店长培训手册.docx

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1、店长培训手册 第一篇：店长培训手册 店 长 职 责 一、 负责门市的经营成败 二、 负责对员工进行持续训练及辅导 三、 负责完成领导交予的各项工作 四、 负责营业指标的达成 五、 与店员主动沟通保证心情 六、 负责店四周的业务开发及拓展 七、 处理店内客人投诉 八、 负责店内固定资产的盘点及维护 九、 接待检查单位，关心处理事务 十、 负责特殊订单的接单及有效完成 十一、 负责店内排班、出勤及人员调配 十 二、 负责每天店内工作小结 十 三、 负责门前三包 一、培训目的： 店长的管理实力、经营实力和领导实力的凹凸干脆影响到商店的销售和利润。这个培训项目是根据店长必需的核心经营管理实力所设计开发

2、的，是做优秀店长的 必备综合素养要求。 二、学员对象： 现有店长及店长候选人。 了解零售和连锁企业的基本概念，经营特点，以及进展趋势。 什么是零售？ 零售的业态和特点 零售的进展趋势 零售管理的主要构成 连锁对于零售的意义何在？ 三、店长工作职责： 培训目标：让学员驾驭胜利的店长的角色、职责，以及必备的键业务管理实力和领导实力，从而明确店长在连锁经营中的重要性。 店长在零售经营中的重要作用？ 优秀的店长素养是什么？ 店长四大职责及管理要点 供应商品和服务 进展员工 胜利店长品质 诚信自律 担当责任 公允公正 乐观热忱 敬业忠诚 学习实力 组织实力 领导技能 沟通实力 教练技巧 视察实力 四、管

3、理三要素PMF： 人员 商品 设施 五、店长日常工作： 培训目标：让店长握日常管理的要点和方法，保证连锁店各项工作和标准的有效运行。 人员排班支配编制技巧 销售与运营问题分析和解决 突发问题与紧急状况处理 沟通关键点 商品销售与促销 库存管理 商品店内二次交接 损耗限制 商品布局 商品展示原则与技巧 商品销售 商品促销方法 顾客服务 购物环境 卫生管理 人员管理 店内财务管理 限制关键点 收银管理 顾客服务 六、售后服务： 培训目标：让学员驾驭连锁店损耗各种来源，以及根据不同损耗来源实行相应整改措施的技巧，从而保证店内损耗到达运作标准，保证利润实现。 七、销售管理： 培训目标：使学员驾驭影响大

4、卖场销售的各种因素，以及根据相关因素制定相应促进销售的促销技巧。 八、店长的销售意识： 影响销售的关键因素 服务管理 服务与销售的关系 服务的理念 服务管理的机制 服务管理的方法 店 长 的 角 色 遇到困难及问题： 做出明智的决策，并向公司报告。 1、 2、 处理公正，摒除私人恩怨。 有效的运用资源，例如：广告牌，店内灯光， 空调等。 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 执行及遵守纪律。 高效率的完成所支配之工作。 树立良好的典范，亲力亲为，以确保公司形象。 训练下属。 关切下属。 保持士气昂扬，发挥团队精神。 完成公司之目标。 店 长 的 任 务 组织 首先支配工作及按支配工作 1、

5、尝试写下每日要处理的事项。 2、按每日工作重要性再编排工作先后。 3、随时准备面对突发事务。 4、订立目标。 支配 1、说明工作的重要性及事项，例如何与客人沟通，销售产品 2、规定所需完成时间。 3、互相交换看法，统一思想，做法。 4、复核工作进度及效益。 沟通 1、将沟通话题预先思索及编排。 2、发问引导性问题，专心，耐性倾听。 3、复核双方认同之做法及思想。 推动 1、确认每人之重要性。 2、赐予适当之职责。 3、赐予员工发挥其潜能及学习机会。 激励 1、说明工作的意义及重要性。 2、树立正确及良好的典范。 3、工作进行中赐予激励和提示，共同参与。 4、让员接受挑战。 5、赞许员工之表现。

