以客户为中心的电话销售.ppt

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1、以客户为中心的电话销售流程 理论知识十小故事十实战客户决策流程 以客户为中心的电话销售 以客户为中心的电话销售告诉我们 告诉我们,我们的销售要围 我们的销售要围绕客户的决策流程进行 绕客户的决策流程进行.客户决策的六个心理步骤 客户决策的六个心理步骤:从左图可以看出从左图可以看出:客户的决策是一个循客户的决策是一个循环的过程环的过程客户决策流程满意认识行动执行承诺客户决策流程评估以一个客户购买房子心理活动的案例分析 大学毕业分配到单位后，他和同事二人住在一个小阁楼里，是单 大学毕业分配到单位后，他和同事二人住在一个小阁楼里，是单位的宿舍，刚住进去时很兴奋，毕竟是自己新生活的开始。但很快，位的宿

2、舍，刚住进去时很兴奋，毕竟是自己新生活的开始。但很快，他就发现，天气热得要命，宿舍却经常停水停电，让人很难受。在住 他就发现，天气热得要命，宿舍却经常停水停电，让人很难受。在住了二个月后，他们就搬出去租了间房子。（因为同事是当地人很清楚 了二个月后，他们就搬出去租了间房子。（因为同事是当地人很清楚情况就只看了一个房子）在出租房里住了将近一年，他们最后又搬回 情况就只看了一个房子）在出租房里住了将近一年，他们最后又搬回了宿舍，因为刚毕业，外面的房子要支付房租，还有就是住的地方与 了宿舍，因为刚毕业，外面的房子要支付房租，还有就是住的地方与公司有些路程，上下班不方便，而且，单位的领导也体谅到他们的

3、难 公司有些路程，上下班不方便，而且，单位的领导也体谅到他们的难处，为小阁楼安装了空调，所以他们又搬了回去。但后面他找了女朋 处，为小阁楼安装了空调，所以他们又搬了回去。但后面他找了女朋友，住在单位不太方便，他又要搬出去，但这次他考虑到他自己上班 友，住在单位不太方便，他又要搬出去，但这次他考虑到他自己上班和女朋友上班是否方便，这样房子就不好找，所以多看了很多处房子，和女朋友上班是否方便，这样房子就不好找，所以多看了很多处房子，人到了一定的年纪就要结婚，而且出租房想装修不是很方便，所以，人到了一定的年纪就要结婚，而且出租房想装修不是很方便，所以，就想办法借钱买了房子。就想办法借钱买了房子。电话

4、销售的六个步骤 准备打电话或者准备接听电话 陈述开场白或者问候语 探询客户的需求 推荐合适的产品 结束电话 跟进客户电话销售的6 个阶段电话销售流程的两层电话销售流程的两层含义：含义：第一：它表明一个完第一：它表明一个完整的销售过程；整的销售过程；第二：它同样也可以第二：它同样也可以说明在一个电话中的说明在一个电话中的销售流程，这一点特销售流程，这一点特别适合客户主动打电别适合客户主动打电话进来的情况。话进来的情况。推介 探询开场准备结果跟进客户采购流程和销售流程的重点1客户采购的重点客户采购的重点客户所处的状态：客客户所处的状态：客户对他目前的现状感户对他目前的现状感到满意，或还没有意到满意

5、，或还没有意识到目前的状况可以识到目前的状况可以通过努力来改进，或通过努力来改进，或者还没有意识到改变者还没有意识到改变现状的重要性现状的重要性.在这个在这个阶段，客户的基本做阶段，客户的基本做法会是维持现状，不法会是维持现状，不会采取任何措施。会采取任何措施。(60%-90%)(60%-90%)销售流程的重点 销售流程的重点 目标 目标 1 1、识别潜在客户业务上的主要问题、识别潜在客户业务上的主要问题及潜在需求 及潜在需求 2 2、制定销售策略和计划、制定销售策略和计划 要点 要点:1 1、清楚知道自己所在的企业、清楚知道自己所在的企业 2 2、找到关研究潜在客户、找到关研究潜在客户 3

6、3、知道客户的战略目标、知道客户的战略目标 4 4、识别主要股东的情况、识别主要股东的情况 5 5、客户与公司有关情况、客户与公司有关情况 6 6、找到关健的切入点、找到关健的切入点 7 7、寻找可能的关系网络、寻找可能的关系网络 8 8、明确组织结构、明确组织结构/决策流程 决策流程/相关决 相关决策 策 9 9、研究可能竞争对手、研究可能竞争对手 10 10、制定销售策略和销售计划、制定销售策略和销售计划 11 11、确定目标、确定目标客户采购流程和销售流程的重点2客户采购的重点客户采购的重点客户所处的状态：客户所处的状态：客户已经认识到目前客户已经认识到目前问题在存在，并初步问题在存在，

