社区医务人员仪规范.ppt

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1、社区医务人员礼仪社区医务人员礼仪温州医学院附属慈溪医院护理教研室 金技丽 社区是若干社会群体（家族、氏族）社区是若干社会群体（家族、氏族）或社会组织（机关、团体）聚集在某一地或社会组织（机关、团体）聚集在某一地域里所形成的一个生活上相互关联的大集域里所形成的一个生活上相互关联的大集体。（费孝通体。（费孝通20世纪世纪30年代）年代）社区定义社区定义社区卫生服务的责任社区卫生服务的责任n社区卫生服务社区卫生服务在我国创建于在我国创建于1997年。年。n承担着社区居民卫生服务：承担着社区居民卫生服务：健康教育、健康管理、基本医疗服务健康教育、健康管理、基本医疗服务 便民服务、妇儿保健便民服务、妇儿

2、保健、重点疾病社区管理、重点疾病社区管理 公共卫生信息收集报告与处置公共卫生信息收集报告与处置 环境卫生协管、卫生监督协查环境卫生协管、卫生监督协查 协助落实疾病防控措施协助落实疾病防控措施学科及服务对象特点学科及服务对象特点医学是一门最富人性关爱的生命科学医学是一门最富人性关爱的生命科学医学模式发生了质的飞跃。医学模式发生了质的飞跃。从从“自然人自然人”到到“社会人社会人”社区是构成社会的基本单位，是宏观社区是构成社会的基本单位，是宏观 社会的社会的一个缩影一个缩影社区医务人员职业道德社区医务人员职业道德爱岗敬业，关心病人爱岗敬业，关心病人甘于奉献，主动热情甘于奉献，主动热情勤学苦练，提高技

3、能勤学苦练，提高技能周到服务，亲切温馨周到服务，亲切温馨礼仪的概念礼仪的概念 礼仪是人类社会为追求自身正常生活必礼仪是人类社会为追求自身正常生活必需共同遵守的最简单最起码的道德行为规范。需共同遵守的最简单最起码的道德行为规范。最基本的要求：尊重和关心最基本的要求：尊重和关心 （礼貌、礼节、仪表、仪式）（礼貌、礼节、仪表、仪式）礼仪是一门综合性很强的行为科学，各礼仪是一门综合性很强的行为科学，各民族、各地区、各行业对它的认识和表现各民族、各地区、各行业对它的认识和表现各有差异。有差异。礼仪的分类礼仪的分类生产和社会生活中的礼生产和社会生活中的礼外交礼仪外交礼仪日常生活中的礼仪日常生活中的礼仪礼仪

4、对医务人员的意义礼仪对医务人员的意义是现代人类生存活动需要的一种表现是现代人类生存活动需要的一种表现是调整人际关系的重要纽带是调整人际关系的重要纽带是人类对情感需求的一种表现是人类对情感需求的一种表现是一种相互获得尊重的行为表现是一种相互获得尊重的行为表现是人们自我表现实现人生价值需要的行为反应是人们自我表现实现人生价值需要的行为反应是维护社会秩序和社会风尚的重要基石是维护社会秩序和社会风尚的重要基石更是开启社交之门的一把金钥匙更是开启社交之门的一把金钥匙医务人员的职业礼仪医务人员的职业礼仪体势语言体势语言职业活动礼仪职业活动礼仪仪表仪容服饰礼仪仪表仪容服饰礼仪体势语言体势语言n是一种非语言交

5、往形式是一种非语言交往形式n是人的心理活动和内在气质的表露是人的心理活动和内在气质的表露n面部表情，手势和身体的姿态动作面部表情，手势和身体的姿态动作 特特 点：点：真实性，真实性，可靠性可靠性对医院环境的陌生感和恐惧感对医院环境的陌生感和恐惧感对医务人员的不完全信任对医务人员的不完全信任通过非语言行为迅速获得信息通过非语言行为迅速获得信息补充与语言交往不符的信息补充与语言交往不符的信息病人关注医护人员体势语言的原因病人关注医护人员体势语言的原因 体势语言的作用体势语言的作用表达感情表达感情调节相互关系调节相互关系验证语言信息验证语言信息维护自我表现形象维护自我表现形象维持相互关系维持相互关系

