2023年客户关系管理试题库课题.pdf

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1、试题库：课 题七（评估与控制客户信用）一、名词解释1.赊销2.客户信用管理3.客户授信4.信用等级评估5.信用政策二、简答题1.客户信用调查的基本方法有哪些？2.简述客户档案的制作内容有哪些？3.“6 c信用要素”的重要内容是什么？4.如何给予客户合理的信用政策？5.如何调整客户信用额度？6.追帐有哪些基本方法？三、单项选择题1.在客户信用调查的基本方法中，可以在短期内完毕调查，费用支出较大，能满足公司的规定，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）A.通过行业组织进行调查 B.通过金融机构或银行进行信用调查C.内部调查 D.运用专业资信调查机构进行调查2.调查公司

2、治理结构（涉及投资者、经营管理者）；关联公司、对外投资、公司经营等情况，目的是为了获取信用客户的（）A.客户基本信息 B.经营管理信息C.财务信息 D.行业与经营环境信息3.在“6C信用要素”理论中，也许对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素 称 为（)A.客户品德B.客户能力C.环境状态D.客户资本4.分析客户的注册资金、投资总额以及公司资金自有率，是为了评估客户的（）A.资金实力B.资金信用C.赚钱能力D.发展前景5.不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最佳的是（）A.A级B.B级C.C级D.D级6.客户在产品品质、市场表现、公司声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信

3、预警信息称为（）A.法人信用B.品牌信用C.财务信用D.交易信用7.公司根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额,称 之 为（）8.一般而言，对 A级信用客户的信用等级的调整频率为（）A.信用期限B.客户授信C.信用额度D.信用政策9.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应当（）A.每一年一次B.每三个月一次C.每二年一次D.每半年一次A.提高信用额度B.暂时取消信用额度C.维持信用额度D.适当减少信用额度1 0.当公司与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（）C.中断合作关系A.运用经济抗衡手段B.运用金融机构D.运用行政

4、干预手段四、多项选择题1 .对 付“诡计型”债务人的策略应当是（）A.软件硬兼施策略C.“兵临城下”的策略2 .公司追帐的基本方法有（A.公司自行追帐C .仲裁追帐B.反“车轮战”的策略D.假设条件策略B.公司委托追帐D.诉讼追帐3 .对于以下哪些客户，应当适当减少信用额度（）A.付款基本及时且订货量平稳的客户 B.订单量大但付款不及时的客户C.财务状况明显恶化的客户 D.订货量远远小于给定的信用额度的客户4 .客户信用状况的常规性监控通常从以下哪些方面展开（）A.通过仲裁或诉讼解决信用问题 B.定期的客户资信调查C.经常性的监督检查 D.客户信用等级的调整5 .运用特性分析模型分析客户失信预

5、警信息时，客户信用及财务特性指标重要涉及（）A.付款记录 B.银行信用C.担保条件 D .偿债能力6 .客户失信预警信息的类型有（）A.法人信用 B.财务信用C.品牌信用 D.交易信用7 .计量分析法是根据公司资金状况和信用成本分析拟定信用期限，具体来说又有（）A.销售额回笼天数法 B.谈判法C.边际分析法 D.净现值流量法8.在实际工作中，客户资信评估的内容重要涉及（)A.公司素质 B.资金实力C.发展前景 D.顾客满意分析9.“C要素”学说认为，客户信用评价重要从下列哪些要素考察分析客户的信用状况（）A.环境状况 B.保险C.担保品 D.品德10.一般而言，客户信用调查的内容涉及（）A.客

6、户分类 B.经营管理信息C.客户基本信息 D.行业与环境信息五、操作题某耐腐阀门制造有限公司是一个专业生产耐腐阀门和耐腐设备的公司，产品广泛应用于石油、化工、化肥、电力、制药、造纸、食品、冶炼、采矿、环保、管道输送、楼宇建筑、防腐工程等行业。阀门是一个用途广、需求量大的开关装置。凡有管道的地方，必须由阀门来控制。目前，全国大大小小的阀门生产厂家有5000多家，市场竞争十分剧烈。公司由于产品质量较好，每年的销售量在整个行业中还算不错，但由于这些销售量中很大一部分都属于应收帐款，其中也导致了一部分最终产生了坏账。所以尽管公司每年的销售量较大，但公司的最终利润和效益还是不高。公司发现，要想在剧烈的市

