客服部门工作总结(汇编15篇)[001].docx

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1、 客服部门工作总结(汇编15篇)客服部门工作总结1 (一) 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情治理。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理、掌握和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学

2、问和超群的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户供应切实有效地询问和帮忙，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在寻常的话务治理中，我始终在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，影响效劳态度，一种比拟有效的

3、处理方式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气势英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工心情及保持良好的效劳态度。 固然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的

4、协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务治理工作进展得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上

5、的战士，一层一层地翻开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮-于是，我开头为此而努力：一个有分散力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防！ 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们

6、彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一局部压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心慎重，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们力量的

7、经受而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于效劳意识及心情治理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗读大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度，由于公话组是呼叫中心

8、人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克制共性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完善、永不言败的共性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。 (二) 客户效劳部担当着物业公司对客效劳的主要工作，包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。是表达效劳档次，展现和树立公司治理品牌的窗口。是实现优质效

9、劳，使客服满足的关键性职能部门。 通过近期对本公司各工程客服部的走访巡查，发觉各工程客服部能够较好的完成客服部所担当的客户效劳工作。同时也存在的一些问题如： 1、员工业务水平偏低和效劳素养偏低，主要表现在处理问题的方法和技巧不太成熟。 2、部门治理制度、流程不够健全，使部门工作效率、员工责任心和工作积极性受到肯定影响。 目前根据总公司的要求完成物业公司整合，设立物业公司总客服部及下属各工程客服中心。我部门经过开会和争论提出以下规划。 1、客服部做好每月客户缴费统计及各工程收支明细绘制成表，上交总公司，让总公司能清楚的看到物业公司资金运作状况。 2、客户部建立完善公司收支档案，以及完善各工程业主

10、档案。 3、狠抓客服部团队内部建立，工作纪律，完善客服制度和流程，部门根本实现制度化治理。 4、定期召开部门效劳质量评定会，标准客服人员效劳。进展思想沟通，丰富、充实专业学问，为业户供应更优质的效劳。 5、亲密协作各部门工作，准时、妥当的处理客户纠纷和意见、建议。 客服部工作存在诸多缺乏，有新的问题，老的顽症。但是在总公司的领导的指导和关心下，我信任我部门全体员工有信念做好接下的全部工作 (三) 来到xx的工作时间虽然不是很长，但是学习到了很多新学问、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 客服部门工作总结2 时间飞逝，转瞬

11、XXXX年立即就要落下帷幕了。回首参加维新这个大家庭工作的日了，心中感慨万千。跟单员是公司对外沟通的窗口，其工作也是很重要的，需要做到很细心和很好的急躁。我为能成为公司这一重要岗位中的一员而感到荣幸。此刻我将对一年来各项工作的完成情景进展总结： 一、XX年工作总结。 1。订单处理。 订单评审合格率为100%。客户订单通常有电话（口头）、传真以及三种方式。接到客户订单后，进展订单评审（如是口头订单，与客户一再确认并做好记录）。确认产品型号、颜色、规格、数量、单价、金额、付款方式、交货方式以及包装要求等。在订单评审这一工作上，从最初的生涩到此刻能娴熟的处理，并且能独挡一面，我觉得很快乐，很有成就感

12、。 2。产品跟踪情景。 产品交付准时率为98%。收到客人款项后，通知财务解锁，时刻留意生产进度，产品入库后准时通知物流公司走货，并随时进展跟踪，确保交期。 3。与客户进展沟通。 每一天至少给三个客户打电话沟通联系（除了当天下单的客户），时刻了解客户情景。 4。客户资料整理。 许多客户是由销售公司转过来，资料很不完整。是我的疏忽，没准时建立完整的客户档案，我打算将客户相关资料完善并建档。对今后开发的新客户也建立相应的档案。 二、XXXX年工作规划。 新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，我决心再接再厉，必需努力工作，翻开一个新局面，期望我XXXX年有着更加辉煌、绚烂的的工作成绩。 1、力争客户