6、工作中的体势语言工作中的体势语言优美的优美的站姿站姿端庄的端庄的坐姿坐姿轻盈的轻盈的步态步态协调的协调的操作操作要要 领：领：头正颈直头正颈直 两肩外展放松两肩外展放松挺胸收腹挺胸收腹 立腰提臀立腰提臀两腿并拢两腿并拢 两脚前后错步或微成两脚前后错步或微成“丁丁”字步字步双手轻握双手轻握 置于腹部或下腹部置于腹部或下腹部正脚位小八字步正脚位丁字步侧脚位丁字步要要 领领：（在站姿的基础上）在站姿的基础上）单手或双手向后把衣裙下端拉捋平单手或双手向后把衣裙下端拉捋平轻轻落座在椅面的轻轻落座在椅面的2/33/4两腿并拢两腿并拢 小腿略后收或小交叉小腿略后收或小交叉两手轻握随意放在自己腿上或椅子扶手上

7、两手轻握随意放在自己腿上或椅子扶手上基本坐姿基本坐姿正脚位小叠步正脚位小叠步侧坐位点式丁字步侧坐位点式丁字步坐位平行叠步坐位平行叠步坐位丁坐位丁字步字步要要 领：领：抬头、挺胸、收腹、提臀抬头、挺胸、收腹、提臀以胸带步，两褪有节奏地交替向前迈步以胸带步，两褪有节奏地交替向前迈步走在一条等宽的直线两旁走在一条等宽的直线两旁两臂在身体两侧自然摆动，前后摆幅两臂在身体两侧自然摆动，前后摆幅300操作动作：协调、柔美、准确、轻松、省力操作动作：协调、柔美、准确、轻松、省力应遵循以下应遵循以下6个原则个原则保持身体放松保持身体放松避免长时间弯腰避免长时间弯腰颈部保持正直颈部保持正直两膝切勿弯曲两膝切勿弯

8、曲注意收腹注意收腹注意足部健康注意足部健康常常 用用 的的 姿姿 势势交交 班班 时时：交班者手臂呈：交班者手臂呈900持交班本，身体挺直。持交班本，身体挺直。端治疗盘时端治疗盘时：双手托治疗盘，肘关节呈：双手托治疗盘，肘关节呈900贴近躯干，贴近躯干，开门时应该侧身用肩部将门轻轻推开。开门时应该侧身用肩部将门轻轻推开。下蹲拾物时下蹲拾物时：两脚一前一后错开，身体前倾取物。：两脚一前一后错开，身体前倾取物。推推 车车 时时：要双手扶车把，轻轻向前推。要双手扶车把，轻轻向前推。持病历卡时：持病历卡时：一手持卡，轻放同侧胸前，稍外展，一手持卡，轻放同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂或轻托病历卡下方。

9、另一手自然下垂或轻托病历卡下方。医务人员职业活动礼仪医务人员职业活动礼仪淡妆上岗淡妆上岗n是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能挖掘是自尊自爱、热爱生活的直接体现，能挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生观。自身的魅力，体现积极健康的人生观。n能使自身容光焕发，充满活力，又能让病人能使自身容光焕发，充满活力，又能让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心。树立战胜疾病，回归社会的信心。n忌忌：离奇出众离奇出众 残妆示人残妆示人 岗上化妆岗上化妆 议论他人化妆议论他人化妆正确的目光交流正确的目光交流n正确的目光交流与微笑是医务人员本职工

