业务流程重组的概念丶过程及体会.pdf

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1、业务流程重组的概念、过程及体会培训资料内容流程重组的一般概念中国电信本地网流程重组在苏州和昆明试点的过程和结果结语：本地网流程重组“扩大试点”的进程，及实施初步成功的儿点体会业务流程重组的概念定义：什么是业务流程重组方法：业务流程重组的一般过程关键：如何获得流程重组项目的成功结果：开展业务流程重组后将有哪些改善(国际电信案例)什么是业务流程重组(BPR)?“对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以 顾客、竞争和变化 为特征的现代企业经营环境。”业务流程重组是对企业进行战略性重构的系统工程，其核心是建立面向

2、顾客的业务流程-Hammer&ChampyBPR摒弃了职能导向，以最大限度满足顾客需求为核心，员工成为主动的服务创造者BPR压缩了管理层级，缩短了管理者和员工、顾客的距离BPR运用先进的管理技术，消除了传统模式的成本风险，最大限度地保证质息里业务流程重组的辨析BPR是企业转型而不是仅仅流程再设计BPR是全方位地而非片面地思考问题全面的组织转换，这种转换要求对组织的整个基础结构进行多方位的优化根据企业的策略方向对所有的可用资源进行重新规划BPR不是对单一的操作过程进行改善或简单地计算机化精兵简政的单一行动良好管理及优秀管理人员的替代品怎么开展业务流程重组BPR的一般过程计划和启动调研与诊

3、断重新设计方案实施后期工作概念准备组织准备标杆研究内外部调研专家会诊设计备选方案方案评估方案审批试点调整推广配套改革周期性评估持续改进综合多种信息并对流程再造形成共识在战略的基础上，对组织架构、业务流程以及业绩评估三个元素进行整合,并取得信息系统的充分配合与支持战 略信 息 系 统业 绩 评 估业 务 流 程组 织 架 构环环市场境境业行如何获得流程重组项目的成功-BPR实施成功的关键因素因地制宜，量体裁衣循序渐进，逐步实施以客户和业务需求为导向BPR实施成功改革与发展紧密结合领导亲自抓抓住重点，解决关键问题而不是面面俱到业务流程重组实施的要点明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与（要点14

4、）缜密的实施策略（要点510）有效的项目组织及管理（要点主动的变革管理（要点1620）成功的要点明确目标及投入，保证生产与经营人员的参与设立精确目标及里程碑作为一个系统的根本性的改革，一把手的亲自参与必不可少主要领导亲自抓投入最优秀人员要 点1:要 点2：要 点3：精确、具体的目标及里程碑可以被用作实施过程中的参照点，保证项目的大方向及进程精通管理和业务的专家是流程的“所有者”，他们能够准确地定义和优化相关的管理和业务流程，他们也应是以后主要相关部门的负责人所有受实施影响的相关部门的负责人都应该参与到项目之中。这样可以保证项目获得所需要的资源，同时，也有利于在组织内部传播变革的思想所有相关部门

5、参与要点4：缜密的实施策略考虑使用“试点一改进一推广”方法要 点5：业务流程重组不可能一步到位，要 通 过“试点一改进一推广”的多次循环，不断发现问题和作出改进仔细选择试点部门/领域要 点6：应该选择能够从业务流程重组中获益最大的部门/领域作为第一波的实施部门避免采用过分理想化的方案要 点7：过分理想化方案其实施难度往往超过一般的想象。要敢于挑战专家提出的需求和特点要求，因为许多问题往往可以通过其它方式解决慎重评价实施方法要 点8：业务流程重组的实施之前应慎重评价实施方法，并详细计划实施的进程缜密筹划实施进程要点9：业务流程重组的实施会随时间的推进在不同部门渐次展开。应安排合理的实施进程以实现

6、实施效果的最优化，并确保员工在本部门实施业务流程重组时已具备了必要的知识和技能集中精力，力求早期显现成果要 点10：业务流程重组早期显现成果有利于增强组织内部对项目的信心，消除阻力，同时获得进一步实施所需的支持。抓住重点，解决突出问题为切入口，不要面面俱到，分散精力有效的项目组织及管理实施配套的组织变革要 点11：变革管理是业务流程重组项目管理的核心要素。实 施BPR会改变组织中人们思考和行动的方式，因此应当作配套的组织变革与其它企业/部门紧密协作要 点12：企业中往往同时存在多个项目，此外，实施业务流程重组项目往往需要外部力量的参与。因此，项目之间、企业内外协调、合作至关重要。密切跟踪项目进

