客服工作职责客服工作流程和内容（共5则）.docx

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1、客服工作职责客服工作流程和内容（共5则） 第一篇：客服工作职责客服工作流程和内容 客服工作职责客服工作流程和内容 怎样做好客服工作 客服工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素养，于企业利益干脆挂钩；能否赢得客户的信任，不仅是企业的质量管理、服务标准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。 在社会进展逐步深化，行业竞争日益激烈，当服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投诉的反应、客户满足度、对待客户的看法、与客户沟通的方式、客户询问等等方面。 做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、

2、一道必要的门槛为客人指路，其重要性无须言。 做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？ 第一， 做好客户服务工作有助于增加工作热忱与傲慢感的产生，因为你能够通过你的看法与方式能折服别人折服不了的客户冲突客户、难侍侯的客户、刁蛮客户等等； 其次， 有助于客户服务阅历的积累。在今后企业进展的道路上，企业更看重将是客服人员，因此拥有丰富客户服务阅历的你，价值不行估量； 第三， 有助于自我素养与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的阅历与自我修养就像存款一样，日益积累的越多、越丰富，你的回报率自然就会越高； 第四， 有助于人际关系与沟通实力的提升，通过结交各路人马，你的见识、

3、胆识与才识自然就会增加，沟通与沟通实力就会越来越强，处理人际关系的实力就会越好，等你完全做好这些，那胜利就指日可待。 从哪些方面来做好客户工作 一、 心理素养忍耐与宽容 二、 品德素养留意承诺，不失信于人 三、 技能素养用于担当责任 四、 综合素养要有博爱之心 “五步一法服务体系 第一步：相识客户 其次步：了解客户 第三步：关心客户 第四步：理解客户 第五部：感动客户 “一法“则是指“成就客户的法则，“满意客户胜利需求的服务 客服人员基本素养 1、“处变不惊的应变力 2、挫折打击的承受实力 3、心情的自我限制实力 4、主动进取，永不言败的良好心态 5、语言表达实力 6、丰富的行业学问及阅历 7

4、、娴熟的专业技能 8、优雅的语言表达技巧 9、灵敏的思维，具备客户活动心里的洞察力 10、具有良好的人际关系沟通实力 11、具备专业娴熟的客服电话接听技巧 12、良好的倾听实力 客服人员品德素养要求： 1、 2、 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 虚心是做好客户服务工作的要素之一 3、 4、 5、 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于担当责任 剧烈的集体荣誉感 客服人员综合素养要求： 1、“客户至上的服务理念 2、工作的独立处理实力 3、各种问题的分析解决实力 客户服务技巧 在客户服务的语言表达中，应尽量避开运用负面的语言，这一点特殊关键，客户服务语言中不应有负面语言，什么是负面语言，比方

5、说：我不能、我不会、我不情愿、我不行等等 1、 在客户服务的语言中，没有“我不能 当你说“我不能的时候，客户的留意力就不会集中在你所能赐予的事情上，他会集中在“为什么不能，“凭什么不能上 正确方法：“看看我们能够帮你做什么，这样就避开了客户说不行、不客户等 2、 在客户服务的语言中，没有“我不会做 你说“我不会做，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们盼望客户的留意力集中在你讲的话上，而不是留意力的转移。 3、 在客户服务的语言中，没有“这不是我应当做的 客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你说明 正确方法：“我很情愿为你做 4、 在客户服务的语言中，没有“我想我做不了 当你说“不时，与

6、客户的沟通会立即处于一种消极气氛中，为什么要客户把留意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正确方法：告知客户你能做什么，并且特殊情愿关心他们 5、 在客户服务的语言中，没有“但是 你受过这样的赞美吗“你穿这件衣服真好看！但是。，不管你前面讲的多好，假如后面出现了“但是，说什么都不行，有一个“因为要让客户接受你的建议，应当告知他理由，不能满意客户的要求时，要告知他缘由。 事物处理准则： 客户服务只有一个准则：客户满足优于一切“。 确定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。 客户满足度是衡量公司服务水平的标尺。 假如有其他未规定的状况，请服务人员依以下三原则办理：