10、作的正确的目光交流与微笑是医务人员本职工作的重要内容重要内容n眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户，目光是面部表情的，目光是面部表情的核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准核心，在人际交往中，眼睛是最清楚最准确的信号，被称之为感情的神经。在人的确的信号，被称之为感情的神经。在人的各种感觉器官接收的信息总量中，眼睛独各种感觉器官接收的信息总量中，眼睛独占占70%，称为眼语。，称为眼语。人们视线接触时间人们视线接触时间n通常占交往时间的通常占交往时间的3060%，一次约，一次约3秒以内。秒以内。n接触的方向（视线接触区）接触的方向（视线接触区）上三角区（眼角至额）：公事公办，郑重严肃上三角区（眼角至额）

11、：公事公办，郑重严肃中三角区中三角区（眼角以下至下颌）：亲切温和，坦诚平等（眼角以下至下颌）：亲切温和，坦诚平等下三角区（眼角至前胸）亲密区，关切或热爱下三角区（眼角至前胸）亲密区，关切或热爱职业的微笑职业的微笑n微笑不仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式微笑不仅是礼貌，它本身就是一种劳动方式n我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，一个我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人，一个微笑，一个表情达意的动作，可以拉近与他们微笑，一个表情达意的动作，可以拉近与他们的距离。的距离。n微笑可以换来病人对我们的信任。微笑可以换来病人对我们的信任。笑容的作用笑容的作用 调节情绪调节情绪 消除隔阂消除隔阂 获取回报获取

12、回报 有益身心健康有益身心健康语言沟通语言沟通n沟通是一门科学，语言的水平能最直接的反映沟通是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。识和才华。n与病人沟通是我们职业的需要，通过沟通可以与病人沟通是我们职业的需要，通过沟通可以捕捉病人对医疗、信息、环境、情感的需求。捕捉病人对医疗、信息、环境、情感的需求。n职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、治职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、治疗性、规范性。疗性、规范性。职业语言和风度职业语言和风度职业语言美的特点职业语言美的特点n准确准确n简洁简洁n富有感情富有感情

13、职业风度职业风度n态度诚恳大方态度诚恳大方n语气亲切自然语气亲切自然n表达得体明确表达得体明确文明服务有文明服务有“七声七声”n患者初到有迎声患者初到有迎声n进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声n操作失误有道歉声操作失误有道歉声n与患者合作有道谢声与患者合作有道谢声n遇到患者有询问声遇到患者有询问声n接电话时有问候声接电话时有问候声n患者离开有送声患者离开有送声操作礼貌操作礼貌 三部曲三部曲操作前解释操作前解释操作中指导操作中指导操作后嘱咐操作后嘱咐操作前解释的目的操作前解释的目的n核对病人的姓名、年龄，使用药物的浓度、核对病人的姓名、年龄，使用药物的浓度、剂量、方法、时间进行查对告知。剂量、方法

14、、时间进行查对告知。n向病人简单介绍本次操作的目的，需要做的向病人简单介绍本次操作的目的，需要做的准备，操作方法、可能出现的感觉等情况取准备，操作方法、可能出现的感觉等情况取得他的配合。得他的配合。操作中指导操作中指导n解释操作方法和意义，指导病人配合操作，解释操作方法和意义，指导病人配合操作，询问感受，随时为他解除困难和疑虑，提高询问感受，随时为他解除困难和疑虑，提高工作质量和效益。工作质量和效益。n给予适当给予安慰和鼓励，消除病人对操作给予适当给予安慰和鼓励，消除病人对操作的恐惧感，争取得到哦最大程度的配合。的恐惧感，争取得到哦最大程度的配合。n轻柔的动作，温和的态度，娴熟的技术是病轻柔的