7、展要 点 13：拖期是项目实施过程中常见的问题。仔细制定计划、而后严格按计划执行是保证项目如期完成的关键注意基础数据的准备要 点 14：基础数据的重要性和困难往往被估计不足，事实上，这极大的影响业务流程重组的进展，因此及早进行这方面的准备鼓励员工广泛参与要 点 15：员工是业务流程的最终执行者，员工的参与有助于及早适应和改进系统。实践表明，地 以上员工不同程度的参与才有可能达到最佳效果主动的变革管理寻找合适的高层支持者要 点 16：项目最高负责人可以扮演“项目大使”的角色，这有助于项目获取资源、减少阻力、并保证在外部机构离开后项目仍能推进。项目的成败应与其个人目标直接挂钩营造紧迫感要 点 17

8、：在组织内部营造紧迫感是实施组织变革的重要技巧之一，它有助于提高员工的关注和参与程度充分激励项目成员要 点 18：要使参与项目变得富有吸弓|力，使项目成员相信参加项目可以为公司创造更大价值，而不是冒更大的个人风险。项目组不应该是安置“问题员工”地方。与利益相关者持续沟通要 点19：变革意味着不确定、风险、不安和恐惧。任何利益相关者都可能形成对项目的支持或阻力，持续的沟通是消除不安和阻力的最佳手段之一保持冷静要 点20：项目成员在项目实施过程中通常会经历一个典型的“兴奋一沮丧一兴奋”的“S型”过程。正确管理项目成员的期望值有助于减小这种情绪的波动BPR的陷阱低估转向流程导向模式所需要的变革BPR

9、与组织的主要目标分离不会走就想跑计较名称以IT为先导，而不是作为BPR的固化手段期望过高对新流程不做试点就肓目推广不着重于关键要解决的问题，为BPR而BPR电信行业的BPR案例：美 国RBOC（3）1990年，该贝尔公司是垄断经营企业对于客户要求，从来都是按自己的时间表作出反应，也不考虑提供服务的质量如何该公司的主要业务之一是提供接入服务,即将贝尔公司的客户（居民或企业）与他们所选择的长途电话公司连接起来。这项业务占其总收入的20%和总利润的50%一般情况下，处理接入服务定单并按入网络要花15天时间，如果客户要求连接高速数据或图象通信，则需要30天，由于是垄断经营企业，它用不着关心流程会花多少

10、时间突然之间，竞争来临，新进入者在大城市里铺设了光纤电缆。没过多久，它就失去了一些最有利可图的大客户业务流程重组前的状况：电信行业的BPR案例：美 国RBOC（羽）由专案小组为顾客服务专案专员代替专案小组实现客户自我服务总经理带队，上门拜访AT&T、SPRINT和MCI三家主要的长途电话公司，了解他们近期和长远的要求成立二个不同类型的再造小组，一个提出新的想法，另一个通过实践来检验这些想法并进行修正将旧流程中地点分散、管理独立、分属于各个部门的多种功能统一于共同的监督之下。流程设计小组专心于如何减少周期、降低费用的同时，提高服务质量儿个月后，将服务周期降为儿天，甚至儿小时，仅一个地方就

11、为公司节省100万美元用新技术武装起来的专案专员来代替专案小组，即由一个人完成现在不同专业的一组人所做的事情信息技术使专案人员一接到顾客电话就利用计算机终端进行所需的一切联系，从而为顾客提供服务使公司对顾客服务的要求作出反应的方式有实质性的变化，也就是说公司可以先为顾客服务，然后再去做开帐单之类的事情认为最后一轮公司的再造应该是顾客的自我服务，即顾客直接进入公司的系统，获得所需的服务对客户而言，接入服务与平时打电话差不多而公司将不再需要手工操作，并达到零周期的目标。公司成本将从8800万美元降至600万美元，更重要的是公司将巩固老客户，并不断吸引新客户改革分3步走电信行业的BPR案例：美 国R

12、BOC（貂）业务流程重组后的状况：再造后，对于大容量的线路安装，公司以前需要15天以上，现在可以保证3天内装好，这样的速度目前在本行业是最高的，公司预期在今后一年之内，在一些选定的地点，将能在几分钟内为顾客提供这项服务再造前后，公司的管理体系截然不同。以前管理层次多，对员工的监督十分严格；再造后，公司向跨部门的、实行自我管理的工作小组发展，这些小组有内在的动力去满足客户的要求，并不断地缩短周期、降低成本、提高质量内容流程重组的-一 般概念中国电信本地网流程重组在苏州和昆明试点的过程和结果结语：本地网流程重组“扩大试点”的进程，及实施初步成功的儿点体会去 年1 0月中国电信启动了流程重组(BPR

13、)项目,根本目的在于解决面临的儿个关键问题市场反应慢，对竞争反应不敏感部门之间牵制扯皮多，流程没有整体性缺乏有效的考核与合理的指标体系，且绩效与激励不挂钩管理体制不够清楚，如本地网定位不明确统计数据信息透明度与一致性差主要问题流程重组的目的项目主要成果通过流程重组提高中国电信的核心竞争力树立以市场为导向、客户为中心、效益为目标的观念同时结合并促进5项集中管理和5项机制创新的推行对关键业务与管理流程的诊断、重组及再造本地网管理体制与定位本地网的组织架构，包括与集团、省的接口，以支持流程重组本地网考核指标体系及激励奖惩机制IT要求的概述第一阶段:调研诊断主要工作内容及结果了解中国电信目前状况，特别

