大客户经理的服务营销技能提升(学).ppt

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1、一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七大客户经理大客户经理服务营销技能提升培训服务营销技能提升培训 戴纲戴纲一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七大客户销售思维与心态研讨大客户销售思维与心态研讨l什么层次的思维，展现什么层次的行为。要提升销售功力之前，先将思维提升一个层次。l销售是个驾御人性与做人的艺术。销售能力是一种心态的修炼和技巧的持续练功所积累而成的。一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七角色角色角色角色推销员推销员推销员推销员/收款员收款员收款员收款员顾问顾问顾问顾问产品产品产品产品卡类卡类卡类卡类帐单收缴帐单收缴帐单收缴帐单收缴V

2、PNVPN等等等等发展目标发展目标发展目标发展目标量量量量收入收入收入收入客户保留客户保留客户保留客户保留解决方案提供者解决方案提供者解决方案提供者解决方案提供者标准产品的定制组合标准产品的定制组合标准产品的定制组合标准产品的定制组合专用解决方案专用解决方案专用解决方案专用解决方案利利利利润润润润发展方向发展方向发展方向发展方向大客户经理角色渐进大客户经理角色渐进一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七大客大客户经理的销售境界户经理的销售境界卖力气卖力气卖产品卖产品卖方案卖方案卖体验卖体验一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七体验经济的到来体验经济的到来短缺短

3、缺短缺短缺经济经济经济经济 过过过过剩剩剩剩经济经济经济经济 体体体体验经济验经济验经济验经济产产产产品品品品设计设计设计设计有有好好酷酷出售出售出售出售对对对对象象象象产产品品品品质质感感觉觉追求内容追求内容追求内容追求内容用途用途品牌品牌品味品味生活目的生活目的生活目的生活目的生存生存愉快愉快享受享受消消消消费费费费目目目目标标标标满满意意满满足足惊喜惊喜关心关心关心关心标标标标准准准准数量数量质质量量价价值值一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七销售的思维层次销售的思维层次销售的思维层次销售的思维层次思维层次思维层次思维层次思维层次卖感觉 （创造感觉）卖需求 （满足需求

4、）卖产品 （刺激需求）一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七客户之核心感觉客户之核心感觉客户之核心感觉客户之核心感觉安心安心信任信任价值价值销售之始：决策点：关系本质：一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七如何以关键动作创造感觉如何以关键动作创造感觉如何以关键动作创造感觉如何以关键动作创造感觉(1)(1)(1)(1)信任信任信任信任:n n自信自重自信自重自信自重自信自重,以帮客户创造价值为销售目标以帮客户创造价值为销售目标以帮客户创造价值为销售目标以帮客户创造价值为销售目标n n以客户为中心以客户为中心以客户为中心以客户为中心,融入其境融入其境融入其境融入

5、其境,获得共鸣获得共鸣获得共鸣获得共鸣n n专业形象专业形象专业形象专业形象,展现自我管理能力展现自我管理能力展现自我管理能力展现自我管理能力n n注重细节注重细节注重细节注重细节,创造差异化的效益创造差异化的效益创造差异化的效益创造差异化的效益 没有信任,就没有销售一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七(2)(2)(2)(2)安心安心安心安心:n n避免给予客户避免给予客户避免给予客户避免给予客户“不确定不确定不确定不确定”的感觉的感觉的感觉的感觉n n有凭有据有凭有据有凭有据有凭有据,以数据及文件说话以数据及文件说话以数据及文件说话以数据及文件说话n n一致性与标准化之服

6、务一致性与标准化之服务一致性与标准化之服务一致性与标准化之服务n n信守承诺信守承诺信守承诺信守承诺,积累客户对你的信用积累客户对你的信用积累客户对你的信用积累客户对你的信用 降低客户决策风险感觉一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七(3)(3)(3)(3)价值价值价值价值:n n掌握客户各层多元需求掌握客户各层多元需求掌握客户各层多元需求掌握客户各层多元需求,创造多元价值创造多元价值创造多元价值创造多元价值n n将附加价值及差异点量化为客户价值或代价将附加价值及差异点量化为客户价值或代价将附加价值及差异点量化为客户价值或代价将附加价值及差异点量化为客户价值或代价n n持续将

