快递业务员中级培训讲义1.pdf

《快递业务员中级培训讲义1.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《快递业务员中级培训讲义1.pdf（61页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 快递业务员快件收派与处理（中级）培训讲义国家邮政局职业技能鉴定指导中心山东省邮政行业职业技能鉴定中心第一部分基础理论部分第一章职业道德1、职业道德的概念pl职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员对服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。2、职业道德的主要内容p2主要内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。3、职业道德的特点p3特殊性、强制性、多样性、稳定性。4、职业道德的重要作用p3职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。职业道

2、德有助于提高个人道德修养。5、快递业务员职业守则的内容p3遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p4“遵纪守法”就是要求快递加务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内部的规章制度。“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。7、“团结协作、准确快速”的具体要求p4“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一

3、定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。8、“保守秘密、确保安全”的具体要求p5“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p5“衣着整洁，文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求。作

4、为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。“文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先要做到语言文明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，接弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱学客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。10、快递业务员职业守则的特点p5体现了职业道德的普遍性；体现了快递服务职业道德的特殊

5、性。第二章快递服务概述1、快递服务的概念P6快递服务是快速收寄、分发、运输、投 递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。2、快递服务的特点p6快递服务的本质反映在 个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。快递服务时“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。3、快递服务的业务种类p7快递服务按照网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递；按照

6、所有制形式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。4、现代快递的发展plO20世纪70年代末至90年代初：起步阶段20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段21世纪初至今：快速发展阶段5、快递流程的概念P14快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。6、快递流程基本要求P15有序流畅优质高效成本节约安全便捷7、快递网络的构成pl6快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。8、快件传递网络的概念pl6快件传递网络是由快递呼叫中心、收派

7、处理点或营业网点、处理中心和运输路线，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照定的运行规则传递快件的网络系统。9、大区或省际网的概念pl8大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运输组成个复合型的高效快递运输干线网络。10、区域或省内网的概念P18区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过以汽车、火车运输为主的运输线路与和其有直接关系的上级、同级及下级处理中心相连接构成。11、同城或市内网的概念P19同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理小组组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封

8、发等工作。12、信息传输网络的概念P19在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫信息传输网络。13、快件传递网络的组成要素pl6呼叫中心收派处理点或营业网点处理中心运输路线14、信息传输网的作用pl9实现了对快件、总包的信息等的实时传递；实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享；便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少认为差错；便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询；有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。1、快件的概念P2

9、1快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。2、快件内件分类p21信件类快件包裹类快件3、快件时限分类p22标准服务快件承诺服务时限快件当日达快件次日达快件隔日达快件特殊要求时限快件4、快件的赔偿责任分类p22保价快件保险快件普通快件5、快件的业务方式分类p23基本业务：快递企业的基本 业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务。增值业务:增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出的一项增值业务。6、全程时限的

10、概念p22全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。7、快递企业报关义务p25及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件；通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等。除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作、也。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限是指自向海关申报起至运输工具离镜止。海关查验快件前，快递企业有关业务

11、员应对快件进行分类。海关查验快件时，快递企、也应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理。第四章快递服务礼仪1、礼仪的概念P 2 7礼仪,是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。2、服务礼仪的基本要求p 2 9服务礼仪的基本要求主要

12、包括语言修养和非语言修养两个方面。语言修养。非语言修养：（1）衣着要得体；（2）仪表要大方；（3）举止要文明；（4）心境要良好。3、快递人员的着装和配饰p 3 5着装：快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好，保

13、持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。第五章安全知识1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务p 4 3教育和防范、制止的义务提供便利条件和协助的义务及时报告的义务如实提供情况和协助的义务保守秘密的义务不得非法持有属于国家秘密文件、资料和其他物品的义务不得非法持有，使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务2、快件信息安全基本要求仅4快件在处理过程中，除指定有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。快递从业

