导激励诱导.务求上情务求上情下达下达.平行平行 交流经验交流经验,看法看法,意见意见,误会误会,务求互相了解务求互相了解,彼此共进彼此共进.下向上下向上 陈

25、述意见陈述意见,抱怨抱怨,批评批评,有关问题务求下情上达有关问题务求下情上达.Taiwan VMTA Group日常管理中存在沟通的问题日常管理中存在沟通的问题向上沟通没胆水平沟通没肺向下沟通没心会议沟通没用Taiwan VMTA Group42下对上沟通技巧下对上沟通技巧除非上司想听除非上司想听,否则不要讲否则不要讲.若是意见相同若是意见相同,要热烈反应要热烈反应.意见略有差异意见略有差异,要先表赞同要先表赞同.持有相反意见持有相反意见,勿当场顶撞勿当场顶撞.想要有些补充想要有些补充,要用引伸式要用引伸式.（如果。应该。）（如果。应该。）如有他人在场如有他人在场,宜仔细顾虑宜仔细顾虑.心中存

26、有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通.Taiwan VMTA Group如何鼓励下对上沟通如何鼓励下对上沟通1.不要在公開場合指責員工的不是2.切勿態度偏頗,要关心员工。3.不應匆促下結論,要有耐心4.控制情緒。5.正面解決問題,教育员工。6.让员工信任你7.要会留住好员工Taiwan VMTA Group部门间沟通互相尊重不要忘了大的、共同的目标负责任，会请教，敢道歉了解对方的语言、站在对方的立场对事不对人如有误会,诚心化解障碍.服从大局，甘当配角，不抢功会造势竞争就是资源共享Taiwan VMTA Group45部门之间常见沟通和协作误区部门之间常见沟通和协作误区 只强调部门利益，缺少

27、全局意识 部门间沟通和协作时缺少技巧 缺乏沟通和协作管理，没有建立良好的沟通和协作流程、制度。Taiwan VMTA Group办公室沟通的原则办公室沟通的原则讲出来 不批评,不责备,不抱怨,不攻击,不说教 互相尊重 绝不口出恶言 不说不该说的话 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定承认我错了 耐心 Taiwan VMTA Group47上对下沟通技巧上对下沟通技巧多说小话多说小话,少说大话少说大话.不急着说不急着说,先听听看先听听看.不说长短不说长短,免伤和气免伤和气.广开言路广开言路,接纳意见接纳意见.部属有错部属有错,私下规劝私下规劝.态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切.若有过失若有过失,

28、过后熄灭过后熄灭.Taiwan VMTA Group开好会议第一步开会是企业运作过程中不可或缺的一项重要活动。一份好的会议通知单应该包括：1、会议名称2、会议主题，内容，上次会议未决议事项追踪，临时动议。3、会议时间（讨论时间，指定发言时间）4、参加人员，列席人员，指定发言人员。5、会议主席，记录6、会议地点7、交通方式8、会议资料，参考资料9、主办人员，协办人员Taiwan VMTA Group有效的会议沟通有效的会议沟通会议前阅读会议资料，拟出汇报提纲。会议中有效发言，准确汇报，积极讨论。会议结束应有决议，每项决议有责任人，跟催人和完成时间。会议后对每一件决议事项进行跟催落实。Taiwan

29、 VMTA Group50总结总结(1)沟通是促进相互关系的最佳方式沟通是促进相互关系的最佳方式,协作应互相尊重对方，就事论事协作应互相尊重对方，就事论事,方可达成目的方可达成目的.在沟通时在沟通时,只针对问题只针对问题,不要翻旧账不要翻旧账.不要在生气时沟通不要在生气时沟通,容易语无论次容易语无论次.在沟通严重问题时在沟通严重问题时,不要有第三者在场不要有第三者在场(人爱面子人爱面子)讲话内容简单扼要讲话内容简单扼要,不要过多重复不要过多重复.不要用命令的语气沟通不要用命令的语气沟通.尊重对方尊重对方Taiwan VMTA Group51总结总结(2)当别人批评自己时当别人批评自己时,勿过份

30、自我防卫勿过份自我防卫,过份情绪反应过份情绪反应,能虚心接受能虚心接受,除非对方除非对方 有严重误解有严重误解,否则不须急着辩解否则不须急着辩解.不要因对方攻击不要因对方攻击,就立刻加以还击就立刻加以还击.不要用封闭式的问答沟通不要用封闭式的问答沟通.如如:只能让对方回答只能让对方回答:“:“是是,不是不是,(,(甲或乙甲或乙)”)”(是什么原因是什么原因,使你迟到呢使你迟到呢?)-?)-较好较好(是不是塞车使你迟到呢是不是塞车使你迟到呢?)-?)-不好不好Taiwan VMTA Group52总结总结(3)不要压抑对方的情绪不要压抑对方的情绪.如如(不要说不要说 了了!还不是为你自己找理由还不是为你自己找理由!)!)沟通时沟通时,要能倾听别人的意见要能倾听别人的意见,不不要流于训话方式要流于训话方式沟通时沟通时,要尊重对方要尊重对方,多站在对方多站在对方的立场考虑的立场考虑多说认同、赞美的话多说认同、赞美的话Taiwan VMTA Group53感悟感悟平和简明、惜字如金平和简明、惜字如金人世间最远的距离：心与心之间人世间最远的距离：心与心之间个人服从整体，部门服从全局！个人服从整体，部门服从全局！高度和广度、同理心高度和广度、同理心