2023淘宝商城客服培训手册.pdf

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1、2023淘 宝 商 城 客 服 培 训 手 册 第 一 章 总 则 L 为 使 本 公 司 人 事 作 业 规 范 化、制 度 依 口 统 一 化，使 公 司 员 工 的 管 理 有 章 可 循，提 高 工 作 效 率、责 任 感 和 归 属 感，特 制 定 本 手 册。2、本 手 册 适 用 于 本 公 司 正 式 员 工、短 期 合 同 工、借 聘 人 员 和 实 习 员 工，员 工 应 认 真 学 习 并 服 从 管 理。3、此 版 员 工 手 册 系 试 用 版，由 于 公 司 的 发 展 与 经 营 环 境 的 不 断 变 化，本 手 册 中 规 定 的 政 策 都 有 可 能 随

2、之 相 应 地 修 订，如 有 任 何 政 策 的 变 动 我 们 都 将 及 时 通 知 您。您 若 有 不 明 确 的 地 方，请 提 出 自 己 的 疑 问。我 们 希 望 您 作 为 唯 一 卫 浴 的 一 员 感 到 愉 快。企 业 简 介 唯 一 卫 浴 是 一 个 率 真 而 富 有 创 新 精 神 的 品 牌，品 牌 创 始 人 苏 丹 晓 女 士 秉 承 家 族 卫 浴 二 十 年 生 产 优 势，立 志 在 中 国 卫 浴 领 域 开 创 全 新 格 局 而 特 别 打 造 的 现 代 卫 浴。并 在 产 品 研 发 设 计 环 节 首 次 引 入 艺 术 总 监，为 唯

3、一 卫 浴 产 品 增 加 了 更 多 生 活 艺 术 气 息，使 艺 术 与 卫 浴 的 实 用 性 实 现 完 美 2一 士 口 A口 O唯 一 卫 浴 主 要 以 陶 瓷 洁 具、浴 室 家 具、五 金 龙 头、浴 室 配 饰 等 卫 浴 产 品 为 主，在 整 合 卫 浴 三 大 功 能 区 的 基 础 上，为 满 足 消 费 者 个 性 需 求，而 提 供 即 时 设 计 的 DIY整 体 卫 浴 解 决 方 案。唯 一 卫 浴 历 三 年 精 心 规 划，耗 巨 资 借 电 子 商 务 之 力 与 全 国 各 城 市 的 体 验 店，为 追 求 实 惠 而 又 有 高 品 质 卫

4、浴 需 求 的 消 费 者 而 服 务。品 牌 优 势：1.唯 一 在 线 电 子 商 务，让 卫 浴 回 归 产 品 本 质，直 面 消 费 者 享 受 更 多 实 惠；2.唯 一 全 国 连 锁 加 盟 店 体 系，满 足 全 方 位 消 费 体 验，提 供 更 多 无 忧 售 后 服 务 3.13万 平 方 米 生 产 基 地，以 金 品 质 管 理 系 统，满 足 高 质 卫 浴 生 活 需 求；4.产 品 研 究 院，结 合 东 方 人 房 间 结 构 和 卫 浴 特 点，打 造 时 尚 实 用 的 真 卫 浴 二、企 业 文 化 唯 一 卫 浴 立 心 为 天 下 造 家，筑 梦

5、为 员 工 创 富 之 信 念，用 最 初 的 心 做 永 远 的 事 之 态 度,让 唯 一 率 真 的 品 牌 个 性 为 用 户 创 造 高 于 价 格 的 价 值 卫 浴 产 品。品 牌 愿 景：中 国 卫 浴 连 锁 第 一 品 牌 品 牌 使 命：提 供 更 有 价 值 的 卫 浴 生 活 核 心 价 值：真 卫 浴 新 生 活 唯 一 五 心 承 诺：省 心、_ 鼠 标 轻 轻 一 点，览 尽 当 下 最 时 尚 的 卫 浴 风 格，从 此，不 必 费 心 奔 波 于 建 材 市 场，让 选 择 大 白 于 天 下；随 心 从 简 约 到 现 代 古 典 产 品 风 格 何 其

