任务二 分析网络客户电子课件 中职网络客服实务.ppt

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1、任务二 分析网络客户电子课件 中职 高教版 网络客服实务情境设计实 习 期 间，小 组 长 小 罗 扮 演 客 户 与 琪 琪 进 行 了 模拟 培 训，小 罗 抛 出 了 很 多 问 题：“价 格 能 不 能 在少 点 儿 啊？”.“可 以 包 邮 吗？”.“产 品 性 能 怎 么 样啊？”“损 坏 了 怎 么 办？”“是 正 品 吗？”等，琪 琪 应接 不 暇，有 时 候 一 不 小 心“客 户”在 看 到 琪 琪 的 回答 后，就 再 也 没 下 文 了。这 是 为 什 么 呢？小 罗 告诉 她，当 客 户 提 出 问 题 时 一 定 要 分 析 客 户，了 解客 户 为 什 么 会 问

2、 这 样 的 问 题，就 能 分 析 出 客 户 的类型，这样才能更好的与客户沟通并促进销售。任务二 分析网络客户23任务分解分析客户购物心理及客户类型有 效 沟 通活动一活动二3琪琪听了主管的话，发现原来回答客户提问前还应学习和掌握那么多的知识，她开始对客服工作有了新的认识，也开始积极的在网上查询案例.请教部门的老员工，学习怎样分析客户购物心理而进行有效的沟通了。活动一 分析客户购物心理及客户类型41.分析客户购物心理（1）求便利心理不出门也能逛街，只需坐在电脑面前，通过互联网就可以买到东东了 图 4-11 网上购物最方便（2）求廉价心理 图 4-12 打折啦！（3）从众心理 图 4-13

3、大家一起买5（4）求新猎奇心理（5）安全心理 图 4-14 哪儿有新奇的哦！图 4-15 安全第一（6）偏好心理（7）疑虑心理 这类客户怕上当受骗，满脑子疑虑。因此反复向客服询问，客服和这类顾客打交道时，要说明自己确实存在，产品的质量经得起考验，如果出现质量问题可以退货。图 4-16 我爱高跟鞋6想一想：和同学们一起讨论，我们自己上网购物是属于哪种心理，还有其他的心理状态吗？72.客户类型（1）按客户性格特征分类 图 4-17 我很友善 图 4-18 别说了，就这样 图 4-19 让我想想 图 4-20 我玩我的8（2）按消费者购买行为分类交际型购买型礼貌型讲价型拍下不买型 图 4-21 我砍

4、、砍、砍9（3）按消费者购买行为分类初次上网购物者 勉强购物者 便宜货购物者“手术”购物者狂热购物者动力购物者 图 4-22 疯狂购物10想一想：每一种类型的顾客，应该怎么应对？做一做：两人一组，为购买一件指定产品进行客服和客户之间模拟对话，判断对方属于哪种类型的客户。11小罗告诉琪琪，网络客服的主要工作就是与客户沟通。分析网络客户心理和类型的目的就是要做到有效沟通，才能提高工作效率，贯彻运营目标，留住客户。于是琪琪又开始专研怎么样才能有效沟通了。活动二 有效沟通121.有效沟通 图 4-23 有效沟通所谓有效的沟通，是通过听.说.读.写等思维的载体，通过演讲.会见.对话.讨论.信件等方式准确.恰当地表达出来，以促使对方接受。132.与客户有效沟通的流程（1）事前准备（2）确认需求（3）阐述观点（4）处理异议（5）达成协议（6）共同实施做一做：试着用FAB顺序进行商品的阐述。14