7、1、 2、 3、 客户满足第一 客户恒久是对的 假如客户错了，请考虑第一原则 客户投诉及安抚心情： 依据客户投诉服务规范供应服务并做好心情推断 1、 2、 3、 4、 生气 焦虑 哀痛 喧哗 安抚客户心情： 1、 2、 3、 4、 倾听客户的倾诉 推断是否为我方缘由 表示理解并进行说明 具体记录 一、 客户资料整理 1、 资料收集 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特殊重要的工作，它干脆关系到公司的营销支配能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日提取客户信息档案，以便关注这些客户的进展动态。 2、 资料整理 客服专员提取的客户信息档案，并进行高分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日

8、刚好更新，避开遗漏。 3、 资料处理 客服主管依据负责客户数量均衡、兼顾业务实力的原则，支配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体的备案。 二、 对不同类型的客户进行不定期的回访 客户的需求不断转变，通过回访不断了解不同客户的需求、市场询问，还可以觉察自身工作中的缺乏，刚好补救和调整，满意客户需求，提高客户满足度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等。 回访内容： 1、 2、 3、 尊问客户对本公司的评价，对产品和服务的建议和看法； 特定时期内可作特色回访如节日； 特定具体的探望记录 留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多 回访规范及用语 回访规范：一个避开、三个必保

9、，即： 避开在客户休息时打扰客户； 必需保证重点客户的100%的回访； 必需保证回访信息的完好记录； 必需保证在三天之内回访最好与客户在电话中再约一个便利的时间。 电话回访的部分话术： 起先：你好，我是某某，请问你是某某先生/小姐吗？ 打扰你了 沟通： 感谢您对我们公司的支持，请问你对我们公司的产品和服务满足吗？ ：您对我们的服务有什么建议吗？ ：能否告知我您对哪方面不满足吗？/我们应改良哪方面的工作？ 结束： ：感谢你的答复，您假如需要什么关心，可随时跟我们取得联系，再见！ ：特殊感谢您的反映，这一点我们确实做到不够，我们很快就会有改良的，望您监督，再见！ 三、 高效的投诉处理 完善投诉处理

10、机制，留意处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉刚好受理，快速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面 1、 2、 3、 对客户投诉供应便利的渠道； 对投诉进行快速有效的处理； 对投诉缘由进行彻底的分析。 投诉解决宗旨：挽回不满足顾客 投诉解决策略： 短渠道短；平代价平；快速度快 相识服务于品牌的关系 客户恒久是对的； 客户是商品的购置者，不是麻烦的制造者。 客户最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息，失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程 1、 投诉受理 即初步填写客户投诉登记表的相关内容，如投诉人

11、、投诉时间、投诉内容等； 2、 投诉推断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。假如投诉不能成立，即可以宛转的方式答复客户，取得客户的谅解，消退误会；假如投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客赐予确定时间绽开调查。 3、 提出处理方案。 根据实际状况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选着最正确解决方案，并刚好作出批示。 投诉处理准则 与顾客不发生冲突的技巧： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 不争论、不恶言、不动怒； 不轻易承诺、不失言； 不推卸责任； 不提高说话音调； 避开跟顾客说“不行、不知道、不行以等

12、； 不怀疑顾客的恳切品质 需留意： 敬重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从客户的角度惩处，分析顾客的实际问题，给顾客确定的自主权。请顾客参与共同选择最正确解决途径，让顾客感觉到他的看法得到敬重，尽量用补偿性方法调整与顾客的关系。 四、 与各部门亲热沟通，参与营销活动，关心市场销售。 企业实施电话营销对销售胜利与否起着重要作用，这要求客服专员具有确定的销售业务实力，驾驭确定的业务技巧。 电话营销沟通技巧 一、 驾驭客户的心理 二、 声音技巧 1. 恰当的语速，最好与客户的语速一样； 2. 有感情； 3. 热诚的看法； 三、 开场白的技巧 1. 要引起客户的留意和爱好； 2. 敢于介绍自己的公

13、司，外表身份； 3. 不要总是问客户是否有爱好，要关心客户确定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要马上退缩，放弃； 4. 在电话里说话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛； 5. 简洁明白，不要引起顾客的反感。 四、 介绍公司或产品的技巧 1. 面对“碰壁的心态要好； 2. 接受、赞美、认同客户的看法； 3. 要学会回避问题； 4. 转客户的反对问题为我们的卖点。 五、 激发客户购置欲望的技巧 1. 应用客观的人的影响力和社会压力； 2. 用他的观点； 3. 在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4. 用媒体及社会言论对公司的影响力。 其次篇：客服工作内容 客服工作内容 一、基本工

