服务营销项目十一 服务供需管理电子课件.pptx
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1、服服务营销项务营销项目十一目十一 服服务务供需管理供需管理电电子子课课件件服务营销服务营销p知识目标知识目标1 1、了解服务能力及其限制因素、了解服务能力及其限制因素2 2、理解服务需求的波动性、理解服务需求的波动性3 3、掌握服务能力管理与需求管理的策略、掌握服务能力管理与需求管理的策略4 4、掌握排队等候管理的策略、掌握排队等候管理的策略5 5、了解排队结构与排队规则、了解排队结构与排队规则p能力目标能力目标1 1、能、能熟练应用服务供需管理的理论知识,为企业制定合理的服务供需解决方熟练应用服务供需管理的理论知识,为企业制定合理的服务供需解决方案;案;2 2、能熟练应用排队等候管理的理论知
2、识,结合企业实际情况,制订合理的排、能熟练应用排队等候管理的理论知识,结合企业实际情况,制订合理的排队等候方式及管理策略。队等候方式及管理策略。项项目十一目十一 服服务务供需管理供需管理p知识知识结构结构项项目十一目十一 服服务务供需管理供需管理服务供需管理服务供需管理服务需求与服务能力服务需求与服务能力的关系的关系服务能力服务能力服务能力的限制因素服务能力的限制因素服务能力管理策略服务能力管理策略服务能力管理服务能力管理服务需求的波动性服务需求的波动性服务的需求波动服务的需求波动服务需求管理策略服务需求管理策略服务需求管理服务需求管理排队结构排队结构排队等候管理排队等候管理排队规则排队规则排
3、队等候管理排队等候管理案例案例导导入入铁路春运供需问题铁路春运供需问题任任务务一一 服服务务能力管理能力管理一一、服务需求与服务能力的关系、服务需求与服务能力的关系在多数情况下,服务的供给能力是固定不变或者短期内很难改变,而顾客获取服务的需求却经常波动,且往往难以准确预测。最大能力最大能力最佳能力最佳能力服务能力服务能力低利用率低利用率需求过剩需求过剩(业务丢失(业务丢失)需求超过最佳供需求超过最佳供给能力(服务质给能力(服务质量下降)量下降)供求平衡供求平衡能力过剩能力过剩(资源浪费(资源浪费)需求需求服服务务需求需求与与服服务务能力的能力的关关系系图图u需求需求过过剩剩u需求超需求超过过最
4、佳供最佳供给给能力能力u供求平衡供求平衡u能力能力过过剩剩任任务务一一 服服务务能力管理能力管理二、服务能力二、服务能力 服务能力也称作服务生产能力,是指一个企业能够拥有的用来创造产品和服务的资源或资产。服务能力包括三方面的内容:服务设施服务设施(如银行、酒店、飞机场等)、劳动力(医生、发型师、教师等)以及工具和设备工具和设备(如手术刀、计算机、电影放映设备等)。任任务务一一 服服务务能力管理能力管理三、服务能力的限制因素三、服务能力的限制因素限制因素服务案例人力资源咨询公司、医疗诊所、律师事务所、会计师事务所服务设施酒店、餐厅、剧院、医院、学校设备和工具快递服务、通信服务、网络服务、公共事业
5、服务时间咨询服务、会计服务、法律服务、医疗服务顾客自助餐厅服务、ATM服务、自动收货服务任任务务一一 服服务务能力管理能力管理四、服务能力管理策略四、服务能力管理策略服务能力管理的具体策略如下:需求处于低迷时安排修正时间扩展现有服务能力交叉培训员工雇佣临时工鼓励顾客自助服务租用或公用设施、设备任任务务二二 服服务务需求管理需求管理一、服务需求的波动性一、服务需求的波动性 在服务业中,服务消费需求的波动性较大,服务需求的波动性主要有以下几个因素造成:服务的易逝性服务企业的最大供应量无弹性服务需求难以预测服务时间具有不确定性大多数服务的提供受地域的限制任任务务二二 服服务务需求管理需求管理二、了解
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