7、并初步有了要解决的想法，有了要解决的想法，开始探讨需求及需要开始探讨需求及需要的服务。的服务。目标目标:建立融洽关系并引起对方兴趣 建立融洽关系并引起对方兴趣 给客户留下深刻印象 给客户留下深刻印象 确认对方的需求 确认对方的需求销售要点 销售要点:建立融洽关系 建立融洽关系 仔细倾听客户需求 仔细倾听客户需求 确认并澄清需求 确认并澄清需求 通过向客户展示自己的专业知 通过向客户展示自己的专业知识 识,对客户业务的了解 对客户业务的了解,对客户 对客户问题的解决思路等来建立客户 问题的解决思路等来建立客户对自己的信任 对自己的信任.“你是否全力以赴”？一位猎人带着一只健壮的猎狗在森林里打猎

8、一位猎人带着一只健壮的猎狗在森林里打猎“砰 砰”，一声枪响后，一只野兔拖着受伤的后腿全力，一声枪响后，一只野兔拖着受伤的后腿全力逃跑，猎狗及时地追了过去。逃跑，猎狗及时地追了过去。猎狗追了一段路程，没能追上，回到了主人身边。猎人生 猎狗追了一段路程，没能追上，回到了主人身边。猎人生气地责备：你一只强壮的猎狗，为什么连一只兔子都追不 气地责备：你一只强壮的猎狗，为什么连一只兔子都追不上？猎狗看着主人：主人啊！我是忠于你的，我已经尽力 上？猎狗看着主人：主人啊！我是忠于你的，我已经尽力了，确实没有办法。了，确实没有办法。小兔子回到了山洞，他的母亲得知情况后很吃惊，问：你 小兔子回到了山洞，他的母亲

9、得知情况后很吃惊，问：你一只受伤的小兔子，怎么跑得过一只强壮的猎狗呢？小兔 一只受伤的小兔子，怎么跑得过一只强壮的猎狗呢？小兔子回答说：情况不一样啊！猎狗是在为了生活奔跑，他只 子回答说：情况不一样啊！猎狗是在为了生活奔跑，他只是 是“尽力 尽力”了而已；我是在为了生命奔跑，我是 了而已；我是在为了生命奔跑，我是“全力以 全力以赴 赴”啊！啊！客户采购流程和销售流程的重点3客户所处状态：客户所处状态：1 1、开始主动寻找服务供应商、开始主动寻找服务供应商2 2、关心未来需求与现在需求、关心未来需求与现在需求的结合 的结合销售要点：销售要点：1.1.证实所获信息的准确性 证实所获信息的准确性2.

10、2.引导 引导,探询 探询,证实客户所有需求及需求 证实客户所有需求及需求产生的原因 产生的原因3.3.提出并控讨销售人员的解决方案 提出并控讨销售人员的解决方案4.4.引导客户接爱销售人员提出的采购标 引导客户接爱销售人员提出的采购标准 准销售要点 销售要点:1.1.证实客户的需求 证实客户的需求2.2.探讨客户现在及未来对企业服务需求 探讨客户现在及未来对企业服务需求3.3.将客户需求与销售人员的方案结合 将客户需求与销售人员的方案结合4.4.探讨购买关键点 探讨购买关键点5.5.明确决策程序及引导决策标准 明确决策程序及引导决策标准6.6.介绍其它决策者 介绍其它决策者7.7.明确下一步

11、工作 明确下一步工作8.8.将企业和其他竞争者区别开来 将企业和其他竞争者区别开来9.9.建立良好关系 建立良好关系客户采购流程和销售流程的重点4客户状态：客户状态：1 1、明确采购标准、明确采购标准2 2、讨论各供应商所提方案、讨论各供应商所提方案3 3、评估性价比及投资回报、评估性价比及投资回报销售目标：销售目标：1.1.详细陈述解决方案 详细陈述解决方案2.2.加强信任 加强信任3.3.提出未来计划 提出未来计划销售要点：销售要点：1.1.给客户写建议书 给客户写建议书2.2.准备策略销售谈判 准备策略销售谈判3.3.进一步加强与客户有关系 进一步加强与客户有关系4.4.发现企业的竞争对

