客服工作有感 客服工作感想.docx
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1、客服工作有感 客服工作感想 第一篇:客服工作有感客服工作感想 客服工作有感 客服工作感想 1吴翠花 时间过得真快,转瞬间我已经在售后备件部从事客服工作半年了!回顾下这半年的客服工作,自己有过迷茫,也有过喜悦,对客服这个工作也有了自己的一些感悟! 首先,良师益友工作中不行或缺的“助攻!因为之前在家带孩子,缺乏工作阅历,刚到售后的时候很担忧自己无法融入到客服的工作中。所幸,自从我上岗的第一天起先,办公室的客服前辈王欣欣和李真赐予了我最耐性的关心,使我慢慢的适应了公司的工作环境,渐渐地熟识了客服工作的整个操作流程。从刚起先的时候,害怕听到桌子上的电话铃声响因为面对客户的问题我无法给出答案,
2、到如今游刃有余的和客户沟通,真的很感谢她们。 其次,细心很重要!客服工作,细心是最重要的,具体了解每一单货物的物流信息并做好记录,然后根据这些信息推断后续状况,将不行控的物流因素尽量稳定在可操作的范围之内。在遇到客户投诉异样问题时,根据手中驾驭的信息向客户供应解决建议,给客户一个满足的答复。如因不细心而导致信息收集有偏差 ,不能刚好的将货物配送给客户,那么埋怨甚至是投诉就是不行避开的了。 最终,要学会换位思索!我们自己从网上买东西还难免要催催快递呢,那么站在客户的立场上考虑,客户订了货确定是着急修车用的,或许客户的客户也在催着他呢,假如我们不能第一时间把货送到,客户难免会很着急。这样换位思索一
3、下,就能急客户之所急,工作起来也特殊的有动力了。 很多人都认为客服是个很轻松的工作,不就是接打电话嘛,其实客服远不止接打电话那么简洁。客户满足是我们的价值导向,面对客户的埋怨、牢骚,甚至是谩骂!就算是窝了一肚子的火,也要告知自己“冷静,不要生气,我是客服,然后不愠不火的向客户致歉、说明,并提出合理解决方案,真的是要做到“就算是很生气也要保持微笑。但是只要有客户的一声“感谢,我们就感觉自己的付出得到了最好的回报! 工作感悟也是工作总结,这些将激励我在以后的工作中愈行愈远! 2客服工作有感 时间如梭,不知不觉中来龙海花园物业工作从事客服已有一段时间了。很多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至
4、无聊,不过是接下电话、做下记录,其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业学问,驾驭确定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一起先就相识到的,而是在工作中阅历了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。工作中总的要重视两点:一点是要重微小环节,二是必需具备职业精神,要微笑服务。 微小环节因其“小,往往被人所轻视,甚至被忽视,也常常使人感到繁琐,无暇顾及。在龙海花园物业的工作中,我深刻体会到微小环节疏忽不得,马虎不得;不管是拟就公文时的每一行文字,每一个标点,还是领导强调的服务做细化,卫生无死角等,都使我深刻的相识到,只有深化微小
5、环节,才能从中获得回报;微小环节产生效益,微小环节带来胜利。 所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你兴奋与否,苦恼与否,都应主动主动,以业主为重,始终保持微笑,因为你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。 工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素养。工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的关心下,让我遇到困难时勇于面对,敢于挑战,更加用心的服务于每一位业主! 龙海花园物业 2022.9. 23工作心得 兹有王昆、工号:20248170,于2022月8月26日在论坛回复用户时热
6、心、用心、耐性,刚好解决用户机器的运用问题并进行有效跟踪,得到用户主动的回复认可,鉴于其入职以来在工作上始终兢兢业业、团结、主动,为公司赢得用户的敬重和赞许,特此进行表扬,下面带大家来了解一下王同学有哪些工作心得,大家一起共勉,共同进步。 时间荏苒韶华易逝,转瞬来到步步高已经一年有余,期间学到了很多,借此机会小小共享一下,盼望对大家有所关心: 一、心态方面要主动 时刻提示自己保持良好的心态看法。有助于沟通中思路明确、调理清晰,更快分析出问题的关键点,从而解决用户需求。沟通过程中应表达出足够的耐性,语气亲切平和,切忌突然加重语气或者一字一句,让人听起来会感觉语气不善,学会引导用户去认可你的理念,
7、而不是用争吵去跟客户强驳。心中始终充溢了正能量,即使有负能量,也不会向同事大声渲染。 二、业务学问必需是扎实的 加强对产品学问、业务流程的娴熟程度,只有专业的产品学问,才能够刚好关心客户解决问题,更助于提高自己沟通时的自信,简洁让客户接受与信任,提升用户满足度。闲暇时可以将自己记不牢的资料、参数等翻出来多看看。 三、倾听实力好 能在较短的时间内,通过与客户简洁的沟通,快速获得客户的需求,遇到疑难问题时,会通过主动的行动让客户感受到真心实意为他着想,最终化解埋怨。 四、沟通技巧佳 能结合不同的通话场景,灵敏运用不同话术,供应客户的需求,解决客户的异议,一般通话时间短,且满足度高。 五、要有良好的