15、动作，温和的态度，娴熟的技术是病人受到礼貌和尊重人受到礼貌和尊重操作后嘱咐的目的操作后嘱咐的目的n对病人的合作和支持表示感谢对病人的合作和支持表示感谢n询问病人的感受，亲切地交代相关注意事项询问病人的感受，亲切地交代相关注意事项n对于操作治疗带来的不适和顾虑给予安慰对于操作治疗带来的不适和顾虑给予安慰输液巡视服务规范输液巡视服务规范静脉输液时挂输液卡。静脉输液时挂输液卡。按病情或医嘱调节滴速，记录液体更换时间按病情或医嘱调节滴速，记录液体更换时间签名。签名。主动巡视，严密观察输液后的病情变化。主动巡视，严密观察输液后的病情变化。观察液体有无外渗，如发现局部肿胀应立即观察液体有无外渗，如发现局部

16、肿胀应立即采取有效措施。采取有效措施。协助做好心理护理和生活护理协助做好心理护理和生活护理。交接班规范交接班规范交班前除做好病人、病情方面的准备外，还交班前除做好病人、病情方面的准备外，还应做好交班时的周围环境准备。应做好交班时的周围环境准备。周围环境：周围环境：服务站、输液准备室、治疗室等服务站、输液准备室、治疗室等各室的地面、桌面、窗台，椅子等处的整洁。各室的地面、桌面、窗台，椅子等处的整洁。办公桌上只放规定的文书的。办公桌上只放规定的文书的。仪容仪表服饰礼仪仪容仪表服饰礼仪上班按规定着装、帽、裤（夏季可着裙装上班按规定着装、帽、裤（夏季可着裙装)、工作鞋。、工作鞋。工作服大小合适、熨烫平

17、整、衣扣完整，无破损、无污迹，工作服大小合适、熨烫平整、衣扣完整，无破损、无污迹，并按规定佩带手表、胸卡。并按规定佩带手表、胸卡。着浅色袜，工作服内衣领不可过高，自己的衣、裤、裙不着浅色袜，工作服内衣领不可过高，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤底边。得超露出工作服、工作裤底边。不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。发型一般为短发或盘发，长发上挽，头发周围固定，前留发型一般为短发或盘发，长发上挽，头发周围固定，前留海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。淡装上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。淡装上岗

18、，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。工作服、口罩穿戴要求工作服、口罩穿戴要求口罩佩戴要求口罩佩戴要求n保持清洁美观保持清洁美观n不可露出鼻孔不可露出鼻孔n不使用时不宜挂于面部不使用时不宜挂于面部着装原则：着装原则：工作岗位必须穿工作服，佩戴工作证，工作岗位必须穿工作服，佩戴工作证，力求整齐清洁，简约端庄力求整齐清洁，简约端庄电话的礼仪电话的礼仪打电话的礼仪打电话的礼仪接电话的礼仪接电话的礼仪打电话的礼仪打电话的礼仪打电话前应选择对方合适时间，准备好打电话

19、的内容。打电话前应选择对方合适时间，准备好打电话的内容。耐心等待，如果铃响了耐心等待，如果铃响了5、6声还没人接，可以挂断电话。声还没人接，可以挂断电话。听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。位，并说出你要找的人。通话尽量简明扼要，时间不宜过长。通话尽量简明扼要，时间不宜过长。对方不在时的应对：对方不在时的应对：1、用、用“对不起，打扰了，再见对不起，打扰了，再见”的的话直接结束通话。话直接结束通话。2、请教方便联系的时间或其他恰当的、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。联系方式。3、请求留言、请求留言“如

20、果可以的话，麻烦您转告他：如果可以的话，麻烦您转告他：给他打电话。给他打电话。打错电话要致歉。等对方说了打错电话要致歉。等对方说了“再见再见”后再挂电话。后再挂电话。接电话的礼仪接电话的礼仪电话铃响电话铃响2、3声，应尽快去接。声，应尽快去接。拿起电话，首先问候对方，然后自报单位与姓名。拿起电话，首先问候对方，然后自报单位与姓名。转接电话时应确认对方的身份，转接电话时应确认对方的身份，转接电话前说转接电话前说“请稍等请稍等”。尽量给人方便。尽量给人方便。“很抱歉，很抱歉，不在，请问需要转告不在，请问需要转告吗？吗？”“请问您需要留言吗？请问您需要留言吗？”接到打错的电话也需礼貌应对接到打错的电