14、是业务流程和管理流程，并了解目前IT系统和组织架构，寻找差距内部调查、专家访谈、讨论会外部客户访谈、座谈会细分中国电信主要客户群现有业务流程和管理流程的业绩改善目标目的工作方法最终结果第 1 阶段调研诊断第 2 阶段优化改进第 3 阶段实施规划第 4 阶段内部达成共识第 5 阶段试点实施5 周5 周2 周1 个月5 个月时间访谈集团、省及本地网的领导及本地网相关部门的经理及相关人员，共 80次 235人对苏州、昆明两地13省公司、集团的干部做了业绩理念调查在苏州、昆明召开了6个消费者座谈会在苏州、昆明召开了 4个中、小企业座谈会在苏州、昆明两地做了8个大客户深访分析6个模块中的子流程，整合后共

15、6 3个总结对照了国际及内部最佳做法了解子流程中的主要障碍，初步收集相应的指标对子流程的重要性和可行性做了初步评估开始利用网络投资ABC管理方法收集分析数据初步了解本地网组织架构及定位的问题并提出可供考虑的几种方案2月1日7月1日通过“标、本、药”的分析在公司内部形成改革的共识I3 x/a .发现的主要问题表象（标）市场响应速度，对竞争反应不敏感，大客户有业务流失部门之间牵制扯皮多，流程不畅做好做坏做多做少差别不大，人才流失现象存在L市场竞争意识与客户服务观念落后于客户与竞争的要求II.问题可能的症结（本）2.组织架构不扁平且缺乏责、权、利统一，缺乏清晰的业绩责任中心川.治理改善的主要方法（药

16、）建立以客户群为导向的利润中心，明确组织职责针对关键业务流程进行流程重组，如大客户服务流程等中国电信开始全面治标与治本相结合，计划并开始一系列的变革公司业绩短期目标：启动变革找到突破口，实行影响大且见效快的举措中期目标：做好基础工作，推动体制的根本转变长期目标：能够体现中国电信业实力的，真正具有国际综合竞争力的大型企业集团1-12个月内1-2 年内3 5 年内时间首次上市，建立有效的公司管控模式落实集团整体组织架构与管理体制的完善全面推进业务及管理流程重组，如：战略性投资流程全面预算管理，全面成本核算全面推行绩效管理管理信息系统的建立吸引高素质的具备关键技能的人才完成整体上市及体制的根本转变主

17、要营运指标到达国际先进水平新业务的拓宽国际业务的拓宽进入可持续发展的轨道明确集团组织架构模式与管理体制明确本地网定位，架构模式及岗位职责重组部分关键业务流程，如：大客户管理重组部分关键管理流程，如：滚动性网络投资及效益跟踪流程设置业绩指标体系及激励机制提出对IT信息系统的整体要求初步已完成阶段性项目项目进行中在 BPR项目工作中我们围绕短期影响大，可操作性强的关键举措进行突破*本项目范围以外，但可能也较迫切，与本地网流程再造有互动的影*基于近期内不调整集团架构与管控模式的假设初步所有举措1.外部体制2.组织架构3.业务流程4.管理流程5.信息系统6.人员技能及观念针对各业务子流程的改进、重组举

18、措针对计划财务、人力资源业绩管理流程的改进举措针对组织架构的举措IT要求小.般大很大5.26.5/6.6改善考核激励机制6.4改善职工培训和职业发展加强新产品开发42.31C大客户管理3.1网络资源优化1.6集中计费全面完善组织架构与管控模式*其它举措*可行性集中采购针对症结本项目解决的程度5.1实行预算管理5.5成本费用核算优化滚动性网络投资6.1明确本地网架构及岗位效 果（改进潜力）两地的工作重点类似明确本地网组织架构的关键岗位职责苏州网络资源优化流程大客户获取与保留滚动性网络投资及效益跟踪流程计费及账务管理业绩考核激励机制预算管理采购及供应管理昆明滚动性网络投资及效益跟踪流程大客户获取与

19、保留网络资源优化流程明确本地网组织架构及关键岗位职责业绩考核激励机制计费及账务管理网络资源优化流程大客户获取与保留滚动性网络投资及效益跟踪流程计费及账务管理业绩考核激励机制预算管理采购及供应管理网络资源优化流程大客户获取与保留滚动性网络投资及效益跟踪流程计费及账务管理业绩考核激励机制预算管理采购及供应管理8初步第二阶段:优化改进主要工作内容及结果了解中国电信目前状况，特别是业务流程和管理流程，并了解目前IT系统和组织架构，寻找差距内部调查、专家访谈、讨论会外部客户访谈、座谈会细分中国电信主要客户群现有业务流程和管理流程的业绩改善目标重新设计操作性强的业务和管理流程并设计相应的组织结构框架团队讨