13、效劳满足率为100%，多和客户沟通，争取更多的订单，准时向领导报告客人所反应的信息。 2、准时、精确的评审客户订单，精确率到达100%。 3、全面提升自已的工作本领、沟通技巧。 4、听从领导的工作安排，做事仔细、认真，各项报表精确率为100%。 客服部门工作总结3 劳碌的工作见证了我们的成长，在我们客服部每一个人都不断的成长蜕变，在岗位上有新来的人也有多年老员工，但是对于工作却从来没有遗忘，从不会或忘，时机与机遇总是处在同一条水平线上，想要抓住，就必需要比别人更努力。 我们客服不但要讲究努力也讲究方法，缺一不行，由于彼此相辅相成，只有大家共同努力才能够有更好的工作下去，这样是为了我们自己更好的

14、努力，究竟在工作中我们会遇到许多非意向客户，这些客户会铺张我们大局部时间，所以这就需要我们努力的去拨打更多的电话，去联系更多的客户给更多的时机才行，这才能让我们把握更多的学问与技巧，让我们有更多的可能。 我们不需要见客户，但是却需要与客户联系，解决客户的问题，查找有需要的客户，在茫茫的人海里面查找到自己需要的客户这四一个特别简单的过程，这是一个劳碌的工作，每天都要如此，坚持做下去，坚决的完成下去，每天都如此。但是对待客户却需要一如既往的敬重，要去维护他们，去照看他们的感受，究竟不能轻易损失客户，假如是由于我们没有做好而损失客户就会起到连锁反响，结果特别恶劣，影响也很大，究竟每个人都有每个人的圈

15、子，一点点集中就会影响到公司的声誉，给我们工作更大的压力。 为了给公司做好销售和售后工作，每个人都负责意向工作，这样安排为了更好的完成任务，避开由于劳碌消失过失，避开影响到彼此，每个人都要为自己的工作努力为自己的工作付出汗水，打电话，联系客户，寻求客户的诉求，我们就会把这些信息回报上去给公司领导更多的帮忙让他们知道，避开由于不知道如何工作不知道怎么做好导致自己工作消失问题。 在我们部门，每一个人都会敬重同事，关系同事，一个人解决不了的问题会相互交换解决，当工作收到局限就会对部门成员培训让他们具备更多的力量，学的多才能做的好，同事我们客服部，会把一些优秀的沟通反思记录成话术，让大家广泛学习，同事

16、也嘉奖大家开发新的话术，更多的话术时机让我们可以有更好的时机去完成工作，有了底子才能有时机去完成自己的工作任务，才能够把客户效劳到位，让客户成为我们忠实的粉丝，成为我们的重点客户，对自己的工作我从来没有轻慢过，由于我知道一点，就是对于工作要仔细负责，还要精确细心才行，避开由于自己的工作消失了问题导致彼此之间消失冲突。客户是重点照看对象，对于客户做好沟通也会做好效劳，为我们公司争取到合作。 客服部门工作总结4 回忆*全年的工作，我们车间以围绕安全生产、保质保量完成生产任务为前提主要做了以下几方面的工作： 一、积极协作各部门确保完成生产任务 在生产工作中依据生产治理部的生产规划安排，为了确保生产规

17、划的顺当完成，不影响需方的生产安排，车间与生产治理部、仓储部、销售部，进展了亲密的沟通。当生产规划需要临时变更时，面对生产上临时调整的诸多难题，车间治理人员通过与各班组长一道积极努力的协作，充分调动生产技术骨干和员工的积极性，以准时保质保量的完成生产任务。车间完成了公司及生治理部下达的生产任务，及各项生产质量技术指标，保证了销售的供货需求。 二、严把质量关 1.车间在生产过程中各班组对自己的产品负有责任感 作为集团六家子公司中药饮片原材料的指定供给商，我们深知自己肩上担负的责任的重大，对产品工艺的稳定性和质量的均一性都提出了很高的要求。我们将书面培训方式和现场操作技能相结合，并实时的进展催促和

18、思想教育，使员工对产品的质量和自身工作的重要性与整个集团及相关公司的利害关系有高度的熟悉。车间本着对消费者负责和对公司利益负责的精神，严格按生产工艺要求严格把好质量关，在批生产记录、物料标示签、中间产品流转证的根底上车间实施了物料、标签交接审核登记制度，做到人人监视、有据可查，不管是工段长、班组长都对自己所生产成品负责，协作质检员层层把关，有效的杜绝不合格的产品流入下道工序，保证了产品质量，降低了生产本钱，提高了产品的市场竞争力。随着我公司对外市场的渐渐放大，车间也正在积极努力的提高自己的生产水平，以满意市场多元化的需求。 2.稳步提升的人员竞争力 我公司现处于操作员工新老交替的关键时期，明后