7、场竞争中站稳脚跟，求得公司更好的生存和发展，必须做好公司的信用管理工作，减少公司的坏账损失。问题：你如何做好公司的信用管理工作？试题库参考答案：课 题七（评估与控制客户信用）一、名词解释1.赊销。又叫做信用销售，是指商家在与购货客户签订购销协议之后，让客户将公司生产的成品或所拥有的商品先拿走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清货款。即卖家不能立即收回货款，客户短期占用卖家资金的一种销售形式。2.客户信用管理，是指公司在市场交易过程中，制定信用管理政策、收集客户信息、评估客户信用并进行授信、保障债权和回收，以及处置应收帐款等一系列控制客户信用风险的管理活动。信用管理

8、体系：这里是指微观层面的公司信用管理内部体系，即作为微观市场经济主体的公司，在进行狭义信用管理时采用的内部体系。其重要组成涉及信用管理的指导原则、信用管理政策、信用管理机构、信用管理制度与信用管理流程等部分。3.客户授信：是指公司信用管理部门为了提高信用管理的效率和效率，针对客户性质或者其他特性进行一定的管理授权，保证公司把握客户信用管理的积极权且不让客户的信用受制于某个个体，而对客户实行分级、有效的管理。4.信用等级评估：是授信者在认真研究客户信用信息档案、科学分析客户的财务和非财务信息的基础上，对客户进行分类管理，合理授予不同客户的信用赊销额度的管理活动。在现代信用管理中，经常对影响信用风

9、险大小的不同因素进行加权平均计算，综合考虑每个风险因素所起的作用，这样计算后的结果可以得出一个量化的分值，分值高的客户信用限度高，履约付款的保证性相对较强。5.信用政策：是公司与客户进行商业交往中用于控制客户信用风险的对策，也是公司对外开展信用交易的主线依据和操作指南。其重要内容涉及：潜在客户的筛选标准、信用政策的倾向性、客户的授信政策、收帐政策等。二、简答题1.客户信用调查的基本方法有哪些？(1)通过金融机构或银行对客户进行信用调查。这种方式可信度高，所需费用少。局限性之处是很难掌握客户所有资产情况和具体细节，因也许涉及到多家银行，所以调查时间会较长。(2)运用专业资信调查机构进行调查。这种

10、方法可以在短期内完毕调查，费用支出较大，能满足公司的规定。同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大，所以应选择声誉高、能力强的资信调查机构。(3)通过行业组织进行调查。这种方式可以进行进一步具体的调查，但往往收到区域限制，难以把握整体信息。(4)内部调查。这种方式可以询问同事或委托同事了解客户的信用状况，或从新闻报道中获取客户的有关信用情况。2.简述客户档案的制作内容有哪些？客户信用档案的制作内容可以从以下几个部分来考虑：(1)反映客户基本情况的资料。涉及客户营业执照复印件、税务登记证复印件、各种资质证书复印件、各种用于证书复印件以及重要高层管理人员个人资料等。(2)反映客户信用申请和相关调

11、查的资料。涉及信用申请表、现场调查表、客户相关方调查表、资信调查报告以及信用分析结论等。(3)财务报告。涉及资产负债表、利润表、钞票流量表以及附注资料等。(4)批准资料。涉及每次授予信用额度后的授信额度表及告知函等。(5)赊销后的管理资料。涉及与客户的通话记录、催帐电话记录簿、对账单以及付款承诺等。(6)客户其他相关资料。涉及公司宣传资料、网页资料、名片等公开资料。客户信用档案的归类、制作与形成是一项需要长期积累以及动态管理的工作，只要双方业务关系继续存在，客户信用档案资料就应当在不断的更新变化中。3.“6 c信用要素”的重要内容是什么？表：“6C信用要素”的重要内容要素重要解释品 德(Cha

12、racter)指客户履行其付款等相关经济承诺的主观意愿和也许性能 力(Capacity)指客户的履约付款能力，涉及支付货款或劳务费用等资 本(Capital)指客户的资本实力，或者说客户可支配的资产，涉及净资产和无形资产担保品(Collateral)指客户用资产对其履约付款所进行的担保环境状况(Condition)指也许对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素保 险(Coverage Insurance)指客户为了规避风险或减轻损失而采用的投保行为4 .如何给予客户合理的信用政策？当前，越来越多的公司开始建立客户信用政策，建立较为简朴的客户信用评价制度和授信额度控制制度，并将事后控制变为

