（中职）前厅服务与管理任务一电话预订服务教学课件.ppt

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1、（中职）前厅服务与管理任务一电话预订服务ppt 课件单元一 客房预订任务一 电话预订个性服务 精彩纷呈 学习导航课程介绍学习要求书面预订服务电话预订服务学习指导本课学习下课学习一 任 务 描 述走进服务情境 扮演服务角色任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思？职业活动分析完 美 的 服 务 从 热 爱 开 始如何完成电话预定？任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 客人每一次消费经历和接受服务的体验,都将会指导客人的消费行为,决定着每位顾客是否愿意再次光顾.站在客人的立场

2、上设计服务、改进服务、提供服务，并超出客人的需求预期，愉悦客人，饭店就会赢得“上帝”的青睐。服务真谛任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思二 任 务 分 析任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思电话预定过程分析仪 仪 容 容 仪态 仪态设备设 设备设 施 施用品用具 用品用具相关表格 相关表格相关信息 相关信息接听 接听 电话 电话客情 客情 识别 识别明确需求 明确需求订 订 房 房 预 预 留 留征 征 询 询 意 意 见 见复述确 复述确 认 认完成 完成 预 预 定 定信息 信息 输 输 入 入信息存 信息存 储 储服 服 务 务 准 准 备 备 预订办 预订办

3、 理 理信息存 信息存 储 储三相关知识与技能训练？任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思相关知识1 1、预订员的岗位职责及业务要求、预订员的岗位职责及业务要求2 2、客房种类、客房种类3 3、房价种类、房价种类4 4、饭店的计价方式 饭店的计价方式5 5、销售内容及方法 销售内容及方法6 6、预订种类、预订种类 7 7、饭店的计价方式 饭店的计价方式 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思服 务 形 象 示 范不雅的几种服务形象发型夸张指甲过长 留 胡 子任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思按照教材对话范例，进行对话示范。按照教材对话范例，小组合作，自主

4、分派角色，进行对话练习和对话表演。训练1 客房预订服务对话练习任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 预订员小王在受理一位潘小姐的预订时，客人嫌房价太贵，说前几次预订比这次便宜，要求小王优惠，小王该怎么处理？训练2 特殊情况的处理训练 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 一位客人想要预订一间海景标准间，住店时间是12月2日12月3日，可是饭店当天的标准间海景房已经预订完了，还剩下三间大床间的海景房，如果你是预订员你会如何处理。训练3 特殊情况的处理训练 任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 客人是饭店最好的老师，是他们不同的特点和个性，教会了我们如何创

5、造需求与服务。服务真谛任务实现 学习成果展示走进服务情境 扮演服务角色任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思任务一 请根据任务中刘小姐的要求，完成预订员的订房工作。小组合作，以预订员和刘小姐对话的形式写出服务情景剧剧本，并请组内两位同学做服务表演。任务二 李为先生代表公司到饭店预订20间大床间作为会议用房，时间是12月10日12月15日，不含餐。小组合作，以服务员和李为先生对话的形式写出服务情景剧剧本，并请组内两位同学做服务表演。表演与点评电话预定服务情景剧表演与互评走进服务情境 扮演服务角色任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思电话预订服务点评参照 内容项目学习反思与

6、促进 他人评价 自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务 Y N Y 经过指导能够合作完成服务任务 Y Y 能够独立完成服务任务 Y Y 相关知识电话预订服务程序 Y Y 电话预订业务要求 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力 Y Y 工作的忠诚与责任 Y Y 真心诚意帮助客人 Y Y 个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：知识补充？技能强化？学习途径？任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 今天的努力 明天的超越本 课 小 结任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思预订办理服务准备信息存储服务与文化传承电话预订服务步骤本 课 小 结任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思任务描述 任务分析 知识与技能 任务实现 学习反思 内容项目学习反思与促进 他人评价 自我评价服务能力 能够模仿完成服务任务 Y N Y 经过指导能够合作完成服务任务Y Y 能够独立完成服务任务 Y Y 应知应会电话预订服务程序 Y Y 电话预订业务要求 Y Y 通用能力 与客人合作和沟通能力 Y Y 工作的忠诚与责任 Y Y 真心诚意帮助客人 Y Y 个人努力方向：服务意识？服务技能？服务经验？合作与沟通？。学习建议：知识补充？技能强化？学习途径？课外作业：教材本节课外作业谢 谢 观 看