2023年导游业务简答题.pdf

《2023年导游业务简答题.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年导游业务简答题.pdf（44页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、导游业务简答题题库1.导游人员的基本职责是什么？答：1.根据旅行社与游客签订的协议或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2.负责向游客导游、讲解、介绍中国（或地方）的文化和旅游资源。3.配合和督促有关单位安排游客的交通、住宿等，保护游客的人身和财务安全。4.耐心解答游客的问讯，协助解决旅途中碰到的问题。5.反映游客的意见和规定，协助安排游客会见、座谈等活动。2.全陪导游人员的职责是什么？答：1.按照旅游协议或约定实行组团社的接待计划，监督各地接待社的执行情况和接待质量。2.负责组团社和个地方接待社的联络，做好上下站的衔接工作。3.协调领队、地陪、司机等各方面接待人员的合作关系，配合、督

2、促地方接待社安排好旅游团的各项活动。4.维护游客的人身和财产安全，解决好各类突发事件；转达或解决游客的意见、建议和规定。5.耐心解答游客的问讯，开展市场调研，协助开发、改善旅游产品的设计和市场促销。3.地陪导游人员的职责是什么？答：1.根据接待计划，合理安排旅游团在本地的旅游活动。2.认真准备和贯彻旅游团在本地的各项活动，并和全陪、领队密切合作，做好本地旅游接待工作。3.负责旅游团在本地游览过程中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播本地文化。4.维护游客在本地游览过程中的人身和财产安全，做好事故防范和安全提醒工作。5.妥善解决旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在本地游览过程中发生的各

3、类问题。4.导游员应具有的旅游职业道德包含哪些方面？答：1.热情和谐，来宾至上 2.诚实守信，办事公道 3.文明礼貌，优质服务4.不卑不亢，一视同仁 5.爱岗敬业，忠于职守 6.遵纪守法，廉洁奉公7.团结协作，顾全大局 8.钻研业务，提高技能5.导游员对旅游团成员的称谓有哪些？答：1.职务称，即以其所担任的职务相称，如总经理等。2.姓名称，即在“先生”、“小姐”、“同志”之前冠以姓。3.一般称，即泛称某人为“先生”、“小姐”、“太太”等。4.职业称，如“司机先生”、“秘书小姐”、“王老师”等。5.代词称，如“您”、“他”等。6.亲昵称，亲属、好友间的称呼。6.个性外显阶段游客有哪些心理特性？导

4、游员如何应对？答：随着时间的推移和旅游活动的进行，游客与导游员之间，游客与游客之间越来越熟悉，对环境也不那么陌生，游客开始放松，进入忘我阶段，忘掉了控制自己，性格外露，甚至也许出现一些反常言行或放肆、傲慢、无礼行为，乐意提意见或建议，会提出无理规定。有时旅游团内部也会出现矛盾。导游员在这一阶段的工作最为艰巨，对任何事情都不能掉以轻心，要多提醒，做好当天的活动预报，耐心细致地做好服务。7.地陪接团前要熟悉接待计划的哪些重要内容？答：1.掌握旅游团的基本信息涉及团队名称、联络人姓名及电话、客源地组团社名称、国别、使用语言、团号、接待标准，费用结算方式、领队姓名等。2.掌握旅游团成员的基本情况，涉及

5、人数、性别、职业、宗教信仰、生活习惯和旅游动机等。3.制订具体的接待计划，涉及接送站的时间和地点，每日行程安排及出发结束的时间，每日用餐时间和地点等等。8.地陪接团前要有哪些心理上的准备?答：1.放松心理，不要背负沉重的心理承担上团。2.平衡心态，做到荣辱不惊，始终如一。3.控制情绪，不要让与本次带团无关的事情影响个人的情绪。4.冷静头脑，准备面临挑剔游客的抱怨甚至投诉。5.全面考虑，设想一切也许发生的不利情况并做好应变计划。9.团队到达饭店后，地陪如何协助团队尽快入住？答：1.协助领队或全陪办理入住手续。2.协助领队或全陪分发房卡钥匙。3.向客人介绍饭店设施。4.督促行李员送行李。5.协助解

6、决游客也许碰到的问题。6.如接待社在所住饭店安排用餐，带领旅游团用好第一餐。7.安排好叫早服务。10.与领队全陪商定行程时，如有出入或理解有分歧，地陪该如何解决？答：1.如这种不一致或理解分歧对该团的正常行程不会产生影响，那么地陪应向领队、全陪及游客解释产生不同的因素，争取对方的理解，尽也许按照对方的意见办理。2.如这种不一致或理解分歧影响原定行程但不影响接待标准，地陪应向旅行社报告。在旅行社领导指导下，地陪可根据合理可行的原则修改原行程。如涉及费用的增长，地陪要事先说明，按规定收取足够的费用。3.如这种不一致或理解分歧影响接待标准，领队、全陪或游客提出与原定行程不符并且有涉及接待标准变化的规