7、有形无形效益可视化持续将有形无形效益可视化持续将有形无形效益可视化持续将有形无形效益可视化,强化强化强化强化“认知价值认知价值认知价值认知价值”n n在最急迫时提供服务在最急迫时提供服务在最急迫时提供服务在最急迫时提供服务,化危为机化危为机化危为机化危为机没有价值,就没有关系一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七大客户销售的思维转换大客户销售的思维转换大客户销售的思维转换大客户销售的思维转换1.1.1.1.产品服务销售产品服务销售产品服务销售产品服务销售 理念价值观销售理念价值观销售理念价值观销售理念价值观销售n n以客户感受为中心，创造感觉以客户感受为中心，创造感觉以客户感

8、受为中心，创造感觉以客户感受为中心，创造感觉n n客户价值观导向客户价值观导向客户价值观导向客户价值观导向2.2.2.2.大客户销售大客户销售大客户销售大客户销售 伙伴关系建立伙伴关系建立伙伴关系建立伙伴关系建立n n策略性经营大客户策略性经营大客户策略性经营大客户策略性经营大客户n n客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理3.3.3.3.商品的提供商品的提供商品的提供商品的提供 创造综效价值创造综效价值创造综效价值创造综效价值n n规划持续性双赢模式规划持续性双赢模式规划持续性双赢模式规划持续性双赢模式n n善用双方优势善用双方优势善用双方优势善用双方优势,资源互补资源互补资源互补

9、资源互补4.4.4.4.推销式销售推销式销售推销式销售推销式销售 顾问式销售顾问式销售顾问式销售顾问式销售n n善用资源协助客户创造价值的顾问善用资源协助客户创造价值的顾问善用资源协助客户创造价值的顾问善用资源协助客户创造价值的顾问n n不是卖东西不是卖东西不是卖东西不是卖东西,而是帮客户买东西而是帮客户买东西而是帮客户买东西而是帮客户买东西一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七有两个销售人员有两个销售人员Sales ASales A：在与客户会面时，不但滔滔不绝，而：在与客户会面时，不但滔滔不绝，而：在与客户会面时，不但滔滔不绝，而：在与客户会面时，不但滔滔不绝，而且采取说

10、教姿态，拼命想通过自己的解说使对且采取说教姿态，拼命想通过自己的解说使对且采取说教姿态，拼命想通过自己的解说使对且采取说教姿态，拼命想通过自己的解说使对方了解并相信自己的产品和服务有多么完美。方了解并相信自己的产品和服务有多么完美。方了解并相信自己的产品和服务有多么完美。方了解并相信自己的产品和服务有多么完美。如果您是客户，您会选择如果您是客户，您会选择如果您是客户，您会选择如果您是客户，您会选择Sales ASales A吗？吗？吗？吗？Sales BSales B：与客户会面之前，从客户的角度出发：与客户会面之前，从客户的角度出发：与客户会面之前，从客户的角度出发：与客户会面之前，从客户的

11、角度出发看自己的产品和服务，思考对方的需求到底是看自己的产品和服务，思考对方的需求到底是看自己的产品和服务，思考对方的需求到底是看自己的产品和服务，思考对方的需求到底是什么。与客户会面时，少谈自己的产品，而是什么。与客户会面时，少谈自己的产品，而是什么。与客户会面时，少谈自己的产品，而是什么。与客户会面时，少谈自己的产品，而是从客户的角度，想之所不能想，为他分析他的从客户的角度，想之所不能想，为他分析他的从客户的角度，想之所不能想，为他分析他的从客户的角度，想之所不能想，为他分析他的需要。需要。需要。需要。Sales BSales B的做法就是先了解客户的购买需要，激的做法就是先了解客户的购买

12、需要，激的做法就是先了解客户的购买需要，激的做法就是先了解客户的购买需要，激发他的购买欲望，销售机会也就越来越大。发他的购买欲望，销售机会也就越来越大。发他的购买欲望，销售机会也就越来越大。发他的购买欲望，销售机会也就越来越大。一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七销售新模式销售新模式 销售新模式销售新模式销售旧模式销售旧模式商品介绍商品介绍促成促成一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七客户拓展与客户拜访技巧客户拓展与客户拜访技巧一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七销售是一个比例游戏销售是一个比例游戏我的年销售目标：我的年销售目标：我的年

13、销售目标：我的年销售目标：，我平均每个成交客户的销售额：我平均每个成交客户的销售额：我平均每个成交客户的销售额：我平均每个成交客户的销售额：，每年我需要做成的生意数是：每年我需要做成的生意数是：每年我需要做成的生意数是：每年我需要做成的生意数是：，确定一次会晤要拨的电话数是：确定一次会晤要拨的电话数是：确定一次会晤要拨的电话数是：确定一次会晤要拨的电话数是：，发展一个有效潜在客户需要的会晤数：发展一个有效潜在客户需要的会晤数：发展一个有效潜在客户需要的会晤数：发展一个有效潜在客户需要的会晤数：，做成一单生意需要的潜在客户数：做成一单生意需要的潜在客户数：做成一单生意需要的潜在客户数：做成一单生

