与管理实务（第3版）13 员工管理教学课件.ppt

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1、与管理实务（第3 版）13 员工管理 教学课件项目十三 员工管理教学目标v 通过生动的案例，让学生深刻领悟门店现场管理者拥有领导力、沟通能力、追踪能力、辅导能力等四大技能的重要性，并知道如何让自己具备这四大技能制止聊天后v 不管是男生还是女生每个员工都有自己的性格，作为店铺的管理者，我经常和他们说：“不要用你的个性来挑战我的耐性!”因为性格也是影响情绪的一个很重要的因素。v 我们店有个女导购，非常有性格，刚来的时候自己从不吃亏，在我与员工沟通的时候，往往是她“不鸣则已，一鸣惊人”。记得有一次天气不好，客流非常少，卖场里没有顾客，店员们在谈论奥运的事情，我从楼上下到卖场的时候看到他们在扎堆聊天，

2、于是，我对他们当场制止。v 其他人都没有说什么就自动散开了，可是刚来的那个女导购仍然站在那里看着我说：“我们在谈论与工作有关的东西，奥运会很多的队伍都是NIKE 赞助的，我们就是拿出来分享一下，有错吗?”v 那时所有的人都用惊讶的眼光看着她还有我，在很多人的面前被指责，当时的场景真是让我很尴尬。那时我没有急，很快的冷静了下来，叫她来到了库房与她单独沟通,告诉她:“你的目的没有错，可是如果你是一名顾客进到店铺里看到有一群导购在扎堆聊天是一种什么感受?”她沉默，然后又教导她：“如果你想让别人尊重你，那首先学会尊重别人。”问题讨论v 1、这个案例中店长的做法有哪些地方值得我们借鉴？v 2、作为门店管

3、理者，领导力来源于哪里？一、领导力1、什么是领导力？v 领导力就是鼓励他人取得优良成绩的能力。v 尊重 信任=领导力 v 赢得员工尊重是基于店长的知识和管理技巧（做事的能力），赢得员工信任是基于店长对员工的精神安慰及情感关怀（做人的能力）2、如何赢得下属的尊重?v 案例一 v 案例二 v（1）尊重员工 尊重下属必要的权威 尊重下属的面子 尊重下属的创新意识v（2）在专业领域具有权威性3、如何赢得下属的信任?v 当经理关心员工的需要和感受时，关心员工的利益时，员工便会信任你。反过来说，当员工信任店长时，他们便会尽最大努力完成店长布置的各项工作任务。v 案例三4、领导风格与员工主动性的五个层次v

4、第一层次：等候告之 这种员工最典型的特点是：经理让他做什么，他就做什么；做完之后，他就在那儿等着；经理不布置新的任务，他就不动。这种员工一般是新员工或主动性差的员工，不能承担责任。对这种员工，应该采用“命令式”领导风格，对他进行立即、全面的追踪。4、领导风格与员工主动性的五个层次v 第二层次：询问该做什么 这种员工典型的特点是：经理让他做什么，他就做；做完之后，他会请示：经理，我已经完成了，下一步该做什么呢？显然，这种员工比“等候告之”的员工主动性要高一些，因为他有继续工作的意愿，就是不知道具体该做些什么。这种员工一般是新员工或去新岗位工作的员工，一般来说，他们比较“听话”。对这种员工，也应该

5、采取“命令式”领导风格，对其进行立即、全面的追踪。4、领导风格与员工主动性的五个层次v 第三层次：建议采取行动 这种员工最典型的特点是：碰到事情，他会向店长报告，并且提出解决问题的建议。如果经理不批准，他也不会贸然行动。这种员工一般是有一定工作经验、表现良好的员工。对这种员工，应该采用“参与式”领导风格，对他应该进行全面追踪或者稍后追踪，因为他们目前还不够成熟。4、领导风格与员工主动性的五个层次v 第四层次：采取行动立即汇报 这种员工最典型的特点是：碰到事情，他会先采取行动，然后立即向店长报告。这种员工一般都已有一定的经验，不然他没有信心采取行动，但是他的工作经验还没有办法和店长相比，所以他会

6、立即向店长汇报。这种员工一般是熟悉工作岗位、有一定经验、表现优秀的员工。对这种员工，应该运用“参与式”领导风格，追踪可以稍后进行。4、领导风格与员工主动性的五个层次v 第五层次：采取行动定期汇报 这种员工最典型的特点是：碰到事情，他会先采取行动，然后定期向店长报告。这种员工一般是经验丰富、表现杰出的员工。对这种员工应该运用“参与式”领导风格，追踪可以稍后进行。姓名等候告之询问该做什么建议采取行动采取行动立即汇报采取行动定期汇报张三 李四 赵五 王六 刘二 二、沟通技能1、双向沟通v 值班经理在大厅巡视，观察报架和促销信息展示架，镜头将以下内容特写：v 有些报纸散放在报架下方；有些报纸在报夹上快

