服务营销项目七 服务人员策略电子课件.pptx

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1、服务营销项目七 服务人员策略电子课件服务营销p 知识目标1、了解服务人员的构成和作用；2、掌握内部服务营销的概念；3、理解内部营销的内容；4、理解内部营销的关键策略；5、理解顾客行为管理。p 能力目标1、能熟练应用内部营销实施的方法；2、能灵活应用服务人员管理与培训的方法；3、能灵活应用顾客行为的管理方法。项目七 服务人员策略p 知识结构项目七 服务人员策略服务人员策略服务人员顾客服务营销中的人员内部营销的概念内部营销的重要性内部营销的管理内部营销的概念招聘合适的优秀员工教育培训员工建立高效服务团队适当授权与员工沟通激励与认同尊重内部营销的内容顾客的重要角色增强顾客参与顾客行为管理案例导入幸福

2、的星巴克人任务一 服务营销中的人员一、服务人员（一）服务人员分类服务人员是营销组合的重要元素之一,因为他们是服务营销的策划者也是服务的传递者。参与常规营销组合 不直接参与营销组合频繁地或定期地与顾客接触接触者 改善者不频繁地或没有与顾客接触影响者 隔离者任务一 服务营销中的人员一、服务人员（二）服务人员的重要性u服务人员对于企业信守承诺具有重要作用u服务人员影响顾客满意度和企业利润u服务人员的行为直接影响服务质量u服务人员是服务营销的人格化员工满意度组织内部服务质量员工的生产效率留住员工外部的服务价值顾客满意度顾客忠诚度获利能力营业额增长任务一 服务营销中的人员二、顾客（一）顾客u根据顾客参与

3、服务传递的水平可以划分为以下三种类型，低水平的顾客参与 中等水平的顾客参与 高水平的顾客参与特点产品标准化 服务提供时不考虑顾客的购买付款可能是唯一要求的顾客参与顾客参与使标准产定制化提供服务要求顾客购买顾客参与是必须的，但是由企业提供服务积极的顾客参与指导定制化服务离开顾客的购买和积极参与不能完成服务顾客参与是必需的，并由顾客来创造共同服务结果消费者顾客举例航空旅行汽车旅馆快餐店理发年度体检提供全方位服务的餐厅婚姻咨询个人培训减肥计划重大疾病或手术企业顾客举例统一的清洁服务虫害控制室内草本维护服务创造性的广告代理活动工资代发货物运输管理咨询行政管理培训计算机网络安全任务一 服务营销中的人员二

4、、顾客（二）现场的其他顾客 在服务传递的过程中，除了要关注服务人员及顾客外，服务过程中其他在场的顾客的作用也不容忽视。因为顾客会与在场的其他顾客同时接受服务，或者会先后接受服务，那么其他顾客的存在可能影响服务的提供过程或服务结果，并对顾客的服务体验产生积极或消极影响。任务二 内部营销一、内部营销的概念 内部营销是指将营销管理的思维和技术运用到企业内部，实现企业内部员工的满意，最终达到外部顾客满意的一切企业协作活动和过程。任务二 内部营销二、内部营销的重要性内部营销的重要性主要表现为以下几个方面：p 激发员工的创新精神p 减少内部矛盾p 提高工作效率p 推进企业文化建设任务二 内部营销三、内部营销的管理过程内部营销的重要性主要表现为以下几个方面：p 态度管理p 沟通管理任务三 内部营销的内容内部营销营销招聘合适的优秀员工教育培训员工建立高效的服务团队尊重员工激励与认同与员工沟通适当授权 内部营销由7个主要部分构成，它们相辅相成，共同促进企业目标的达成。任务四 顾客行为管理一、顾客的重要角色n 生产资源n 服务质量和满意的贡献n 竞争者任务四 顾客行为管理二、增强顾客参与 服务为增强的有效参与并提升顾客的服务体验，提升顾客的服务感知质量，可以采取以下几方面措施：发展顾客自助服务 选择、教育和奖励顾客 管理顾客组合