14、人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄人名址、电话等快件信息。处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入。严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管部门报告。申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。3、工伤事故预防措施p45工伤事故预防措施可分为工程技术措施、教育措施、管理措施和经济措施等。4、工伤保险的基本内容p46工伤保险也称职业伤害保险，是指劳动者在生产劳动和其他工作过程中遭受意外伤害或

15、者长期接触有毒有害因素引起职业病伤害后，由国家或社会为负伤、致残者和死亡者生前供养亲属提供必要的物质保障制度。这种补偿既包括受到伤害的职工医疗、康复的费用，也包括生活保障所需的物质帮助。工伤保险是社会保险制度的重要组成部分，是国家的一项基本的劳动保障制度。工伤保险遵循无过失责任原则，即只要发生事故，不论劳动者是否存在过错，只要责任事故不是受害者本人故意行为所致，都应该按照规定标准得到伤害赔偿。工伤保险条例第十条规定：用人单位应当按时缴纳工伤保险费。职工个人不缴纳工伤保险费。用人单位缴纳工伤保险费的数额为本单位职工工资总额乘以单位缴费费率之积。工伤保险条例第四条第三款规定，职工发生工伤时，用人单

16、位应当采取措施使工伤职工得到及时救治。对受伤较轻的，可以到本单位的内部医疗机构进行简单处理；但对伤害严重的，应当将伤者尽快送到四周有相应处理能力的医疗机构进行抢救。一方面，用人单位的抢救要抢时间，以满足紧急救治工伤职工的需要；另一方面，用人单位在运送伤员时，要运用科学的卫生防护手段和技术，使伤情得以控制，而不加重病情。此外，根 据 1991年国务院制定的 企业职工伤亡事故报告和处理规定，用人单位要及时地向有关部门报告，否则要受相应的处罚。5、常见劳动防护用品p46护腰或护腰背心口罩防护鞋防护手套6、职业病的预防措施p44建立劳动卫生职业病防治网建立空气中毒物浓度测定制度建立工作前体检，定期体检

17、制度合理使用劳动防护用品，尽量减少快递企业常见职业伤害技术革新、工艺改造增加通风排气设备，将有毒气体及时排出；对少数高毒物质，必须采取严格密闭，隔离式操作，以避免或减少直接接触。7、非机动车收派保证快件安全应注意事项p47快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。收派快件时，不出入与工作无关的场所。雨雪天气准备好防水防冻物品，防止快件被淋湿派送时将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件掉落8、机动车收派保证快件安全应注意事项p47派送快件用的机动车后箱玻璃应安装防护网，摩托车装快件的容器应加锁具。机

18、动车递送快件时要将车辆放在适当的位置（视线可及或有人看管的较为安全的地方）驾驶员下车时须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。除此之外，快递 业务员需要加强安全防范意识，克服麻痹思想，确保人身安全和快件安全。如发生快件、车辆被盗抢的情况，快递业务员应立即报警，并及时向领导汇报，妥善处理好被盗快件的善后工作。9、自行车驮载快件要求p48自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度：高度自地面起不宜超过1.5米，宽度左右不宜超出车把0.15米，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3米。10、自行车行车安全p48收派途中自行车应当在非机动车道内行驶。在没有区分机动车道与非机动车道的道路匕应

19、当靠车行道的右侧行驶，并注意观察瞭望，避让机动车辆。转弯前，减速慢行。向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯。不牵引其它车辆，也不被其它车辆牵引；不攀扶其它车辆；双手不离车把。通过陡坡或交通情况复杂地段时，下车推行通过。超越其它车辆时不能影响被超车辆和其它车辆正常行驶。11、摩托车行车安全p48摩托车载物，高度从地面起不得超过L 5米，长度不得超出车身0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米；三轮摩托车载物宽度不得超出车身。按规定线路行驶。在道路同方向画有两条以上机动车道的，左侧为快速车道，右侧为慢速车道。在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶，未达到快速规定的行驶

