勇敢面对客户说的“不”.ppt

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1、勇敢面对客户说的“不”主讲人：曲莹电话营销技巧专项课题辅导电话营销技巧专项课题辅导我的工作怎么了我的工作怎么了为什么客户老是说没时间！为什么客户总是拒绝我？为什么客户对我给出的建议总是不太理睬？和*公司比起来，你们的价格太高了！?35常见的客户抗拒认清客户抗拒的背后建立自我突破的八种心态坚持不懈124认识负面情绪与自我激励常见的客户抗拒常见的客户抗拒成功的销售所遇到的拒绝要比失败的销售所遇到的拒绝多两倍。博恩 崔西没时间正在忙 我得考我得考虑 我需要和家人我需要和家人商量一下商量一下 这件事情我做件事情我做不了主不了主 这种拒绝每天都会听到 也是最常听到的拒绝 经常发生在电话沟通的最初阶段价格

2、太贵 没钱 最经典的拒绝 贯穿整个营销过程 往往在电话销售的末端最强烈 我需要和我我需要和我经常合作的供常合作的供应商在了解了解商在了解了解 这种拒绝往往比较含蓄，只要能够激发起客户的兴趣，就能够将销售进程推动到下一个阶段 你是做推你是做推销的的吧，我不需要吧，我不需要35常见的客户抗拒认清客户抗拒的背后建立自我突破的八种心态坚持不懈214认识负面情绪与自我激励认清客户抗拒的背后认清客户抗拒的背后每一次致电给客户等于占用客户的时间，产生机会成本，由于对客户当时所处情况的不了解，陌生致电可能对客户进行打扰而被拒绝。所以拒绝不是针对电话销售人员，而是针对这通电话。15常见的客户抗拒认清客户抗拒的背

3、后建立自我突破的八种心态坚持不懈324认识负面情绪与自我激励建立自我突破的八种心态建立自我突破的八种心态充充满热情情当我们想象快乐的事情时，我们的声音也会自然的明快起来，客户也会受到感染。也就是说，要让客户感受到我们的热情。当客户听到一个充满热情洋溢的声音，同时非常努力地让他明白需要什么，并且让他能做出一个正确的决定，他才会真正的明白自己的真正需要。积极并耐心极并耐心成功需要一个过程，不可能一下子就会成功。需要从点点滴滴做起，保持一颗平常心，积极且又持久的发展。“什么是不平凡，就是将平凡的事情千百遍地做好，将简单的事情千百遍的做好，就叫不简单。”建立自我突破的八种心态建立自我突破的八种心态乐观

4、向上向上体体现自我价自我价值电话销售给我们一个平台自我发展的平台。通过电话，建立起公司与客户一座桥梁。成功营销的前提首先是客户对电话销售人员的认可，这种认可实现电话销售人员成就感，实现自我价值体现。当遇到困难和挫折时，悲观的人可能会退缩不前，无所作为，怨天尤人。而乐观的人会把一切困难看成是一切自然现象，会看做是通向成功道路上的一种磨练，会同困难和挫折抗争到底。建立自我突破的八种心态建立自我突破的八种心态从零开始从零开始坚持学持学习与具有专业素质的人打交道是大部分人所希望的，具有专业素质能够帮助电话销售人员减少来自客户的拒绝，形成对客户高影响力，所以，坚持不断学习，不断增长各项能力，包括：产品公

5、司、促销及活动政策、沟通技巧等。刚做电话销售的人，可能从事过其他行业的工作，拥有一定的经验，此时就需要我们一切从零开始的心态。在步入做电话业务之后，必须把一切都放在身后，心态归零，从头学起，从零开始，这才能拥有一种平常心来做电话销售工作。建立自我突破的八种心态建立自我突破的八种心态充充满勇气无所畏惧勇气无所畏惧做电话销售人员，我们面对的不仅仅是客户，还有自己。有些电话销售人员，在电话中遇到别人拒绝后，往往会产生一种心理障碍，害怕再向别人介绍自己的产品或服务。对电话销售人员来说，有勇气是非常重要的，勇气是做出行动的动力。自信心自信心强自卑是电话销售人员的天敌，是成功的绊脚石。一个电话销售业务员能