12、手 发现企业的竞争对手5.5.处理客户异议 处理客户异议6.6.展示企业优势 展示企业优势7.7.展示客户能获得的利益 展示客户能获得的利益客户采购流程和销售流程的重点5客户所处状态：客户所处状态：1.1.做出购买决策 做出购买决策2.2.考虑下一步行动 考虑下一步行动销售目标：销售目标：1.1.与客户达成协议 与客户达成协议2.2.获得客户承诺 获得客户承诺3.3.确定下一步工作 确定下一步工作销售要点：销售要点：1.1.获得下一步承诺 获得下一步承诺2.2.确定关键工作点 确定关键工作点3.3.找到并接触其它可能影响决策的 找到并接触其它可能影响决策的人 人4.4.巩固客户关系 巩固客户关

13、系5.5.得到客户对项目建议书的认可 得到客户对项目建议书的认可 6.6.进行销售谈判 进行销售谈判7.7.得到销售订单 得到销售订单客户采购流程和销售流程的重点6客户所处状态：客户所处状态：1.1.解决存在的问题解决存在的问题2.2.对供应商逐步满意对供应商逐步满意3.3.与供应商保持关系与供应商保持关系销售目标：销售目标：1.1.执行并监控履行协议 执行并监控履行协议2.2.确保客户满意 确保客户满意3.3.确保按时回款 确保按时回款4.4.评估销售计划 评估销售计划5.5.与客户保持密切关系 与客户保持密切关系6.6.发现其它销售机会 发现其它销售机会销售要点：销售要点：1.1.协议的执

14、行 协议的执行2.2.收款 收款3.3.整合内部资源 整合内部资源4.4.保持接触 保持接触5.5.寻找销售机会 寻找销售机会6.6.分析销售机会 分析销售机会7.7.分享经验教训 分享经验教训8.8.完善销售策略 完善销售策略9.9.扩大关系网络 扩大关系网络10.10.向客户内部渗透 向客户内部渗透小故事 一天晚上，在漆黑偏僻的公路上，一个年轻人的汽车抛了锚：汽车轮胎爆炸了！一天晚上，在漆黑偏僻的公路上，一个年轻人的汽车抛了锚：汽车轮胎爆炸了！年轻人下来找遍了工具箱，也没有找到千斤顶。怎么办？这条路半天都不会有 年轻人下来找遍了工具箱，也没有找到千斤顶。怎么办？这条路半天都不会有车子经过，

15、他远远看见地座亮灯的房子，决定去那个人家借千斤顶。在路上，车子经过，他远远看见地座亮灯的房子，决定去那个人家借千斤顶。在路上，年轻人不停的在想：年轻人不停的在想：“要是没有人来开门怎么办 要是没有人来开门怎么办”？“要是没有千斤顶怎么办 要是没有千斤顶怎么办”？“要是没那家伙有千斤顶，却不肯借给我，那该怎么办 要是没那家伙有千斤顶，却不肯借给我，那该怎么办”？顺着这种思路想下去，他越想越是生气，当走到那间房子前，敲开门，主人 顺着这种思路想下去，他越想越是生气，当走到那间房子前，敲开门，主人刚出来，他冲着人家劈头就是一句：刚出来，他冲着人家劈头就是一句：“他 他*的，你那千斤顶有什么稀罕的。的

16、，你那千斤顶有什么稀罕的。”搞得主人摸不着头脑，以为来了一个神经病人，搞得主人摸不着头脑，以为来了一个神经病人，”砰 砰”的一声把门给关上了。的一声把门给关上了。这么一段路上，年轻人走进了一种常见的 这么一段路上，年轻人走进了一种常见的“自我失败 自我失败”的思维模式中去，经 的思维模式中去，经过不停地否定，他实际上已经对借到失去了信心，认为借不到了，及到了人 过不停地否定，他实际上已经对借到失去了信心，认为借不到了，及到了人家门口，他就情不自禁地破口大骂了。家门口，他就情不自禁地破口大骂了。想一想 在我们不常的生活中，也有许多人会对自己做出一系列不利的推想，结果就真的把自己置于不利的境地。在

17、做一件事前，你是否常在心里对自己说：可能不行呢？万一怎么样怎么样，结果可能还没有去做，你就没有信心了，事情十有八九就会朝你设想的不利的方向发展。决策人的沟通技巧决策人姓名的寻问技巧决策人姓名的寻问技巧接线的确认接线的确认避免追拨电话的方法避免追拨电话的方法有效的运用与决策人的初次交锋有效的运用与决策人的初次交锋与决策人的电话约见技巧与决策人的电话约见技巧堵住决策人推托性语言堵住决策人推托性语言套近乎套近乎惯性编造的避免惯性编造的避免决策人姓名的寻问技巧方法一方法一.例例:，请问是不是你们经理办公室，请问是不是你们经理办公室对啊对啊哎呀，我忘记了你们经理怎么称呼了，您得提醒哎呀，我忘记了你们经理