8、服务意识 通俗点说,就是为客户服务的欲望有多剧烈。不管遇到哪种类型的客户,产品功能操作解除方法全面,会多站在客户的角度考虑,争取一次性将问题的解决,避开客户因同样的问题,而再次来电。 六、责任与公司荣誉感 我们致力于最阳光的教化事业,理应为自己身为其中一员而高傲,同时应当明白我们肩负的责任与义务,竭力去维护公司、渠道的品牌与形象,让公司成为更健康、更许久的企业。 其次篇:客服工作感想 客服工作感想 三月初,我来到了新的岗位,这个岗位工作地点虽然不在卖场里面,但却是与卖场里全部商品相关,是最干脆面对顾客,最能体验超市服务实力的岗位,那就是服务部。 服务部的工作最基本的就是询问、开具发票、物品寄存
9、、活动办理、会员登记、积分兑换等等,这些工作是最基础的也是与顾客休戚相关的。但作为一名管培生,我要学习的不仅仅是这些,客服工作最难以处理的就是客户投诉,而这正是我所要学习的重点难点。客户投诉大致可以分为三类:商品投诉、服务投诉、平安投诉,其中,商品投诉和服务投诉是最为常见的,我在客服部工作不到一个星期的时间,就遇到了与这两类相关的投诉。 投诉一:中国移动和包电子券兑换购物卡问题。由于中国移动搞宽带活动,近期前来超市兑换购物卡的顾客特殊多,我们客服部依据兑换流程都能为顾客兑换购物卡。但是有一次我为一名女性顾客办理活动时,电脑提示账户电子券余额缺乏,当我告知顾客后,顾客心情突然变得激烈:“不行能,
10、我明明有300元电子券的!。此时我意识到事情的严峻性,于是我保持冷静,不受顾客心情影响,微笑地向顾客索要手机查看,我细致查看顾客手机短信,觉察顾客的电子券早就在沃尔玛超市兑换了gift卡。我告知顾客电子券已兑换gift卡,余额为零,请顾客去沃尔玛超市处理后,顾客心情变得更加激烈:“沃尔玛超市说不能兑换,叫我来你们这里兑换,你如今又叫我回沃尔玛处理,当我是皮球一样踢来踢去吗?此时我意识到顾客心情激烈的缘由在于担忧自己兑换不了购物卡,利益遭受损失。于是我耐性地向顾客说明状况,划清责任,劝慰顾客并提出解决方案:“您账户余额为零,我们无法帮你办理兑换,但是请您放心,您有兑换gift卡的消费记录,可以到
11、沃尔玛超市进行处理,或者联系中国移动客服处理,信任他们会帮你兑换gift卡,或者退还电子券后再来我们这里兑换购物卡。顾客听完说明后觉得有道理,道谢后满足地离去了。在这起事情中,顾客因为担忧自己利益遭受损失而心情激烈,此时我们要保持清静不受顾客心情影响,细心向顾客了解事情的前因后果,划清责任并提出解决方案,顾客理解到不是我们的问题,有了解决方案就会对我们的服务感到满足。 投诉二:买到变质火腿肠要求赔偿。有一次,我们在客服台正常工作的时候,突然有一位大叔把一包火腿肠扔到我们桌面并大声说道:“我在你们超市买的火腿肠是变质发臭的,假一赔十!。我们向他索要小票,得知确实是在我们超市刚买不久的火腿肠,并且
12、查看火腿肠还没过期。但是赔偿超出我们的权限范围,于是打电话给客服当班来处理。当班了解状况后,便请顾客到办公室调解,依据顾客要求十倍赔偿并签署了协议书。在这起事务中,我学习到了几点,顾客买到了变质的商品,确实是我们的责任,无法躲避。顾客在服务台吵闹,旁边有其他顾客在,为了减小影响,所以要单独请他到办公室调解。顾客一来就说要十倍赔偿,目的特殊明确,而且十倍赔偿也不过一百元,在公司规定的可接受范围内,于是满意顾客的要求,而且确定要顾客签署协议书,避开顾客再利用此事务吵闹要求更多赔偿甚至投诉到有关部门,这样对公司声誉的影响更大,损失也就更大。 在客服部的工作,面对全部顾客,因为会遇到各种各样的人群,难
13、免会受到刁难,多少会感到委屈。这就要求我们,要摆正心态,以顾客为本,从顾客立场动身,对事不对人,以良好的服务看法对待每一位顾客,供应更加优质的服务。 第三篇:客服服务工作感想 客服服务工作感想 面临着这些种种问题首先是自己思索,再通过网络搜寻查看一些相关资料参考,回想当时自己在处理这类事务的做法,最终请教领导的看法。经过以上方法,也胜利的处理了几单客户投诉案,从中得到了一些方法,在此给大家作一个简洁共享。 一、倾听客户诉说,限制自己的心情,安静客户的怨气 客户来电投诉,一起先确定很激烈和恼火,这时我们应实行全方位倾听是特殊重要的,充分调动自己左右脑,直觉和感觉来听,比较自己所听到、感到和想到的
14、内容的一样性。用心体会、揣摩听懂言外之意。此时千成别打断客户的话,让客户把心里想说的话全说出来。假如中途打断顾客的陈述,可能遭受顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外,还需要限制自己的反应心情。总之坚持一项原则:可以不同意客户的投诉内容,但不行以不同意客户的投诉方式。 由于客户的投诉多数属于发泄性质,消退了怨气,心理平衡后事情就简洁解决了。因此,作为一名客户服务人员,在面对客户投诉时,确定要先倾听,设法搞清楚客户的怨气从何而来,以便对症下药,有效地安静客户的埋怨。只有认真听取客户的投诉,才能觉察实质性的缘由。千万不要争辩,那只会火上加油,适得其反。 二、建立与顾客共鸣,站在客户的立场上将心比
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