20、论分析头脑风暴会专家访谈试点业务流程和管理流程手册（1.0版）部分试点和修正的业务管理流程手册对IT系统的需求本地网组织结构高层组织结构框架方案目的工作方法最终结果第1阶段调研诊断第2阶段优化改进第3阶段实施规划第4阶段内部达成共识第五阶段试点实施5周5 周2 周1 个月5 个月时间2 月 1 日7 月 1 日优化改进主要工作内容及结果-业务及管理流程重组概述大客户获取与保留针对主要问题网络资源调配滚动性网络投资及效益评价计费和财务管理主要建议项目进展状况及成效（第二阶段）市场反应慢，对竞争反应不敏感，有业务流失前后端脱节，流程不闭环对大客户进行细分，深入了解需求，并按行业进行专业化管理设计客

21、户发展计划，主动地提供整体解决方案针对联系前后端的主要流程（电路开通和故障排除）设计闭环流程已设计大客户管理手册1.0版，并在苏州、昆明本地网各选苏州紫兴纸业与云南省工商银行进行试点潜在收入增长3-7%已设计本地网及跨省电路开通流程（后端），并在苏州选择富士康作为试点指出了新流程的技术可行性网络资源利用率低，但在需要用时调不动设计资源管理和调度的总体流程（“流程之流程”），明确各流程、部门接口引进SLA机制，利用经济杠杆，调动市场部门对市场预测及引导客户需求的积极性，同时明确后端（网络中心）的职责及权力已设计了网络资源管理和调度总体流程（参见大客户后端试点）已设计了 SLA机制网络投资回报率低

22、，未能以市场为导向引入市场为驱动的滚动性投资管理方法（ABC方法）已设计滚动性投资流程手册1.0版，并在苏州、昆明就实际项目个案进行方法测试短期潜在节省本地网滚动性投资10-20%计费数据与客户资料分散，难以共享与财务及业务的接口不理想（苏州）计费功能集中化，并增加数据预处理（其他建议主要通过I T及组织架构调整来实现一参见后二页）已设计集中计费流程优化改进主要工作内容及结果-支持BPR的本地网组织架构及考核、激励机制概述大客户获取与保留针对主要问题网络资源调配滚动性网络投资及效益评价计费和财务管理主要建议项目进展状况（第二阶段）大客户界面多（多头对外）对客户缺乏深入的了解合并原大客户部及多媒

23、体局的大客户界面，同时明确本地网与上级部门的大客户及责任划分大客户部下以行业为主要组织方式以加强行业的专业化管理（结合区域管理）已反映在新设计的组织架构中网络资源调配的责任及指标（如响应时间及资源利用率）无法合理地落实将原运维职能及计划建设职能（项目投资）合并，成立网络公司（网络中心）;理清资源调度和利用率的责任及指标落实已反映在新设计的组织架构中网络投资回报率的责任无法有效地落实将滚动性网络投资项目的决策权放至建议新设立的网络中心原计划部门将作重支持战略性投资及针对滚动性投资的总盘、比例控制、以及实施监控已反映在新设计的组织架构中计费 不 集 中（苏州）整合原计费中心与帐务室，增加数据预处理

24、，取消大客户部独立的计费功能已反映在新设计的组织架构中所有流程组织架构不扁平，管人管事分开，责权利不一致，市场反应慢本地网对县局营销管理及建设维护缺乏力度现考核指标不能支持新的业务及管理流程、本地网架构及运维进一步推进县市i体化；业务及维护部门直接向分公司汇报；县局保留一定的监管责任引入一套适合BPR要求的指标体系，适用于准利润中心的定位及前后端式的架构已反映在新设计的组织架构中已设计一套新指标体系及激励机制支持的流程优化改进主要工作内容及结果-BPR对本地网IT系统的要求本地网组织架构业绩考核体系与激励奖惩机制针对主要问题主要建议（第二阶段方向性建议）客户数据库的建立减少开通时间和错误在现有

25、信息结构建立整合的客户信息示图组织工作流，有效跟踪工单进度网络资源数据库建立支持SLA的基本成本核算尽快建立网络资源数据库开发成本核算模块ABC分类所需的数据支持投资规划和计划的数据库根据数据型，标准化数据格式，分阶段自动化数据获取建立简单报表作投资计划用途，创建中央投资规划数据库，集中上载报表用作跟进分析客户档案数据库仓库与财务的硬联接在现有信息结构建立整合的客户信息示图建立自动计费记录上载程序，停止手工输入数据预算及考核所需的财务数据（包括成本，收入结算）在HR系统开发业绩考核模块，开 发KPI查询系统建 立HR跟财务接口大客户获取与保留网络资源调配滚动性网络投资及效益评价计费和财务管理支