7、定期，地陪一般应婉言谢绝。如对方坚持，地陪必须请示旅行社领导。1 1.旅游团离开本地前一天，地陪要做哪些送团团的准备工作？答：L核算交通票据，确认离开航班（车次或船次）是否有变化。2.与领队全陪商定出行李的时间及交接方式，并与行李员取得联系。3.与司机商定出发时间，并征求领队全陪后告知游客。4.协助饭店结清账目，告知饭店本团退房时间。5.及时归还游客的证件。1 2 .导游员的欢送词里又包含哪些重要内容？答：1.回顾旅游活动，感谢大家的合作。2.表达友谊和惜别之情。3.诚恳征求游客对接待哦可以做的意见和建议。4.若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如意之处，导游人员可借此机会再次向游客请求谅解。

8、5.最后祝愿游客下一站旅游顺利，并期待重逢。1 3 .出境团在国外就餐时，领队要做哪些工作？答：L应提前到达餐馆，招呼团员用餐。2.客人因饮食口味不习惯等因素提出异议时，领队应尽量开导。3.游客规定增长标准外的菜，领队应明确告诉客人费用自付。假如确为因质量问题而规定加菜，费用应由本地导游支付。若导游拒绝支付，领队要以游客利益为重，必要时可立即联系本地接待社。4.假如有客人挑剔或提出过度规定，应做好劝说解释工作。1 4.简述导游带团的理念?答：L 诚信待人。导游员在工作中应以诚心换取游客的理解与支持，信守承诺，树立诚信形象。2.理解游客。多从游客角度考虑问题，进行换位思考，体谅游客的感受。3.互

9、相融合。当游客在思想上和感情上都可以接纳、亲近导游员时一，导游员的指令才会被游客乐意接受，导游员为游客提供的导游服务才可以得到游客的理解和回报。4.合作共赢。领队、全陪、地陪、司机共同构成了导游工作集体，他们分别来自不同的方面代表各自不同的利益。他们之间只有通过度工合作才干有效地开展工作，保证接待计划的顺利完毕，实现共赢。善于合作，是合格导游员的必备条件。1 5.导游员在导游过程中如何把握节奏？答：1.把握游览活动的张与驰，根据旅行社下发的接待日程灵活操作，避免两个倾向：“行军式”（行程太紧），“散步式”（行程太松）。2.把握行进速度的缓与急，对哪儿该快，哪儿该慢，哪儿该停，必须心里有数，事先

10、做好统筹安排。3.导游讲解的快与慢，声音的高与低。讲解时，应是语速适中，有快有慢，善于变化。4.分散与集中相结合。游览过程中，要在集中讲解的基础上，给游客充足的时间拍照和自由活动。16.一个旅游团里有老年人也有年轻人，导游员在游览过程中如何区别对待？答：这是导游员应遵循的原则是要让年轻人的充沛精力有发挥的余地，又要使老年人不至于疲于奔命，过于劳累。凡需要步行或体力消耗大的活动，导游员必须先安排好年老体弱者，或游半途，或在车上休息；或者将行程线路、所需时间等情况事先告知，让游客根据自己的身体状况做出决定。17.当一个旅游团出现意见相左的情况时，导游员如何解决?答：导游员应尽量寻找可以兼顾两者利益

11、的办法。如无法兼顾时，导游员就要与领队、全陪进一步商议，批准全团意见。在解决这一状况时，一定要掌握2 个原则：一是求同存异的原则，二是面向多数，照顾少数的原则。1 8 .不同性别的游客有什么不同的心理和行为特性？答：1.女性游客通常比较谨慎，纪律性强，喜欢倾听，乐意与风趣风趣、轻松活泼的导游员相处，感情丰富，容易受感染，热衷购物，看中价值，多疑。2.男性游客一般比较随便，不拘小节，行事言谈常有不妥之处，对于导游服务有比较成熟的见解，不太计较经济或情绪上的得失，好表现，喜欢参与性的旅游项目，购物爱好不大。1 9 .不同年龄的游客有什么不同的心理和行为特性？答：1.青年游客精力充沛，好奇心强，表现

12、欲强，好冲动，情绪化，喜欢与导游员交谈。2.中年游客比较务实，经常比较涉及导游在内的各项旅游服务的优劣，对旅游的收获盼望值高。3.老年游客容易思旧怀古，对本地居民生活感爱好，乐于与导游员交谈，比较随和，但也希望导游员重视他们的意见。2 0 .团队中的“中心人物”一般有什么特点？答：1.有比较丰富的社会阅历，特别是对旅游业和旅游目的地的情况比较了解。2.认知能力比较强，且意志比较坚定。3.有比较娴熟的社会交往技巧，善于察言观色，善于选择交往对象所容易接受的交往内容和方式。2 1 .为什么说导游员要善于抓住旅游团“中心人物”？答：在团队中，除了领队外，往往有一个或几个人影响力比较强，而其他的游客一