7、要散落下来；有些报纸还是昨天的。v 不远处的导服小璐正闲着，值班经理走到小璐面前。v 值班经理：小璐，趁着现在客人不多，请你把报架整理并更新一下，谢谢。v 导服小璐：好的，我明白啦。v（值班经理继续巡视其他台席）v 小璐立即开始整理身后的报架，将散落在报架下方的报夹拿起，将报纸整理好后放到报架上（没有更新报纸），然后继续到门口做导服工作。v 一个小时后。v 值班经理巡视到营业厅门口附近（导服小璐闲着）。v 值班经理：小璐，刚才让你做的工作，你做得怎么样了？v 导服小璐：经理，我已经做完了。v 值班经理：谢谢你啊，我去看看。v 然后走近报架，注视了两秒钟，值班经理皱起了眉头，转向小璐。v 值班经

8、理：小璐，你过来一下！v 导服小璐：经理，怎么了？（说着走到了报架旁边）v 值班经理：比刚才整齐多了，但是为什么没有把昨日的报纸换下来呢？v 导服小璐：噢，对不起，刚才我没有听清楚，我还以为您只是让我码整齐呢，我现在做吧。v 值班经理：那好吧。v 值班经理话外音：当时不是告诉我听明白了吗？怎么检查时又告诉我没有听清楚呢？。2、对事不对人v A：“小曼，你昨天为客户办理过户手续的时候，没有复印客户的身份证”。v B：“小曼，你太粗心了”v A：“谢谢！你今天工作认真、顾全大局”。v B：“你今天工作认真、顾全大局，我很感谢你在下班之后还能上街做营销活动。”v 对负面问题的沟通，如果谈对方的个性，

9、会引起对方的反感和抵触。而谈一个人所做的事，就能够使对方明确地知道什么地方有问题，从而更好地帮助对方改进。只有首先尊重对方，提出的问题才容易被对方接受。三、追踪技能正面反馈表扬 v 表扬员工的时候，要尽量针对员工所做的具体事情，只有这样才是真诚的表扬。v 例如：“珍珍，你今天的表情相当好！”“小玲，今天有位客户赞扬你介绍产品时非常耐心、热情，要继续保持啊！”自检：你每天表扬几次你的员工？如果平均不到一次，这说明，你是个不善于表扬员工的店长不良反馈负面反馈和一般反馈 v A：“你怎么这么粗心啊！”v B：“今天你在为客户办理补卡业务时没有复印客户的身份证。”v 所谓负面反馈，是指店长对员工的人格

10、、个性进行描述，而不是对事件的描述，员工不能从负面反馈中得到任何有用的帮助。v 所谓一般反馈，指对事件本身进行直接描述。建设性反馈 v“你今天的表情不太阳光，我建议你放一面小镜子，这样可以随时看见自己的表情，并能够时刻提醒自己，你认为我这个建议怎么样？”v 建设性反馈的内涵包括以下几个方面：第一，指出问题，描述具体行为。第二，建议对方应该怎样做（如果对方不会做，应该示范一下），并解释这样做的原因。第三，还可以告诉对方如果现在改善，客户或员工本人会得到什么利益。三明治技巧 v 店长可以同时使用正面反馈和建设性反馈，即先给予员工正面反馈，然后提出建设性反馈，这种技巧我们称之为三明治技巧。v 例如：

11、“你今天的站姿不错，如果表情更阳光一些，你的服务就更出色了”。“这个报告很不错，就是第二章节的内容不够具体，如果再具体一点，这就是一个完美的报告了。”把握反馈的良机 v 当新员工犯了错误时，店长最好能及时给予他反馈，而不是在几个月之后，这种时间上的即时性对员工的成长非常重要。v 如果店长想批评一个人，盛怒之下最好什么话也不要说，先冷静一分钟，这种时间上的推移反倒会创造反馈的良机。冷静之后再重新反馈，就会避免很多沟通上的障碍。四、辅导技能1、什么是辅导v 辅 导 就 是 店 长 帮 助 问 题 员 工 发 现 自 己 的 问 题，帮 助 员 工 解 决 问 题，重 新 获 得 良 好 表 现 的

12、 过程。一 般 说 来，需 要 店 长 辅 导 才 能 解 决 的 问题通常都是严重的问题，例如：员工经常违反公司制度，如经常迟到的员工；员工最近几天情绪不好，继续发展下去会影响工作效果，如员工抱怨、消极怠工；员工的工作表现持续下降，如员工在工作中发脾气或员工之间、员工与客户之间发生冲突；被通报批评的员工，有强烈的负面情绪反应。2、辅导前的准备工作 v 第一，收集全部事实，从相关人员那里了解情况；v 第二，清楚地列出问题并举出事例，员工做了什么，说了什么，或察看工作记录；v 第三，思考出描述员工行为的词语：就事论事，而不是就事论人；v 第四，正面看待员工，任何情况下都需要心平气和；v 第五，做