26、持的流程支持呼叫中心及调度中心的IT系统财务的IT系统开发调度中心IT平台，连线呼叫中心开发成本核算及财务管理功能，可能要跟财务系统分开优化改进主要工作内容及结果-流程接口的总图与本地网内部其它部门及流程接口与上级业务部门接口组织结构业绩考核与激励机制*IT的支持大客户流程网络资源流程滚动性网络投资与上级管理及支持部门接口910111213141512345678计费流程1本地网内部接口与上级部门接口*含K P I体系的财务支持AEIMBFJNCGKODHLP优化改进主要工作内容及结果-BPR项目对集团、省公司提出了一系列的接口要求大客户获取与保留主要接口要求网络资源调配滚动性网络投资及效益评

27、价认可本地网的大客户划分方法及客户界面职责解决跨本地网大客户的界面职责及协调办法跨省电路开通流程的推行，包括整体启动推广，操作监督，考核机制，核算机制，以及与数字出租流程及数据9 7的融合跨本地网资源调配系统及其支撑体系认可在试点本地网实行新的滚动性网络投资流程确定总盘子，解决与省公司现有投资计划及全面预算体系的接口问题认可滚动性网络投资的定义，划分及权责定位及考核方法确定计费集中过程的步骤与时间，即计费集中入市或集中入省明确省公司相关部门与本地网计费中心的职责界限认可建议的新本地网架构，包括：数据业务进入前后端架构，重新定义计划的概念，其他职能部门的设置及与上级部门的短期接口及长期方案，县局

28、的调整建议调整干部聘任机制，特别是副总层次的聘任机制在集团公司宏观控制总数的情况下并给予一定的人员进出比例，逐步实行用人自主根据本地网定位，在试点本地网实施新指标体系（KPI）,上级部门调整相关联 的KPI集团公司给针对试点本地网与效益考核挂钩的工资总额政策本地网总经理实行年薪制集团公司监督本地网薪酬分配的合理性尽快实现全网成本核算及全面预算管理尽快确定集团及省公司IT战略，架构，标准及组织结构对关键紧迫的IT需求如数字业务开通，制定集中式管理并对重要技术问题进行决策对试点本地网流程改组的实施给与足够的支持与保障本地网组织架构及定位业绩考核体系与激励奖惩机制对IT系统的要求紧迫性试点实施前解决

29、试点中解决试点后逐步解决128912133456710111415计费和财务管理实施的保障1819161720第三阶段:实施规划主要工作内容及结果了解中国电信目前状况，特别是业务流程和管理流程，并了解目前IT系统和组织架构，寻找差距内部调查、专家访谈、讨论会外部客户访谈、座谈会细分中国电信主要客户群现有业务流程和管理流程的业绩改善目标团队分析为推广实施进行的培训在试点本地网进一步推广关键业务及管理流程的计划重新设计操作性强的业务和管理流程并设计相应的组织结构框架团队讨论分析头脑风暴会专家访谈试点业务流程和管理流程手册（1.0版）部分试点和修正的业务管理流程手册对 IT系统的需求本地网组织结构高

30、层组织结构框架方案制订切实可行的业务和管理流程实施计划目的工作方法最终结果第 1 阶段调研诊断第 2 阶段优化改进第 3 阶段实施规划第 4 阶段内部达成共识第五阶段试点实施5 周5 周2 周1 个月5 个月时间2 月 1 日7月1日在第三阶段，我们对流程进行了细化调整并设计了详细的实施计划+设计详细可操作的实施计划共 收 集8 0条书面修改意见，并对每条意见进行了判断（同意/不同意/有待决策），其中22条 在1.0版已说明21条作了进一步调整细化30条应在实施中进行细化调整和决策7条属项目范围以外实施组织保障及实施中应遵循的基本原则两地实施总体方案及里程碑实施效果及检验方法详细的实施计划与日

31、程安排实施可能的困难风险及可能的应对措施实施的影响及相应的政策ABCDEF今年初的集团总经理办公会议确定了实施的组织保障，我们同时建议进一步明确了流程实施责任人总体领导直接上级指导第一责任人集团本地网流程重组领导小组省公司及集团专业部门指导集团公司企业策划部试点本地网总经理大客户服务流程*网络资源调配滚动性网络投资组织架构指标体系IT流程本地网实施责任人省公司指导牵头人集团指导牵头人苏州昆明江苏云南陈国忠张一琛姜弘民彭忠林朱正武，郭勇葛文骅马俊文孙维文司维佳张燕妮，叶薇金羿马俊文赵艳梅郭素伟刘建辉，吴伟李利徐冲杨经丽庞铁，王力郭根虎徐冲张丛生杨经丽毛社军，刘健金羿徐冲李伟庞铁，王力初步总体组织