6、多，随 意 搭 配 不 费 神，只 需 30分 钟 即 可 提 供 卫 浴 空 间 效 果 图，用 您 自 己 的 创 造 力 从 梦 想 照 进 现 实;安 心 遍 布 全 国 各 城 市 的 体 验 中 心，提 供 的 不 仅 是 现 代 卫 浴 的 感 受 和 服 务，更 是 一 份 保 障，让 您 在 身 边 就 可 感 受 唯 一 卫 浴 传 递 的 新 卫 浴 的 乐 趣 生 活；开 心 降 低 卫 浴 行 业 的 中 间 销 售 流 通 费 用，还 利 于 消 费 者，除 看 得 见 的 实 惠 外，更 有 让 您 心 血 澎 湃 的 超 级 优 惠 券 等 您 网 上 下 载，

7、享 受 偷 着 乐 的 消 费 感 觉；放 心 2 4小 时 在 线 免 费 服 务 专 线，和 线 下 专 业 售 后 服 务 队，将 提 供 从 送 货 安 装 到 使 用 维 护 的 系 列 解 决 方 案，让 您 用 得 高 枕 无 忧 第 三 章 客 服 操 作 流 程-宗 旨 与 目 标宗 旨：以 顾 客 为 中 心，提 供 更 多 更 贴 心 的 服 务 目 标：快 乐 购 买，让 每 个 人 享 受 快 乐 购 买 的 乐 趣 二 客 服 基 本 要 求 1.打 字 速 度 50/分 2.对 淘 宝 基 本 操 作 熟 悉，反 应 敏 捷 3.服 务 态 度 贴 心 细 心 耐

8、 心 4.对 产 品 款 式 细 节 了 解、掌 握 5.主 动 了 解 客 户 需 求，掌 握 沟 通 技 巧 6.巧 用 快 捷 键、快 捷 语、旺 旺 表 情 三 服 务 流 程 1.欢 迎 语 2.宝 贝 介 绍 3.活 动 告 知 4.订 单 确 认 5.收 藏 店 铺四 服 务 过 程 中 的 注 意 事 项 1.直 接 拒 绝 客 户 或 跟 客 户 发 生 争 吵 2.回 复 过 于 简 单 表 面，不 够 耐 心 3.不 正 面 回 答 客 户 问 题，回 复 不 靠 谱 4.订 单 未 确 认，交 流 过 程 中 关 闭 聊 天 窗 口 5.不 按 服 务 流 程 服 务

9、客 户 五 淘 宝 后 台 操 作 1：如 何 进 入 后 台2:后 台 界 面快 建 入 口 设 置 人 我 购 买 的 服 务 交 易 管 理 我 是 朝 交 易 管 理 巳 卖 出 的 宝 贝 查 询 栏 集 市 曲 家 热 线：0571-88157858 而 域 热 线：0571-85026880宝 贝 名 称：匚 成 交 时 间：从 匚 二 日 叵 曲 分 制 匚 E C O v 叮 夕 买 翻 麻：|_ 订 单 状 态：|全 部 _ v j 评 价 状 态：金 郎 _“订 单 踞 号：|物 流 服 务：全 部，.|售 后 服 务：；全 部 工|1 日 支 出 的 三 十 1发 贷

10、物 流 工 具 发 贷 设 置 我 有 货 物 要 运 给 物 流 指 数 评 价 管 理 B 宝 贝 管 理 我 要 卖 出 售 中 的 宝 贝 樵 窗 推 荐 仓 阵 中 的 宝 贝 宝 贝 曾 言/回 复 仓 绪 管 理 魏 索 批 量 导 出 Q 淘 宝 向 提 醒 爆：立 即 安 全 并 四！不 做 冤 枉 的 生 意 近 三 个 月 订 单 等 待 买 家 付 款 等 待 发 货 已 发 货 退 款 中 前 要 评 价 成 功 的 订 单 关 闭 的 订 单 三 个 月 前 订 单 宝 贝 单 价（元）数 量 售 后 天 家 交 易 状 态 实 收 款（元）全 选 批 量 发 货

11、批 量 备 忘 批 量 期 费 口 不 显 示 取 闭 频 单 交 易 状 态 栏,上 一 页 评 价 下 一 页,订 单 编 号：123523281491017 成 交 畸 司：2011-12-05 20:59 作 i 唯 一 卫 浴 j 高 省 不 铸 制 实 心 挂 钩 衣 钩 衣 42.00 2 投 诉 维 权 陈 进 根 V 卖 家 已 发 货 83.00帽 钩 单 钩 VE2-004-S04 5 磔 一 洋 管（含 快 递：20.00）.演 给 我 留 言 延 长 收 货 时 间 查 看 物 流 商 家 旗 i眄：VE2-004-S044:退 款 流 程 图 买 家 付 了 款 卖