6、 6、在任何时辰表现关心。 7、培育员工合作精神，发挥团队合作精神。 怎样做起来像个店长 1. 激励性 2. 多做倾听及从他人身上学习。 3. 快捷的承认及明白自己的错处。 4. 限制个人的心情及脾气。 5. 明白自己的部门需要与整个公司之关系。 6. 同舟共济的精神，共同分担目标的成果。 7. 结果是重要做过什么，力求每件事情的效益。 8. 实行解决问题代替躲避困难，主动面对顾客的投诉。 9. 当事情发生错误时，应有责备之心。 10. 赞许他人。 11. 执行不快乐之确定及行动时，切记畏首畏尾。 12. 公司支配工作。 13. 有系统分析的思索实力，做事按部就班。 14. 在压力下工作。 1

7、5. 在公司利益前提上着想。 16. 对公司赐予有建设性的指责。 如何有效地一起工作 1、每个成员应限制个人心情 想清楚自己所讲的每一句话如何去表述 尽量让自己的同僚知道状况不佳，大家一起面对 设法避开因斧心情影响他人 2、摒弃私人恩怨 找出你不宠爱一起工作的人其个人特长 敬重个人有不同的处事看法 3、承认错误及即时订正 承认犯错 订正犯错缘由 按受及容忍他人之失 4、不要武断及自以为是 多加倾听及思索你的回应 常用引导性问题及作出简短摘要 不要妄加别人会明白你所表达的意义 5、接受别人赐予的看法及指责 虚心接受不同的看法及见解 坦诚及理性地与他人共同探讨 做出有建设性的指责 指责是要针对事务

8、或行为，千万不要针对个人 6、有礼服地对待同事，替别人设想 体谅他人的时间，感受及全部的一切 正确的方法去订正错误 在获悉犯错事务时，绝不行单靠假设或听闻来做判决的根据，反过来应了解犯错事务的因由并需支配如何才可把错误订正过来。解决问题时应灵敏而冷静地解决问题。切记不要把个人感情连在一起。 订正犯错者时，避开公开指责他，因此可避开贬低使犯错者失去面子从而对反感。切记，无须在员工犯错时展示你的权势。 解决问题时，首先：避开控出别人的苍疤切记旧事重提 避开用审判的看法 建议：精简讲出犯错/问题之所在 用心倾听，切勿即时反辩 说明错误/问题之事务因由 要求犯错员工赐予其个人订正/解决的做法 事后必需

9、按时跟时，直至问题圆满解决 赐予员工在错误中学习 订正犯错者时，最主要是赐予员工机会把犯错的事务订正过来，故此，你需要向他说明正确及应有的做法，务使他们在同样事情出现时，他懂得如何把事务做得更好。 最终切记：谁人无过，要是你没有出错，只因在较早时间有告知你如何如何去做是正确的。 盼望你从订正别人中获得别人敬重，因为你在他们面前展示你是有阅历的“前辈。 如何辅导你的新雇员 辅导员工作的重要性： 雇员初在新环境工作会感到惊慌，缺乏信念 雇员对工作的初步反应会影响他日后工作上的表现及潜能 有效辅导的要点： 应在新雇员上工前起先 支持新雇员，削减他的怀疑，赐予他需要的关心和开解 表达你对他有信念。切忌

10、用威历的指令。 辅导工作包括： 1、准备工作 收集新雇员资料员工职位申请表 工作岗位、器材、制服 有关人事 适当时间支配 2、欢迎新雇员的步骤 欢迎他加入 闲谈，放松新雇员的精神 简介他的职责 留心倾听及解答他提出的问题 表示你盼望他胜利地工作 清楚告知他你对他有信念 3、说明工作及部门 新雇员在部门中位置 在工作上与其他雇员的关系 4、介绍工作环境布置及现有设施 各职员的职务，例如各部门的仪器运用 新雇员对他们的责任 说明店内的布置 5、说明规则及条例 工作时间 午膳时间 休息时间 电话之运用 重要纪律规则 6、工作微小环节 工作程序 平安及保安细则 工作上要求的质与量的标准 7、定期跟进表

11、现 每日常规工作 1、卫生清扫与检查 保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满足，也有利于稳固团队严谨的工作作风，随便走进哪一家店，你只要细致看看它的卫生状况，员工的敬业精神已经不言而明白。因此，我们认为，作为优力的店长，应当自始至终的保持对卫生的苛刻要求。 流程： A：首先要制定卫生清洁项目明细表，分工细则与检查标准。 B：促进店员更换好工服。 C：员工进行卫生清扫与物品整理。 D：店长酌情对卫生清洁工作进行点评。 2、店长在支配当日工作支配通常要考虑的内容： 在日常顾客接待与店员服务以外，其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽视。以下三项工作应特别引起店长的留意；整理顾客资料，外出调查或派单