18、怎么称呼了，您得提醒我一下一步，要不打过去就不好意思了我一下一步，要不打过去就不好意思了.(这是电话人在查到了接线人公司的某个电话后制造这是电话人在查到了接线人公司的某个电话后制造的特征事件的特征事件)-您说的是张总吧您说的是张总吧?-是的，我知道，留言上显示的是张先生，我是说，是的，我知道，留言上显示的是张先生，我是说，我忘了他的全名，请告诉我一下他的全名，我忘了他的全名，请告诉我一下他的全名，方法二“我有一个样品，要送给总经理，但我想当面交给他，您能告诉我他的名字吗?谢谢您.这是评估公司的业务员想的借口。特征事件：我要把一个样品送给我要找的人，暗示：我公司与你们公司有业务上的往来。“你找的

19、是刘总吧?”“我知道他姓刘，我想知道他叫什么?”方法三“我是永久公司的，上午头要我把一个文件传给你们总经理。对不起，我把纸条弄丢了，上面有你们总经理的名字，请您帮个忙，告诉我一下他的名字。谢谢！这里的特征事件是：我把领导交待的那张有关事项的纸条弄丢了，暗示：我们两方的经理很熟.在电话业务中的所有臆造出来的特征事件都要努力摆脱电话业务中的一惯腔调，力争有特征事件，而不使对方发觉你打来的推销电话是贸然行事的，一旦获得了决策人的全名和相关资讯，你就可以直接走到决策人的面前了。接线人的巧妙确认例例:-你好，嘉年华公司！你好，嘉年华公司！-是，我知道，请你们的经理接电话。是，我知道，请你们的经理接电话。

20、-您是谁，先生，您有什么问题您是谁，先生，您有什么问题?-有什么问题有什么问题?-是啊，您有什么问题是啊，您有什么问题?-行了，小姐，别搅和了，时间可能来不及了，我行了，小姐，别搅和了，时间可能来不及了，我是物业公司的，给我接你们经理是物业公司的，给我接你们经理.-我就是经理。我就是经理。-你好 你好.希望集团吗 希望集团吗?-对 对,哪里 哪里?-我是农研所的，有一份传真准备给你们传过去 我是农研所的，有一份传真准备给你们传过去.-噢，发传真是吧 噢，发传真是吧?-0731-0731，是什么事？，是什么事？最后结果：最后结果：-是这样的，在农业部的倡议下，由农研所牵头，邀请全国 是这样的，在

21、农业部的倡议下，由农研所牵头，邀请全国的农业企业参加的年鉴编写工作。的农业企业参加的年鉴编写工作。-企业年鉴编写工作，参加编写有什么规定啊？企业年鉴编写工作，参加编写有什么规定啊？-规定是这样的，全国的农业企业必须参加，收费标准是：规定是这样的，全国的农业企业必须参加，收费标准是：。我现在把相关的表格传过去，您看一下，然后把它。我现在把相关的表格传过去，您看一下，然后把它填一填，我们就把这事给办了。填一填，我们就把这事给办了。-啊，这个你得跟我们老总谈，他出差了，要十天以后才回。啊，这个你得跟我们老总谈，他出差了，要十天以后才回。在前面两个切入点取得进展后，电话营销人员应相机地 在前面两个切入

22、点取得进展后，电话营销人员应相机地判断接线人的身份，不要弄巧成拙。判断接线人的身份，不要弄巧成拙。-你好，我是农研所的，姓李，有件事要跟你们联系一下，你好，我是农研所的，姓李，有件事要跟你们联系一下，您是 您是-我是办公司室主任，姓赵。您有什么事？我是办公司室主任，姓赵。您有什么事？-我跟您简略说一下，是这样的，我们农研所准备发一些消 我跟您简略说一下，是这样的，我们农研所准备发一些消息，在发之前，准备跟企业的领导沟通核实一下，你们经 息，在发之前，准备跟企业的领导沟通核实一下，你们经理的全名是 理的全名是 您说，我记一下。您说，我记一下。要改善与接线人的电话 不能留下无知，无礼，歧视的印象。