13、般表现出随大流的心理。因此，导游员在接待团队时要注意观测，了解团队情况,善于抓住团队中的“中心人物”。和他们的关系解决好了，团队就比较好控制。即使在以后的游程中出现一些遗憾或局限性，有他们出面说几句话，就可以得到填补，把事情摆平。22.由于接待社的因素或不可预料的因素如天气等，使游客产生悲观情绪和不快乐。这时导游员应如何消除游客这种悲观情绪？答：1.补偿法 A.物质补偿：对住房、餐饮、交通等方面有不符合旅游协议规定的情况时，应对游客予以补偿，并且替代物一般应高于本来的标准。B.精神补偿：导游员应实事求是地说明情况，诚恳地道歉，已取得游客谅解；也可先让游客将不满情绪发泄出来，待其不满情绪消退后，

14、在视情况解释。2.转移注意力法 导游员应设法用新的，有趣的活动，或用风趣、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，使其忘掉或暂时忘掉不快乐的事。3.分析法将导致游客悲观情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。4.感动法 当游客抱怨、指责甚至有过激言行时，导游员要不计个人得失，积极、积极、努力地去解决问题，用自己的诚心去打动游客，以缓解游客的悲观情绪。23.导游员如何解决好与领队的关系？答：1.尊重领队权限，支持其工作。旅游团内部出现纠纷、领队与游客之间出现矛盾时，接待社导游人员一般不要介入，必要时可助其一臂之力。2.遇事多同领队协商，积极争取其配合。3.多给领队荣誉

15、，调动其积极性。碰到一些可以显示权威的场合，应多让领队出头露面，使其博得团员们的好评。4.坚持有理、有利、有节，避免正面冲突。24.对于不合作的领队，导游员应当如何对待？答：1.导游员要一方面争取积极，避免被动，坚持在协议允许范围内提供服务。2.导游员应采用适当措施，如做好游客的工作，争取大多数游客的同情和谅解，必要时警告这种领队并报告他的老板。3.对那些自身是海外组团社老板的领队，可采用有理、有利、有节和适当的方式与之斗争。4.斗争中，导游员应坚持以理服人，不与其当众冲突。5.在后续工作中仍然要尊重领队，遇事与领队商议，争取领队以后的合作。25.导游员如何与司机保持良好的合作？答：1.要尊重

16、司机，在生活上要多关心司机。2.要协助司机做好安全行车工作，如帮助司机更换轮胎，安装防滑链等3.与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。4.旅游线路有变化时，应提前告知司机。5.接待外国游客时，导游员用外语向游客宣布集中时间地点时，要记住用中文告诉司机。26.导游语言的八要素是什么？答：1.言之有物：讲解内容充实，有说服力；不讲空话、套话。2.言之有据：讲解有根有据，令人信服。3.言之有理：说话诚实，不尚虚文；要讲道理，以理服人。4.言之有神：精神饱满，言必传神。5.言之有趣：说话诙谐、风趣、风趣。令人快乐。6.言之有喻：适当比方，以熟喻生，生动易懂。7.言之有礼：言语文雅，谦虚敬人。8.言

17、之有情：言语和谐，富有人情味，听者感到亲切温暖。27.导游讲解时要努力克服哪些不良语言表达习惯？答：L模糊其辞，如过多的“大约”、“也许”、“仿佛”之类的模糊语言。2.烦琐反复，不要反反复复，翻来倒去地解释说明，要内容紧凑，简朴明快。3.晦涩难懂，不要机械地背导游词，不要用过多的修饰句、倒装句、专用术语，或使用晦涩冷僻的词语。4.口头禅，讲解时不要用平时的口头禅，游客听起来不舒适。5.令人生厌的小动作，如摆弄头发或衣服，眼睛快速转动或夸张的表情和动作等2 8 .导游讲解的生动性重要体现在哪些方面？答：1.用形象化的语言，以求发明美的意境。2.讲解要流畅。3.通过穿插故事等手法增强趣味性。4.多

18、使用富有风趣感的语言。5.表情、动作有机结合。2 9 .导游员与游客握手时要注意什么？答：1.握手的顺序要对的。长者、上级、女性、已婚者要先伸手，幼者、下级、男性、未婚者后伸手。2.迎接时导游员应先伸手以示欢迎。辞别时游客先伸手以示再见。3.握手的幅度要恰当。一般情况下，与对方的手握一下即可，不必用力。4.如手上有重物应立即放下，如戴着手套应立即摘除。5.握手时最佳随着有语言问候，如“你好”、“欢迎光顾”等。3 0 .导游员与游客交谈时，旅游话题能起到什么作用？答：在旅游活动进入尾声阶段时，导游员与游客彼此已经非常熟悉，建立了相称深厚的感情。这时游客十分信任导游员，也乐意将心中的想法全面而真实

