售前客服培训流程(共2页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上售前客服培训计划客服的培训流程（1）新客服分类对新客服的情况进行分类一类完全没有接触过淘宝的人来做客服，这个培训时间需要5天左右的时间。二类之前有做过客服工作的一些人员，这类客服培训时间估计为3天左右。三类售后客服。针对不同类型的客服进行不同的培训。（2）具体的培训过程一类客服第1天，需要客服了解我司电子商务现有几个平台（京东、天猫）及店铺所上架所有宝贝参数，基本的淘宝交易流程，下订单、付款、发货、收货、确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作；第2天，结合我司售前客服培训资料（包含天猫规则）对店铺的内容进一步了解，每一款宝贝的参数、卖点等；看完后

2、总结自己有哪些疑问，或者不懂的地方，找同类商家去学习或者咨询老员工；规定两天时间了解产品结束，可以对客服进行一个产品知识的基础测试。第3天，客服需要加强了解产品，以及查看聊天话术。同时可以开始接待客户。此阶段，客服会遇到很多问题，无法回答。这个需要客服自己做记录以及开口问。这个阶段可以安排老客服，带新客服，这样方便新客服咨询问题。第4天 ，主要是客服自己应对客户问题的阶段。本阶段，就是新客服直接开始接待客户。本阶段需要培训人员，定时查看新客服的聊天记录，针对新客服在接待过程中出现的语言错误，进行指导。提高新客服应对客户的技巧。第5天，培训人员可以作为神秘顾客，对客服的应变能力，产品知识了解能力等，进行一次全面的考核。基本可以判断一个人是否可以上岗。二类客服基本流程参考一类客服，其中的相应的时间可以减少，基本为3天时间判断是否可以上岗三类客服（售后客服）第1-2天，需要完全了解天猫流程，天猫规则。以及基础的软件应用，店铺软件应用等。第3天，了解产品知识。第4-5天 主要是查看售后客服的聊天记录，一般售后处理的流程是什么，损坏，退货，等情况的处理，（此阶段根据领悟能力，适当的增加或者减少）第6天，开始基础了解清楚后可以开始接待售后问题，初期新售后客服不可能处理很多的售后问题，所以前1-3天，新售后客服接待人数在10个以内。方便新售后客服慢慢熟练流程，和清楚处理方式。专心-专注-专业