32、协调韩臻聪韩臻聪A*含计费及帐务流程并提出了试点实施中应遵循的一些基本原则实施中应切实落实本项目提出的，由领导小组批准的各项方案。如遇到需对内容进行实质性调整情况，应由第一责任人提出详细说明，报相关省、集团指导牵头人核实认同后由领导小组审议批准试点实施起点定在2月1日，阶段性节点为6月30日，为 期5个月时间从7月1日起，集团公司将按同意的标准和验收方法进行验收，检验试点实施的初步结果，并要求本地网提交试点实施的阶段性总结报告在试点实施期内：组织架构首先按“人随事走”的原则调整，从而保证生产运作的连贯性试点期内，基本保持人员总数的零增长在4月30日前各岗位明确用人标准，并先在内部进行调整IT在

33、现有基础上进行功能调整，并提出应用需求，原则上本地网不自己重建在整个实施过程中要鉴别人员、工资、收入与成本结构的变化，保证重组过程中全年发展任务的完成，做到改革生产两不误，异常情况要随时报告上级公司苏 州BPR项目总体实施进程及里程碑流程实施 一不思主要里程碑第一阶段前端架构次调整大客户服务前端流程试行第二阶段后端架构一次调整业绩考核机制试行SLA签订及试行大客户服务后端流程试行前端架构到位第三阶段职能部门调整到位后端架构到位滚动性网络投资流程试行大客户及SLA 流程IT固化第四阶段县局结构开始调整市区编制调整主要流程IT固化实施效果检验-铠 06 月3 0 日县局结构调整滚动性网络投资流程试

34、行职能部门编制调整职能部门调整到位后端架构一次调整后端编制调整（市区）大客户服务前端流程试行大客户服务后端流程试行*前端架构一次调整前端编制初步调整（市区）第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段2 月 1 日2 月 2 8 日3 月 3 1 日4 月 3 0 日业绩考核机制试行（过渡期）12月 3 0 日推广结构调整流程在本地网全面推广前端架构调整到位SLA签订及试行B后端架构调整到位苏州及昆明的实施进程都是根据本地情况所确定的苏州鉴于现有组织架构已接近前后端模式、需要的调整不大，苏州实施方案以流程的分步实施为主线，结合组织架构的分步调整相对较稳健风险较容易控制每个流程紧跟每项组织架构调整，能 避

35、免“换汤不换药”的现象出现后到位的人员有不安定感，可能影响日常工作后实施的流程缺少磨合、调整的时间空间昆明鉴于现有组织架构与目标架构差别较大，而且主要领导在实施前发生了变动，所以采取组织架构调整先行，较快地到位，然后再全面推行流程实施组织架构较快地到位有利于排除后顾之忧并可以集中精力处理关键难题一架构调整流程可以根据轻重缓急逐步在架构完成后加以推进管理人员可能的进一步调整是变数，需要云南省公司与昆明市本地网投入更大精力以化解风险，确保成功组织架构的大调整，造成新老流程需要磨合，可能会短期内影响正常生产，搞得不好有可能造成“换汤不换药”特点优点挑战两种实施方案是结合了两个本地网络实际情况而提出：

36、开始的第一步是不同的，体现了不同的实施风格，根据轻重缓急确定流程实施的先后顺序的做法是一致的综合起来降低了整体的风险，也给本地网发挥创造性留出一定余地各地在具体实施上风格有所不同对今后全国推广提供了更丰富的经验从 7 月 1 日起，集团应组织对试点本地网进行阶段性成果的验收一总体效果与解决的问题概述问题的症结（本）1.外部体制障碍严重（如不对称管制、工资总额限制，历史包袱重等）2.国企组织架构的通病-不扁平且缺乏责、权、利统一，清晰的业绩责任中心3.业务流程没有整体性，常不闭环，不适应市场要求4.管理流程不健全，管理机制尤其是目标设置及考核分配机制落后5.管理信息系统分散孤立6.整体人员素质水

37、平虽然不低，但是缺乏市场营销等关键技能，中层的观念尤其是效益观念也要改变项目建议的主要举措组织架构指标体系大客户服务网络资源调配滚动性网络投资计费与帐务IT项目预计的阶段性成果建立了责权较为清晰的扁平的组织架构人员结构开始优化BPR预期对症结的解决程度建立了一套指标体系一包含2002年苏州、昆明的考核指标及奖励分配原则和办法加强前端大客户售前营销实行一个窗口对外以昆明卷烟厂、工商银行、苏州制造业的客户为例把流程走通走通了跨省专线电路调度流程，缩短开通时间SLA协议试行完成制定了 2002年固定资产投资计划，并在中期给予调整昆明、苏 州 ABC分区完成并试行滚动性投资流程达到预期的节省投资的目标

38、提升了计费的准确性，缩短了响应时间明确了本地网的IT系统发展需求C具体的至630本地网大客户服务流程实施效果和检验方法关键考核问题是否具备足够的行业知识？大客户经理是否和大客户花了适当的时间？是否有能力提供符合客户需求的解决方案？在试点大客户中，销售额是否有所提高？试点大客户的收入增长对大客户总收入的增长是否有一定的影响？在试点大客户中，高端产品（如整体解决方案与增值业务）所带来的收入是否提高？大客户的市场响应时间是否缩短，包括专线开通时间，故障排除时间与方案响应时间？大客户是否有不断发展?内部摩擦是否减少?相应指标大客户对以下评语的认同度：客户经理懂专业，了解我的公司的行业需求中国电信能够很