19、地展现出来。导游员也需要运用最后的阶段征询游客对旅游服务的意见。因此在旅游活动的后期阶段，导游员与游客交谈时比较多的是旅游话题。这时，游客也许会表达出对某些方面的不满意，导游员可借谈话之机进行解释说明和填补工作，力求游客乘兴而来，尽兴而去。3 1 .导游员与游客交谈时要遵循什么样的礼仪规范?答：1.交谈时的态度要真诚、庄重。2.交谈时的表情要大方、自然。3.交谈时的目光要坦率、诚实。4.交谈时的语言要文雅、得体。5.交谈时的内容要健康、中肯。6.交谈时的体态要与内容相配合。32.导游员与游客“聚谈”要掌握的原则是什么？答：1.少说多听，重要是倾听游客的观点，从中揣测游客的心理。2.活跃气氛，要

20、留意聚谈者的情绪变化，必要时岔开话题或打圆场，说些笑话让游客放松，千万不要让聚谈演变为争吵。3.控制进程，视情况选择合适的话题，及时制止涉及人身袭击、个人隐私和违反有关法律法规的不妥言论。4.广泛对话，要发动更多的游客参与到聚谈之中来。33.导游员的沿途讲解要遵循什么原则？答：1.把握好讲解的节奏和信息传递的量。2.指示应明确及时。3.导游员所讲与游客所见有机结合。4.调动游客参与，实行互动。5.讲解与组织活动、游客休息结合起来。34.景区景点导游在讲解时要注意些什么？答：L选择适当的位置。导游员可以站在台阶上讲解，也可以让游客站成半圆形，这样能使游客听清并有助于集中注意力。2.讲解与引导相结

21、合，集中与分散相结合。导游员并不是讲的越多越好，有时要让游客自我欣赏，自我陶醉。3.讲解与聊天相结合。游程中，导游员要善于同游客聊天，这样可增进了解，促进沟通，消除误会。4.讲解与游客的反映相结合。导游员需根据游客的反映调整讲解内容和速度，实现导游讲解活动中双方的互动。5.掌握抗干扰技巧。3 5.在导游讲解的常用方法中，突出重点法所突出的内容有哪些？答：L具有代表性的景观。所选取的景观必须具有自己的特性，并且在整个景区中具有典型性。2.与众不同处。导游讲解时应注意发掘经典的独特性，把重点放在这里并尽力突出。3.游客感爱好的内容。导游员在研究旅游团资料时，要注意游客的职业、年龄和文化层次，以便在

22、游览时重点讲解团内大多数人感爱好的内容，增强讲解的针对性。4.突出重点。导游讲解应突出景点的特殊地位和最值得关注的方面，如故宫是世界上规模最大的宫殿建筑群、长城是世界七大奇迹之一，洛阳白马寺是中国最早的佛教寺庙等等。36.导游员讲解人文景观时，对讲解内容如何把握？答：1.熟悉人文景观所处时代的历史背景和相关知识。2.从对象的具体特性中解读人文景观。3.透过人文景观激活历史文化。4.从与周边环境的互相关系中帮助游客领略人文景观。5.从体验生活风情中感受人文景观。37.为什么说人文景观蕴含着丰富的历史文化？答：1.人文景观是社会生活方式的反映。2.人文景观是历史的承载。3.人文景观是人类文化的标志

23、。4.人文景观是社会观念、信仰的体现。3 8 .不准入境的外国人有哪几类？答：1.被中国政府驱逐出境，未满不准入境年限的。2.被认为入境后也许进行恐怖、暴力、颠覆活动的。3.被认为入境后也许进行走私、贩毒、卖淫活动的。4.患有精神病、麻风病、艾滋病、性病、开放性肺结核等传染病的。5.不能保障其在中国所需费用的。6.被认为入境后也许进行危害安全和利益的其他活动的。3 9 .边防检查站有权阻止入境的人士有哪些？答：1.未持有有效护照、证件或签证的。2.持伪造、涂改或别人护照、证件的。3.拒接接受查验证件的。4.公安部或国家安所有告知不准入境的。4 0 .根据我国 中华人民共和国公民出入境管理法规定

24、，不准出境的有那些人？答：1.刑事案件的被告人和公安机关或人民检察机关或人民法院认定的犯罪嫌疑人。2.人民法院告知有未了结民事案件者。3.被判处刑罚正在服刑的。4.正在被劳动教养的。5.国务院有关主管机关认为出境后将对国家安全导致危害或对国家利益导致重大损失的。4 1 .在旅途中，导游员如何防止游客忽然晕厥的发生？答：1.在旅途中，要注意通风，避免疲劳。2.游客自觉心慌、乏力、饥饿时，应提醒并协助其及时进食，以补充能量。3.提醒客人蹲、卧起立时，动作要慢，不要用力过猛。4.游客有感觉头晕、盗汗、站立不稳时，要立即搀扶游客蹲下、坐下或躺下、避免摔倒。5.有晕厥病史的游客，导游人员要劝其不要登高或