14、意需要的潜在客户数：，全年我必须发展的潜在客户总数是：全年我必须发展的潜在客户总数是：全年我必须发展的潜在客户总数是：全年我必须发展的潜在客户总数是：，全年为发展足够的潜在客户所需的会晤数：全年为发展足够的潜在客户所需的会晤数：全年为发展足够的潜在客户所需的会晤数：全年为发展足够的潜在客户所需的会晤数：，全年为定下足够的会晤所需拨打的电话数：全年为定下足够的会晤所需拨打的电话数：全年为定下足够的会晤所需拨打的电话数：全年为定下足够的会晤所需拨打的电话数：，我一年的工作日是：我一年的工作日是：我一年的工作日是：我一年的工作日是：，为达到销售目标我每个工作日要拨的电话数：为达到销售目标我每个工作日

15、要拨的电话数：为达到销售目标我每个工作日要拨的电话数：为达到销售目标我每个工作日要拨的电话数：，一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七大数法则大数法则在数量样本较少时机率很小的事件，在在数量样本较少时机率很小的事件，在数量样本较大时，其发生的频率便会很数量样本较大时，其发生的频率便会很高。高。大数法则的机率原则告诉我们：要想达大数法则的机率原则告诉我们：要想达成销售业绩，发展足够的客户数量是前成销售业绩，发展足够的客户数量是前提保证！提保证！一个新业务员的遭遇一个新业务员的遭遇一个新业务员的遭遇一个新业务员的遭遇一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七客户开发

16、的漏斗模型客户开发的漏斗模型销销售售业业绩绩陌生拜访数量陌生拜访数量陌生拜访数量陌生拜访数量接通率接通率接通率接通率约见率约见率约见率约见率成交率成交率成交率成交率客单价客单价客单价客单价/ARPU/ARPU/ARPU/ARPU=XXXXXXXX成交成交成交成交全部陌生拜访全部陌生拜访全部陌生拜访全部陌生拜访一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七良性的客户构成比例良性的客户构成比例现有客户现有客户现有客户现有客户准客准客准客准客户户户户潜在客户潜在客户潜在客户潜在客户3 3个月前个月前个月前个月前现在现在现在现在一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七销售的两

17、个基本原则销售的两个基本原则不断开发新客户不断开发新客户保持与老客户良好的关系保持与老客户良好的关系一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七大师们的成功秘诀大师们的成功秘诀美国百万圆桌会员的成功秘诀美国百万圆桌会员的成功秘诀原一平的秘密原一平的秘密乔吉拉德的乔吉拉德的250法则法则一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七全方位客源开发十大策略全方位客源开发十大策略策略一：名录寻访法策略一：名录寻访法策略一：名录寻访法策略一：名录寻访法策略二：地毯访问法策略二：地毯访问法策略二：地毯访问法策略二：地毯访问法策略三：连锁介绍法策略三：连锁介绍法策略三：连锁介绍法策略

18、三：连锁介绍法策略四：中心开花法策略四：中心开花法策略四：中心开花法策略四：中心开花法策略五：个人观察法策略五：个人观察法策略五：个人观察法策略五：个人观察法策略六：委托助手法策略六：委托助手法策略六：委托助手法策略六：委托助手法策略七：广告开拓法策略七：广告开拓法策略七：广告开拓法策略七：广告开拓法策略八：市场咨询法策略八：市场咨询法策略八：市场咨询法策略八：市场咨询法策略九：信息交换法策略九：信息交换法策略九：信息交换法策略九：信息交换法策略十：行业突破法策略十：行业突破法策略十：行业突破法策略十：行业突破法一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七电话陌生拜访的原则电话陌生

19、拜访的原则讲话中要带有笑意讲话中要带有笑意给出你的姓名和公司名给出你的姓名和公司名迅速进入正题，提出你的目的迅速进入正题，提出你的目的简短而亲切简短而亲切请求帮助请求帮助说明你有重要的信息要告诉对方说明你有重要的信息要告诉对方得到约见的机会得到约见的机会一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七高级销售策略与工具高级销售策略与工具一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七分类分类分类分类简单销售简单销售简单销售简单销售复杂销售复杂销售复杂销售复杂销售特征特征特征特征1.1.1.1.可在一次销售活动中可在一次销售活动中可在一次销售活动中可在一次销售活动中解决解决解决解

