客服电话管理规定.docx

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1、客服电话管理规定 第一篇：客服电话管理规定 客服电话管理规定 1. 目的：统一规范客服电话的保管和运用，提高电话沟通的质量和效率，树立良好的企业形象。 2. 适用范围：适用于全部与客户间的电话沟通客服中心热线0312-59013 57、部门配置手机，注：部门包括客服中心、爱惜监控部、FACTS设备部、电力拖动部。 3. 职责：服务人员有维护公司形象、客户服务形象的义务，并对各自行为负责，对客户负责。 4规范内容 4.1客服中心热线由客服中心专人负责管理，并做好记录，如热线负责人必需离开办事，应提前交接给他人临时负责管理。 4.2客服中心热线只针对外部客户开放，禁止用于其它。 4.3部门配置手机

2、由各部门支配专人进行管理，并做好管理相关记录。 4.4部门配置手机要做到支配合理，禁止闲置和奢侈话费资源。 4.5部门配置的手机严禁长时间接打私人电话，避开耗时占线和奢侈话费。 4.6电话在运用过程中假如人为损坏、丢失，由借用人担当全部损失。 4.7手机管理者要定期监督手机话费消费状态，保证手机通话主要用于工作联系用且不停机。 4.8客户服务首问负责制： 4.8.1服务人员能通过一次电话当场处理的，要一次完成。 4.8.2不能当场处理或不属于职责范围内的，应做到： a.向对方说明缘由，赐予必要的说明。 b.将来电转到相关人或部门处理。 c.可联系相关部门刚好解决，对处理状况进行跟踪，直至问题处

3、理完毕，客户得到最终答复。 4.8.3答复问题时，要坚持实事求是的原则。 4.9接听客户电话应保持平和的心态，用心认真倾听客户意愿，尤其不能推托责任。 4.10客服中心热线5901357、部门配置手机要求24小时开机，不允许有关机现象。当来不及接听客户电话时，要刚好回电，并向对方致歉。 1/2 5.相关文件：办公电话接打规范 UNT/QG-09-2022-V01。 6.相关记录： 6.1客服中心热线记录 7.实施日期：文件批准的次日起实施。 拟制： 审核： 批准： 2/2 其次篇：电话客服管理系统 电话客服管理系统 在激烈的商业竞争中，在保证产品质量的前提下，提高客户服务质量已经成为企业生存和

4、进展的重要因素。很多企业都越来越重视客户服务，在很多企业家的眼中，“客户服务质量甚至比“产品质量更重要。随着产品“同质化，产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“客户已成为企业争夺的焦点。如何提升客户满足度、保证客户的忠诚度与对企业的黏着度，已经成为现今企业的目标。在实现这个目标的过程中，网讯兆通电话客服管理系统为很多企业立下了丰功伟绩。 电话客服管理系统仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用客服中心保存的客户信息，就必需有一个完好的客户流程管理系统。一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户修理(安装)管理、配件管理、客户

5、服务配件管理、客户关心管理等等。系统还应当能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以任务的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应当能够对全部的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能供应数据挖掘、相关性分析，为企业决策供应第一手的资料。 网讯兆通电话客服管理系统的功能： 1、自动报工号 电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。 2、客户资料自动弹出SCF 呼叫中心来电同步自动弹出客户具体资料及历史服务记录并供应客户资料爱惜设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，干脆弹出其他信息系统的操作界面。 3、自动话务支配ACD

6、 呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电支配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。 4、电话排队管理TWM 呼叫中心软件可供应智能、高效的队列管理功能。可设定灵敏的队列振铃策略以及队列间的优先依次，并具备队列位置告知、队列通告等功能。 5、通话录音REC 无需添加任何专用录音设备，呼叫中心即可实现对全部来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以便利的备份、下载、回放等。 6、智能话务管理PBX 呼叫中心可灵敏实现来电转接、通话保持/复原、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯限制功能。 7、通话具体报告CDR 实时供应通话详

7、单，并针对各分机、队列供应具体的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的运用状况及坐席绩效一目了然。 8、坐席权限管理Rights management 可根据坐席的不同级别便利的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。 9、工作流程Work Flow 呼叫中心系统内置工作流模块，可根据客户需要，轻松定制企业内部的服务流程，坐席人员可以高效受理客户的服 务请求并将服务请求第始终接转化为工作事务。 10、满足度调查 通话结束后，坐席可选择推送满足度调查，客户根据客服服务状况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。 11、多方电话会议 无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-