14、作 1. 2. 3. 4. 处理客户问题包括客户投诉、客件查询、业务质询。 重点 生产调度与进度跟踪。 重点 维护客户与公司之间业务关系。 协调部门与部门之间的联系。 二日常工作 1. 门市件管理：主要包括对上门取件客户、快递件客户全部相片的整理和收、发管理，以及开具冲红单、现金结算单。 2. 3. 4. 返工件、外加工件整理、登记和收发工作 接件和发件通知。 礼仪工作 三、帮助工作 1. 货运部发货前清点、整理、登记工作。待确定 四、客服人员的要求 1. 具备公司所经营内容的行业学问和专业素养。 2. 熟识公司的产品种类，规格和特征。 3. 具备基本的沟通实力。 客服工作规范 一受理客户投诉

15、和查询规范 1. 发生投诉和查询时，客服人员首先要耐性细致听完客人讲叙的内容，了解清楚问题，在未查明状况前，做到“不能推脱，不能放任不管，不与客人争辩；在状况查明后，要向客人细致说明事情的前因后果和过程，实行摆事实、讲道理的方式，在语言上要精确，要专业，不要反复，不要模糊其辞，要站在客户角度，用客户能够理解的语言沟通，不要让客人产生我们是在推托责任的想法和厌烦的心情；在遇到客户不理解、不协作的状况下，耐性和冷静是表现客服人员基本素养和处理问题时的基本前提，客服工作的基本原则和最终目的是为了妥当处理问题，维系和提升公司与客户间的感情，而不是制造和扩大客户冲突。 2. 需要其他部门协查的问题，在问

16、明状况后，要向客人承诺回复时间，并做好具体记录，并且跟踪和催促该部门，在承诺的时间内查明状况，如遇疑难问题要刚好向专职部门主管说明状况，并关心主管查明和处理好问题。 3. 查明状况时的基本方式：“一要听、二要问、三要看、四要查、五要想。 “听：就是要具体听取客人反映问题的内容，是那方面的，是什么性质，后 果有多严峻，先要找准问题方向和大致轮廓，不要搞错意思，不要南辕北辙，张冠李戴。 “问：客人的描述有不清楚的地方，要刚好向客人问询，在调查过程中，要向所涉及的岗位工作人员问清楚事情经过，驾驭精确时间，何人操作，闲聊记录、员工口述或其他实物证据。 “看：对收集的信息和证据要逐一完好阅览审核，不要遗

17、漏，不要断章取义，有明显不符合条件的要合理解除。 “查：对收集的信息和证据，要实行严谨的看法，不能靠主观推断和阅历来确定某件事，需要实地调查或亲自动手操作、测量，不放过每个环节和某个疑问。做到拿出的信息和证据是真实的、是经的起推敲的。 “想：对已经确定的信息和证据，要想清楚怎么向公司通报，怎么向客户答复和描述，要做到条理清晰，表述精确，事实明白，要考虑到客户将会有何种反映和 要求，并做好相应方案，最终解决问题。 4. 投诉问题造成的返工件，因状况困难，会存在争议，客服人员在处理时应把握几个原则既要坚持公司利益，同时要尽最大努力维护和弥补客户业务关系和感情，也要最大程度的降低双方损失，实事求是妥

18、当快捷处理问题。 1、相片颜色问题：正常状况下，客人会把有问题的产品返回，由公司专业人员核实，假如是我方缘由，可先与客户沟通看是否可以让客人接受，如客人明确不接受，予以返工；如有问题的产品未返回，可将具体状况通知公司专业人员，由他们出面与客人沟通，客服人员根据沟通后的结果进行处理。 2、折损问题：先向客人确认货物外包装是否破损或折坏，相册或水晶、框等是否因外力而严峻变形或破损，如外包装确已破损，请客户先与物流公司交涉，确实交涉不成的，在由我方与之交涉或赔偿或重出。如外包装完好，包装内固定出处脱落或包装卷松动，相片移位，相册或水晶等大型产品没有泡沫包装等状况，在条件允许的状况，可请客人拍几张破损