20、决 2.2.2.2.成交货币值较小成交货币值较小成交货币值较小成交货币值较小 3.3.3.3.重货不重人，以产品重货不重人，以产品重货不重人，以产品重货不重人，以产品为导向为导向为导向为导向1.1.1.1.项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题2.2.2.2.项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重3.3.3.3.非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素非

21、常重视售后服务，同时列为项目评估的因素非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素4.4.4.4.客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定5.5.5.5.人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要 举例举例举例举例一本书、一支笔一本书、一支笔一本书、一支笔一本书、一支笔系统软件集成、解决方案、工业建筑工程、大型系统软件集成、

22、解决方案、工业建筑工程、大型系统软件集成、解决方案、工业建筑工程、大型系统软件集成、解决方案、工业建筑工程、大型机电、系统交换机、咨询服务、机电、系统交换机、咨询服务、机电、系统交换机、咨询服务、机电、系统交换机、咨询服务、简单销售于复杂销售简单销售于复杂销售一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七复杂销售的策略思维复杂销售的策略思维销售的效率，首先是要选对客户，将有销售的效率，首先是要选对客户，将有限的资源及时间投放在关键点上。限的资源及时间投放在关键点上。主观的销售成败受诸多客观条件的成熟主观的销售成败受诸多客观条件的成熟度所影响，应选择适当时机切入。度所影响，应选择适当时

23、机切入。企业应有明确的市场定位及客户筛选机企业应有明确的市场定位及客户筛选机制，不要使销售团队盲目征战市场，除制，不要使销售团队盲目征战市场，除燃烧资源外，涂增团队挫折感。燃烧资源外，涂增团队挫折感。一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七(1)目标市场机会评估:(2)客户成熟度评估:(3)竞争条件评估:是否值得投入?是否开始切入?是否值得竞争?将客户按优先顺序分类管理客户分类及筛选方法客户分类及筛选方法市场细分，先选定目标市场市场细分，先选定目标市场市场细分，先选定目标市场市场细分，先选定目标市场一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七需求分析，拟定销售策略需

24、求分析，拟定销售策略需求分析，拟定销售策略需求分析，拟定销售策略 (1)(1)(1)(1)策略源自于客户需求策略源自于客户需求策略源自于客户需求策略源自于客户需求,要投入及切入客户之前首先进行客户要投入及切入客户之前首先进行客户要投入及切入客户之前首先进行客户要投入及切入客户之前首先进行客户需求的初步分析需求的初步分析需求的初步分析需求的初步分析,然后规划出初步的解决方案及其卖点。然后规划出初步的解决方案及其卖点。然后规划出初步的解决方案及其卖点。然后规划出初步的解决方案及其卖点。客户企业及决策层个人需求/动机分析（优先顺序）满足客户需求之卖点及特色包装提供卖点及特色之解决方案架构（方案架构）

25、（策略=满足需求的方法）策略与计划策略与计划一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七客户各层多元需求分析客户各层多元需求分析 不只从产品角度了解需求，要从不只从产品角度了解需求，要从不只从产品角度了解需求，要从不只从产品角度了解需求，要从“人性人性人性人性”的角度分析需求及动机。的角度分析需求及动机。的角度分析需求及动机。的角度分析需求及动机。首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求。首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求。首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的位置和角度才能了解其需求。首先要跳开本位，融入客户情境，站在客户的

26、位置和角度才能了解其需求。环境环境压力压力决策层操作层管理层生存生存压力压力 解决问题解决问题（逃避痛苦）（逃避痛苦）创造价值创造价值（追求快乐）（追求快乐）一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七工具：目标市场机会评估工具：目标市场机会评估工具：目标市场机会评估工具：目标市场机会评估1.1.1.1.客户成长模式：客户成长模式：客户成长模式：客户成长模式：pp高度成长高度成长高度成长高度成长pp渐进成长渐进成长渐进成长渐进成长pp维持稳定维持稳定维持稳定维持稳定pp衰退衰退衰退衰退2.2.2.2.客户规模：客户规模：客户规模：客户规模：pp具值得投入的量具值得投入的量具值得投入