19、两年将间续有老员工退休，车间将新员工的培育作为重点工程来抓，以满意新设备、新技术、新产能、新需求对于人员素养的根本要求，人员是企业存在的根本，专业技术人员是企业成长、进展的核心竞争力，对于新一代90后青年员工的培育才用了循序渐进的教育方法，树立正确的人生观、价值观。引导并帮忙他们度过人生迷茫的择业阶段，调整积极心态，培育良好的职业素养。针对不同岗位分别培训岗位sop、相设备sop、清洁sop、修理维护保养，并以考试的形式对学习效果进展考核。 3. 新设备、新技术提升生产力量 我公司所使用生产设备均为现代中药饮片加工技术最前沿的创新科技，今年较去年又新增了qg-37气流网带枯燥机一台、最新型的自

20、控温燃油炒药机二台、tdp-600大型破裂机一台、剁刀机二台，加工小包装的多功能切片机一台、加工川芎饮片的旋料式切片机一台、磨刀机一台，使车间的加工力量在去年的根底上又提高了40%以上。通过9月份的人参与工工程的初步摸索，总结为生产设备是限制生产力量主要瓶颈，因此公司在10-11月份对人参烘干房进展改造扩建、并建立了人参净制房、购置了大量的晾晒枯燥工具、新增了人参蒸箱一台、现在筹划建立的楼顶阳光房工程将大大的降低枯燥的劳动强度、节省生产时间。突破设备的瓶颈后估计明年人参的瞬时加工力量、总力量将是现在的三倍以上。为了能够满意需方对炮制品种产量需求，公司于11月份新购入了5t蒸制箱一台、多功能提取

21、罐一台，使炮制工序的生产力量增加了一倍。随着车间新技术、新原理的生产设备的增加，在增加了产能的同时对于设备治理方面也提出了新的要求，要求员工要会使用、会修理、会保养、而且要能创新。车间对现有设备的小改良如：转盘式切药机的电机护板、剁刀式切药机的底座等。合理的生产安排、娴熟的操作技能、正确维护保养才能够完全的将设备的全部力量发挥出来，车间将通过不断地培训学习、加强现场治理、设备治理来保证生产设备安全、有序的正常运转。 4.物料治理 不同的需方对同一品种的使用方式、质量需求、需货日期不同的这样一个问题，最终会表达在生产上。为了能够满意不同的需求，车间加强了物料的治理并与不同的质量需求相结合，严格根

22、据生产治理部下发的生产规划和需方信息，根据药典要求并有针对性的进展生产加工，物料治理员与质检员、物料承受人员共同核对，削减误差的产生。加强了物料摆放、标示标签的治理，做到帐物相符、清楚明白。物料治理员、质检员严格监视物料平衡，消失偏差马上根据偏差处理规程执行。在严格根据gmp的物料治理执行的根底上，车间建立了物料收率统计、物料承受发放登记制度，但凡与物料治理员直接交接的物料均有签字审核。做到了接收发放有审核，消失过失有据可查、责任到人，从而增加了员工物料治理、质量治理的责任意识。 5、环境卫生 车间整体环境卫生有了很大的升，随着生产治理的日趋稳定，在完成生产任务的同时能够将环境卫生良好的保持。

23、全年屡次迎接大、小型参观数十次，面对中药饮片加工生产的特别性，屡次受到参观人员的好评。一个良好的生产环境，能够赐予员工良好的工作状态，从而为完成生产任务打下根底。一个良好的生产环境，代表了一个企业的治理水平、员工素养和企业的整体形象。我们将不懈努力的保持下去，并争取做得更加好。 三、安全生产 1.年生产过程中仔细宣传贯彻公司的各项规章制度，严格执行安全生产条例，严格按操作规程进展操作。车间向员工进展安全教育、培训、答卷，使员工清晰的熟悉到安全工作的重要性，提高员工的安全工作防范意识。同时车间加大了自检自查和惩罚力度，有效的避开了各类事故的发生。另外，今年对消防安全紧急疏散预案、消防安全学问、用