19、的现场图片以便利我方确认，然后视破损程度、数量跟客户协商后，予以返工。 3、漏件差件问题：先请客人供应漏片差片的具体单号，批次，如查实确实存在问题，应按加急流程给客人补出，并刚好发货。 4、产品质量问题：如确定客人收到的产品与公司的质量承诺有明显差异，要刚好跟客户致歉，假如客人有返工的要求，要刚好支配生产，并做好记录，事后要主动回复客人，并征询看法，主动消退负面影响。 5. 照实逐笔登记投诉状况表，客服人员在接收投诉后，要实行谁受理，谁负责处理到底的原则，同时要兼顾效率，明确向客户承诺回复时间，简洁调查的一般性问题都要在2小时内予以回复，困难性问题要在24小时内回复，这是基本的时间要求。 二业

20、务询问 1. 娴熟驾驭公司全部产品种类、特征、规格、价格等其他特殊要求附：产品培训资料 2. 当客人询问时，首先要明确客人需求，刚好供应样品，耐性跟客人讲解，对于提出的问题要全面、清楚的赐予回答，并供应相关资料和价格参考。 3. 需要深化一步了解的客户，要刚好引见到主要负责部门接着商谈。 4. 登记客人基本状况包括店名、联系人，电话，地址等，商订价格，付款方式，并交由主管备案。 三、生产调度和进度跟踪 1每天出片和产品的生产，遵循先传先做的基本时间原则，在此基础上按重点客户、特殊客户、一般客户的传片时间，发件时间，取件时间做合理的支配，并监控各个环节的生产到位，如遇到紧急状况，刚好调整。做到按

21、时，有序出片生产，在承诺的时间内交付，杜绝遗漏和延误状况发生。 2对每天受理的加急件，要做好具体记录，同时对客户要求尽量做到公允对待，不能以个人爱好或熟识程度来做推断，要切实做到以下几点: “根据产量，尽量受理：根据当天实时产量大小，尽量受理客户的加急要求，产量大时能受理的尽量受理，产量小时在不影响总体生产支配的前提下最大化满意加急要求。 “根据程度，先急后缓：根据客户的不同加急程度，比方有立即要的，半天要的，当天要的，或其次天要的，最急的先受理；其次对于因公司缘由需要加急，比方漏片，坏片，返工等缘由，要依据最急来处理。 “根据次数，先少后多：根据客户加急的数量，少的可以尽量受理，多的要视状况

22、；其次要根据客户的加急次数，对于加急次数少的，可尽量受理，对于经常加急的，视状况能不受理的，就不受理。 “根据客户，先重后次“：根据客户的重要程度，重点客户加急，要尽最大努力支配，对于一般客户，要根据不怜悯况适当受理。 “总量限制，平衡兼顾，支配到位“：对每天的加急量要根据每天实际的总产能进行限制，制定基数，很好的平衡和兼顾各种状况，受理以后确定要支配到位，切实履行承诺。 四返工件和外加工件工作规范 1. 收到返工的相片或相册，首先要核实确认缘由，具体登记“返工件登记表，记录日期、缘由和责任人，根据客户返工的要求，假如是公司缘由造成的，调出原始文件开具“返工生产单支配生产，假如是客户方造成的，

23、需客人重新传片后，开具正常的收费生产单。相册、水晶、框等产品需要跟生产部门办理交接手续，要有专人签字。 2. 返工件的时间要求，相片返工当天完成，相册返工24小时完成，水晶、相框48小时内完成。返工件跟踪机制，谁负责受理的返工件谁负责监督完成，做到有始有终。客服人员要随时查看“返工件登记表如觉察长时间没有核销的返工件，必需刚好予以处理。 3. 外加工产品的相片，要统一放到一个地方，妥当保管。专人负责外加工件的发送，并登记“外加工记录本，发到何处，发出时间，何时回件，都要具体登记。 4. 做好的成品件收回时，需要当场验收，数量是否完好，质量是否有问题检查产品外观是否有破损和明显划痕，产品内是否有