27、的量具值得投入的量pp足以承担商品与服务成本足以承担商品与服务成本足以承担商品与服务成本足以承担商品与服务成本pp投入后之边际成本大量递减投入后之边际成本大量递减投入后之边际成本大量递减投入后之边际成本大量递减3.3.3.3.客户的竞争状况：客户的竞争状况：客户的竞争状况：客户的竞争状况：pp高度竞争高度竞争高度竞争高度竞争pp一般性竞争一般性竞争一般性竞争一般性竞争pp少数垄断优势少数垄断优势少数垄断优势少数垄断优势4.4.4.4.客户挑战与您商品之相关性客户挑战与您商品之相关性客户挑战与您商品之相关性客户挑战与您商品之相关性pp具显性需求具显性需求具显性需求具显性需求pp具隐性需求具隐性需

28、求具隐性需求具隐性需求pp具低度相关具低度相关具低度相关具低度相关5.5.5.5.产业领袖（产业领袖（产业领袖（产业领袖（Industry LeaderIndustry LeaderIndustry LeaderIndustry Leader）之成熟度）之成熟度）之成熟度）之成熟度pp已具成功示范效果已具成功示范效果已具成功示范效果已具成功示范效果pp已规划具体明显方向已规划具体明显方向已规划具体明显方向已规划具体明显方向pp尚未规划尚未规划尚未规划尚未规划一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七工具：成熟度评估工具：成熟度评估工具：成熟度评估工具：成熟度评估1.1.1.1.客

29、户需求：客户需求：客户需求：客户需求：pp已决定进行项目已决定进行项目已决定进行项目已决定进行项目pp规划中项目规划中项目规划中项目规划中项目pp具潜在需求项目具潜在需求项目具潜在需求项目具潜在需求项目2.2.2.2.财务状况及预算：财务状况及预算：财务状况及预算：财务状况及预算：pp良好财务状况良好财务状况良好财务状况良好财务状况pp财务状况不佳财务状况不佳财务状况不佳财务状况不佳pp已具备足够预算已具备足够预算已具备足够预算已具备足够预算pp可能有初步预算可能有初步预算可能有初步预算可能有初步预算pp尚未有预算尚未有预算尚未有预算尚未有预算3.3.3.3.急迫性：急迫性：急迫性：急迫性：p

30、p高急迫性、具备驱动机制（高急迫性、具备驱动机制（高急迫性、具备驱动机制（高急迫性、具备驱动机制（Driving MechanismDriving MechanismDriving MechanismDriving Mechanism）pp一般性、不具备驱机制一般性、不具备驱机制一般性、不具备驱机制一般性、不具备驱机制4.4.4.4.时间性：时间性：时间性：时间性：pp具确定时间排程具确定时间排程具确定时间排程具确定时间排程pp具时间伸缩性具时间伸缩性具时间伸缩性具时间伸缩性pp无时间安排无时间安排无时间安排无时间安排5.5.5.5.可满足公司战略价值可满足公司战略价值可满足公司战略价值可满足

31、公司战略价值pp具足够之重覆采购性具足够之重覆采购性具足够之重覆采购性具足够之重覆采购性pp具参考及示范价值具参考及示范价值具参考及示范价值具参考及示范价值pp可发挥公司目前竞争优势可发挥公司目前竞争优势可发挥公司目前竞争优势可发挥公司目前竞争优势pp高获利状态高获利状态高获利状态高获利状态6.6.6.6.风险评估风险评估风险评估风险评估pp高度不确定性高度不确定性高度不确定性高度不确定性pp模糊状态模糊状态模糊状态模糊状态pp低不确定性低不确定性低不确定性低不确定性一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七工具：竞争条件评估工具：竞争条件评估工具：竞争条件评估工具：竞争条件评估

32、1.1.1.1.商品服务之相容性：商品服务之相容性：商品服务之相容性：商品服务之相容性：pp具差异化相容性具差异化相容性具差异化相容性具差异化相容性pp一般相容性一般相容性一般相容性一般相容性pp与竞争者不相容与竞争者不相容与竞争者不相容与竞争者不相容2.2.2.2.与客户过去关系：与客户过去关系：与客户过去关系：与客户过去关系：pp已具往来关系并具优势印象已具往来关系并具优势印象已具往来关系并具优势印象已具往来关系并具优势印象pp已具往来关系但具劣势印象已具往来关系但具劣势印象已具往来关系但具劣势印象已具往来关系但具劣势印象pp比竞争者更具良好关系比竞争者更具良好关系比竞争者更具良好关系比竞