12、，电话跟进客户。每一个顾客的资料都要留意积累，这样在怀顾客沟通中才能让顾客真正感受到关心。 3、顾客看法处理 如何处理顾客投诉 A、 端正自己的心态，认真听顾客的话 B、 真诚的对顾客表示理解和怜悯，千万不要推卸责任，甚至不要去分析责任归属。 C、 对于重要投诉，尤其是产品质量问题，应说明看法，主动地帮客人解决问题 D、 如自己不能解决，确定要通知办公室。 4、业务总结，信息整理 每日下班前，店长应认真做好当日工作日记，对当日员工考勤，顾客流量，销售状况。支出状况，顾客看法等各方面状况进行汇总。 5、设备与卫和整理，货品盘点 每周例行的工作 1、分析前一周的工作 2、店员评估 3、各业务重点绩

13、效分析 4、例行大扫除 5、每周工作总结学习会 6、与员工尝试谈心 每月例行的工作 1、店员的业绩评估 2、重点绩效评估 3、客流淌态 4、物流分析 总结阅历 1、指导职员进行微笑 2、进行讲话艺术的训练 3、如何选择阅读书刊的志向位置 4、训练员工给顾客端茶递水 5、训练员工接好每一个电话 将改善之处记录下来 快速记住顾客的姓名 店内商品的促销 库存商品的管理 如何消减办公用品的开销 交接现金时必需签字 其次篇：店长培训手册 培训资料 一、店长的职责 五项基本职责 1达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必需担负起店中业绩的主要责任。 2管 理 的 职 责：对于店中的“人、“物、“钱、

14、“情报等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。 3指挥统帅的职责：店长应当发挥指导、统帅部属的最大实力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥实力。 4解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必需思索与解决。 5判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的推断。这和下属听命行事的立场迥异。 两项最基本的工作 1、对外的工作：追求消费者各方面的满意 1吸引消费者的货品方案 不管是什么时代，专卖店的输赢是确定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能精确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。 2营造“气氛好“便利的卖场

15、消费者所期盼的店铺货色要齐全外，还要“气氛好和“便利。达成这二项要求是店长的其次要务。 生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就赐予亲切的接待，每一工作人员都是亲切亲善，笑脸迎人，把顾客当成挚友一样，这就是要领。 另外一点是“便利：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否供应POP的广告情报等等。看似特别简洁，却往往为商家所疏忽的问题。 3让顾客有行家的感觉 在售货现场接待顾客时，必需有让人信服的贩卖专业学问和水准，这种专业学问和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应当有建言的实力。 但是，假如是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信誉扫地，印象大打折

16、扣。 接待顾客的看法也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地盼望顾客找到想要的商品。 4询问多、趣味多，又具新颖性 无论是对商品，还是在店内交谈中，都应当让人充溢趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。 今日的消费者确定不满意随便到一家商店选购一件随便的商品。确定要逛一逛每一家店，好好谛视，和店里的人互相交谈，最终才情愿购置中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一般。 2、店长对内的工作 1无论如何以达成高销售额为目标 这是店长的第五要务，创建销售额就是店长的首要工作。商品的陈设、卖场环境、待客、促销等都是其手段。 2在库品确定要保持鲜度 专卖店的在库品在陈设、数量方面不

17、但要适度，最重要是确定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需刚好写申请报备倾货，畅销品量要保持 3提高人员和售货场地的平效 程金伟 为了要达成目的必需 a、将店员的结构压至最低，b、工作支配及指示应确实、 c、提高售货技术水准与工作效率。 4每年必需开发30%的新客户，业绩需递增 二、店长的职能 1、必备的9项资质 1热忱：店长在面对工作时必需要有高度的热忱与激情。 2主动：主动地面对全部事物，这是企业进展时最需要的店长 3开朗：开朗的人才能聚集众人，带着众人。需要能够使店里充溢欢愉，和谐气氛的店长 4感性：如今最流行的话是“感性，不仅是对商品、商品的陈设或谈话上，店长也应感性，充溢爱心 5

