客服专员工作计划.docx

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1、客服专员工作计划客服专员工作计划1时光如梭，不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的绿城员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出

2、现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的主要工作内容：1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共92户，办理交房手续46户，办理装修手续7户，入住业主2户；2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函150份，整改通知单115份；温馨提示55份；部门会议纪要23份，大件物品放行条1387余份。在完成上述工作的

3、过程中，我学到了很多，也成长了不少：1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从

4、重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微

5、笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效

6、益，细节带来成功；3、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。在xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作：1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪；2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学

7、习photoshop、coreldraw软件的操作等；客服专员工作计划2新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：一、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；二、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写；三、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；四、数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；五、客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭

8、配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。六、客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接。客服专员工作计划3一、本职，爱岗敬业客服人员，我“把简单的事不简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做；当同事遇到需要替班时，能毫无怨言地放下休息，工作计划，坚决公司的安排，全身心的投入工作。二

9、、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是职责，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维潜力，注重用理论，用实践来锻炼。1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的潜力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路办法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课学习；是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”

10、精神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。工作，干一行爱一行，我的工作十分的热爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力！（一）、选好、选对作好活动的代理4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的使用率。全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。（二）齐心协力，争创优质高效服务随着*经营部各项业务的不断发展，以及市场

11、竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们一向把提高服务水平摆在一个重要地位。加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访13次，其余每月持续电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。透过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改善我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进

12、挽留。2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际状况对用户进行有针对性的挽留。3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率；1、普通用户维：1）定期对用户电话回访或信息拜访；2）节日祝福（信息）；2、高端用户、重点用户的维护透过平时的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1）做到每月电话回访或信息拜访一次（根据用户的要求），回访要有资料，有落实，最大可能的方便用户。2）话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。3）生日祝福、节日祝福（针对不一样用户，要有实用的东西）。4）挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。5）亲情服务。（根据不一样用户的

13、需求，为用户带给帮忙）6）定期的上门走访。四、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应信息告知用户，重点用户电话告知。客服专员工作计划4新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：1、以客户为中心，大力提升服务质量。1.1寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。1.2利用helpdesk管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。1.3以客户为中心，改善业务流程

14、、操作程序。1.4推动拓展、发挥贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户贴起心来，及时为客户解决问题。1.5规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。2.1及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文。2.2一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。3、严控外包方，把好质量关。3.1利用对外包方的月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成严、细、实的工作作风。3.2对于像外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。4、畅通沟通平台

15、，做好宣传工作。4.1发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。4.2向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。5、强化员工培训，提升员工素质。5.1以培训计划表为基础，侧重培训客服人员的服务意识、礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素质。5.2开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。5.3注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。6、加强内部管理，执行质量体系要求6.1加

16、强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。6.2改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。6.3加强前台服务、员工纪律方面的管理。6.4有效利用iso9001-这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。6.5加强各种计划、流程的执行监察力度。7、努力提高，适时跟进7.1持续做好垃圾分类工作，争取成为xx市垃圾分类优秀示范园区。7.2提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。7.3争取创建花园式单位，做好相关工作。

17、7.4管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。客服专员工作计划5现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度

18、为标准。顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。首先是短期目标：i.巩固并维护现有客户关系。ii.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。完成目标i可以通过以下途径：1.通过电话

19、和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。完成目标ii可以通过以下途径：1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。3.对客服工作清醒

20、的认识及饱满的热情。以上三点条件中，业务知识可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创造了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的62520000与800的绑定也为此带来了很大的便利。在理想模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由咨询员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有非常重要的战略意义及推动作用。而长期目标则涉及到对客服职能的定位：客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或800咨询热线。客服部门承担着

21、为客户服务的直接任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。但是这中间又产生了一个矛盾，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就需要运用到iso质量认证体系。以客户为关注焦点是20xx版iso9000标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不谋而合吗?因此，将iso标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只

22、有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的矛盾问题。关于iso9001：20xx标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：运用iso标准提升crm应用水平。这里引入了一个新的概念：什么是crm?就是客户关系管理。crm是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合iso9001：20xx的以客户为中心，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相似，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?当然，在iso标准的运用和crm理论的研究学习上我也只是刚刚

23、开始入门，在理论与实践相结合的道路上必然有会有许许多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发现，既而逐一被解决。石家庄招聘,三、具体操作手法1.依托呼叫中心大环境，灵活运用客户资料库首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次62520000与800电话的绑定无疑正是一个良好的契机。前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的情况了如指掌，熟悉每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交