25、登高向下望。4 2 .如有游客忽然晕倒，导游员应如何处置？答：发现游客晕倒，应使其平卧通风处，将其头部略放低，送开衣领，下肢抬高，以增长脑血流量。如患者呼吸正常，可轻唤其名，如不应，可指掐人中，待清醒后再喂饮一些红糖水。如上述解决仍不见效，应立即送医院救治。4 3 .如有游客突发心脏病，导游员如何紧急处置？答：立即与急救中心或就近医院联系。在医务人员来到之前，导游员应让患者平卧休息，不要变动体位和挪动；有呼吸困难的，应保持平卧位，头后仰，使其气道通畅；密切观测其脉搏、呼吸，如脉搏消失、呼吸停止，应立即进行胸外心脏按压和人工呼吸。4 4 .如有游客食物中毒，导游员应如何处置？答：1.让患者多喝水

26、，以缓解毒性。2.催 吐：用手指刺激舌根、咽部，促其呕吐。3.尽快送医院，请医生开具“诊断证明”。4.迅速向旅行社领导报告，将诊断证明复印件备案，以便追究供餐单位责任。5.假如游客多人集体中毒，必须同时报告卫生防疫部门，以便采用有效的防治措施。4 5 .导游员解决游客个别规定期应遵循的原则是什么？答：1.努力满足合法需求。假如游客提出的个别规定是合法的，并且通过努力使可以办到的，导游员应努力满足游客的规定。2.认真倾听，耐心解释，必要时协助自行解决。有些规定虽然具有合理性，但是旅游协议上没有规定这类服务或在中国境内目前还无法提供这类服务，有时是导游员或旅行社在当时无法提供相关服务。对于这种规定

27、，导游员一方面要认真倾听，另一方面要微笑面对，耐心解释。也许的话，导游员可以协助游客自行解决。3.尊重游客，不卑不亢，继续服务。难免有游客无意或故意提出一些不合理甚至是无理的规定，导游员要保持冷静，对游客礼让三分，同时做到有理、有利、有节，坚持不卑不亢的原则。不要与其争吵，更不得与其发生正面冲突。如实在有困难时，可向旅行社领导报告。但不管如何，导游员应当继续为整个旅游团服务。4 6 .在哪些情况下，导游员可以允许游客自由活动？答：L 有些游客由于以前曾来过本地而对计划内景点不感爱好，希望不随团活动。这种情况下，导游员应报告旅行社和领队，各方均无意见可满足游客规定。2.在某一景点，如有个别游客希

28、望不按规定的线路游览而希望自由游览或摄影,若环境许可，可允许其自由活动。但导游员要提醒他们记住集合时间和地点及车号。3.晚上没有活动安排，游客规定自由活动时，导游员一般应允许其外出。4 7 .在哪些情况下，导游员要劝阻游客进行自由活动？答：1.如游客提出的规定影响旅游活动计划的顺利进行，导游员应劝希望自由活动的游客随团活动。2.存在安全问题时，导游员不应当允许游客自由活动。3.游客规定去不对外开放的地区、机构参观游览，导游员不得批准。4.旅游团即将离开本地时，导游员要劝阻游客单独活动，以免耽误行程。4 8 .游客规定本地亲友随团活动，导游员应当如何解决？答：一般情况下导游员应予以协助，满足其规

29、定，但一方面必须征得领队和其他团友的批准，然后到旅行社办理入团手续；规定随团游客出示有效证件、填写表格，交纳费用。办妥手续后，游客的本地亲友就成为团队的一员，导游员应一视同仁。4 9 .游客规定导游员转递物品时，导游员应当如何解决?答：导游员必须问清是何物。若是应税物品，应促其纳税。若是贵重物品、食品、药物或是未交税的应税物品，一般应婉言拒绝。实在无法拒绝时，要请游客书写委托书，注明物品名称和数量并当面点清，签字并留下具体通信地址；收件人收到物品后要写收条，并签字盖章；导游员将委托书和收条一并交旅行社保管。50.游客规定转递信件时，导游员应当如何解决？答：游客规定转递信件，导游员应建议其直接去

30、邮局寄出，可提供必要的协助。假如游客规定转递的是重要资料和信件，导游员最佳让其自行解决；若导游员答应转递，应作必要的记录并留下委托者的具体通信地址；收件人收到资料和信件后要出具收据，交旅行社保存。51.游客规定转递别人委托的物品时，导游员应如何解决？答：游客受别人委托，请导游员代为转递物品时，导游员应一方面了解委托人的情况及其与游客的关系，了解收件人的情况及其与委托人的关系，了解物品的名称和数量等。假如物品价值较贵重或者委托人与收件人情况较特殊，导游员必须先向旅行社领导报告，经领导批准后按规定办理。52.游客半途规定退团，导游员如何应对？答：1.游客因患病，或家中有急事，或工作上急需等特殊因素

31、，规定提前离团并终止旅游活动，导游员应及时报告，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。2.游客无特殊因素，只是某个规定得不到满足而提出提前离团时，导游员要配合领队做说服工作；若接待方确有责任，应设法填补；若游客的规定是无理的，要耐心解释；若劝说无效，游客仍执意规定退团，可满足其规定，但应告知其只能退还部分费用。3.外国游客不管因何种因素规定提前离开中国，导游员都要在领导指示下协助游客重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由游客自理。5 3.有一位美国游客，因家人去世规定立即离团回国，导游员应如何解决？答：1.立即向旅行社领导报告，再根据旅行社意见与领队协商该客人的退团事宜。2