33、争者更具良好关系pp比竞争者具较差关系比竞争者具较差关系比竞争者具较差关系比竞争者具较差关系3.3.3.3.客户高层决策对公司之看法：客户高层决策对公司之看法：客户高层决策对公司之看法：客户高层决策对公司之看法：pp具足够之信任度具足够之信任度具足够之信任度具足够之信任度pp模糊印象模糊印象模糊印象模糊印象pp比竞争者不具信任度比竞争者不具信任度比竞争者不具信任度比竞争者不具信任度4.4.4.4.对客户决策模式之掌握：对客户决策模式之掌握：对客户决策模式之掌握：对客户决策模式之掌握：pp清楚客户之决策模式清楚客户之决策模式清楚客户之决策模式清楚客户之决策模式pp难以摸索难以摸索难以摸索难以摸索

34、pp不得其门而入不得其门而入不得其门而入不得其门而入5.5.5.5.对决策者之制衡关系对决策者之制衡关系对决策者之制衡关系对决策者之制衡关系pp具备制衡之资源具备制衡之资源具备制衡之资源具备制衡之资源pp不具制衡关系不具制衡关系不具制衡关系不具制衡关系pp比竞争者更具劣势比竞争者更具劣势比竞争者更具劣势比竞争者更具劣势6.6.6.6.是否具有其他非相关因素是否具有其他非相关因素是否具有其他非相关因素是否具有其他非相关因素pp公司具有优势因素公司具有优势因素公司具有优势因素公司具有优势因素pp平分秋色平分秋色平分秋色平分秋色pp竞争者具有优势因素竞争者具有优势因素竞争者具有优势因素竞争者具有优势

35、因素一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七工具：针对不同决策角色包装不同销售卖点工具：针对不同决策角色包装不同销售卖点工具：针对不同决策角色包装不同销售卖点工具：针对不同决策角色包装不同销售卖点需求需求需求需求/动机动机动机动机卖点卖点卖点卖点/诉求诉求诉求诉求价值价值价值价值/利益利益利益利益决决决决策策策策者者者者维维维维护护护护者者者者使使使使用用用用者者者者一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七工具：销售策略与计划工具：销售策略与计划工具：销售策略与计划工具：销售策略与计划客户资料客户资料客户资料客户资料销售员或团队销售员或团队销售员或团队销售员或团

36、队销售目标：销售目标：销售目标：销售目标：销售策略：销售策略：销售策略：销售策略：销售活动：销售活动：销售活动：销售活动：时间表时间表时间表时间表拜访拜访拜访拜访需求具体化需求具体化需求具体化需求具体化建议书建议书建议书建议书简报简报简报简报(投标投标投标投标)议价议价议价议价签约签约签约签约 销售循环一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七关键销售活动关键销售活动关键销售活动关键销售活动执行次数执行次数执行次数执行次数落实次数落实次数落实次数落实次数%销销销销售售售售准准准准备备备备拜访前了解对方在决策流程中的角色拜访前了解对方在决策流程中的角色拜访前了解对方在决策流程中的角

37、色拜访前了解对方在决策流程中的角色明确拜访目的明确拜访目的明确拜访目的明确拜访目的是否为销售计划中的一个步骤是否为销售计划中的一个步骤是否为销售计划中的一个步骤是否为销售计划中的一个步骤准备好开场白或引发注意的方式准备好开场白或引发注意的方式准备好开场白或引发注意的方式准备好开场白或引发注意的方式准备好了要呈现的文件及卖点准备好了要呈现的文件及卖点准备好了要呈现的文件及卖点准备好了要呈现的文件及卖点准备好要问的问题准备好要问的问题准备好要问的问题准备好要问的问题业务业务业务业务拜访拜访拜访拜访活动活动活动活动出现在客户面前时，我都表现出自信与专业的形象出现在客户面前时，我都表现出自信与专业的形

38、象出现在客户面前时，我都表现出自信与专业的形象出现在客户面前时，我都表现出自信与专业的形象对客户的问题，我都能做精简有力的回答对客户的问题，我都能做精简有力的回答对客户的问题，我都能做精简有力的回答对客户的问题，我都能做精简有力的回答沟通时我都站在对方的立场上，用对方的语言沟通时我都站在对方的立场上，用对方的语言沟通时我都站在对方的立场上，用对方的语言沟通时我都站在对方的立场上，用对方的语言我倾听时，都设法掌握客户信息的含义我倾听时，都设法掌握客户信息的含义我倾听时，都设法掌握客户信息的含义我倾听时，都设法掌握客户信息的含义在尚未掌握客户需求及情况前，我会问多于说在尚未掌握客户需求及情况前，我