12、 家 却 迟 迟 没 有 发 货 的 退 款 流 程 图：付 款 24小 时 后,点 击“退 款”选 择 退 款 原 因 填 写 退 款 说 明 退 款 协 议 等 待 卖 家 确 认 退 款 成 功 卖 家 同 意 退 款 协 议 卖 家 发 了 货 却 迟 迟 没 有 收 到 或 者 买 家 不 需 要 退 货”的 退 款 流 程 图：J0卖 家 同 意 退 款 协 议 3退 款 协 议 等 待 卖 冢 确 认 5:买 家 收 到 货 物 有 问 题，需 要 退 货 退 款 的 流 程 图：发 起“退 款”申 请 选 择 退 款 原 因 填 写 退 款 说 明 退 款 协 议 等 待 卖

13、家 确 认 点 击“退 货”输 入 快 递 单 号 退 款 页 面 卖 家 提 供 退 货 地 址 卖 家 同 意 退 款 协 议，买 家 准 备 退 货 等 待 卖 家 收 货 并 确 认 退 款 卖 家 同 意 退 款 退 款 成 功：6:客 户 购 买 流 程 图已 注 册 未 注 册 登 陆 流 觉 网 页 选 择 要 败 买 的 产 品 点 击“放 入 购 物 车”继 续 购 买 填 写 收 货 地 址 等 详 细 信 息 提 交 订 单 收 到 订 烟 的 产 品 购 物 成 功 淘 宝 客 服 沟 通 技 巧 关 于 售 前：售 前 的 主 要 是 装 修 好 一 个 整 洁 的

14、 店 铺,和 完 美 的 宝 贝 介 绍 是 吸 引 客 户 的 一 个 很 主 要 的 前 提 重 要 任 务，店 铺 整 理 要 先 做 好，才 能 更 好 的 吸 引 客 户 的 眼 球。二 关 于 售 中：淘 宝 客 服 售 中 主 要 表 现 以 下 方 面：时 刻 微 笑 面 对 客 户，始 终 体 现 尊 重 和 诚 意，在 坚 持 原 则 的 基 础 上，用 客 户 喜 欢 的 方 式 方 法 对 待 客 户，站 在 客 户 的 立 场 思 考 问 题，关 注 客 户 需 求，提 供 资 讯，帮 助 客 户 更 好 的 了 解 我 们 的 产 品。其 中 淘 宝 客 服 必 备

15、 以 下 技 巧：淘 宝 客 服 必 备 技 巧 之 一：打 字 速 度 快，这 个 是 很 多 人 都 知 道 的，一 人 客 服 有 时 要 跟 十 几 个 客 户 聊 天，所 以 打 字 速 度 一 定 要 快，不 能 客 户 等 您 一 个 回 复 要 等 半 天，这 样 客 户 就 很 容 易 没 耐 心 就 去 别 家 了 喔 淘 宝 客 服 必 备 技 巧 之 二：对 自 家 产 品 要 熟 悉，做 为 客 服，至 少 要 对 自 重 点 推 广 的 宝 贝 了 解 掌 握 熟 悉，因 为 主 推 广 的 宝 贝 是 在 店 铺 最 显 眼 的 地 方,也 是 买 家 最 容 易

16、，最 多 人 问 的，所 以 要 是 对 自 家 产 品 都 不 了 解，那 每 天 几 十 个 客 户 问 到 产 品 那 方 面 的 性 能，自 己 都 不 知 道，每 一 个 都 要 去 问 别 人，或 是 去 百 度，那 等 你 找 到 答 案，客 户 早 就 没 耐 心 等 待 了。淘 宝 客 服 必 备 技 巧 之 三:保 持 良 好 的 心 态，这 个 也 是 很 重 要 的，因 为 淘 宝 上 各 种 形 形 色 色 的 人 都 有，淘 宝 上 形 形 色 色 的 人 都 有。有 时 候 一 些 客 户就 是 摆 明 的 来 刁 难 你 的。但 是 不 要 因 此 影 响 自