32、.意见一致后，与票务公司联系，购买最近去美国的机票。3.对客人家中的不幸表达同情，并做好稳定客人情绪的工作。4.根据旅游协议和旅行社的相关规定，联系财务，退还余款。5.如客人在集体签证中，需办理分离签证手续。6.贯彻客人到机场的交通工具。7.凭收据向客人收取为其办理回国手续所垫付的费用，并送行与辞别。5 4.旅游事故按性质划分有哪几类？答：1.安全性旅游事故，指涉及游客人身、财产安全的事故，涉及导致游客人身重伤和死亡的事故，旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、购物场合的重大火灾及其他恶性事故，其他经济损失严重的事故。2.技术性旅游事故，指由于旅行社或导游人员设计旅游计划或执行旅游计划不妥导致的事

33、故。5 5 .解决旅游事故要遵循什么原则？答：1.损失最小原则：是指旅游事故发生后，导游员要把握好第一时间，积极寻求补救方法，采用应变措施，迅速与相关部门联系，将损失降至最低。2.游客至上原则：是指解决旅游事故时，应尊重游客的意愿，设身处地为游客着想，尽也许保护游客权利。3.按章处事原则：一旦发生旅游事故，导游人员要以有关旅游协议书和有关法律为依据，严格按照工作程序和规章制度办事。5 6 .解决旅游事故对导游人员有什么规定？答：1.处惊不慌，摸清情况。2.招收初步应急解决，把损失和影响减小到最小限度。3.及时报告旅行社及有关部门，采用主线性解决办法。4.摆正个别当事人与团队关系，做好善后工作。

34、5 7.因客观因素需要变更计划和日程，导游员要做好哪些工作?答：1.制订应变计划并报告旅行社。2.做好游客的工作。地陪、全陪应先就有关问题取得一致意见，然后找准时机向领队及团中有影响的游客实事求是说明困难，并将应变计划安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做游客的思想工作。3.适本地给予物质补偿。，必要时经领导批准可以采用加菜、加酒、赠送纪念品等物质补偿的方法。5 8 .导游员应如何防止漏接的发生？答：认真阅读计划或接待更改告知，重点掌握到达的确切日期、交通工具、时间、地点；出发前再次核定交通工具到达的确切时间；当天与车队调度再次核定驾驶员停车接头的时间、地点，如有问题要事先解决；

35、出发时间要提前，留出充足的机动时间，最佳能提前3 0分钟到达机场（车站或码头）；到达后，一方面要关心团队到达的时间，提前在出口处迎接。5 9 .假如漏接，导游员应如何处置？答：1.立即报告旅行社，报告漏接情况；2.给游客入住饭店打电话，询问游客是否已到达；3.无论是责任还是非责任因素，导游员一方面应向旅游团表达真诚的歉意，耐心地做好解释工作，争取谅解，消除游客内心不满和误解。4.必要时可请示领导，酌情给予游客一些物质补偿，并退回其所乘的出租车费用。5.做好以后的游览导游服务工作，以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任，把游客的不满和抱怨减少到最低限度。6 0.空接的因素有哪些？答：1.由于情

36、况发生了很大变化，如气候的变化和交通工具发生故障等，带团的导游员无法及时告知到下一站的地接社，导致地接社的接待程序仍是按原计划执行。2.旅行社的接待人员发生工作差错，未将得到的信息及时有效地告知导游员。3.导游员看错或记错接客时间，提前很长时间到达机场（车站、码头）。6 1 .如发生错接的情况，因素有哪些？答：1.导游员工作不认真、马虎。2.接团时没问清旅游团的情况，而仅凭经验和印象办事。3.旅行社布置的接待内容模糊、不规范。4.旅游旺季团队多，容易搞混。6 2 .如何防止错接？答：1.导游员应仔细研究团队资料信息，并提前到达接站地点，做好各种接团准备。2.导游员应认真地逐个核算该团客源地组团

37、社的名称、旅游团的团号、人数、领队姓名（无领队的团要核算游客姓名）、下榻饭店等。3.提高警惕，严防社会其别人员非法接走旅游团。6 3 .如发生错接情况应如何解决？答：1.一旦发生，不要慌乱而不知所措，要按照原有的规范进行操作。2.及时向旅行社报告，经领导明确指示后向游客解释清楚。3.假如错接的是同一家旅行社的2个旅游团时，经领导批准，地陪不可再互换旅游团。假如错接的是此外一家旅行社的旅游团，导游人员应立即向旅行社领导报告，设法尽快互换旅游团，并向游客实事求是说明情况并诚恳地道歉。6 4 .发生误机（车、船）事故的因素重要有哪些？答：1.非责任事故：由于游客方面因素或由于半途碰到交通事故、严重堵