24、杂质和异物，如有问题要予以退回或拒收，不能当场解决的，要与厂家约订返工时间，并做好记录，随时跟踪处理。 五礼仪工作规范 1. 工作人员着装要整齐，上班时间必需佩戴工作牌，做到行为举止文明。 2. 客人进入大厅，需微笑面对客人，有礼貌的打招呼，比方“你好、“欢迎光 临等。 3. 主动询问客人需要那项业务，认真、细致听取和记录客人的要求，并稳妥办 理。需其他部门处理的事情，要刚好通知该部门经办人来前台处理或带着客人到指定部门，并告知经办人。 4. 客人在休息区等待或在办公室等其他部门商谈事情时，客服人员要刚好供应 茶水。 5. 接听电话时要运用基本用语附：基本用语规范，转接要精确，快速，不 能无故

25、拖延，在转接不通时，要主动留下客人联系方式并记录所说内容，并告知客户稍候回复。 6. 未经答应，不能带着客人到生产区域。 六发车登记规范 .1 产品发车要有特地登记，当天发的客户，单号，数量要一一对应，如某张单子上因客观缘由差产品，要在结算单上把差册子的规格，品种、数量注明清楚。同时记录该单号，以便以后跟踪查询。 .2 客人发车返回的产品，要记录好客户通知的接货的信息物流公司名称或客车车号，发货单单号，接货地址，电话等，并刚好通知发货部，同时需要发货部具体接货员签字确认，以客车方式发出的，要向客户通知车号，到达时间，取件点，如有司机电话也要告知对方。 .3 驾驭每家客户发车状况和发货部人员发货

26、状况，刚好把客户要求传递到发货部门,做好具体记录，并监督发货部支配到位，同时把发货部反馈的信息转达给客户，保证信息沟通畅通，精确。主动协作发件部，对每天完工的产品进行整理，货物是否发出，未发出件有多少，都要有了解清楚。 客服工作考核制度 为全面提高客服工作，评估员工工作绩效，觉察优秀人才，促进员工个人与公司的共同进展，以形成良性的督导、评价系统，特制定以下考核制度。 1 考核范围 客服部门全部工作人员。 二考核原则 1. 通过考核，全面评价员工的各项工作表现，是否到达岗位要求，使员工了解自己的工作表现与取的酬劳、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力。 2. 以岗位职责为主要根据，定性与定量相

27、结合。 3. 员工有机会参与公司管理程序，发表自己的看法。 三考核目的 1. 获得调资、续约、升迁、调配岗位的根据，重点在工作实力的发挥，工作表现考核。 2. 获得确定工作，奖金的根据，重点在岗位胜任度考核 四考核时间 定期考核，分月度、季度、考核 五考核内容和评分标准 1. 工作考核：以九项具体工作做为考核内容，每项工作都有一个分值，以员工的在各项工作中的执行状况和达标状况，来确定分值多少，总分值为50分 具体为： 1客户投诉和查询 10分 a处理过程是否依据规范执行 2分 b事务查询是否事实清楚，责任明确 2分 c是否照实具体记录时间、责任人，经过 2分 d是否在规定时间内处理 2分 e处

28、理结果客户满足度 2分 2生产进度跟踪 10分 b重点客户是否按规定时间内完工 2分 c加急件是否落实到位到客人按时收到产品止 2分 d加急件是否照实具体记录 2分 e加急件客户满足度 2分 3业务询问和洽谈工作 5分 a规范执行度 4分 b熟识整个生产流程，服务流程。 1分 4发车登记工作 3分 5外加工件和返工件工作 4分 a外加工件规范执行度 2分 b返工件规范执行度 2分 6礼仪工作 6分 7参加公司培训达标 5分 8扣减规则说明： 除第1条和第2条按制定的分数计算，其他3)到7根据工作规范里的具 体要求，每条规范1分的分值，总分值50分，换算成具体金额拟定为1000元 相当于每1分2

29、0元；第1条和第2条每条2分做为2次机会一次一份，其 他3)条到7条按一项规范未执行扣除1分，予以减出，按月统计， 2. 出勤和卫生考核：按照公司出勤制度和卫生制度进行考核，以分值评比，总分5分 a出勤 2.5分 b卫生 2.5分 4. 特殊嘉奖：在完成公司各项工作的前提下，能够妥当处理突发事务或为公司挽回损失或多次得到客户干脆表扬，或参加公司培训取的比较好的成果，每月予以10分嘉奖。 5. 考核嘉奖和惩处规定： 1 当月工作考核为总分50分，应予以部门内部表扬，并予以50元嘉奖 2连续3个月工作考核为总分，应予以全公司内部通报表扬，并予以200元到300元嘉奖。 3连续六个月或全年超过10个