24、火、用电、节省用水等多方面安全学问进展了培训，组织人员实物、实地的进展消防演练和紧急疏散。 2.车间对安全事故做到了齐抓共管。九月一名员工将烟火带入车间，车间协作人力资源部对当事人进展教育及严格根据人力资源治理规定执行。车间对此事高度重视，再一次对全体员工进展了安全教育培训，增加员工的安全意识。车间安全员严格履行安全职责，做到平常多巡检巡查、有厂房、设备改造、动火的关键作业能抓住安全重点，一旦发觉安全隐患的苗头，就始终实行跟踪、改良等相应的措施，杜绝安全事故的发生。车间力争做到人人讲安全，人人懂安全，人人做安全。 3.通过车间工段、班组、安全员的细致工作，车间在本年度的安全生产根本到达了公司对

25、车间的指标和要求。 四、优化车间治理、加强团队建立 1.员工薪酬 车间在今年施行了工资定额制度，一改以往的按产值系数安排方式的决算方式，通过近大半年的施行，车间员工的生产积极性有了显著的提高，薪酬与每日的工作息息相关，每个员工都有了积极主动生产的动力，不劳不得，多劳多得是现在员工的普遍心态。但此种方式也有肯定弊端，就是不顾质量，只求数量。车间利用现有的治理团队进展加大力度的质量监视，并提高了相应的质量问题的惩罚力度，通过培训树立员工良好的工作心态、职业道德。在治理上围围着质量第一的治理观念，以质量第一工作重心，使员工明白，一切与质量相违反的行为都是不行取的。 2.整体素养的提升 人员是企业存才

26、的最根本单位，是企业的将来进展的主要打算因素，是企业总体竞争力的表达，因此提高员工整体素养是车间必抓的一件大事，公司先后派遣人员到省内参与与gmp相关的培训、到延边公司参与生产治理类的培训、公文写作根底学问培训，提高了员工的治理水平。公司与摩尔拓展训练基地合作开展了一次军事化户外拓展训练，通过此次训练，到达了预期的训练目标，增加了团队分散力、建立高品质沟通、拓宽思维、增加员工抗压力量、解决问题的力量、团队协作力量和执行力，使我公司员工的整体素养得到明显的提升，并且员工在本次培训中挑战自我、突破自我，为自己的人生翻开新的一页。此次活动受到员工的全都好评，对员工的生产生活产生了巨大的影响。 3.丰

27、富员工业余文化生活，增加车间分散力 公司于8月份举办了全厂职工的球类运动会，车间在竞赛前组织员工利用个人休息时间训练，车间员工在完成生产任务的同时不畏酷热、疲乏，始终用饱满的热忱为车间的荣誉而战，赛场上的运发动相互合作、相互信任、勇于拼搏、胜不骄、败不馁，很好的表达了车间员工的精神面貌，赛场外的车间员工同样以整齐、嘹亮的口号为车间队加油助威，通过此次运动会，车间员工的分散力、团队合作力量得到了很大的提升。在竞赛中我们赛出了友情、赛出了风格。 五、明年的规划与目标 *年就要到了，在马上开头的新的一年的工作，车间将连续带着员工加强自身的思想和业务学习，将连续调动生产技术骨干和工段，班组人员的积极性

28、，协作各部门保质保量的完成公司、生产治理部下达的生产任务和各项指标。在生产过程中加强加大现场治理的力度做到安全生产，消退隐患。要让安全生产在车间员工心目中警钟长鸣，安全生产意识不减。加强质量治理严把质量关，杜绝各类事故的发生。随着生产设备的渐渐增加，生产产能的渐渐放大，对外市场的不断推展，车间在新一年的工作任务将会任重而道远，我们会积极协作各部门、努力完善生产现场条件完全符合gmp要求，高标准的完成*年的各项工作。 一成品油行业监管及规划工作 (一)严格依法整治，狠抓隐患整改。对全县成品油市场进展全方位监管，年初，由分管副局长带队，一行四人对全县加油站（点）进展检查，下发了关于开展成品油经营企