23、要判断接线人的身份，不要弄巧成拙。如果言谈中不能猜测出接线人的身份，证实一下，避免追拨电话例例:一位报社广告部的业务员在向客户公司决策人的一位报社广告部的业务员在向客户公司决策人的助理办公室打了一个绕障碍的电话后，放下听筒助理办公室打了一个绕障碍的电话后，放下听筒向决策人办公室打电话，发现没人接，于是又打向决策人办公室打电话，发现没人接，于是又打了一个电话问决策人的手机号。问了手机号后也了一个电话问决策人的手机号。问了手机号后也没打通，决定先给决策人发一个电子邮件过去，没打通，决定先给决策人发一个电子邮件过去，于是又从助理办公室那里询问决策人的电邮地址。于是又从助理办公室那里询问决策人的电邮地

24、址。得到了电邮地址后，又不知道决策人的姓名，于得到了电邮地址后，又不知道决策人的姓名，于是又拨通了那个助理的电话是又拨通了那个助理的电话 从上例中我们可以看出：例中的人物犯了这样的大忌：多次重拨追加电话，追问遗漏问题，殊不知这时接线人的态度早已来了一个一百八十度的转弯：首先：令人反感 其次：浪费接线人的时间 第三：一而再，再而三的追问，过于显露，接线人很自然在就会产生戒备心理。避免追拨电话 充分准备:1.这个电话的真正目的是什么?得到电话号?传真号?决策人名?时间安排?地址?2.时间的约定?3.以何种角色切入?有效的运用与决策人的初次交锋 交锋的目的:建立约定 语言如何设计?先说什么，后说什么

25、?怎么说才能引起决策人的注意?怎么说才能让决策人听我们把话说完?进而勾起兴趣?考虑以下问题:1.你打电话的对象是什么身份?2.他喜欢什么样的话题?3.你是否能了解到他个人生活中有助于你和他建立关系的事情?4.你对他以及他们的部门和产品能够找到一些什么情报?5.你用什么办法使你们互相吸引，互相熟悉?方法:1.注意以姓氏称呼决策人 决策人的姓氏应该在第一次接触的时候从其他的途径得到.2.向决策人询问所发材料是否收到首先询问决策人你所发的材料是否收到，对决策人的问题作出针对性的回答。如果客户说看过了，你可以说：那你对我们的产品有什么意见呢?3.向决策人提及引见人 如果你采用的是自上而下的进攻的话,这

26、一点比较重要4.寻找与决策人的共同语言如果你与决策人有共同的经历，如出生地，毕业院校等；会对你大有帮助。与决策人的电话约见技巧 首先要回答 首先要回答:我为什么要听你说 我为什么要听你说?你一定要谈到你所销售产品的概念，利益以及使用结果。要 你一定要谈到你所销售产品的概念，利益以及使用结果。要站到客户的立场，并且直接指出客户在你的产品或服务之 站到客户的立场，并且直接指出客户在你的产品或服务之后能享受到的主要利益，可以说：我相信我有办法能够为 后能享受到的主要利益，可以说：我相信我有办法能够为贵公司做到 贵公司做到 如果你开始的问题措辞很恰当，那么就容易引出 如果你开始的问题措辞很恰当，那么就

27、容易引出 第二个问题 第二个问题第二、那会是什么？第二、那会是什么？你必须能成功回答这个问题，才能获得约见的机会。假如你 你必须能成功回答这个问题，才能获得约见的机会。假如你在一开始，客户并没有问这个问题，就表示你的开场措词 在一开始，客户并没有问这个问题，就表示你的开场措词不当，或者电话对面并不是一个真正的客户。不当，或者电话对面并不是一个真正的客户。-您好？刘总吗？我是*公司的小刘，我公司出的一个新的产品想向您介绍一下，请问您现在是否方便？-我为什么要听你说？-我相信我有办法能够为贵公司省下一大笔经费。假如让你能够在品质及效率都没有损失的情况下，降低20%的成本，你会有兴趣吗？-那会是什么

28、办法呢？如果客户回答是：1.你要卖多少钱?2.我没有兴趣.3.这不归我管那就表示你目前联系的对象是错误的，只有你得到的是：那会是什么方法呢?才表示你目前的方向是正确的。这应说：-这就是我真正想和你谈的事情，我只需要你10 分钟的时间，让我向你介绍我的产品，你就能决定它是否造合。只有你才能够评判。保险礼品网（保险礼品网（）【保险礼品全拼）【保险礼品全拼】免费提供最新的保险】免费提供最新的保险ppt ppt 课件，课件，保险资讯已经礼品资讯！矢志于打造全国最大的保险礼 保险资讯已经礼品资讯！矢志于打造全国最大的保险礼品供应商！详情登陆网站查看！品供应商！详情登陆网站查看！保险礼品网淘宝店铺 保险礼

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