39、快地提出合适的解决方案客户经理和客户接触的时间适当试 点 大 客 户（如昆明卷烟厂）的销售额比去年同期的增长额试点大客户收入占大客户总收入的比例由高端产品（如整体解决方案与增值业务）所带来的收入及占总收入的比例平均专线开通时间，故障排除时间，方案响应时间客户满意度新 发 展（或新试点）的大客户数量及其各自的客户发展计划内部各部门反馈意见衡量方法大客户满意度调查问卷随机访谈个别大客户（不预先通知本地网）财务数据统计试点大客户中高端产品（如整体解决方案与增值业务）的收入比例，与去年同期比较（估计至6月3 0日变化会很有限，但仍值得监控）集团客户部与网络中心测量统计，与去年同期比较大客户满意度调查问

40、卷随 机“秘密购物”法 调 研（不预先通知本地网）要求本地网届时提供其新发展的大客户及每一个大客户的客户发展计划问卷调查举例第四及第五阶段:实施阶段主要工作内容及结果了解中国电信目前状况，特别是业务流程和管理流程，并了解目前IT系统和组织架构，寻找差距内部调查、专家访谈、讨论会外部客户访谈、座谈会细分中国电信主要客户群现有业务流程和管理流程的业绩改善目标团队分析为推广实施进行的培训在试点本地网进一步推广关键业务及管理流程的计划重新设计操作性强的业务和管理流程并设计相应的组织结构框架团队讨论分析头脑风暴会专家访谈试点业务流程和管理流程手册（1.0版）部分试点和修正的业务管理流程手册对IT系统的需

41、求本地网组织结构高层组织结构框架方案制订切实可行的业务和管理流程实施计划目的工作方法最终结果第1阶段调研诊断第 2 阶段优化改进第 3 阶段实施规划第 4 阶段内部达成共识第五阶段试点实施5 周5 周2 周1 个月5 个月时间2 月 1 日7 月 1 日两地按实施计划推进根据总体实施计划，第一次小结会完成的工作1 月2 月3 月4 月5 月6 月7月8月9月10月11月12月本地网组织架构调整业绩考核与激励奖惩机制调整大客户管理流程推广网络资源调配流程推广滚动性投资流程推广计费及帐务管理流程推广里程碑KPI体系到位KPI体系运行前端流程、后端流程及SLA推广2002 年组织架构调整、KPI建立

42、SLA试点准备推行资源调度、调配流程SLA实施推广至其他产品SLA实施推广至深圳、上海SLA推广至其他省市加强客户信用度管理实时计费成立计费帐务中心实施集中计费前端流程试行SLA试点签订实施实施项目试点下半年滚动性投资预算实施试点结果评估流程手册更新滚动性投资项目实施流程全面推广KPI体系调整推广2003年滚动性投资预算实施县局结构调整到位组织架构实施准备后端架构调整到位前端架构调整到位职能部门调整到位KPI体系公布KPI实施准备后端流程试行修改、固化SLA流程建立客户档案数据仓库第一阶段前端架构调整到位第二阶段后端架构调整到位第三阶段职能部门调整到位第四阶段县局结构调整到位SLA试点准备2月

43、1 9日实施前端组织架构调整，目前已全部到位，前端KPI已分解。3月1 2日实施后端组织架构调整，已基本到位。SLA的各项准备工作全面展开。苏州举例成立本地网流程重组项目实施工作机构，加强了对实施工作的组织领导实施领导小组项目工作组各流程实施小组组长：李 利成员：陈国忠葛文骅祁 鸣金 羿张世熟潘振元 潘如荣郭根虎毛卫仁周军沈跃明邢碧苇陈乐鸣 潘玉川陆良军沈忱 尹毅钮维浩顾乃桁组长：潘如荣成员：刘志铭 姚 岳杨子寅 高韶明陈胜宇 王 昕周忠民薛 平（一）大客户（计费）流程实施小组组长：陈国忠成员：.（二）投资优化流程实施小组组长：金羿成员：.（三）网络资源调配流程实施小组组长：葛文骅成员:项目小

44、组成员继续全面参与并主导流程实施的各项工作（四）业绩考核和薪酬机制实施小组 组长：郭根虎成员：.（五）n 实施小组组长：金羿成员：.（六）组织架构实施小组组长：李利成员：.苏州分层次开展培训，广泛宣传BPR理念，实施技能转移144营销中心全体员工大客户管理流程、SLA、业绩考核体系3 月7 日54运维部、建设部全体管理人员网络资源调配流程、投资优化流程、业绩考核体系2 月2 5 日67常熟局全体班组长以上管理人员各主要业务流程2 月2 3 日150集团客户部全体员工大客户管理流程2 月2 8 日150集团客户部全体员工SLA、业绩考核体系2 月27日31营销部门管理人员大客户管理流程、SLA、