30、月工作考核总分的，应予以考虑提高基本工资。 4当月工作考核低于25分的，临时离岗，参加为期一个星期的强化培训，培训后照旧不合格的，予以调换岗位或清退。 4因工作失误照成重大经济损失，应依据经济损失的具体金额，由公司实时制定惩处金额。 5因工作失误造成多次客户投诉或造成客户流失，应惩处款100到200元。 6因支配不到位，造成生产混乱，延误时间较长，应惩处款100到200元。 7对具体工作未做具体记录的，应惩处款50元。 6. 考核评分和工资奖金的对应关系 1 考核总分65分=工作考核分值+出勤卫生分值+特殊奉献分值 2 工资总额=基本工资+补助+考核工资+出勤奖金+特殊奖金-罚款 7. 新员工

31、培训和考核 1 新员工第一个月为培训期，以培训为主，辅以岗位实习，具体支配为前三 星期每星期2节课，其他时间随老员工跟班实习。最终一个星期支配2次 考试，一次正式，一次补考，考试成果达标后，其次个月可上岗。 2 上岗后的第一个月为考查期，以工作考核为主，培训为辅导，每星期一节 培训课，主要对之前的培训内容进行强化，考查期目的主要是考查新员工是 否整正驾驭相关岗位技能，是否适应当岗位工作，工作看法是否良好。考查 期完成以后，第三个月为正式上岗。 3 培训期内，新员工工资拟定为基本工资，考查期内工资拟定为基本工资+考 核工资。 5.考核方式 4 随机抽查：即每月支配三次抽查，每10天一次，不确定具

32、体时间，由部门 主管和人事经理同时进行，抽查结果为考核的基本根据。 5 客户满足度调查：每月月底，随机对10到20名客户进行调查，评价对客 服工作的满足度。 6 其他部门的监督：每月月底，听取其他部门对客服看法和问题。 7 部门主管和人事经理评定。 第三篇：客服工作内容 客服工作内容 1 定期维护过期客户及没在顾问名下的客户，维护客户关系，挖掘转介绍即续费。0.1 2 老会员续费，当会员剩余课时不多时，客服进行跟踪回访，完成续费。0.04 3 维护现有客户，提升客户服务质量，提高客户满足度和忠诚度，确保与客户合作的长期性和有效性。 4 跟踪400公司资源，进行签单维护。0.06 5 每周常规性

33、对课划课，处理投诉，退费，转课，冻课等服务。 6 打新会员及老会员的回访电话， 7 审核合同，核实渠道来源。 第四篇：客服工作内容 客服工作内容 1. 核对前一天的发货单据并做入账。 2. 核对库存并对店铺的库存做修改。 3. 留言提示拍下未付款的订单买家付款。 4. 处理退换货。 5. 对当天要发的货物备注。 6. 打单，点发货。 7. 配货，改标，发货。 8. 回复旺旺信息不定时。 9. 工作交接。 我先从新客服培训说起 新来的客服，我们会让他完成一次网上购物 大致流程知道，询盘，选择，退换货，延长时间. 然后是熟识产品 接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间 有新同学说 我家客服需

34、要 先到仓库打包一周 我们客服必需要试穿衣服。 第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷 又有同学说 我的客服，全是我玩玩耍时相识的网络挚友，他们全是玩耍里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职 主要培训就是依据Q&A来 其实，每个平台培训有点差异 我们有四个平台 每个平台，都有微小的差异 下面有一个同学进行了共享 主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，快速进展 解决问题：规范流程、解放老板 我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工-不要求员工素养太高，高初中毕业完全可以胜任 二流管理-无需丰富管理阅历，店经理工作

35、是执行标准管理流程 一流流程-全部工作都有细致的规定及流程 KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具 麦和肯怎么做？ 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和激励 这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据 插图 客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:看法确定一半 热忱周到的服务往往可以使不满足的买家安静，细致爱惜的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸说明和善友好的看法设置快捷回复带有表情。 2