38、车等突发情况导致迟误。2.责任事故：由于导游员或旅行社其他工作人员工作上的失误导致迟误，如导游人员安排日程不妥或过紧，没有按规定提前到机场（车站、码头）；导游人员没有认真核算交通票据；班次已变更但旅行社有关人员没有及时告知导游人员等65.应如何防止误机事故的发生？答：1.地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的贯彻工作，并核对日期、班次、时间、目的地等。2.临行前，不安排旅游团到范围广、地区复杂的景点参观游览；不安排到热闹拥挤的地方购物或自由活动。3.安排富余的时间去机场（车站、码头），保证旅游团准时或提前到达离站站点。4.国内航班至少提前90分钟到达机场；国际航班至少提前150分钟到达机场。

39、乘火车提前45分钟到达车站。66.一旦发生误机（车、船）事故应如何解决？答：1.立即向旅行社报告并请求指示与协助。2.提醒旅行社有关人员立即告知下一站。3.向全团表达歉意，安排滞留期间的食宿、游览事宜。4.在机场、车站或码头直接了解后续航班、车次的情况并争取乘下一班。5.按照本社决定，通过领队向全团告知最终离赴交通工具、时间。6.必要时由本社负责人通过适当方式再次表达歉意与送行。7.事后写出事故总结报告。67.旅游期间，如何防止游客遗失证件、钱物、行李等物品？答：1.无论是景点，还是在热闹、拥挤的场合，或是离开饭店时，导游员应多做提醒游客保管好自己的随身物品。2.导游人员在工作中需要游客的证件

40、时，要经领队收取，用毕立即如数归还，不要代为保管。3.切实做好每次行李清点、交接工作。4.每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清车、关窗并锁好门。68外国游客遗失护照和签证，导游员该如何解决?答：应由旅行社出具证明；请失主准备照片；失主本人持证明去本地公安局（外国人出入境管理处）报失，由公安局出具证明；持公安局的证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局办理签证手续。6 9 .中国公民出境旅游时遗失护照、签证，随团领队应如何解决？答：1.请本地陪同协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到本地警察机构报案，取得报案证明；持报案证明和遗失者照片资料到我驻该国使、领馆办理新护照

41、;新护照领到后，携带必需的材料和证明到所在国移民局办理新签证。7 0 .游客钱物遗失或被盗，导游人员应当如何解决？答：1.一方面根据所失物品的形状、特性、价值，分析物品遗失的也许时间和地点并积极帮助寻找。2.若遗失的是进关时登记并须复带出境的或上了保险的贵重物品，接待社要出具证明，失主持证明到本地公安局开具遗失证明，以备出关时查验或向保险公司索赔。3.证 件、财物被盗是治安事故，导游员应立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品。4.若找不回被盗物品，导游人员要协助失主持旅行社的证明到本地公安局开具失窃证明书，以便出关时查验或向保险公司索赔。7 1 .外国游客在

42、来华途中行李丢失，导游员应如何解决？答：1.带失主到机场失物登记处办理行李遗失和认领手续。2.在本地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李德情况，一时找不到行李，要协助失主购置必要的生活用品。3.离开本地前行李尚未找到，导游人员应帮助失主将接待社的名称、全程旅游线路及各地下榻的宾馆名称告知航空公司，以便行李找到后及时运往最相宜的地点交还失主。4.假如行李的确丢失，可协助失主向航空公司索赔。72.旅游团到达饭店后，有游客没有拿到行李。此时导游员该如何解决？答：1.和全陪、领队一起先在本团成员所住房间内寻找，查看是否是饭店行李员送错房间，或是本团客人误拿了行李。2.如找不到，就应与饭店行李科迅

43、速取得联系，请其设法查询。3.与旅行社行李员联系，查询团队行李由上一站运送来本地的过程。4.如仍查不到，应向旅行社报告。7 3 接待东北地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？答：1.针对东北游客的豪爽，接待时要热情大方；要充足听取其意见；谈价格时不要斤斤计较。2.要善于感情投资。东北客人讲义气，重感情，接待时也要表现得“够哥们，够朋友”。3.要做到坦诚相待，言行相符，表里一致。4.要多使用风趣风趣的语言。7 4.接待日本、韩国游客时，导游员需要注意哪几个方面？答：1.日韩客人都注重礼节，在接待过程中要特别注意。2.日韩客人很讲纪律，时间观念和集体主义精神都很强，导游员必须注意进行任何活动时都要

44、准时。3.与韩国客人交谈时尽量回避国内国际政治问题，特别是与朝鲜、日本的关系。4.日韩客人受儒教影响较深，对中国文化有很深的敬仰，可以多讲些文化交流方面的话题。5.日韩客人经济状况较好，可适当多安排些文娱、购物方面得到活动。75.接待东南亚地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？答：1.该地区有多种宗教信仰，教徒恪守自己的宗教禁忌，因此在接待中一定要弄清客人的宗教信仰，以免失礼。2.东南亚地区的国家经济都不是很发达，但只要组织和宣传得好，该地区的游客还是有一定的购物欲望和参与活动的爱好的。7 6.接待北美地区游客时，导游员需要注意哪几个方面？答：1.北美游客计划性强，喜欢了解接待日程表，涉及细节