20、速度的，应当在慢速车道行驶。摩托车应当在最右侧车道行驶。驾驶摩托车，双手不得离开车把。不许在车把上悬挂物品。行车途中不准挂拨或接听电话。不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。12、处理场地消防注意事项p49场地内要保持环境清洁，各种物料码放整齐并远离热源，注意室内通风。保证场地内防火通道的畅通，出口通道处严禁摆放任何物品。场地内不得私接乱拉电源、电线，如确实需要，需报相关部门批准和办理。使用各种设备必须严格遵守操作规程，严禁违章作业。电器设备运行期间，要加强巡视，发现异常及时处理。避免各种电气设备、线路受潮和过载，防止发生短路，酿成事故。场地内禁止使用明火，如确实需要须征得安保部同意，在采取有效安全措

21、施后，方可使用。使用期间须由专人负责，使用后保证处理妥当无隐患。负责消防安全人员按时对本部门各部位检查，出现问题及时报告。场地内，消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责，定点放置。定期检查自动报瞥系统、喷淋设备能否正常使用。当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源是否断开，确认安全无误后方可离开。发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。13、常见灭火器种类与性能p49二氧化碳系列灭火器：适用于扑灭油类、易燃液体、电器和机械设备的初期火灾。具有结构简单、容量大、移动灵活、操作方便的特点。使用时，它喷出的二氧化碳灭火剂能使燃烧物的温度迅速降低，并隔绝空气，使燃烧停止，灭火后不留污渍。泡沫灭火

22、器：适用于扑灭A类（木材、棉麻等固体物质）和B类（石油、油脂等自然液体）的初期火灾，是目前国内外油类火灾基本扑救方式。泡沫与保护膜起到双重灭火作用，具有操作方便、火火效率高、有效期长、抗复燃等优点。适用于油田、炼油厂、原油化工企业、车库、飞机库、港口和油库等场所。干粉灭火剂：适用扑灭可燃固体（如木材、棉麻等）、可燃液体（如石油、油脂等）、可燃气体（如液化气、天然气）以及带电设备的初期火灾。在般场所作为机动灵活的消防设备。14、灭火基本方法p50冷却法：如用水扑灭一般固体物质的火灾，通过水吸收大量热量，使燃烧物的温度迅速降低，最后使燃烧终止。窒息法：如用二氧化碳、氮气、水蒸气等降低氧气浓度，使燃

23、烧不能持续。隔离法：如用泡沫灭火剂灭火，泡沫覆盖燃烧体表面，在冷却的同时让火焰和空气隔离开来，达到灭火的目的。化学抑制法：如用干粉灭火剂通过化学作用，破坏燃烧的链式反应，使燃烧终止。第六章地理与百家姓知识1、中国的地理概况p51中国位于赤道以北，亚洲东部，太平洋西岸，它的版图被形象地比作一只头朝东尾朝西的金鸡。中国陆地总面积约960万平方公里，在世界各国中，仅次于俄罗斯和加拿大，居第三位,差不多同整个欧洲面积相等，是亚洲面积最大的国家。中国领土东西距离约5200公里，南北距离约5500公里，最东端在黑龙江的黑龙江和乌苏里江主航道中心线的相交处，最西端在新疆帕米尔高原，最南端在南海南沙群岛的曾母

24、喑沙，最北端在黑龙江省漠河以北的黑龙江主航道中心线上。中国的大陆海岸线全长18000多公里，北起中朝边界的鸭绿江口，南到中越边界的北仑河口，沿海有许多优良港湾。我国所濒临的海洋，从北到南依次为渤海，黄海，东海和南海。与中国陆地相邻的国家有14个，东邻朝鲜，西邻阿富汗、巴基斯坦，南邻缅甸、老挝、越南，北邻俄罗斯、蒙古，西北邻哈萨克斯坦、吉尔吉斯坦、塔吉克斯坦，西南邻印度、不丹、尼泊尔。同中国隔海相望的国家有6个，东面是韩国、日本，南面是马来西亚、文莱、印度尼西亚，东南面是菲律宾。2、中国现行的行政区域划分p51目前中国有34个省级行政区，即23个省、4个直辖市、5个自治区和2个特别行政区。3、中