13、事前控制。实际操作中，给予客户的信用政策中重要体现在信用期限和信用额度两个方面。（1）信用期限。信用期限是公司为顾客规定的最长付款时间，拟定信用期限常用的方法有两种：谈判法和计量分析法。谈判法是指公司与客户双方根据各自的实际情况及信用评估的结果，谈判拟定信用期限。这种方法随意性较大，但使用起来较方便。计量分析法是根据公司资金状况和信用成本分析拟定。常用的计量分析法有销售额回笼天数法、边际分析法和净现值流量法。（2）信用额度。又称信用限额，是指公司根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额。拟定客户信用额度的方法有很多，常用的有：（1）根据收益与风险对等原则拟定客户信用

14、额度。根据客户的预计全年购货量和该产品的边际奉献率计算出公司能从该客户处获得的收益额，并以该收益额作为该客户的信用限额。（2）根据客户营运资本净额的一定比例拟定客户信用额度。一般来讲，客户在一定的生产经营规模下，其流动资产与流动负债的差额即营运资本净额也是大体稳定不变的。由于营运资本净额可以看作是新兴债务的偿付来源，因此，公司可以根据客户的营运资金规模，考虑给予客户的最终的信用额度的大小。（3）根据客户清算价值的一定比率拟定客户信用额度。客户清算价值是客户因无力偿债或其他因素进行破产清算时的资产变现价值。清算价值体现了客户偿债的最后保证。假如客户的清算价值减去现有负债后尚有剩余，公司可以向该客

15、户提供信用，信用的额度的大小也可以按照清算价值的适当的比例来进行具体的拟定。5.如何调整客户信用额度？客户信用额度调整的方法重要有以下几种:(1)当客户付款及时且销量已经超过已有的信用额度时。无论是从付款信誉还是支付能力上，与这类客户的实际交易过程已充足证明其良好的信用。此时应考虑适当提高其信用额度，使客户可以继续保持良好的付款能力。(2)当客户付款及时且销量有望超过己有的信用额度时。在考虑这类客户的信用额度调整时，重要应从该客户的合作潜力出发，适本地提高信用额度，否则也许会由于信用额度过小而限制了有潜力的客户。(3)当客户付款及时且订货量平稳时。这一类客户进一步扩大购买量的也许性较小，说明现

16、有的信用额度较为合适。因此，应保持信用额度的相对稳定性，不需进行调查。(4)当客户订单量增长且付款不及时的时候。这种情况下公司必须提高警惕。假如客户是由于暂时的资金周转困难而导致支付问题，或者是由于付款习惯上缺少信誉意识，此时应根据具体情况适当减少信用额度，防止这类客户占用的应收帐款越来越多，导致被动。假如可以确认客户付款不及时有更为严重的因素，如投资其他业务且资金无法回收、银行债务过重等，商家应果断地取消其信用额度。(5)当客户订货量远远小于给定的信用额度时。由于这类客户一般交易价值不大，或者交易带有偶尔性，因此可以适当减少其信用额度，从而节省公司宝贵的信用资源。(6)当客户逾期帐款过多时。

17、对这类客户应考虑适当减少或暂时取消信用额度，以表达对其不良付款行为的不满。(7)当客户财务状况明显恶化时。客户财务状况的明显恶化意味着客户的即期支付能力的下降，此时应果断采用措施，大幅度减少或彻底取消客户的信用额度，以使公司尽也许减少在这类客户身上的信用风险。6.追帐有哪些基本方法？(1)公司自行追帐。公司自行追帐可以通过函电、面访以及I T追帐的方式来进行。不同的追帐方式所合用的情况也是有所不同的，公司应根据实际情况来选择最合适的自行追帐方法。此外，公司在自行追帐的过程中也可以采用一些辅助的措施来促进自行追帐的成功，如采用对欠债客户有利的钞票折扣、向欠债客户收取处罚利息、对已发生欠债的客户停