21、话也需礼貌应对“应在对方挂电话后再挂电话。应在对方挂电话后再挂电话。电话交谈礼仪电话交谈礼仪从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈更不要随从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈更不要随 便说笑，合适的语音语调。便说笑，合适的语音语调。寒喧和礼貌语言，开始时寒喧和礼貌语言，开始时“您好、早上好您好、早上好”，结，结 束时束时“谢谢谢谢”“再见再见”。为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如需要用一些简单的字，如“好好”、“是是”、“噢噢”、“嗯嗯”，作礼貌的反馈。，作礼貌的反馈。认真倾听，必要时记录。认真倾听，必要时记录。接打电话的注意事

22、项接打电话的注意事项不打超时电话（不打超时电话（3分钟原则分钟原则）不乱扔电话机，遇有故障及时维修不乱扔电话机，遇有故障及时维修不要大声呼叫别人接电话不要大声呼叫别人接电话上班时应关闭手机，或设置在震动状态上班时应关闭手机，或设置在震动状态治疗操作期间不得回复电话治疗操作期间不得回复电话在公共场合打电话时，尽量一只手捂着嘴要轻声在公共场合打电话时，尽量一只手捂着嘴要轻声 打家里电话打家里电话：忌晨：忌晨8点以前、晚点以前、晚10点以后；忌在用餐点以后；忌在用餐 午休时；忌工作电话（除急事）午休时；忌工作电话（除急事）打单位电话打单位电话：忌周一一大早，下班前几分钟：忌周一一大早，下班前几分钟卫

23、生系统文明用语卫生系统文明用语n称呼：称呼：同志、先生、小姐、女士、大爷、同志、先生、小姐、女士、大爷、大娘、师傅、小朋友大娘、师傅、小朋友n词语：词语：您好、请原谅、很抱歉、打扰了、您好、请原谅、很抱歉、打扰了、别客气、没关系、这是应该的、别客气、没关系、这是应该的、对不起、对不起、请多提意见、请稍等请多提意见、请稍等、感谢您感谢您 的支持、请多关照的支持、请多关照、谢谢合作、请指教、再见谢谢合作、请指教、再见 “欢迎再来欢迎再来”-要慎用要慎用患者就诊常用语患者就诊常用语 n请问您看哪一科？您原来有病历吗？请问您看哪一科？您原来有病历吗？n请您在那边坐下，等一会儿。请您在那边坐下，等一会儿

24、。n请问您哪里不舒服？请问您哪里不舒服？n请您躺（坐）好，我给您检查一下。请您躺（坐）好，我给您检查一下。n请您到收款处交款后去检查，等结果出来后再来请您到收款处交款后去检查，等结果出来后再来门诊。门诊。n您不要着急，这种病比较常见先给您开点药，以您不要着急，这种病比较常见先给您开点药，以后您再来看看。后您再来看看。n请您安心养病。请您安心养病。n请您注意好好休息，保持心情舒畅。请您注意好好休息，保持心情舒畅。让患者满意的法则让患者满意的法则永远把自己放在患者的位置上永远把自己放在患者的位置上使用正面积极的用语使用正面积极的用语多说多说“我们我们”少说少说“我我”永远比患者晚放下电话永远比患者

25、晚放下电话化更大的力气在那些不满意的患者身上化更大的力气在那些不满意的患者身上随身携带记事本随身携带记事本不要怕说不要怕说“对不起对不起”结结 束束 语语n冰心老人名言冰心老人名言：爱在左，同情在右，走在生命：爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播种随时开花，将这一径长途，点两旁，随时播种随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。n与大家共勉与大家共勉：人才素质的养成必须从我们自身：人才素质的养成必须从我们自身做起，从每天做起，从小事做起。做起，从每天做起，从小事做起。谢谢大家谢谢大家！