25、国东北、华北地区难认地名p534、中国华东、中南地区难认地名p535、中国西南、西北地区难认地名p546、公路交通概况p58我国的公路按照技术指标要求可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、四级公路和等外级公路六级；按照在公路网上的地位和作用可分为国道、省道、县道、乡道和村道五级，其中国道是全国公路网的骨干道路，起到联系其他各级道路的重要作用；按照公路路面类型可分为铺装路面、简易铺装路面和未铺装路面。国 道“五纵七横”主干线：五纵：同江一三亚；北京一福州；北京一珠海；二连浩特-河口；重庆湛江七横：绥芬河一满洲里；丹东一拉萨；青岛一银川；连云港一霍尔果斯；上海一成都；上海一瑞丽：衡阳 昆明

26、我国国家公路干线的编号是以1、2、3为字头的，1字头表示是以北京为起点的放射线状干线公路，2字头是南北纵向干线公路，3字头是东西横向干线公路。我 国1字头的干线公路共有12条，如G101指的是京沈线，由北京发出，路经承德，到达沈阳。2字头的干线公路共有2 8条，如G212是兰渝线，由兰州发出，路经广元最后达到重庆。3字头的干线公路共有30条，如G308是青石线，从青岛出发，路经潍坊、济南最后到达石家庄。7、铁路交通概况p58目前我国铁路己基本形成以北京为中心，以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架，可通达全国的省市区的铁路网。这里的四纵是指京广线、京九线、京沪线、北同蒲一太焦一焦柳线;三横是指京

27、秦一京包一包兰一兰青一青藏线、陇海一兰新线、沪杭一浙赣一湘黔一贵昆线;三网指的是东北铁路网、西南铁路网和介湾铁路网;关内外三线是京沈线、京通线和京承一锦承线。8、航空公司名称及代码p559、世界地理概貌p63地球表面总面积约5.1亿平方公里，其中陆地面积约1.49亿平方公里，占地表总面积的29.2%,海洋面积约3.61亿平方公里，占总面积的70.8队四大洋，按面积大小依次为：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。七大洲，按面积大小依次为:亚洲、非洲、北美洲、南美洲、南极洲、欧洲和大洋洲。10、主要国家所属大洲p63亚洲主要有中国、I I本、韩国、印度、柬埔寨、伊朗、哈萨克斯坦等48个国家和地区。非洲

28、主要有埃及、肯尼亚、南非尼日利亚等56个国家和地区。北美洲主要有加拿大、美国、墨西哥、巴拿马等37个国家和地区。欧洲主要有俄罗斯、英国、法国、荷兰、意大利、德国、芬兰、西班牙、瑞典等45个国家和地区。南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、乌拉圭等12个国家和地区。大洋洲主要有新西兰、澳大利亚等14个国家和地区。11、百家姓单姓的读音p6412、百家姓复姓的读音p64第七章计算机与条码知识1、计算机硬件构成和软件分类p69 p70从功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、运算器、存储器、输入设备、输出设备。计算机软件分为系统软件和应用软件。2、计算机病毒的特点p71传染性人为性潜伏性可触发性破坏性3

29、、计算机网络的概念p72计算机网络，是指把多个分布在不同地点上，具有独立自主功能的计算机通过通信方式连接起来以便进行信息交换，资源共享或协助工作的系统。按照网络覆盖范围的大小，可以将计算机网络分为局域网、区域网、广域网。4、计算机的日常维护p 7 5计算机系统的日常保护显示器的日常保养键盘鼠标的日常保养打印机的日常保养5、条形码技术的特点p 7 8输入速度快准确度高成本低可靠性强灵活实用6、快递行业普通使用的条形码类别p 7 9目前国内快递服务使用的条码型多为一维的3 9 码，1 2 8码,也逐渐使用二维的P D F 4 1 7码。第八章相关法律、法规和标准的规定1、快递企业市场准入要求p 8