18、协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必需具协调性 6责任感：店长被托付了若干名部属及几百万元的商品，没有剧烈的责任感确定不行。 7不屈不挠：一个人不行能恒久顺当，身为管理者确定要不畏困难，具有坚毅忍耐的毅力 8归属感：酷爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点 9行动力：失败通常是因为不行动。马上行动是店长应具备的资质 2、应备的8项基础实力 1考力：更广、更深一步地思索。思索缺乏的行动会造成徒劳。 2推断力：正确快速下推断。愈是上司不在，推断就尤其重要 3领导力：必需能调动、激发部属的工作主动性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系

19、4指导力：能够正确指导部属“前进、“停止、“该如此的实力，这是让部属达成业绩的原点 5设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带着团体的重点 6劝服力：让自己的想法、支配使对方理解，接纳的实力，劝服力是打动一个人最大的武器 7应变实力：能基本应对突发事务和意外争吵，能应各种状况做适当的处理 8情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。 三、店长必备的任务 1、必备的6项学问和技能 1工作的学问和技能 2必需具备有效运用组织的学问和技能、并另有创新 3指导的学问和技能，正确、快速、有效地教化和训练部属 4改善的学问和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作

20、成果更显著 5对待部属的学问和技能，店长需要下属的关心才能达成任务，因此，必需具备提高低属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等学问和技能。 6解决问题的学问和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务支配等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的实力 其次章店长的组织实力 一、店长的一天 2、营业中 3、进货、点收 4、结束营业 二、周末业务 三、月底业务 四、店长的人际关系 1、有效的沟通 1所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。 2各种关系： 上级下级“叮嘱、“指示、“情报 下级上级“报告、“建议、“不满、

21、“情报 平行关系“看法交换、“调整、“情报 3基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳后，必需将其“反应和行动再度传达A“重新审虑。 2、人际关系的要点 1不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。 2使成为可以协商的关系。 3遭到危险、困难时仍能互相信任、依靠。 4与其在意对方的缺点不如多找出优点、特长。 5必要时应坦率。 3、店长十诫 1总是在背后指责经营者 Ø有些店长会常常在下属面前指责经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很简洁在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的将来和自己的前途失去信念，造成影响特殊恶劣。 &a

22、mp;Oslash;假如真有不同想法，想与经营者沟通，最好方法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。 2经营者的每句话都当圣旨 Ø工作上，惟命是从，特别重视上级言论或看法，失去对事物正确的推断实力。这样的做法，只会影响企业的正确进展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应当有足够的思索与推断实力。 Ø上令下达是店长的职责所在。但是，假如对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与看法，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。 3处事迟疑不决，当断不断 Ø在权责范围内所遇到的大

23、小事情，必需当机立断，并敢于担当责任。不敢作确定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。 Ø对于这类店长，经营者应当尽快撤换。 4工作得过且过，没有设立高标准 Ø俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大进展。 Ø无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有志向与激情的人淘汰。 5宠爱独占成果 Ø假如胜利就夸大自己的实力，假如失败就推给部下躲避责任。这样就不具备身为店长的资格

24、部下也恒久不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不协作与对其职位的挑战。 6企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻 Ø诸如遵守企业内的各种组织规定或联络干脆上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。 Ø组织运作机制是企业正常运转的生命线，假如对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。 7不会培训部下 Ø店长的自我成长必需建立在团队成长的基础上。假如没有团队的胜利，就不行能有个人的胜利与成就。 Ø让部下“有实力工作，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范

25、，工作效率得到提高。 8不具备基本学问 Ø劳务管理的教化、管理学问与生活常识、平安防范意识等都是店长所需驾驭的基本学问的一部分。 9只会供应与汇报对自己有利的情报 Ø以为只手可以遮天的店长，成天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。 10只会留意别人缺点，从不关切别人优点 Ø不会挖掘下属的优点，不会适度地赞许部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。 Ø任何人都盼望自己的工作得到确定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。 五、待下属的方法 1、对待下属的工

26、作 4使其理解公司的方针、目标、方向、盼望从业人员如何去做等事项。 5支配每个人的工作种类和范围。 6赐予每个人工作目标、到达何种程度、水准。 7激发工作动机 8指示、指导、建言、忠告。 9供应有关工作上的情报，犹如业竞争、商品信息等情报。 10简化及评价工作。 11学问、技能的指导 12留意部属间的人际关系，加强团队精神，接受好的看法和提案，加强其参与意识。 13关心解决部属所遇问题。 14领先工作才能领导全体。 2、提升下属3倍干劲的赞美方法 1嘉奖的效用 关爱是五分教化、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。 做给他看、说给他听、假如再赞美他，就没有叫不动的人。 2高超的赞美方法 该赞美