6、否做好业务，往往取决于我们对我们产品的认识和了解，还有对我们产品的相信度。只要我们觉得我们的产品能给客户带来帮助或好处，所以我们对我们 产品要有足够的信心才行。我们常常关注的事我们常常关注的事discussdiscuss涵盖范围广泛的发生在我们周围的让我们感受很深刻的休息一会！35常见的客户抗拒认清客户抗拒的背后建立自我突破的八种心态坚持不懈21认识负面情绪与自我激励4情绪是个体受到某种内在或外在的刺激所产生的一种身心激动状态。乐观、忠诚、信心感激、希望、同情愤怒、恐惧、紧张悲观、厌倦、嫉妒正面负面认识情绪认识情绪妥善情绪管理妥善情绪管理认知自己的情绪和状况管理自己的情绪因时因地配置自己的情绪

7、了解他人的 处境协助管理别人 的情绪利用他人的情绪对内对外利用（make use）管理（regulate）认识（aware）紧张和焦虑 运动 放松、静坐 对适当的人进行倾诉愤怒 做深呼吸，使自己冷静下来 只说自己感受，而不批评对方 把握沟通时的语言和表情悲观 遇挫折时，不做扩大思考 学习乐观 多与乐观积极的人相处厌倦 运动 与朋友倾诉，获得朋友的支持 寻找新的挑战和目标 调整环境，如光线，工位摆设的位置简易舒缓情绪的技巧简易舒缓情绪的技巧提升自我功能才能抗压提升自我功能才能抗压好的情绪习惯悲观是由于不当的思考模式所引起 碰到挫折时乐观者能做区隔思考，反之做扩大思考的人则悲观 面对顺境时，乐观者

8、能扩大思考，悲观者反而区隔思考坚毅度在压力下能保持健康和 有效工作的关键是毅力 乐于接受挑战 有信心掌控 执着于工作学习解决问题的能力提升解决问题的能力有助于保持健康心态 解决问题的能力越高，处理事情得心应手，从而使人乐观 解决问题的能力越低，做事情经常遇到麻烦，容易让人陷入悲观3常见的客户抗拒认清客户抗拒的背后建立自我突破的八种心态坚持不懈24认识负面情绪与自我激励51不要对拒绝耿耿于怀不要期待每一次电话销售都能达成协议表现出专业水准知识技能态度坚持不懈坚持不懈持不懈.MPG坚持不懈坚持不懈遇到拒绝后的反映和调整由于客户表示拒绝购买，情绪受到了影响，显得非常沮丧认为是自己的业务水平太糟糕从而

9、导致失败的这种看法当然是不正确的。原本是一位经验丰富的电话销售人员，以往你取得过很好的成绩认为电话销售是一种无用的手段，不再愿意通过这种方式开拓客户需要做的是把自己的心态磨练得更“坚强”一些，将电话销售的进程看得更长远一些 不要对拒绝耿耿于怀不要对拒绝耿耿于怀没有人能够在每一次电话销售过程中都成功地达成协议。如果目标成功率是1比10，这也并不意味着每打10次电话就能达成一笔交易。在成功地进行交易之前，你可能要打40个电话。成功并不是完全取决于你的运气，你的职业水准和业务能力才是取得成功的根本保证。不期望每次电话都能达成目标不期望每次电话都能达成目标表现出专业水准表现出专业水准想要让客户购买你提供的产品/服务，首先要让客户对你本人感到“认同”!从客户的角度出发坚持不懈积极的态度专业人员应具备的水准娴熟的技能电话沟通能力分析能力丰富的知识产品/服务知识公司政策与促销信息潘石屹潘石屹 JONNIE WALKER 广告广告 最大的困难是自己，就是自我！困难 都是提高自己能力的考验 你有没有责任感 你有没有智慧去克服这个困难 在克服这个困难过程当中 潘石屹 FOR Johnnie Walker 你自己的能力也得到提高T TH HA AN NK KS S