30、 2备案制度，规定从事快递经营活动应当办理备案手续，以加强市场监管的有效性。统计调查制度，规定快递企业应当按照 国家统计法的有关规定履行企业的统计上报义务。服务质量公告制度，快递企业服务质量到底如何，要通过第三方进行调查研究并予以公告，让群众、用户和消费者了解企业的实际情况。具体规定由邮政管理部门定期评估，测试快递服务水平，并向社会进行公告，充分发挥社会监督的作用。行业自律制度，快递企业在自愿的前提下，组建行业协会，制定自律性的规定制度，对市场经营活动做出规范。信息报送制度，快递企业应当按相关规定，向邮政管理机构报送与监管事项有关的文件资料。2、员工资质要求p 8 2在员工资质方面，要求快递业

31、务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件，取得相应的国家职业资格证书，才能持证上岗。3、市场管理办法对市场管理方式的规定P 8 2 快递服务在法人资质、人员资质、企业最低人数和安全作业等方面做出了规定。比如，在企业资质方面，规定快递服务组织及其分支机构必须到国家行政主管部门登记、备案,并具备一定的资金、场地和设备，以及最低雇佣1 5 名合格的员工，才准予开业；在员工资质方面，要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件，取得相应的国家职业资格证书，才能持证上岗。4、快递运单的实物保存期限p 8 3快递运单的实物保存期限不少于6个月，快递电子运单文档保存期限不少于于1 年。5、民事权利

32、的分类p 8 3民事权利是民事主体实现自己某种利益的可能性。公民和法人的民事权利受到法律保护，在受到侵害时有权得到国家的司法救济。公民和法人的民事权利主要包括财产所有权、债权、知识产权和人身权。6、民事责任的规定p84 民法通则第106条规定“公民、法人违反合同或者不履行其它义务的，应当承担民事责任”。承担民事责任的方式主要指停止侵害，排除妨碍，消除危险，返还财产，恢复原状，修理、重作、更换、赔偿损失，支付违约金，消除影响，恢复名誉，赔礼道歉。以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。在快递合同无效情况下则适用民法通则。快递企业有背书条款的义务，因为快递企业的原因，造成快件丢失，要

33、承担法律责任。对于快递服务合同，没有履行背书的告知义务，用户没有予以确认，导致合同无效，快递客户索赔将适用 民法通则的相关规定。7、合同订立的一般规定p85合同内容：合同内容包括合同当事人、标的、数量、质量、价款或酬金、履行期限、地点和方式、违约责任和争议的解决。合同形式：合同形式包括书面形式、口头形式和其它形式。要约：要约是希望和他人订立合同的意思表示。要约：承诺：承诺是受要约人同意接受要约条件的意思表示。合同成立：(1)成立时间：承诺生效时间(2)成立地点：承诺生效的地点(3)合同成立与生效的关系：依法成立的合同，自合同成立时生效。行政法规规定应当办理批准、登记手续的依照其规定。合同生效可

34、以附生效条件和生效期限。当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成立时生效；附解除条件的合同，自条件成立时失效。当事人对合同的效力也可以约定附期限。附生效期限的合同，自期限届至时生效。附终止期限的合同，自期限届满时失效。格式条款：格式条款是当事人为重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。快递运单所附合同条款即属格式合同条款。8、违约责任的形式p86违约责任的形式分为：不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种 不履行合同义务是指合同当事人不能履行或拒绝履行合同义务。不能履行是指债务人由于某种情形，事实上已经不可能再履行债务。拒绝履行是指义务人能够履行而据不履行，

35、这种情形下义务人必然要承担违约责任。履行合同义务不符合约定的含义很广，包括不履行以外的一切违反合同义务的情况。包括履行迟延和不完全履行。承担违约责任的方式包括继续履行合同、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金、定金等。9、刑法对故意延误投递邮件的规定p86 刑法第304条规定，邮政工作人员严重不负责任，故意延误投递邮件，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处二年以下有期徒刑或者拘役。刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定p86 刑法第253条规定了私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报罪。私自开拆、隐匿和毁弃邮件电报罪，是指邮政、快递行业工作人员利用职务上的便利私自开拆、隐匿和毁弃邮件和快件的行