8、50方的免费电话会议。 12、分机远程部署VOIP 用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实现呼叫中心坐席的远程部署。 13、留言通知功能 来电时电话无人接听会请对方留言，有留言会自动拨号通知相应手机，并支持远程听取留言。 14、报表统计 通过系统供应的日/周/月/年等对客户服务评价统计和话务统计分析报表数据，为企业领导的业务调整等决策供应强有力的根据。 15、CRM客户管理功能 支持Excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。 适用行业： 1、电话询问物流、快递业用于与客户的快速沟通、如精确的地址和服务等

9、2、送煤气，送水，小区超市、花店、牛奶店用于顾客电话订货送货服务 3、快餐店用来自动记录送餐电话,并快速显示地址,也可实现记帐服务 4、美容店、宠物医院用于电话预约登记、询问服务 小区物业管理处用以建立业主信息库,并高效实现电话投诉、询问服务 5、运输公司的调度室可以跟踪每辆车的运作进程,电话自动录音记录工作量和业务进展，保存车辆的运输信息 6、培训机构、学校用来建立学生家长联系簿,电话跟进式记录与学生有关的联系事宜，还可以用电话招生，主动宣扬介绍。 7、公共事业单位用于接受顾客电话投诉、处理修理记录、售后跟踪服务等 8、连锁店与总部、报刊发行部与销售点、各类配送站和销售点之间的业务联系和服务

10、 9、装饰公司用于电话营销、客户资料的管理。 俱乐部、协会用电话来建立会员联系 并可以实时记录相关事宜。 10、汽车4S店、客户服务中心热线 第三篇：电话客服建议 电话探望：一，让客户知道你是谁？二，让客户知道我们打电话的目的。 第一次打电话首先要让您的探望对象感受到你的激情和诚意，我们要用语调去感染对方，让对方感受到我们对自己打这个电话是自信满满的，当然可以提到产品方面，因为我们最终目的是推销产品的。但是不要上来就问问客户是不是需要你的产品，因为第一次电话客户是对你很防范的，只要你一问他是否需要，他很可能立即回答不需要，然后敷衍一下挂掉电话。在这个问题上我们要简述一下就可以，但是还要确认对方

11、能清晰的了解我们。 电话中你可以问客户一些答案确定的问题。如：这几年网络进展得很快啊等等。对方当然回答对，就是这样的一些问题。或者我们公司合作的单子相关的，留意避开负面的比方某一单出问题了责任的问题。电话过程中提到重点问题的时候，要有提示，用一句话带有正式语气的话去感染对方如：李总，是这样的，今日打电话给你还有一个事情向您汇报一下.，语气确定要平缓庄重，吐字清晰，确保客户听懂每一个字，这很重要，因为只有你正式了对方才会被感染。才会更加专注的倾听。 在通话结束时，确定要给自己下一次的电话跟进找到一个理由，让下一次的电话顺当成章，每增加一次沟通，成交机会就增加一些。还有就是对于首次电话结束的时候，

12、确定要告知我会在某个闲聊工具上给你发个我的电子名片，产品方面的事以后你可以干脆联系我。 干脆在给客户留手机号的时候，假如是用笔记确定要确保对方已经记录下来，这样，万一客户真的需要的时候，可以保证能顺当的联系到你。方法是让客户报一遍你的电话。 下面就是跟进 跟进这个是销售过程中最核心的部分。因为老客户是因为有效跟进产生的，同样我们的销量也是因为有效跟进。 跟进过程中我们的思路就是我们需要把一切只要不是负面的的东西都可以无限放大从而有利于我们的销售业绩，而你放大的这些不愿定是事实。但是也不是属于欺瞒，说白了就是漏洞。 比方一个广告可以说：百分之九十的人运用了这个产品都很满足，事实上他可能只调查了1

13、0个人，其中有九个人没说这个产品不好而已。这个商家有撒谎吗，没有，但是我们听到这个话会理解成什么呢？ 最终销售秘技：要想收获，必先付出。 第四篇：客服值班管理规定 客服值班管理规定 1.目的: 规范客服值班的工作及确保向客户供应优质的服务。 2.适用范围: 适用于本公司辖下楼盘物业中心客服组值班的管理工作。 3.职责: 3.1客服主任负责值班抽查工作。 3.2客服高助负责支配值班工作. 3.3值班人员负责按照本规定进行值班工作。 4.工作要点： 4.1值班 4.2客服高助每月底前编制完成下月客服排班表，经客服审核后,客服组人员根据客服排班表进行值班。 4.3正常的值班时间为：早班8:0017：