17、己 的 情 绪.做 淘 宝 客 服 一 定 要 学 会 自 我 调 节.有 些 客 户 很 好 说 话，有 些 客 户 比 较 挑 剔.问 东 问 西 的,一 般 都 是 问 一 下 产 品 的 问 题.面 对 这 样 的 客 户 我 们 要 很 耐 心 的 回 答 他 们 所 提 出 的 问 题.有 些 客 户 比 较 爽 快，跟 你 说 几 句，问 有 没 有 货，就 拍 下 了.有 些 客 户 比 较 多 疑.一 般 是 都 是 怕 网 购 看 不 到 实 物，不 太 放 心，面 对 这 样 的 客 户，我 们 要 把 我 们 的 产 品 优 劣 跟 客 户 说 明 白，不 能 只 说

18、优 点，不 要 等 下 客 户 把 它 想 像 太 完 美 了，收 到 跟 想 像 的 不 一 样，可 能 就 会 给 您 一 个 大 大 的 中 差 评 喔。淘 宝 客 服 必 备 技 巧 之 四：沟 通 能 力 和 理 解 能 力 要 强，有 些 客 户 说 话 比 较 含 糊，所 以 我 们 理 解 能 力 强 点，才 能 很 快 的 明 白 客 户 想 在 表 达 的 是 什 么 意 思，更 快 的 促 成 成 交 率.当 然，实 在 不 明 白 的 时 候 就 要 问 客 户 啦.切 记 不 懂 装 懂，答 非 所 问.学 会 观 念 上 的 礼 貌 待 人 首 先 你 要 学 会

19、尊 敬 客 户 常 把，您，请，可 以 么，好 么，谢 谢，抱 歉 等 词 挂 在 嘴 边，这 样 只 有 好 处，没 有 坏 处，俗 说 话，礼 多 人 不 怪 嘛。淘 宝 客 服 必 备 技 巧 之 五：应 变 能 力.我 们 做 网 络 销 售 的，大 家 都 知 道，有 时 快 递 那 边 会 出 现 丢 件，或 是 损 坏 等 问 题，客 户 有 时 会 来 找 我 们 麻 烦，把 责 任 推 在 我 们 身 上，所 以 我 们 应 该 有 较 好 的 应 变 能 力，随 机 应 变 突 发 事 件，有 效 的 处 理 突 发 问 题 件.我 们 要 学 会 巧 用 表 情，表 情

20、无 疑 是 表 达 情 绪 的 最 好 帮 手，比 如 在 买 家 还 价 时 你 说 明 理 由 并 加 上 一 个 哭 泣 表 情，表 示 你 的 利 润 已 十 分 低 下。在 每 次 的 周 旋 后 面 加 个 微 笑 表 情，杀 伤 力 很 强,你 不 乱 会 让 对 方 乱 的。如 果 有 什 么 小 失 误 添 加 天 使 表 情 此 表 情 很 无 辜很 可 爱，可 以 让 对 方 消 除 抱 怨。如 果 是 大 失 误 一 定 要 诚 恳 道 歉，添 加 对 不 起 的 表 情，禁 用 词 语 的 大 家 就 根 据 情 况 添 加 喔。淘 宝 客 服 必 备 技 巧 之 六

21、：说 服 能 力，只 要 是 买 家 大 多 数 都 比 较 喜 欢 杀 价.所 以 我 们 客 服 应 具 备 很 好 的 说 服 能 力，把 我 们 产 品 的 特 色，优 势，像 我 们 店 的，满 多 少 元 包 圆 通 快 递，还 有 送 赠 品，讲 解 给 买 家 知 道 这 本 身 就 是 很 优 惠 的 了，买 家 主 要 都 是 贪 便 宜 的 心 理，在 坚 持 我 们 底 线 的 情 况 下,尽 可 能 的 优 惠 给 买 家，让 买 家 知 道 这 个 已 经 是 在 优 惠 上 再 优 惠 的 了，买 家 就 会 感 觉 赚 到 便 宜 了，就 会 很 快 的 买 下，生 意 就 促 成 啦.当 然.主 要 还 得 根 据 不 同 买 家 的 心 理 做 出 不 同 的 策 略.淘 宝 客 服 必 备 技 巧 之 七：团 队 精 神.不 管 大 团 队 还 是 小 团 队，产 生 效 率 的 前 提 都 是 团 结.每 一 个 成 功 的 淘 宝 店 背 后 都 是 有 一 个 共 同 奋 斗 的 团 队 支 持 的，如 果 团 队 间 合 作 有 问 题 会 大 大 的 减 低 工 作 效 率.