36、:表达统一周全 表达精确、耐性周到、预先告知。 3:语气专业轻松 专业而不冰冷、热忱而不做作、轻松而不扭捏因各家销售特点而异。 4:技巧灵敏严密 保证企业利益前提下满足客户，价格让步的技巧+拒绝的技巧+学会推断客户。 5:售后周全恳切 快速处理、满足处理把售后本钱降低到最小别遗忘人员本钱哦-记住 1：7 盼望你的客服能四平八稳吗？ 四、客服工作如何规范 第一步：找出问题及如何做 其次步： 打造标准手册不断优化 第三步：监督执行奖罚分明 第一步：找出问题及如何做、 三、 分析淘宝销售特点 购置其实只是一个心理过程 (1)、找出工作中的共同点及规律 客户的第一句话是什么？ (2)、总结客服工作中的

37、全部问题 怎么查？ (3)、规范99.9%问题的最优解决方法 怎么优化？ (4)、落实到纸上成为制度，并让客服牢记 如何落实？ (5)、坚持不断监督执行 每周点评闲聊记录及奇妙客户 (6)、坚持根据外部环境转变进行优化制度 根据淘宝规则、销售转变、客服实力而不断优化 其次步：打造标准手册 1、客服标准用语 明确客服如何与客户沟通。 按依次分为：欢迎语、对话语、议价语、支付用语、物流 用语、售后语、欢送语、好评用语，表情的运用等。 * 重点 * 1、多用表情； 2、第一句话的笑脸； 3、成交后的祝福欢送语； 4、议价的阶梯用语尽量少用“不字; 5、建议报客服工号，以便今后查询 2、售后及中差评应

38、急方案 明确售后问题如何解决及找谁解决。 快速处理步骤： 1、安抚买家； 2、查明缘由； 3、说明立场转移责任； 4、全力解决； 5、真诚致歉； 6、感谢理解 重点 * 1、无论买家对错首先安抚买家心情； 2、最短时间处理售后或中差评； 3、客服无权处理中差评应由专人负责； 4、缩短处理时间节省人工本钱； 5、放眼长远不计小利,售后一比七原则。 3、发货及包装规则 发货和包装确定要有明确的规范而且要执行微小环节说明看法 4、日常工作流程 明确客服每天的工作内容，先后依次以轻重为序。 5、电脑运用制度 明确如何运用和维护电脑。 明确禁止的操作、杀毒维护时间、电脑的设置、软件的设置、软件的版本、

39、安装软件的先后依次等有关操作。 *友谊提示 * 1、安装原始版windows系统； 2、建议安装卡巴斯基； 3、建议安装safe360; 4、建议安装优化大师； 5、担忧装来路不明的软件； 6、建议每周至少杀毒一次 7、建议安装THE WORLD阅读器 6、密码运用制度 组合密码 = 代码 + 密钥6位数字，可随时转变 淘宝密码 = tb + 123456 = tb123456 支付宝密码 = zf + 123456 = zf123456 QQ密码 = qq + 123456 = qq123456 工行密码 = gs + 123456 = gs123456 * 重点 * 1、员工离职后马上修改

40、密钥； 2、建议每季度转变一次； 3、只能口头通知 7、其它制度： 根据自身业务特点选择性制定： 如物流处理流程、中差评记录表、退换货记录表、常用信息 表、客服岗位说明书、淘宝销售、评价、支付的规则摘要、商 品特性及特点介绍、清洁手册等制度。 1、每周点评在线闲聊记录建议每月也做点评。 2、奇妙客户制度。 3、进行口头或小奖品的嘉奖，错误要说明是改良点，激励进步。 五、如何提高客服工作效率 第一步：强化客服基本功根基 好客服 = 熟识商品 + 淘宝操作 +淘宝规则 + 物流特点 + 客户沟通 + 妥当处理售后+ 听从 如何做 = 考核 + 强化操作 + 背诵考核 + 培训 + 培训点评 + 明确方法原则+ 严管管理 其次步：设置好电脑及操作习惯工具 1、清洁电脑 关闭全部不需要的电脑程序，安装好杀毒软件和优化工具，并定期清洁电脑，让电脑始终处于就优化的状态。 2、设置好电脑 电脑的基础设置关闭自动更新、鼠标设置指针默认确定、TH