45、业绩考核体系2 月2 1 日参加人次参加人员培训内容时间共开展了 6 场次流程培训，受训人数596人次。苏州根据总体实施计划，第二次小结会完成的工作1 月2 月3 月4 月5 月6 月7月8月9月10月11月12月本地网组织架构业绩考核与激励奖惩机制大客户管理流程网络资源调配流程滚动性投资流程计费及帐务管理流程里程碑KPI体系到位KPI体系运行前端流程、后端流程及SLA推广2002 年组织架构调整、KPI建立SLA试点准备推行资源调度、调配流程SLA实施推广至其他产品SLA实施推广至深圳、上海SLA推广至其他省市加强客户信用度管理实时计费成立计费帐务中心实施集中计费前端流程试行SLA试点签订实

46、施实施项目试点下半年滚动性投资预算实施试点结果评估流程手册更新滚动性投资项目实施流程全面推广KPI体系调整推广2003年滚动性投资预算实施县局结构调整到位组织架构实施准备后端架构调整到位前端架构调整到位职能部门调整到位KPI体系公布KPI实施准备后端流程试行修改、固化SLA流程建立客户档案数据仓库第一阶段前端架构调整到位第二阶段后端架构调整到位第三阶段职能部门调整到位第四阶段县局结构调整到位SLA试点准备组织架构已调整到位KPI分解到部门前后端各部门负责人业绩合同已签订前后端SLA已签订员工培训已告一段落各流程实施工作全面展开苏州制定了分阶段实施工作目标，明确了每15天的工作内容、责任人及完成

47、时限，确保项目有序推进工作项目工作内容及要求责任人（部门）完成时限序号相关流程1组织架构1.L机构调整1 2岗位设定及职责描述L1 .1.在常熟局试点的基础上，其他各县（市）局的组织架构调整到位1.1.2.市分公司综合管理部门调整到位1.2.1.明确新设立部门的岗位设置，明确部门及各岗位职责，理顺相互间工作关系，建立新的工作机制1.2 2 5 0个管理、技术岗位的落实及制定职位说明书（按BPR模板）1.2.3.制定其他职位说明书（按BPR模板）1.2.4.制订、修订其它业务、管理流程，按照BPR模板及新的组织架构，重新修订各项业务、管理流程李利、人力资源部总监、BPR项目组及各县局李利、人力资

48、源部总监及BPR项目组人力资源部总监、各部门负责人（含县局长）及BPR项目组各部门负责人（含县局长）及BPR项目组各部门负责人（含县局长）前后端及各相关部门负责人（含县局长）4月3 0日前4 月3 0 日前5 月 15日前5 月 15日前5 月 15日前5 月 3 1 日前苏州本地网流程重组项目分阶段实施工作目标（4 月 1 5 日至6 月 3 0 日）苏州举例根据总体实施计划，第三次小结会完成的工作1 月2 月3 月4 月5 月6月7月8月9月1 0月1 1月1 2月本地网组织架构业绩考核与激励奖惩机制大客户管理流程网络资源调配流程滚动性投资流程计费及帐务管理流程里程碑KPI体系到位KPI体

49、系运行前端流程、后端流程及SLA推广2002 年组织架构调整、KPI建立SLA试点准备推行资源调度、调配流程SLA实施推广至其他产品SLA实施推广至深圳、上海SLA推广至其他省市加强客户信用度管理实时计费成立计费帐务中心实施集中计费前端流程试行SLA试点签订实施实施项目试点下半年滚动性投资预算实施试点结果评估流程手册更新滚动性投资项目实施流程全面推广KPI体系调整推广2003年滚动性投资预算实施县局结构调整到位组织架构实施准备后端架构调整到位前端架构调整到位职能部门调整到位KPI体系公布KPI实施准备后端流程试行修改、固化SLA流程建立客户档案数据仓库第一阶段前端架构调整到位第二阶段后端架构调

50、整到位第三阶段职能部门调整到位第四阶段县局结构调整到位SLA试点准备组织架构调整到位，新架构运行平稳人员结构逐步优化KPI分解到部门、岗位业绩合同已签订到岗位试点大客户取得初步进展SLA已签订并开始运作投资试点项目初步取得节资效果计费全区统一苏州至6月3 0日各流程主要实施内容已基本完成，并取得了初步成果苏州举例新流程实施后的主要变化：树立了以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标、内涵增长与外延增长相结合的经营理念和收入最大化、成本最优化、利润可规划的企业运营模式。建立了前后端型组织架构，前、后端及管理支撑人员结构由29：53：18调整到38：51：1 1,并将进一步向前端倾斜。明确了本地网