27、什么：好的成果、技术进步、努力工作。 如何赞美：对个人到底还是你行！ 理性110%的达成目标，确实厉害 感情太好、太棒！ 3何时赞美 当场 当场赞美后，过几天再赞美一次。 4何处赞美 公司场合全体例会、会议时等 本人不在时由别人传达 第三章、店长指导工作的方法 一、售货员应有的实力 1、十二大用语：“您好！ “请！ “欢迎光临！ “再见！ “对不起或愧疚、请稍等！ “请指教！ “感谢！ “不用客气！ “好的、需要关心吗？ “请随便看！ “请慢走！ “欢迎下次光临！ 2、卖点：作为商品售卖的基点。特征、和其他商品比较的优点。 1、“商品学问的教授 商品学问的内容 l素材：主要材料(皮革、其他)

28、次要材料饰扣、底部材料、其他 附属材料、消耗材料 l商品的构成和配件 l样式和设计 l颜色名称和配色 l价格和价格带 l卖点 l商品的流行以及相关商品的流行 l品牌别的特征 l同业竞争店的商品趋势 l每天的例会 l阶段式 l以现品 2、顾客购置心理的7阶段以及应对 购置心理售货员的应对 1、留意阶段使人好感的服装和装扮；使人产生信任感的看法、表情、谈话；亲切地接近 2、爱好阶段展示商品；必要时供应商品说明及情报 3、联想阶段让顾客拿起商品试穿；作商品说明 4、欲望阶段说明商品的卖点特征；从理性机能、品质、价格、设计、品牌等、感性流行、簇新、廉价等两方面作商品说明 5、比较阶段必要时多拿 1、2

29、双商品作比较，进行要点比较说明 6、确定阶段举荐顾客所中意的商品；说明价格、付款方式及售后服务 7、购置阶段表示感谢；再度告知顾客“有目光、买到好东西；介绍相关商品 二、组织会议 1、会议类型 传达公司及店的方针库存、进货、促销、工作支配等 服务规则、商品学问、售卖技巧销售额急速低落、在库过剩、新同业 、新机器的运用方法店的竞争对策、士气低落等 特别商品处理方法等 业绩不振、人事上的纠纷、调整对立的利害关系 卖场陈设的变更等工作支配、要事支配 第三篇：餐馆店长经营培训手册 范正波 餐馆店长经营培训手册 作业员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与作业员根本上的差异。 为便利起见

30、以下管理者均称为店长。 第一章 经销商店长的资质 一、 店长的职责 五项基本职责 1达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必需担负起店中业绩的主要责任。 2管 理 的 职 责：对于店中的“人、“物、“钱、“情报等，店长都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。 3指挥统帅的职责：店长应当发挥指导、统帅部属的最大实力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥实力。 4解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必需思索与解决。 5判 断 的 职 责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的推断。这和下属听命行事的立场迥异。 两项最基本的工作 1、 对外的工作：追求消费者各方面的满意

31、1吸引消费者的货品方案 不管是什么时代，专卖店的输赢是确定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能精确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。 2营造“气氛好“便利的卖场 消费者所期盼的店铺货色要齐全外，还要“气氛好和“便利。达成这二项要求是店长的其次要务。 生意成交不成交另当别论，顾客只要一上门就赐予亲切的接待，每一工作人员都是亲切亲善，笑脸迎人，把顾客当成挚友一样，这就是要领。 另外一点是“便利：商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清楚、是否供应POP的广告情报等等。看似特别简洁，却往往为商家所疏忽的问题。 3让顾客有行家的感觉 在售货现场接待顾客时

32、，必需有让人信服的贩卖专业学问和水准，这种专业学问和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应当有建言的实力。 但是，假如是一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信誉扫地，印象大打折扣。 接待顾客的看法也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地盼望顾客找到想要的商品。 4询问多、趣味多，又具新颖性 无论是对商品，还是在店内交谈中，都应当让人充溢趣味、新颖和识博见广的感觉，这是店长的第四要务。 今日的消费者确定不满意随便到一家商店选购一件随便的商品。确定要逛一逛每一家店，好好谛视，和店里的人互相交谈，最终才情愿购置中意的商品。所以在专卖店购物时，顾客通常就象在做休闲活动一