18、止供货以及取消客户原有的信用额度等等。（2）公司委托追帐。公司除了自行追帐外，还可以委托专业的收账机构来进行追帐。目前，国际上有6 0%以上的欠款都是依靠专业的收账机构来完毕的。由于在很多情况下，专业的收账机构由于自身的经验及丰富的知识，往往在追帐过程中成功的也许性较大，并且在时间及成本上也会有所节约。（3）通过仲裁追帐。仲裁追帐是指债权债务双方根据双方自愿将争议交给双方都批准的仲裁机构来进行裁决。仲裁机构的裁决对债权债务双方均具有约束力。如过通过仲裁来进行追帐，公司要清楚仲裁追帐的基本程序，一般来讲，仲裁追帐的程序重要涉及：仲裁的申请和受理、组成仲裁庭、仲裁审理与裁决、仲裁的执行以及仲裁裁决

19、的司法审查。（4）通过诉讼追帐。诉讼追帐是指债务纠纷发生后，公司或客户一方向法院提出诉讼请求，由法院根据诉讼程序或有关法律规定审理案件，并做出对双方具有法律强制执行力的判决。在申请诉讼追帐时，公司需要清楚诉讼追帐的具体程序：涉及起诉与受理、审理前的准备、开庭审理、执行。三、单项选择题1.D 2.B 3.C 4.A 5.A6.B 7.C8.B9.D10.D四、多项选择题1.BC2.ABCD3.BD4.BCD5.ABD6.ABCD7.ACD8.ABC9.ABCD10.ABCD五、操作题1.分析影响客户信用的因素该阀门公司产品涉及许多行业，客户数量非常多，为了跟高的管理客户，及时掌握客户的动态，阀门

20、公司建立了完整的客户信息档案，涉及到的内容有：客户名称、住址、邮编、业务联系人、电话、传真、每笔业务的交易记录（产品名称、型号规格、数量、价格），每笔货款回笼记录，客户对质量反馈意见，客户对产品的技术规定，送货情况，公司为其服务记录等等。通过对这些信息的分析，来了解的相关情况.2.评估客户信用状况依据所了解到的客户的信息，该阀门公司对客户的信用进行了综合评估，重要从8个方面进行了分析：(1)客户投资项目的可靠性(涉及投资项目支持部门、高科技限度、项目发展前程)；(2)项目资金实力(是自筹、合资、引资、国家拨款)和资金到位情况；(3)项目负责人是技术型、经济型，是政府委派，还是行业团队推荐；(4

21、)客户信用信息有无不良记录；(5)公司对客户能做到多少满意限度，公司的设计、生产制造能力能否适应客户规定:(6)公司生产周期与客户要货期的分析，对协议履约能力的把握性分析有多少；(7)协议价格和经济效益的分析；(8)能否成为此后稳定客户的分析。3.拟定客户信用等级通过对客户的评估分析，进行信用分类。客户的信用分类分为甲、乙、丙、丁四级：(1)甲级客户，能百分之百履行协议货款约定，没有拖欠；(2)乙级客户，基本可以履行协议，货款回笼能在80%以上；(3)丙级客户，货款回笼不超过协议约定三个月；(4)丁级客户，货款回笼超过协议约定三个月以上。4.给予合理的客户信用政策评估了信用等级后，对不同信用等

22、级的客户采用不同的客户信用政策：(1)对甲级客户，假如客户资金周转偶尔有一定困难，或协议进货量超过3 0万，资金暂时局限性的A类客户，允许有一定的赊销额度和放宽回笼期限；(2)对乙级客户，也可机动灵活，只要客户答应筹措资金，仍可先发货后收款；(3)对丙级客户，一般规定先付款后发货；(4)对丁级客户，坚决规定先付款后发货，并在追回货款的情况下，逐步淘汰该级客户。5.调整客户信用等级对于客户信用评估后，该公司对客户的信用情况进行了动态管理。定期根据实际情况调整客户的信用等级，以保证了公司的货款的及时回收。如江西某化工集团是该公司数年的老客户，2023被评估为甲级信用客户，该集团2023业务量超过300多万，但由于资金拖欠，在2023公司评估的时候给予降级到丙级客户，给与其丙级信用客户的信用政策，后由于货款的问题导致了最终未能给该集团及时供货。6.追账尽管公司的信用监管政策很严格，但也出现了很少数客户不能履约，导致了欠款。公司依据其信用管理制度，对这些客户进行了追账。如其中一个客户安徽某化工有限公司，2023年一笔协议达55万，不能按协议约定付款，最后通过法律途径进行讨债，由于其方法运用得当，后公司所有收回该客户所欠货款。