36、为。刑法第253条规定，对犯有本罪的，处2年以下有期徒刑或拘役；对犯有本罪并窃取财物的，依 刑法第264条(盗窃罪)定罪并从重处罚。10、刑法对盗窃和职务侵占的规定P87盗窃罪，是指以非法占有为目的，秘密窃取公共财物数额较大或多次盗窃公私财物的行为。职务侵占罪，是指公司、企业或者其它单位的人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有的行为。11、消费者的权利p88保障安全权知悉真情权自主选择权公平交易权依法求偿权维护尊严权监督批评权12、争议解决的途径p89双方当事者自行协商请求消费者协会调解向有关行政部门提出申诉提请仲裁机构进行仲裁向人民法院提起诉讼13、道路交通事故处理要点p90在道路

37、上发生交通事故，车辆驾驶人应当立即停车，保护现场；造成人身伤亡的，车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员，并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门；因抢救受伤人员变动现场的，应当立即标明位置；乘车人、过往车辆驾驶人、过往行人应当予以协助。14、危害国家安全的法律责任p93危害国家安全罪是指为境外的机构、组织、人员窃取、刺探、收买，非法提供国家秘密或情报的行为。根 据 中华人民共和国刑法的相关规定，对犯有该罪的，处5年 以 上10年以下有期徒刑；情节特别严重的，处10年以上有期徒刑或者无期徒刑；情节较轻的，处5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。中华人民共和国刑法 第56条和第113条还

38、规定，犯有本罪的，应当附加剥夺政治权利，可以并处没收财产；对国家和人民危害特别严重，情节特别恶劣的，可以判处死刑。故意泄露国家秘密罪是指国家机关工作人员或者非国家机关工作人员违反保守国家秘密法，故意使国家秘密被不应知悉者知悉，或者故意使国家秘密超出了限定的接触范围，情节严重的行为。对犯有该罪的，处3年以下有期徒刑或者拘役；情节特别严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。非法获取国家秘密罪是指以窃取、刺探、收买方法，非法获取国家秘密的行为。对犯有本罪的，处3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利；情节特别严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。15、万国邮政联盟公约对快递函件的规定p93在其邮政办理

39、快递业务的各国，如寄件人提出要求，函件应在到达投递局后，尽快地派专人投送。至于保价信函，寄达邮政可以根据规章用快递方法寄回保价信函到达与否通知单。称 为“快递”的函件，除应照付邮费外，还应按照第2 4条 第1项（9）规定，另付快递费，并应预先付足。如快递函件的投送给寄达邮政带来有关收件人地址或函件到达寄达局的时间方面的特殊负担时，函件的投送和附加费的收取，应按各寄达国邮政对同类国内函件的规定办理。未经预先付足各项资费的快递函件应按平常函件投递。但已由原寄局作为快递处理的，仍应按快递投递。在这种情况下，应按第3 0 条的规定，补收资费。各邮政对于快递函件，可以只按快递试投一次，如果未能投出，可按

40、平常函件处理。如果寄达国国内规章许可，收件人可要求投递周把寄给他的函件，在到达后立即按快递投送。在这种情况下，寄达邮政在投递的时候，可以按其国内规定收取资费。第二部分快件收派部分第九章快件收寄1、收寄流程的概念p 9 5收寄流程是指 业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、快件详情单填写和款项交接等环节。收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。2、快件重量限度p 9 5 快递服务邮政行业标准对快件重量的规定为：国内单件快件不宜超过5 0 k g o快件一般以单件、小件为主，但是有时也会出现大重量、大体积的快件。3,快件规格限度p 9 5根 据 快递服务邮政行业标准的规定，快件的单件包装规

