与管理实务（第3版）14 突发事件管理教学课件.ppt

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1、与管理实务（第3 版）14 突发事件管理 教学课件项目十四 突发事件管理教学目的 培养和训练学生面对突发事件的判断和处理技能课前操作 阅读课本278 页的案例“税务机关的检查”，并回答后面的问题。职能部门检查的应对技巧1、接待。一般不会提前告知，门迎的小伙伴应将检查人员安排就坐，最好是找一个房间，倒好水，确认来者身份后通知店长。2、了解检查人员的信息。如姓名、具体工作的单位名称。比如税务检查，来人是国税？地税？是市级单位？还是区级单位？是稽查？还是征管？等等。主要目的就是要弄清楚对方是什么部门的，便于我们了解他们想要检查的内容。3、做好记录。需要提交什么资料，检查中存在的问题。4、做好信息传递

2、。在你接待检查人员时，身边一定要有1 个或2 个助手，便于及时的传递信息。比如食药监部门要检查相关地场所，他能够第一时间通知该场所的负责人或员工做好接待的准备。一、面对媒体面对媒体的应对流程及技巧 第一，保持镇静和自控，友好热情地接待。第二，立即请记者到接待室或店长办公室，端茶倒水。第三，确认记者身份，查看记者证，弄清楚记者的单位和所属部门。第四，记下记者的采访目的、新闻标题、采访内容等。第五，给相关领导打电话。第六，如果领导同意采访，就尽力配合记者。第七，如果领导不同意采访，就礼貌但坚决地拒绝记者的采访。注意事项 第一，礼貌且坚决地不让记者摄影、照相或在门店内采访客户和员工；第二，不要向记者

3、做出任何承诺；第三，在没有得到上级指示或帮助之前，不要推测或回答记者的任何问题；第四，在没有查明事实之前，不要假定记者获得的信息是正确的；第五，在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事件发生的发源地；第六，不要让员工或客户议论该事件。二、面对危机案例1：精油放多了 有一家美容院，在卖给顾客一瓶柠檬精油时，交代客人晚上才能用，而且不能过量。那客人确实是在晚上用的，却是在晚上做面膜时边看电视边放精油，放了之后她也不知已放太多量了，就将面膜敷在脸上，十几分钟后感觉脸有些热，但还继续敷在脸上，等到受不了才撕下面膜。随后的情况是她的脸肿得厉害，而且开裂流血。当晚她打这家美容院的电话，却没有人接，她自己也不

4、敢上医院去，苦苦等到第二天的上午赶到美容院门口等美容师来上班，当美容院老板来到后几乎认不出这个客人了。危机处理的原则 积极性原则 主动性原则 及时性原则 冷静性原则 真实性原则 责任性原则 善后性原则 灵活性原则危机处理的程序和基本措施1、立即调查情况，制定计划以控制事态的发展2、迅速反应，把握主动，积极沟通，有效管理信息的进与出3、当企业与公众的看法不一致，难以调解时，必须靠权威发表意见4、做好善后工作，尽快挽回声誉案例2：美容过敏 某公司曾经销售一款眼部护理套盒，一个顾客在美容院使用过程中出现过敏现象，眼睛肿起来了。美容院老板经了解得知，该顾客在使用该公司的产品时也用了其他品牌的产品，而这

5、样就很难确定是否是该公司的产品有问题。这个产品是不是真正的过敏源头呢?后来，当顾客联络美容店老板时发现她的手机关机。顾客找到美容院将她堵在门口，美容院老板只好带着顾客来到产品总公司。该公司经理第一时间告诉客人他们已经启动应急预案，首先了解是怎么个情况，同时使她相信公司是负责任的，能够为客户解决问题。然后，传来一张客户使用该品牌产品的调查表，让顾客按公司的要求配合填写。顾客在看到该公司的表格后，知道他们是有备而来，担心得不到赔偿，干脆拒绝与公司接触了。案例3：建材店的投诉事件 某建材专卖店曾发生过一件这样的事情：某天早上，店长接到一个投诉电话，说该专卖店出售过期商品，要求专卖店给予赔偿，赔偿数额

6、是出售商品价格的两倍。并且表示，如果不给予妥善处理，他将利用自己是媒体工作者的身份把事情曝光出来。在店长接到投诉电话的同时，专卖店的导购员小李也接到顾客打来的同样的电话。小李已经被吓得没了主意。因为公司在另一个城市的专卖店曾经发生过类似的投诉事件，由于没有处理好，被有关部门勒令停止营业，整顿三天。幸好当时没有被媒体曝光，否则后果还会更加严重。经过了解，店长发现，销售的确实是过期3 天的商品，对于建材涂料，过保质期三天使用和在保质期内使用应该是没有什么区别的，这个问题导购员小李在出售商品时已经向客户说明过，也正因为如此，售卖价格相当低。但现在客户反咬一口，说明这位顾客是有意来为难的。危机处理总结

7、1、直面危机2、危机预警，挽回顾客3、抓住机遇，使危机变良机（1）巧妙处理投诉，化腐朽为神奇（2）亡羊补牢，未为迟也（3）基础工作，永不能忘案例4：强生投毒事件 如果我们今天去药店买药，都会发现不论是在瓶装药品或是盒装药品的包装之上都会有一层铝制密封膜，有的还甚至会有两层，而这层密封铝膜被称作是安全包装，但是很少有人知道，这层薄薄的铝制薄膜的出现，和一场震惊全美国的悬案有关，这场堪称美国历史上最诡异的悬案便是强生泰诺投毒案。实战训练：突发事件处理 某品牌家电为了庆祝中秋佳节，在距离中秋节还有一个月的时候组织策划了一项购物抽奖的活动。活动方式：每购买一件 牌电器产品即可获得一张奖券，填写清楚必要

8、项目后，参与抽奖。活动频率：每周一次。抽奖方式：每周六上午10 点，公开抽奖。所有的准备工作基本就绪，抽奖券、海报印制完毕；路演公司确定；卖场装饰物品准备齐全；对所有的区域经理、产品经理、业务代表、内勤人员、电话服务中心进行了活动方案与实施细则培训。9 月，促销活动开始，抽奖地点选在了某超市门前，前两个周六的抽奖在公证人员的现场公证下有条不紊地进行，除了一些小插曲外，一切正常。然而，百密一疏。第三周开奖这一天，路演抽奖结束后，公证人员刚要离去，有几位顾客从人群中拥到台前，口里不停地嚷嚷着：“你们这活动骗人。”“我们几个都来三周了，也没见有人抽到奖。”“是不是里面没有我们的奖券？”四五个顾客一嚷嚷，带起了好多不明真相的观众的不满，出现了信任危机。在现场，活动负责人李先生耐心地向几位顾客解释抽奖活动的公平性，以及国家公证的可信性，但是没有效果。他们要求现场清点抽奖券，以便确认他们填写的购物抽奖券就在刚才的抽奖箱里。由于经手的人较多，李先生不敢保证所有的客户奖券已经百分之百收集齐全。实训要求 如果你是李先生，接下来你会如何处理？请各组讨论后，拿出处理方案。门店安全的数字化管理（一）产品安全的数字化管理（二）内部安全隐患和安全问题的数字化管理