45、，如何时到达，离开等。导游员应于每次接待前向游客通报相关情况。2.“懒惰”是美国人的特色。凡是累、热、饿时，美国人多半会拒绝继续游览而规定返回。假如是全体客人提出且领队、全陪批准，可报告地方接待社后返回。3.接待豪华团前，导游员的打扮应当做到：不穿无领衫，头发要有型，胡子刮干净，衣服要烫过，皮鞋要铮亮。4.美国人自高自大也是有名的，很喜欢就政治问题进行辩论。此时要注意有据、有理、有节，对原则性问题态度要坚决，但最佳不与之纠缠，也不必回避讨论某些提问，但要警惕是否有言外之意。5.接待加拿大团是最佳不要提及魁北克问题。7 7.接待德意两国游客时，导游员需要注意哪几个方面？答：1.意大利人喜欢无拘无

46、束，有点散漫和拖拉，团队赶时间时导游员要对此有所防范。2.意德都是足球王国，多谈些足球方面的话题，对带好团队会有所帮助。3.德国人崇尚“踏实、诚实、求实”的准则，在旅游过程中，他们要细细领略景物的独到之处。导游员对要讲解的内容需做好详尽的准备。4.德国人作风严谨，组织纪律性强，导游员本人要注意遵守时间。7 8.带团过程中，导游员如何防止游客走失？答：1.提醒游客记住旅行社名称，旅游车的车号和标志，下榻饭店的名称、电话号码，带上饭店的店徽等；游览时，提醒游客不要走散，自由活动不要走得太远，不要回饭店太晚，不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。2.在出发前或旅游车离开饭店后，导游应向游客报告一天的行程、

47、游览点和吃中、晚餐餐厅的名称和地址。在游览点，地陪要借助景区示意图向游客介绍游览路线，告知旅游车的停车地点，强调集合时间和地点。3.时刻和游客在一起，经常清点人数。4.地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要积极做好旅游团的断后工作。5.导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。79.游览时如有游客走失的情况发生，导游员该怎么办？答：L 了解情况，迅速寻找。一般情况下是全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览。2.通过认真寻找仍然找不到走失者，应立即向游览地的派出所和管理部求助，争取本地有关部门的帮助。3.在寻找过程中，导游人员可与所住饭店联系，请他们注意游客是否已经回到饭店。4

48、.如采用了以上措施仍找不到走失者，地陪应向旅行社及时报告并请求协助，必要时应向公安部门报警。5.找到走失游客后，导游员要做好善后工作，分析走失因素。6.写出具体的事故报告。80.导游员应采用何种措施防止游客患病？答：L接待前，导游员应根据旅游团成员的年龄、身体情况周密安排游览活动。2.游览中注意劳逸结合，同日参观项目不要太多，体力消耗大的项目不要集中安排，晚间活动时间不要过长。3.提醒游客注意饮食卫生，如不要买小贩的食品、不喝生水和不洁的水等。4.做好天气预报工作。提醒游客及时增减衣服、带雨具等。81.旅游过程中，有游客生病该如何解决？答：1.劝其及早就医并多休息，必要时应陪同患者去医院就医。

49、2.如游客留在饭店休息，导游员要经常电话询问病情，必要时告知餐厅提供送餐服务（费用自理）。3.向游客讲清看病费用自理。4.严禁导游人员擅自给患者用药。82.旅游过程中，如何防止交通事故的发生？答：L接待游客前，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议。2.安排行程在时间上留有余地，不使司机为赶时间而违章、超速行驶。3.天气不好、路况不好、交通拥挤等情况下，要积极提醒司机注意安全，谨慎驾驶。4.不允许非本车司机开车。5.如司机酒后开车，导游人员应坚决制止，并向社领导报告，请求改派其他车辆。83.如发生交通事故，导游员如何进行应急解决？答：1.立即组织现场人员迅速抢救受伤的游客，特别是

50、重伤员。2.指定专人保护现场，并立即告知交通、公安、医疗部门。3.迅速向旅行社报告交通事故的发生和游客伤亡情况，听取领导对下一步工作的指示。4.做好全团游客的安抚工作，继续组织安排好参观旅游活动。事故因素查明后,要向全团游客说明情况。5.事故解决结束后，导游人员要写出事故报告。84.如游客下榻的饭店发生火灾，导游员应如何解决？答：1.要提前观测和熟悉饭店楼层和房间的安全设施，记住安全出口的位置及安全转移的线路，并向游客介绍。2.要掌握领队和客人的房间号。3.发生火灾时，要立即报警，并迅速告知领队和客人。4.配合工作人员，听从统一指挥，引导游客迅速通过安全出口。5.紧急情况下引导大家自救：就地打