41、格任何一边的长度不宜超过 1 5 0 c m,长宽高三边长度之和不宜超过3 0 0 c m。(D 发运航空快件的规格非 宽 体 飞 机 载 运 的 快 件，每 件 快 件 重 量 一 般 不 超 过 5 0k g,体 积 一 般 不 超 过4 0c m X6 0c m X 1 00c m。(2)发运铁路快件的规格铁路货车车厢的规格为长1 5.5 m、宽 2.8 m、高 2.8 m,铁路货物运输规程规定：按零担托运的货物，一般体积不得小于0.02立方米(一件重量在1 0k g 以上的除外)。(3)发运公路快件的规格快件尺寸规格时须考虑与货车规格相匹配。4、快件运输方式p 9 7(1)航空运输:航

42、空运输适用于长距离快件运输，当运输距离超过1 000公里，一般适宜使用航运输。航空运输具有速度快、安全性好、破损率低等优点；缺点是易受天气因素影响、费用高、运量小。(2)公路运输：公路运输适用于中、短途运输，当运输距离小于1 000公里时，一般适宜使用公路运输。公路运输具有机动灵活、简单方便等优点；缺点是载重量小、成本高等局限性。(3)铁路运输：铁路运输适用于中、长途运输，当距离超过8 00公里时，适宜使用铁路运输。铁路运输具有运输量大、费用低廉，不宜受天气影响等优点；缺点是运输速度相对较慢，且运输目的地易受铁路线路的限制，组织不灵活。5、快件包装的原则p 9 8(1)适合运输原则；(2)便于

43、装卸原则；(3)适度包装原则；(4)安全防盗原则。6、快件包装材料的分类p 9 9包装材料在功能上主要分为外包装材料和内部填充材料。外包装材料主要包括包装袋、包装盒、包装箱、包装桶等；内部填充材料则主要包括汽泡膜、海绵、泡沫板、珍珠棉等。7、包装袋的类型p 9 9(1)集装袋；(2)一般运输包装袋；(3)小型包装袋。8、常见包装盒p 9 9包装盒是介于刚性和柔性包装两者之间的种包装：(1)木质包装盒：茶叶盒、首饰盒等；(2)铁质包装盒：月饼盒、珠宝盒等；(3)塑料包装盒：眼镜盒、V C D 包装盒等.9、包 装 箱 p l O O包装箱是刚性包装技术中的重要类。包装材料为刚性或半刚性，有较高强

44、度且不易变形。常见包装箱有以下几种：(1)瓦楞纸箱；(2)木箱；(3)塑料箱。1 0、包装筒P 1 01包装筒是筒身各处横截面形状完全一致的一种包装容器，是刚性包装的一种。包装筒主要有两种：(1)小型包装筒；(2)中型包装筒。1 1、常用内部填充材料及作用P 1 02(1)海绵块。用于易碎物品的填充，可缓解在搬运过程中的寄递物品受到的外部作用力。(2)气泡膜。气泡膜表面柔软，且有气泡，可有效缓冲运输中外力对寄递物品的震荡性损伤，主要适用于电子产品。(3)珍珠棉。此填充物体积小、有弹性，用于填充包装空隙，或对易碎物品填充，以保障快件运输安全。(4)隔离段。防止寄递物品相互碰撞而造成的快件伤损，主

45、要用于易碎类物品，如手机，玻璃杯等。(5)发泡胶。能够缓冲或者减少在运输过程中因货件与箱体碰撞而引起的货件损坏，还可缓解外界货物对该货件的挤压，适用于易碎以及表面易划伤的货物包装。(6)防震板。俗称泡沫、泡沫板，为内填充材料，当快件受到震荡或坠落地面时，能起到缓冲、防震的作用。在防震、防破损包装中起重要作用。(7)充气型塑料薄膜。可以作为小件物品的减震填充。1 2、快件包装的技术p l 0 3快件包装的技术主要有防震保护技术和防破损保护技术。1 3 防震保护的方法和应用p l 0 3防震包装主要有以F 三种方法：(1)全面防震包装方法1)使用材料：主要有纸箱、汽泡膜、海绵、泡沫板等。2)应用范