39、会问多于说在尚未掌握客户需求及情况前，我会问多于说在尚未掌握客户需求及情况前，我会问多于说我随时观察客户对我的信任度我随时观察客户对我的信任度我随时观察客户对我的信任度我随时观察客户对我的信任度我随时观察客户的细微反应，并调整动作我随时观察客户的细微反应，并调整动作我随时观察客户的细微反应，并调整动作我随时观察客户的细微反应，并调整动作每次拜访结束前，我都具体交代下一步骤的动作每次拜访结束前，我都具体交代下一步骤的动作每次拜访结束前，我都具体交代下一步骤的动作每次拜访结束前，我都具体交代下一步骤的动作解决解决解决解决方案方案方案方案包装包装包装包装我每次都将解决方案做清晰的包装我每次都将解决方

40、案做清晰的包装我每次都将解决方案做清晰的包装我每次都将解决方案做清晰的包装每次都根据不同的决策者列出不同的卖点每次都根据不同的决策者列出不同的卖点每次都根据不同的决策者列出不同的卖点每次都根据不同的决策者列出不同的卖点每次都将此卖点转换为对决策者的价值每次都将此卖点转换为对决策者的价值每次都将此卖点转换为对决策者的价值每次都将此卖点转换为对决策者的价值每次都列出与竞争者的差异及优势每次都列出与竞争者的差异及优势每次都列出与竞争者的差异及优势每次都列出与竞争者的差异及优势简报时，都经过精心的策划及练习（团队）简报时，都经过精心的策划及练习（团队）简报时，都经过精心的策划及练习（团队）简报时，都经

41、过精心的策划及练习（团队）卖点都具备足够的数据及文件证明卖点都具备足够的数据及文件证明卖点都具备足够的数据及文件证明卖点都具备足够的数据及文件证明关系关系关系关系培养培养培养培养对关键决策者都设法找出其真正需求对关键决策者都设法找出其真正需求对关键决策者都设法找出其真正需求对关键决策者都设法找出其真正需求/动机动机动机动机尝试以创造多元价值取得客户信任尝试以创造多元价值取得客户信任尝试以创造多元价值取得客户信任尝试以创造多元价值取得客户信任安排高层拜访以建立关系安排高层拜访以建立关系安排高层拜访以建立关系安排高层拜访以建立关系安排其它活动以培养多元关系安排其它活动以培养多元关系安排其它活动以培

42、养多元关系安排其它活动以培养多元关系销售销售销售销售活动活动活动活动自我自我自我自我分析分析分析分析我每次都检讨未达到拜访目的的原因我每次都检讨未达到拜访目的的原因我每次都检讨未达到拜访目的的原因我每次都检讨未达到拜访目的的原因我每次都设计最好运用时间的方式我每次都设计最好运用时间的方式我每次都设计最好运用时间的方式我每次都设计最好运用时间的方式客户呈现含糊状况时，我都尽快设法澄清客户呈现含糊状况时，我都尽快设法澄清客户呈现含糊状况时，我都尽快设法澄清客户呈现含糊状况时，我都尽快设法澄清我随时在检测自己销售活动的有效性我随时在检测自己销售活动的有效性我随时在检测自己销售活动的有效性我随时在检测

43、自己销售活动的有效性我不轻易答应客户的要求，并引导说出其必要性我不轻易答应客户的要求，并引导说出其必要性我不轻易答应客户的要求，并引导说出其必要性我不轻易答应客户的要求，并引导说出其必要性当客户拒绝沟通时，我仍会设法寻求突破当客户拒绝沟通时，我仍会设法寻求突破当客户拒绝沟通时，我仍会设法寻求突破当客户拒绝沟通时，我仍会设法寻求突破每次离开前，都会确认好下一个步骤动作每次离开前，都会确认好下一个步骤动作每次离开前，都会确认好下一个步骤动作每次离开前，都会确认好下一个步骤动作工具：销售技巧自我追踪落实清单工具：销售技巧自我追踪落实清单工具：销售技巧自我追踪落实清单工具：销售技巧自我追踪落实清单一一

44、一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七大客户关系管理数据库大客户关系管理数据库大客户关系管理数据库大客户关系管理数据库客户基本资料：客户基本资料：客户基本资料：客户基本资料：客户使用产品记录：客户使用产品记录：客户使用产品记录：客户使用产品记录：客户维护与服务记录：客户维护与服务记录：客户维护与服务记录：客户维护与服务记录：客户关键决策者记录：客户关键决策者记录：客户关键决策者记录：客户关键决策者记录：客户客户客户客户名字名字名字名字角色角色角色角色个人个人个人个人特质特质特质特质个人个人个人个人嗜好嗜好嗜好嗜好个人个人个人个人关系关系关系关系网网网网与公与公与公与公司关司关司关