14、00；中班：12：009：00。 5.值班时的主要工作： 5.1接待客户的有关询问； 5.2受理客户的求助； 5.3负责当值期间的日常事务处理； 5.4协调、调度各部门协同处理突发事务； 5.5记录值班状况； 5.6跟进投诉及客户服务要求处理状况并刚好向客户反馈。 6.值班期间处理工作应遵循的原则： 6.1时效管理的原则； 6.2限制事态进展的原则； 6.3刚好汇报的原则。 7.值班人员值班时的纪律： 7.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守； 7.2值班时发生/觉察问题要刚好解决，疑难问题应报客服主任确定处理 措施，重大问题客服主任认为应报物业部经理确定的应即时报告，另值班人员应在电话铃响三声内

15、接听电话； 7.3值班服务助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。 8.值班人员的权力： 8.1根据事态的进展将信息刚好反馈给相关部门，并要求赐予解决； 8.2有权实行监控等有效的防护措施的权力； 8.3向相关部门询问事务处理状况。 8.4为确保管理服务质量，物业部经理、经理助理、客服主任、保安部主任、工程组主任在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应刚好关心值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。 8.5值班人员将值班期间日常工作记录在交接班记录中，如突发事务，应将处理过程具体记录在事务报告中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底，由部门统

16、一保管，保存期3年。 9.交接班： 9.1接班：接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作： 9.2接班人员清点岗位上全部公物，如：对讲机、锁匙、资料等，如觉察损坏、缺遗应马上要求交接班人员说明物品去向并在交接班记录上做好记录; 9.3认真检阅上一班交接班记录,询问上一班工作完成状况,如有需要接着跟进的工作,应记录以便跟进; 9.4检查区域内有无异样状况，觉察有异样则要求交接班人员做出说明，并做好记录； 9.5交接双方在确认无误后，在上一班交接班记录本上签名，并起先值班。 9.6交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面洁净无灰尘、无杂物。 9.7认真做好值班记录，收集整理好相关的工作

17、证据； 9.8将未完成的工作照实向接班人员交待清楚；互相签名后，方可离岗；一般状况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。 9.9客服主任每天上班时检查交接班记录并签名确认，值班人员应主动向主任汇报值班工作状况。 10.本规定作为客服员工绩效考评的根据之一。 11.相关文件和记录。 11.1交接班记录。 第五篇：电话客服规范用语 客户服务电话服务规范用语 客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很兴奋为您服务，请问有什么可以帮到您？ 不行以说：“喂，说话呀！ 、打出：您好！(早上好/下

18、午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士吗？特殊愧疚打扰到您！我是XX客服专员XX，今日致电给您是关于您的订单. 、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； 、您要买的是.海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，假如您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们刚好给您订货！客人假如说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。 、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提示您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ 、您

19、需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐先生，您好。时，客服专员应礼貌 第 1 页 共 8 页 客户服务电话服务规范用语 回应：“您好，请问有什么可以关心您？ 不行以说：“喂，说吧！ 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以关心您？ 不行以麻木不仁，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以关心您？稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以关心您？稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话

20、再次打来，好吗？再见！再稍停5秒，挂机。 不行以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！ 二、无法听清 5、因用户运用免提而无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？ 不行以说：“喂，大声一点儿！ 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的状况下：“对不起！请您大声一点，好吗？若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？，然后过5秒挂机。 不行以干脆挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！稍停 5第 2 页 共 8 页 客户服务电话服务规范用语

21、 秒，挂机。 不行以干脆挂机 8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起，请您讲一般话，好吗？感谢！当客户接着讲方言，不讲一般话时，客服专员：“对不起，请您找一个可以讲一般话的人来，好吗？感谢！。 不行以干脆挂机 9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服专员的一般话时：客服专员应当在听懂客户所用方言的基础上，接着保持一般话的表达。 不行以转换成客户的方言 10、遇到客户埋怨客服专员声音小或听不清楚时：客服专员：“对不起，略微提高音量，请问有什么可以关心您？ 不行以干脆挂机 三、沟通内容 11、遇客户来电找正在上班的客服专员：客服专员：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请

22、您下班后再与她联系，感谢您，再见！或请其留下联系电话。 不行以干脆挂机 12、若没有听清楚客户所述内容要求客户协作重复时：客服专员：“对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再复述一遍，好吗？ 不行以说：“喂，什么？！你说什么？ 13、供应的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服专员：“麻 第 3 页 共 8 页 客户服务电话服务规范用语 烦您记录一下，好吗？ 不行以语速过快而没有提示 14、遇到客户挂错电话：客服专员：“对不起，这里是XX客户服务中心，请您查证后再拨。(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。) 不行以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。 15、遇客户想干脆拨打本公司内部其