29、业20xx年度经营资格年度检查和*年安全督工作的通知，并结合20xx年XX县开展打击取缔非法加油站专项行动全面排查，以防死灰复燃，未发非法和超范围经营行为。 (二)上报XX县成品油零售行业“十二五”进展补充规划新增加油站 (乡镇)7家，并通过县人民政府行文，发放各相关科局及乡镇。 （三）成品油年检工作：根据成品油市场治理方法及上级部门要求，通过资料审查、实地观察，圆满完成了对20xx年全县52家成品油零售企业年检工作。其中，中石化经营部1家、加油站30家（中石化13家、中石油3家、社会加油站14家）、加油点21家（中石化1家）。按上级文件要求，我局对52家加油站（点）进展了年检，其中，检查合格

30、加油站（点）49家（含中石化分公司1家），不合格加油站（点）3家。20xx年全县共销售成品油27090.5吨，其中汽油销售11823吨、柴油销售15267.5吨。 二、加快电子商务产业进展，积极筹备 “特色中国?湖南馆?XX县分馆”平台建立。 近年来随着电子商务快速进展，电子商务的应用走到了市场的前沿，为适应当前时代的需求，依据上级文件精神，今年我局组织相关人员，对全县电子商务企业及产品进展摸底，并就开设“特色中国?湖南馆?XX县分馆”一事向县人民政府报告，推举了长沙凯弘网络科技有限公司为“特色中国湖南馆XX县分馆”的运营商，全权负责做好筹备开设“特色中国湖南馆XX县分馆”相关工作。 三、积极

31、协作市局做好全县中小商贸流通企业效劳体系建立工程统计报表工作。 客服部门工作总结5 天猫客服就和实体店的员工类似，有一个人来为顾客讲解，解决问题这样的话确定要比自动售货机的生意要好的。天猫客服的工作总结，做天猫客服的第一年工作总结客服理解： 1、天猫客服根本流程： 熟识产品：了解产品相关信息。对于天猫客服来说，熟识自己店铺产品是最根本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，天猫客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就永久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。 货号、尺寸、仓库库

32、存、颜色、容量等信息 2、接待客户 作为导购客服来说，要热忱、活变。一个优秀的天猫客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进展附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要说明一个店铺立场：珍宝的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看状况打算是否接下这单生意，就算最终给客户优待了，也要顺水推舟让客户觉的”这个优待来之不易，是店铺对他个人的特别优待。 问候语、顾客询问答复、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系。 3、货到付款的订单处理： 许多买家并不清晰货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在哄骗他，拒收订单，假

33、如只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在哄骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于天猫客服来说，一看到货到付款的订单，需要马上联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，假如买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让天猫客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实状况证明：拒收率变得很低了。 4、客户评价： 交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的时机。 中差评处理，许多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发觉有中差评的时候，抓紧跟客户

34、沟通下，看看是什么状况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解状况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，天猫客服就要留意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。 作为天猫客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的状况下站在顾客的立场上想问题，给顾客化的满足程度。 客服部门工作总结6 我从20xx年x月x日xx物业正式成立后，接收xx物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的治理工作。历时x个月，从摸索到熟识，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住呢

35、的支持与认可。在这x个月来，我们面对了许多压力，克制了许多困难，但我们却特别开心和充实。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热忱、愿奉献的物业治理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到效劳，完成了各级领导交办的工作任务，详细状况总结如下： 一、标准行为，强化内部治理，自身建立质量提高。 1、治理处员工统一着装，挂牌上岗。 2、对住户、客户效劳按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑效劳，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、标准效劳。 1、仔细书写各项工作日志，文件、记录

36、清晰。 2、建立了清洁、修理日巡检表，落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的根底上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，准时上报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进展月统计。接待来电来访共计x件，其中住户询问x件，意见建议x件，住户投诉x件，公共修理x件，居家修理x件，其它效劳x件，表扬x件。 5、办理小区id门禁卡x张，车卡x张，非机动车张。 6、建立完善的档案治理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索名目，共计x盒。同时，初步实施了电子化治理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资

37、料，并同步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋治理深入细致。 准时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理效劳量高达x件，公共区域x件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面，并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是悄悄地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的xx师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热忱微笑，认真讲解和宣传修理学问。xx师傅一次又一次违规协作业主买材料(我们一般要求业主自行预备材料)，骑电瓶车到建材市场查找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的修理工作中，分担着一局部北苑修理工作，每次都是风风火火两边跑。修理

