任务三 了解纠纷类型电子课件 中职网络客服实务.ppt

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2、客中评并评价“本来是本来是番茄酱的定时器，寄来的是番茄番茄酱的定时器，寄来的是番茄”。2活动实施：纠纷的分类如下活动实施：纠纷的分类如下图7-23纠纷的分类3买家对于产品的买家对于产品的品质品质、真伪真伪、使用方法使用方法、使用效果使用效果、容量容量、尺码尺码、体积体积等相关因素等相关因素产生质疑而导致额度纠纷。产生质疑而导致额度纠纷。（一）产品纠纷（一）产品纠纷41、对商品的品质存在争议、对商品的品质存在争议图7-24商品品质争议52、对商品的细节存在异议、对商品的细节存在异议图7-24商品细节争议63、对使用效果有异议、对使用效果有异议图7-26使用效果争议7（二）物流纠纷（二）物流纠纷买

3、家对选择的物流方式、物流费用、物流时效、物流公司服买家对选择的物流方式、物流费用、物流时效、物流公司服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷，常见的是费用和时效务态度等方面产生质疑而导致的纠纷，常见的是费用和时效问题。问题。图7-27物流争议8（三）服务纠纷（三）服务纠纷买家对客服的态度、店铺售前（后）客服各项服务买家对客服的态度、店铺售前（后）客服各项服务产生质疑而导致的纠纷。产生质疑而导致的纠纷。图7-28服务态度争议9（四）收付款纠纷（四）收付款纠纷买家付钱了，一直没有收到货，买家付钱了，一直没有收到货，钱已经付给卖家了。钱已经付给卖家了。买家付款没有收到货的情况有两种：一是卖家根本买家付款没有收到货的情况有两种：一是卖家根本就没有发货，另外一种情况是货在途中或者买家虚就没有发货，另外一种情况是货在途中或者买家虚假发货。还有一些新手，货没收到就去点击了确认假发货。还有一些新手，货没收到就去点击了确认收货，货不知踪影。收货，货不知踪影。买家拍下宝贝未付款，卖家进行买家拍下宝贝未付款，卖家进行发货，货已经到了买家手中。发货，货已经到了买家手中。10