46、围：主要有：手机、相机、手表、M P 4.陶瓷工艺品等易碎、易损的高价值物品。（2）部分防震包装方法1）使用材料：纸箱、防震板、充气型塑料薄膜防震袋等。2）应用范围：主要有液晶电视机、电视机、显示器、电脑主机、仪器仪表等。（3）悬浮式防震包装法1）使用材料：纸 箱（木箱）、绳子、弹簧、吊环等。2）应用范围：精密电子仪器等。1 4、防破损保护的分类P 1 0 6（1）捆扎及裹紧技术；（2）集装技术；（3）选择高强度保护材料。1 5、快件包装的注意事项p l 0 7（1）适度包装，不能片面追求寄递物品的安全性而导致包装材料的浪费；（2）禁止使用报刊类物品、塑料薄膜类物品作为快件的外包装；（3）对于

47、重复利用的旧包装，需将原有快件详情单标志及其它特殊标志清楚后再使用;（4）对于价值较高快件，在做好快件包装的同时:建议客户选择保价或保险业务；（5）在使用纸箱包装快件的过程中，应根据寄递物品的重量体积选择合适强度的纸箱,避免因纸箱强度不够，导致快件损坏。1 6、禁寄物品p l 0 7禁寄物品是指国家法律、法规禁止寄递的物品。1 7、禁寄物品的识别p l 0 8（1）对于客户交寄的每一件快件认真执行“开箱验视”工作。（2）准确、详细了解并掌握禁限寄物品的有关规定及处理办法。1 8、禁寄物品处理办法p l O71 9、常见陆运禁寄物品p l 0 9各类禁寄物品处理办法武器、弹药等通知公安部门处理，

48、疏散人员，维护现场。同时通报国家安全机关。放射性物品、生化制品、麻醉药物、传染性物品和烈性毒药等通知防化、公安部门，按应急预案处理。同时通报国家安全机关。易燃易爆等危险物品收寄环节发现的，不予收寄；经转环节发现的，应停止转发；投递环节发现的，不予投递。危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的出版物、宣传品、印刷品通知公安、国家安全和新闻出版部门处理。妨害公共卫生的物品和容易腐烂的物品视情况通知寄件人限期领回，无法通知寄件人领回的可就地销毁。包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他寄递物品和设备的物品收寄环节发现后，应通知寄件人限期领回。经转或投递中发现的，应根据具体情况妥善处理。禁止进出境的物品

49、移交海关处理其他情形通知相关政府监管部门处理。礼花、鞭炮、摔炮、拉炮、发令纸、干冰、打火机、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、煤、松香、石蜡、活性碳、白磷、黄磷、油麻、金属钠、镁铝粉粉末状物品（不论何种颜色）、膏状物品（如牙膏等）、白色晶状物品；杀虫剂、灭草剂、种及其化合物、汞及其化合物、系及其化合物硫酸、硝酸、盐酸、氯磺酸、冰醋酸、烧碱、双氧水等。20、常见航空禁寄物品pl09常见航空禁寄物品除常见陆运禁寄物品外，还主要包括：验钞机、音箱、磁铁等含磁性的物体；电池不可拆卸的电动玩具等。21、快件更址的概念pl 10快件更址是在快件寄出后未派送（出口验关）前，由寄件人提出更改收件人名址，

50、由快递企业将快件递送至新地址的过程。22、快件更址的条件条10（1）同城快件和国内异地快递服务：快件只要还未派送至收件人处；（2）国际快件及港澳台快递服务：快件尚未出口验关前可更改地址。23、快件更址的流程P111（1）快递业务员未离开寄件客户；（2）快递业务员离开寄件客户。24、快件撤回的概念p ll2快件撤回，是指快递企业根据寄件人的申请，将已经交寄给快递企业的快件取消寄递并退还给寄件人的一种服务。快件撤回需要满足相应的条件才可以申请。25、快件撤回的条件pl 12（1）同城和国内异地快递服务：对尚未首次派送或已经首次派送但未派送成功的的国内快件，快递企业应提供撤回服务。（2）国际及港澳台