38、师傅劳碌的身影，很多次地感动了我，各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到，感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋治理维护。 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规定进展装修，装修申请、装修人员实施ab卡的治理，杜绝违章状况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，治理处实行几种方式帮忙住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映的问题，落实修理。 五、日常设施养护建立修理巡查制度。 对公共区域日常设施、设备进展保养维护，准时通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯催促全

39、面检修，供水供电系统准时查验、修缮、排解安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题准时打报告学校筹建。 六、标准保洁效劳过程，满意清洁舒适的要求。 监视指导小区保洁工作，制定标准操作监视流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿化工作。 生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进展修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。 八、宣传文化工作方面。 团结合作，共同进步，开展批判与自我批判，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业效劳品质，宣

40、传物业的工作及中心的效劳理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的效劳理念，准时向业主供应安全学问、安康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业治理工作的理解和支持。 九、业主的满足就是物业治理效劳工作的最终目标。 经过x个月的工作，熟识了基层治理工作流程，根本能够将所学学问与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看或许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚恳本身就是的敬重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。劳酬君子，天道酬勤。我们的业主群体属于高素养、高素养的学问群体

41、，随着他们对物业治理工作的了解程度加深和关注度的提高，必定要求提高治理上的透亮度，使物业治理行为更加标准。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们进展和生存的前提。 这x个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备治理上比拟薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改良和学习。同时，盼望能有时机到比拟成熟的社区学习，把握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进展横向联系。 新的一年，马上来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热忱，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。盼望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，制造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以住户无埋怨、效劳无缺

42、憾、治理无盲点、工程无隐患为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗! 时间如梭，转瞬间20xx年工作马上完毕，回首一年来的工作，感慨颇深。自入职丰泽园工程以来，在效劳中心领导的指导下和各部门的支持和协作下，根本完成了预期工作目标及各项工作规划。工程交付以来，客服部围绕丰泽园前期物业效劳工作，加强了部门内部治理工作，强化了物业效劳水平，增进与业主的沟通并妥当处理了与业主有关的纠纷，部门各项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。 不知不觉中从事客服工作已近四年，感觉每一年就像是一个驿站，可以静下心来梳理疲乏的心情，燃烧美妙的盼望，为来年

43、养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地承受各种挑战，不断地去查找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 客服部门工作总结7 我于20xx年x月参加商场，开头了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将8月本阶段工作总结如下： 本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是连续做好效劳台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。 1、效劳台的工作 效劳台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了效劳台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独

44、立执行效劳台的全部工作，并对效劳台的工作做了细致的思索和讨论，认为效劳台的工作应当再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓效劳领域和效劳职能，详细内容将在20xx年九月工作规划中详述。 2、学习商场工作内容阶段 8月初公司安排我去开元考察督导工作的根本事宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的观看，根本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于8月x日开头着手预备督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的鼓舞和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮助，于8月x日完成了成立督导部的筹划方案，在此过程中，我学到了许多学问，视野得到了很大

45、的拓展。 20xx年8月x日，公司的竞争力打造活动开头了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，开头渐渐介入商场工作，虽然比拟迷茫，但却很充实。由于每天都能接触到一些新奇的东西，收获一点一点积累进了我的脑海，我对x渐渐有了一个来自于我自己心里的认同和确定。并对自己有了一个不算清楚但却真实可行的目标，努力学习商场的各种学问，用我的力气来推动x更好的进展。 3、初步介入商场工作阶段 在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比拟明显的变化。为了调查员工对效劳竞争力打造的熟悉和执行状况，我帮助郑经理对员工代表作了深入座谈，座谈中员工方提出了种。

46、种问题和状况，对这些问题和状况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深入的熟悉和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。 我的目标和方向慢慢清楚起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深入到商场的每一个角落，严厉查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了稳固和延长的违规行为，在肯定程度上严厉了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的根底。 4、自我工作开展阶段 （1）效劳整顿活动 8月x日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带着下开头了公司交给我的任务和工作，和效劳台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工根本行为的订正开展工作，在繁忙的店庆和国庆完毕后，筹划和组织了x商厦效劳整顿月活动，在公司领导的协调下，最终将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿状况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改状况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。 效劳整顿方案要求各部门于8月x日写出本部门的效劳整顿活动总结，要求每个员工于8月x日写出自己对效劳整顿活动的感想或总结，员工的个人总