23、它部门电话时：客服专员：“对不起，您能否将具体状况和联系电话告知我，我帮您联系好吗？ 不行以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！ 四、埋怨与投诉 16、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时包括电话铃响三声后才接起：客服专员：“对不起，刚刚因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以关心您？ 不行以说：“喂，我也没方法，刚刚线路忙啊！ 17、遇到客户心情激烈，破口大骂：客服专员：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以关心您？同时客服专员应调整好心境，尽量抚平客户的心情，若无法处理，应立即报告现场业务主管。 不行以说：“喂，嘴巴洁净一点，这又不是我的错呀！ 18、遇到客户指责客服专员动作慢，不娴熟：客服专员

24、：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。 不行以说：“喂，不好意思，我是新手啦！ 19、遇到客户投诉客服专员看法不好时：客服专员：“对不起，由于 第 4 页 共 8 页 客户服务电话服务规范用语 我们服务不周给您添麻烦了，请您宽恕，您是否能将具体状况告知我？认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。 不行以说：“喂，刚刚的电话不是我接的呀！ 20、客户投诉客服专员工作出过失：客服专员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题照实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您宽恕！并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受致歉，客服专员：“对不起，您是否可以留

25、下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？快速将此状况转告现场业务主管，现场业务主管应立即与客户联系并妥当处理。 不行以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。 21、遇到无法当场答复的客户投诉：客服专员：“很愧疚，先生/小姐,多谢您反映的看法，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内(简洁投诉)/24小时之内(困难投诉)给您明确的答复，再见！ 不行以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。 22、对于客户投诉，在受理结束时：客服专员：“很愧疚，xx先生/小姐，多谢您反映的看法，我们会尽快向上级部门反映，并在xx小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准)内，给您明

26、确的答复，再见。 不行以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。 五、软硬件故障 第 5 页 共 8 页 客户服务电话服务规范用语 23、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的看法：客服专员：“对不起，请您稍等片刻，好吗？在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客服专员：“对不起，让您久等了。 不行以没有愧疚和感谢！ 24、遇到设备故障不能操作时：客服专员：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？或请客户留下联系方式，等设备正常后刚好与客户联系。 不行以没有愧疚以及后续工作！ 25、遇到客户询问客服专员个人信息超出话术标准时：客服专员：“对不起，我的工号是号。若客

27、户坚持要求，可告知客户公司规定只能通报工号。 不行以指责以及不礼貌的干脆挂断电话！ 26、遇到客户提出建议时：客服专员：“感谢您，您提出的宝贵建议，我们将刚好反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关切和支持。 不行以没有感谢或赞扬！ 27、需请求客户谅解时：客服专员：“对不起，请您宽恕。或：“对不起，很愧疚。 不行以没有愧疚口气！ 28、遇到客户向客服专员致歉时：客服专员：“没关系，请不必介意。 不行以没有回应！ 第 6 页 共 8 页 客户服务电话服务规范用语 29、遇到骚扰电话时：客服专员：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。若客户仍纠缠不休不愿挂线, 客服专员应将来

28、话转接到自动台或报告现场业务主管。 不行以指责以及不礼貌的干脆挂断电话！ 30、遇到客户善意的约会时：客服专员：“特殊感谢！对不起，我不能接受，再次感谢您！ 不行以指责以及不礼貌的干脆挂断电话！ 31、遇到客户提出的要求无法做到时：客服专员：“很愧疚，生怕我不能关心您！或“很愧疚，这超出我们的服务范围，生怕我不能关心您。 不行以说：“喂，不行能的吧。或“不行以，完全不行以！ 32、遇到客户向客服专员表示感谢时：客服专员必需回应：“请不必客气或“不客气，若客户进一步表扬，客服专员：“请不必客气，这是我们应当做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。 不行以以生活化的词语

29、口气回答 33、遇到无法当场答复的客户询问：客服专员：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？客户：“。客服专员：“先生/女士：请问您贵姓？客户：“。客服专员：“感谢您的合作，再见！ 不行以随便回答或自以为是的回答 六、结束语 第 7 页 共 8 页 客户服务电话服务规范用语 34、向客户说明完毕后，应向客户确认是否明白：客服专员：“请问我刚刚的说明您是否明白/是否清楚？若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新说明，直到客户明白为止。 不行以说：“喂，听懂了吧？ 35、通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的询问：客服专员：“请问还有什么可以关心您？在确保客户没有其它

30、方面的询问后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，感谢再见！祝您生活快乐！ 不行以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。 36、遇客户通话完毕仍未挂机：客服专员：“请问还有什么可以关心您？若客户仍未有回应，客服专员：“对不起，我挂线了。然后过5秒挂机。 不行以干脆挂机。 第 8 页 共 8 页 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第24页 共24页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页第 24 页 共 24 页