任务二 设计客户关怀短信电子课件 中职网络客服实务.ppt

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1、任务二 设计客户关怀短信电子课件 中职 高教版 网络客服实务项目8 维护客户关系项目综述 是现代生活网上超市旗下的一家分店，目前有两个店，淘宝C 店和天猫店。淘宝C 店的信用级别是1 金冠，天猫是自营的品牌旗舰店，平均每日的发货量约为2000 单，年底的销售旺季日均发货量达到5000 单左右。由于该业绩斐然，因此公司专门成立了一个小组负责管理“吃货美食团”。由于琪琪具有较好的语言表达能力，轮岗实习时有幸被分配到“吃货美食团”参与其客户关系管理方面的工作。刚刚加入“吃货美食团”客服组的琪琪凭借着在学校担任学生会干部的工作经验，她很快就跟部门的同事学习到了工作的要领。经过她整理的客户档案，条理清晰

2、、内容全面，为店铺在店庆月举办的舌尖上的吃货老顾客二次营销活动的推广，起了很重要的作用。2项目目标3项目任务4任务二 设计客户关情短信情境设计 这天刚上班，有个北京的客户打来投诉电话，说自己的货发出有一周的时间了，到现在还没有收到。同事们查看了物流记录，发现是3 天前已经到达北京了，但因为客户的电话一直联系不上，所以没有办法派送。经过与客户解释沟通和再次确认联系电话之后，快递马上安排送了过去。事情解决了之后，马组长跟大家说，有关物流异常的情况，一定要及时的通知客户。具体要用什么样的方式来通知客户呢，琪琪虚心的向马经理请教了。5任务分解6活动一 千牛客户关怀服务操作 短信关怀是指以发送到普通手机

3、短信的方式来实现客户关怀的目的。卖家可以通过短信功能给予买家贴心关怀，刺激新用户的转化，提高老用户的回头率，同时使用短信关怀可以提高流量，提高成交量，增加用户粘性，增加好评率及回款速度。7想一想：什么情况下需要给客户发短信呢？如何有效的使用短信服务呢？拍下未付款、物流异常、客户给了差评等等各类情况，都需要我们及时的与客户沟通，除了在线的旺旺联系之外，我们还可以选择给客户发送关怀短信，随时与他们保持有效的沟通。8千牛软件，普云的短信关怀为免费版功能，所有使用普云交易的用户都可以使用，琪琪进入了千牛的后台进行学习。她看到，短信关怀产品设计五个模块：订单提醒、短信套餐、短信设置、订购记录、发送日志。

4、当首次使用短信关怀的功能时，是需要订购短信条数的，打开短信套餐点击相应的订购套餐。图8.6 普云的短信关怀9 首次使用还需要手动设置下短信签名，以及短信剩余条数提醒手机号。图8.7 手动设置短信签名及短信剩余条数提醒手机号订单提醒模块下，有3 个方向的短信内容图8.8 订单提醒模块内容活动二 设置售前短信/物流短信/售后短信拍下不付款！怎么办？都是拍下的订单，没有成交，郁闷啊！物流咨询多！是不是？旺旺天天问有没有发货，烦啊！忘记评价！信用低？买家确认收货好多天了还没给评价，动态评分上不去啊！12 琪琪按系统要求，从售前到物流，再到售后，一步一步的完成了短信模版的设置，如下图。然后开启了各个功能

5、，发货提醒、退款成功提醒这两个功能开启后发送短信方式为即时发送，短信发送时间为9:00-21:00，21:00 之后的短信会在第二天发送。为防止过度骚扰买家，若当天内同一买家拍下多笔订单，同一类型提醒短信当天只发送一条短信；催评提醒将在买家确认收货交易完成，到达设置的时间后开始发送，仅处理交易完成7 天内的订单，每天的10:00 左右统一发送此类短信防止短信字符过长多条收费，请尽可能设置在50-60 字符以内！（快递单号有13 个字符）。13订单催付 系统自动将符合条件的订单进行催付提醒，提高转化率。图8.9 订单催付付款成功提醒 买家付款成功后发送短信提醒，提升服务。图8.10 付款成功提醒

6、发货提醒 卖家发货后及时发送短信通知买家关注物流信息，提升服务。图8.11 发货提醒到达提醒 当快递到达买家所在城市后，短信通知买家货已到达。图8.12 到达提醒派送提醒 淘宝物流状态变为已派送时，发送短信给买家。图8.13 派送提醒签收提醒 淘宝物流状态变为已签收时，发送短信给买家。图8.14 签收提醒催评提醒 买家确认收货后未及时评价，提醒买家对订单做出评价，不要错失好评机会。图8.15 催评提醒好评感谢 当买家给出好评后，发送短信感谢。图8.16 好评感谢退款成功提醒 买家退款成功后发送短信提醒，提升服务。图8.17 退款成功提醒最后，各项设置成功后都点击保存，再点击设置预览。图8.18 短信预览想一想：在短信设置中，琪琪使用的是系统推荐的模版，略显单调。其实可以跟客户说的话很多，短信语言组织上可以更特色和独创一些，这才能更好的体现我们店铺的风格。如果让你的团队来进行设置自己的短信模版，你们能编辑好吗？请大家分项目试试看吧！24