创新管理(第四章第5节).ppt

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1、服务创新第五节创创 新新 管管 理理2002-04-041创创 新新 管管 理理三次产业划分理论 三次产业划分理论，是根据社会生产活动历史发展的顺序对产业结构的划分。它大体反映了人类生活需要、社会分工和经济活动发展的不同阶段，基本反映了有史以来人类生产活动的历史顺序，以及社会生产结构与需求结构之间相互关系，是研究国民经济的一种重要方法。产品直接取自自然界的部门称为第一产业，对初级产品进行再加工的部门称为第二产业，为生产和消费提供各种服务的部门称为第三产业，即除第一、第二产业以外的其他各业。创创 新新 管管 理理2002-04-042创创 新新 管管 理理第三产业服务业 第三产业是不进行物质生产

2、的部门，也被称为服务业。社会生产中存在五种类型的服务：商务服务，例如商业咨询、财政、金融保险服务等；贸易服务，包括零售、维护、修理服务等；基础设施服务，包括交通运输、通信、信息服务等；社会/个人服务，包括餐饮、旅馆、医疗等；公共管理，包括教育、政府管理等。2002-04-043创创 新新 管管 理理服务经济的发展创创 新新 管管 理理 二十世纪六、七十年代以来，以信息产业为主导的服务业迅速崛起，在经济系统中的作用逐渐占据了统治地位，在很多发达国家，服务业的从业人数和产值，都已经超过了第一和第二产业，同时也极大地带动了第一产业和第二产业的发展，特别是信息产业，给国民经济带来的增加值是难以估量的。

3、服务业发展的趋势如此强大，以致于人们称之为第二次产业革命。2002-04-044创创 新新 管管 理理服务创新研究的兴起过去人们认为服务业本身缺少创新，而仅仅是吸收利用制造业创新的成果，是受供应者驱动的创新落后产业，仅有少数的服务性产业是例外。现在，由于信息技术的广泛采用，大多数服务业的技术含量有了显著提高，而服务业凭借新技术创造的新的服务方式所带来的影响是巨大的。2002-04-045创创 新新 管管 理理服务业的创新性人们对于服务业的创新性已经形成了一致的意见：服务业在两层意义上是创新的集中点。一方面，服务性企业可以进行自己的创新活动，当然这种创新与制造性企业有所不同；另一方面，服务性企业

4、及其所提供的服务在劳动分工中有重要作用，他们通过多种渠道支持了其他企业的创新活动。2002-04-046创创 新新 管管 理理什么是服务？服务是涉及某些无形因素的产品服务包括与顾客或他们拥有的财产的相互活动。服务不会造成所有权的更换。服务的产出有可能与物质产品紧密关联。2002-04-047创创 新新 管管 理理服务的特性无形性服务在很大程度上是抽象的和无形的。不一致性服务是不标准的和非常可变的。不可分割性典型服务的生产和消费在同时完成。无存货性不可能象存货那样保存服务。以上四个特征并不是所有的服务都普遍具备的，任何给定的服务都是包含4个特征的不同组合体。2002-04-048创创 新新 管管

5、 理理服务产品的分解顾客购买的不仅仅是商品或者服务，更重要的是商品或服务中的利益和价值。一个完整的产品（包括有形产品和服务）可以形象化地比喻为原子，它所代表的利益和价值为原子核，被一系列有形的或者无形的特性、表征和利益所围绕，包括必要的物质产品、包装、广告、财务、可行性、顾问、保修、可靠性等。2002-04-049创创 新新 管管 理理服务产品的层次核心价值或普通产品：基本的服务和必要的产品。期望产品：与核心或普通产品一起构成需要满足的起码购买条件。增值产品：产品取得差别化的关键。潜在产品：它由已经或可以被买主利用的所有潜在增加的特征和利益组成。它包括新用户利用重新定义的产品和扩展现有产品的应

6、用能力，包括建立更换成本。2002-04-0410创创 新新 管管 理理服务层次对服务质量的影响核心产品可能占据所提供服务成本的70%，但可能只有30%能影响到顾客。而附加的增值产品可能只占30%的成本，但是可能有70%影响到顾客。对于服务来讲，应尽量扩大外围的增值产品和潜在产品，使其形成较大的差异性而成为品牌商品。2002-04-0411创创 新新 管管 理理服务创新研究的难点服务的极度多样性和无形性等特点，使得服务创新难以定义和测度，原有的创新理论不完全适用于服务创新。由于服务创新研究的冲击，原有的技术创新理论正在发生扩展和变革。2002-04-0412创创 新新 管管 理理服务创新的含义

7、服务创新就是针对服务活动进行的创新。服务创新能够带来企业内部过程的改善和企业与用户关系的改善。服务创新的内容有：产生全新功能的服务创新，针对同一功能提出不同的实现方式的服务创新，以提高效率、降低成为为目的的服务创新。2002-04-0413创创 新新 管管 理理服务创新的特点用户的需求是服务创新的主要驱动力服务创新往往需要用户的参与服务创新易于模仿服务创新有可能以组织创新为基础服务创新围绕服务的差别化进行服务创新不一定涉及到大的技术变化，有时可能只是观念的变化服务创新与有形的产品相比更难控制和把握2002-04-0414创创 新新 管管 理理服务创新过程中的主要问题与用户的沟通不畅，需求不明确

8、就开始创新项目。对于所要开发的新的服务未能给出明确的定义和规范。新服务开发过程中，过于重视有形的部分而忽略了无形的部分。服务创新推广过程中，也需要与顾客建立良好的沟通。2002-04-0415创创 新新 管管 理理服务创新的小案例联通的企业E-mail业务 联通凭借自身建设的CNUNINET网和已经购置的E-mail服务器和E-mail系统，试图向企业提供企业E-mail业务。2002-04-0416创创 新新 管管 理理服务创新小案例市场存在着对企业E-mail业务的需求。联通的E-mail系统具备了提供企业E-mail业务的功能。但是，联通的各分公司却迟迟未能获得用户，这是怎么回事？主要问题在于：对业务的定义不明确，推出尚未开发完全的业务。2002-04-0417创创 新新 管管 理理期中作业选择一个产业（或产品），收集相关的资料，利用A-U模型对其发展历程进行分析。目的：通过资料的收集整理，开阔知识面，同时更深刻地理解A-U模型，以及创新对于产业发展的影响作用。字数要求：2000左右。2002-04-0418