33、般。 2、店长对内的工作 范正波 1无论如何以达成高销售额为目标 这是店长的第五要务，创建销售额就是店长的首要工作。商品的陈设、卖场环境、待客、促销等都是其手段。 2在库品确定要保持鲜度 专卖店的在库品在陈设、数量方面不但要适度，最重要是确定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需刚好写申请报备倾货，畅销品量要保持 3提高人员和售货场地的平效 为了要达成目的必需 a、将店员的结构压至最低，b、工作支配及指示应确实，c、提高售货技术水准与工作效率。 4每年必需开发30%的新客户，业绩需递增 二、店长的职能 1、必备的9项资质 1热忱：店长在面对工作时必需要有高度的热忱与激情。 2主动：主动地面对

34、全部事物，这是企业进展时最需要的店长。 3开朗：开朗的人才能聚集众人，带着众人。需要能够使店里充溢欢愉，和谐气氛的店长。 4感性：如今最流行的话是“感性，不仅是对商品、商品的陈设或谈话上，店长也应感性，充溢爱心。 5协调性：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必需具协调性。 6责任感：店长被托付了若干名部属及几百万元的商品，没有剧烈的责任感确定不行。 7不屈不挠：一个人不行能恒久顺当，身为管理者确定要不畏困难，具有坚毅忍耐的毅力。 8归属感：酷爱工作、团体、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。 9行动力：失败通常是因为不行动。马上行动是店长应具备的资质。 2、应备的

35、8项基础实力 1考力：更广、更深一步地思索。思索缺乏的行动会造成徒劳。 2推断力：正确快速下推断。愈是上司不在，推断就尤其重要 3领导力：必需能调动、激发部属的工作主动性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系 4指导力：能够正确指导部属“前进、“停止、“该如此的实力，这是让部属达成业绩的原点 5设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带着团体的重点 6劝服力：让自己的想法、支配使对方理解，接纳的实力，劝服力是打动一个人最大的武器 7应变实力：能基本应对突发事务和意外争吵，能应各种状况做适当的处理 8情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。 3、作为“工作管

36、理者的失败缘由 1没有独创理念 2无法驾驭情势的转变 3无法思索又欠缺坚决力 4无法得到相关部属的关心 5无法完成日常业务 范正波 6无法如期完成支配 7无法圆满地授权 8和部属接触缺乏 9无法驾驭部属的心态 解说 以上是店长站在工作管理立场失败的10大缘由，从反面看事，管理者应具备哪些实力即可一目了然。 三、店长必备的任务 1、必备的6项学问和技能 1工作的学问和技能 2必需具备有效运用组织的学问和技能、并另有创新 3指导的学问和技能，正确、快速、有效地教化和训练部属 4改善的学问和技能，细密地分析当店工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著 5对待部属的学问和技能，店长需要下属的关

37、心才能达成任务，因此，必需具备提高低属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等学问和技能。 6解决问题的学问和技能，诸如业绩问题，人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务支配等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的实力。 7测定实力的基准 项目 自我评价 上司评价 1 锁定目标的达成 2 业务支配的完成 3 组织完善人际关系良好的团体 4 努力向前，善尽责任的指导 5 充分得到内部人员的关心 6 合理地处理事务 7 公允地分派工作 8 有关市场和业界间的学问 9 建立交易商等关连企业的关心体系 卓越领导者的特性 真正领导者的特征 对于自己的工作得心应手，不虚张声势 己所不欲，不施于人 乐于

38、助人 言教、身教并重 肯担当，不规避责任 处事公允公正 对人、对事、一视同仁，真心关切部属、真正解决问题 疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己 因材施教 真正领导者必备的实力 不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱 具备支配、组织自己职务的实力 具备授权的技巧 具备确定和实践进展路途的实力 范正波 坚决力 具备不屈不挠的通融性 乐于和人共商的协调力 其次章 店长的组织实力 一、店长的一天 2、营业中 3、进货、点收 4、结束营业 二、周末业务 三、月底业务 四、店长的人际关系 1、有效的沟通 1所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。 2各种关系： 上级下级 “叮嘱、“指示、“情报 下级上级 “报告、“建议、“不满、“情报 平行关系 “看法交换、“调整、“情报 3 基本原则：不只是由发信者A传达