13、好应对员工可能的过激行为的思想准备，并想好应对之策；v 第六，考虑将要问的问题，以开放式问题为主；v 第七，预先设想员工会问的一些问题及会有的举动，并考虑好应对方式等。v 比如：店长不应该坐在宽大的办公桌后面，与员工隔桌而坐，而应该与员工平行坐在沙发上，尽量不接不重要的电话等 3、辅导员工六步骤 v 第一步：陈述目的“今天，我们要谈谈你总是迟到的问题。”“今天，我们讨论的是如何保证准时上班的问题。”店长应该让员工知道辅导的目的，而且这个目的是积极的，这样就减少员工的忧虑，并让员工知道店长的期待。店长应该设法让员工放松心情。比如，店长给员工一杯水，面带微笑说：“我今天请你过来，主要是想同你讨论一

14、下你近期工作的表现，看如何使你发展得更快。”3、辅导员工六步骤 v 第二步：描述问题“根据考勤记录，这个月你一共迟到五次，我很想知道是什么原因。”店长面带微笑、语重心长地说：“近一周，我连续三次看到你为客户服务时，没有面带微笑，你能告诉我是什么原因吗？”v 第三步：积极聆听，收集信息 店长应该允许员工解释他/她的行为，充分运用积极聆听的原则和技巧收集更多的事实，并且努力理解员工的观点。3、辅导员工六步骤 v 第四步：双方确认原因 店长：“你能告诉我，为什么连续五次迟到吗？”员工：“每天早上都堵车，我也没有办法啊。”店长：“你是否认为一个合格的员工必须准时上班呢？堵车并没影响其他员工上班，而你迟

15、到了，是不是说明你对工作的重视程度不够呢？”3、辅导员工六步骤 v 第五步：解决方案 店长在和员工谈话的时候，可以采用开放式的提问，比如，“你觉得怎样才能准时上班呢？”或者可以采用封闭式的提问，提出自己的看法，比如，“你看这样行不行：你每天晚上早睡半个小时，给自己起床的时间设个闹铃，提前10 分钟离家。这样是不是可以避免堵车？”店长在辅导员工时，重点在于帮助员工找到一个可以解决问题的办法，要逐渐引导员工自己说出解决办法，包括两步：v 第一，询问员工自己的解决方案；v 第二，帮助员工提出更合理的解决方案，并与员工达成共识。3、辅导员工六步骤 v 第六步：员工总结 店长需要知道员工如何理解解决办法

16、、如何承诺解决办法，比如店长可以问：“你觉得今天的谈话对你有什么帮助？”“你有信心按照我们商定的解决方法去实施吗？”“你能把我们的谈话总结一下吗？”“你能重新总结一下你如何保证准时上班吗？”辅导的目的在于获得员工对解决办法的认同和承诺，而且，最后的结论由员工自己说出来，相当于员工的正式承诺，这对员工以后的行为将起到约束作用。案例一：补卡事件v 有一次，一位客户来某营业厅补卡，但他没有拿证件。按照规定，这样的业务不能办理，所以营业员当时就对客户说，办理补卡，如果没带任何证件，是不能办理的。营业员说完后，客户有些激动。为了不影响前台秩序，营业员就把客户带到了后台，让客户在经理室外面稍等一下，她自己

17、进去向经理请示。针对这种情况，经理也说不能办理。营业员走出经理室后，把经理的意见转告了客户。这时客户更加不满，与营业员争执的声音又提高了一些。经理在里面听到了争执声，就出来了，直接问客户是怎么回事。客户把自己要办的业务重复了一下，这时经理居然回答：“哦，这样啊，可以，你跟我来吧”。案例二：当着客户的面训斥营业员v 有一次，在某营业厅，营业员海伦去给客户复印证件，回来的时候，忘了把“服务暂停牌”翻过来，这一点被经理发现了，经理就直接来到她的柜台，当着三个客户和其他营业员的面，大声地说：“你怎么弄的？说你几次了？”v 弄得营业员海伦很尴尬，连客户都笑起来了。案例三：对员工关爱的经理v 临近年底，天

18、气非常寒冷。某营业厅里的员工按要求都穿着衬衣或西装，而且客户来来往往特别多，这一下，可苦了门口的两个迎宾员，因为门经常开开关关，风一吹就特别冷，两个迎宾员都感冒了，嗓子也哑了。靠近门口的是新来的业务演示员，是个男孩，也感冒了。他原来是做行政的，因为新业务演示非常缺人手，是临时请他过来帮忙的。营业厅的经理看在眼里、疼在心上，当听到大伙说话嘶哑的声音时，经理突然灵机一动，走到一位质检员身边，塞给她20 块钱，在她耳边说了几句话，那位质检员转身就出了门。不一会儿质检员回来了，悄悄地把刚买的三盒金嗓子喉宝递给经理。经理把金嗓子喉宝送到两位迎宾员和那个做演示的男孩手里，虽然什么话也没说，但两位迎宾员和做演示的男孩眼里都噙着激动的泪花。