45、司关系系系系过去过去过去过去往来往来往来往来特殊特殊特殊特殊活动活动活动活动重要重要重要重要事件事件事件事件记录记录记录记录一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七项目决策中扮演的角色：项目决策中扮演的角色：决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下：D：决策者（decider）对项目进行拍板定夺。E：评估者（evaluator）对项目具有评估权。S：过滤者（screener）对供应商进行筛选。U：使用者（user）业务的实际使用者。工作态度：工作态度：为了有效影响决策成员，我们必须对他们对该项目的态度了然于胸。决策成员的工作态度如下：A：积极的态度（active

46、）。P：被动的态度（passive）。R：抵触的态度（resistant）。与我方的关系：与我方的关系：决策成员与我方关系的广度和深度分析如下：N：中立者（neutral）：做事不偏不倚。C：啦啦队员（champion）：能够替我方在客户端积极宣传、摇旗呐喊。S：支持者（supporter）：支持我方方案。E：对立方（enemy）：从内心对我方进行抵触的人。B：阻挡者（blocker）：正面反对意见，并暗地里对决策过程起着阻挡作用。如何理解客户的决策流程如何理解客户的决策流程一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七 关系一般师兄关系关系对立关系紧密亲戚关系把握决策成员之间的微妙

47、关系把握决策成员之间的微妙关系一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七客户购买心理分析与类型应对客户购买心理分析与类型应对 一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七实现成功销售的四大要素实现成功销售的四大要素一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七完美销售四大关键环节完美销售四大关键环节探测客户需求探测客户需求使客户充分了解产品使客户充分了解产品处理客户异议处理客户异议让客户满意让客户满意一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七以客户观点出发的业务拜访流程以客户观点出发的业务拜访流程步骤步骤步骤步骤 客户观点客户观点客户观点客户观

48、点建立沟通建立沟通建立沟通建立沟通创造信任创造信任创造信任创造信任探访需求探访需求探访需求探访需求提供方案提供方案提供方案提供方案促促促促成成成成及及及及异异异异议议议议处处处处理理理理l l我我我我喜欢且看重你吗？喜欢且看重你吗？喜欢且看重你吗？喜欢且看重你吗？l l我愿意与你沟通吗？我愿意与你沟通吗？我愿意与你沟通吗？我愿意与你沟通吗？l l你能为我（个人）及我的情况带来什么价值？你能为我（个人）及我的情况带来什么价值？你能为我（个人）及我的情况带来什么价值？你能为我（个人）及我的情况带来什么价值？l l你关心和理解我的需求吗你关心和理解我的需求吗你关心和理解我的需求吗你关心和理解我的需求

49、吗?l l值得告诉你我的问题吗值得告诉你我的问题吗值得告诉你我的问题吗值得告诉你我的问题吗?l l真的能解决问题真的能解决问题真的能解决问题真的能解决问题/创造价值吗创造价值吗创造价值吗创造价值吗?l l你能证实方案可行吗你能证实方案可行吗你能证实方案可行吗你能证实方案可行吗?l l我得到的价值大于成本吗我得到的价值大于成本吗我得到的价值大于成本吗我得到的价值大于成本吗?l l这是目前最佳选择吗这是目前最佳选择吗这是目前最佳选择吗这是目前最佳选择吗?l l是不是采取行动的时候是不是采取行动的时候是不是采取行动的时候是不是采取行动的时候?l l有没有风险有没有风险有没有风险有没有风险?解决我的顾

50、虑解决我的顾虑解决我的顾虑解决我的顾虑?一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七大客户性格分析大客户性格分析平易型平易型平易型平易型（考拉）（考拉）（考拉）（考拉）表现型表现型表现型表现型（孔雀）（孔雀）（孔雀）（孔雀）分析型分析型分析型分析型（猫头鹰）（猫头鹰）（猫头鹰）（猫头鹰）支配型支配型支配型支配型（老虎）（老虎）（老虎）（老虎）控制性高控制性高控制性低控制性低敏感性低敏感性低敏感性高敏感性高一一一一二二二二三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七热情大方，活力四射；热情大方，活力四射；乐观外向，创意无限；乐观外向，创意无限；毅力不够，喜新厌旧；毅力不够，喜新厌旧；言多