24、互的桥梁。具体的讲就是及时了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。2.走出去，请进来客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依赖这个资料库，在适当的.时候也应当走出去，请进来。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提高春秋800呼叫中心的知晓度;第二，在遇到有意向的客户时应当积极上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户请进来。3.适当的激励措施客户服务部工作的开展离不开众多800咨询人员的鼎力支持，而对积

25、极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的b2c奖励方法，即首次订单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询员提供更多的客户信息。客服专员工作计划6事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程

26、养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，以下是我的新年工作计划。(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留率。(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。客服专员工作计划7一、 目标二、 工作职责及操作规范三、 岗位设置四、 考核标准目标一、总体目标客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟定标准的服务工作流程，协调公

27、司各部门之间的工作，维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共同推动公司的良性运作和持续发展。二、目标分解1、客户服务部宗旨：“客户至上，服务第一”。2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。3、协助产品部，对供应商全程跟进，协调处理过程中与客户的各项事宜。4、衔接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通，为公司营造最佳的运营环境。5、对奶业部客户、供应商、点位合作商售后服务跟踪、客情关系维护及意见投诉处理，为提高客户的

28、满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分析，协助市场部产品部建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。7、新鲜巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作衔接。工作职责及操作规范客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。一、 对内职责：对内负责市场、奶品部、产品部、工作衔接及客户情况及时沟通，协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：1、项目建档：1）、产品部提交的供应商资料表，了解供应商基本情况、合作条件、所供产品、付款方

29、式等，做好供应商编码，建立供应商档案，数据录入系统。2）、市场部客户档案应包括客户基本情况、产品铺货基本情况及是否签约及付款方式、实际付款情况（用以评估客户信用度）、客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户分类提供依据，并数据录入系统。3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全，做好系统一套，纸质一套，有据可查。2、项目跟进：1）、市场交接表下达后，及时和相关部门或负责人做好衔接工作。2）、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调，以及客户意见的记录整理。3）、所有经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存。4）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时

30、反馈给各部门，并跟踪落实到位。5）、进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提前通知相关，以便于巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。6）、收到铺货通知、销售数据、回款现金，及时与相关部门做好工作衔接。7）、各回款现金数据等及时录入并信息汇总、做好对帐工作。3、售后跟踪1）、收到新的点位合作商信息，及时更新报表及系统资料录入、妥善保管所签协议、对新增点位进行回访，询问市场专员是否详细讲解合作情况等等。2）、对已经铺货的点位合作商进行回访、了解配送人员服务态度、要求处理是否及时，送货是否按时按量到达，对满意度进行调查。3）、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务

31、要求、客户投诉（包括来电、来函）必须在12小时之内给予回复，并及时处理解决。4）、根据售后记录，及时归纳总结带有共性的产品缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见，对配送的反馈等及时向公司汇报，提供产品修改意见及合理化建议。4、项目资料档案管理：1）、根据资料归档制度，执行资料档案管理。2）、所有客户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件，一律留客服部存档，其他部门持复印件作为生产依据。5、客户编码管理：1）、建立标识档案，将所有档案进行编号存档。后期档案制作完成后先交客服部编号再存档。2）、编制供应商编码，点位合作商编码。3）、档案管理必须有据可寻，对档案的使用存放情况做到清晰、一目了然

32、，以便后期交接工作时的准确性。二、 对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持公司的竞争优势。对外职能分解如下：1、客户来访接待：热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会议记录，及时跟进。2、合作过程中客户管理：合作过程中随时与客户保持密切联系，准确了解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在项目制作上掌握主动权。3、日常售后：1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客

33、户在合作中的常见问题。2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提高客户满意度，维持公司的信誉及形象。3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期维护。4、维护管理：1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的客户信息进行整理和归档，建立客户资料库。2）、协助市场部根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户分类。3）、协助市场部为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案，为其提供超值服务，提高其对公司的忠诚度，避免客户流失。4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。如：大客户老板、与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺信等。5）、定期举办各类联谊会，邀请大客户、重

34、点客户参加，加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。岗位设置一、客服部主管 一名职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点，协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。二、客服专员 二名职责：履行上述客户服务部各项工作职责。工作分配：按市场部小组划分分工跟进，或者按客户按部门进行分工进行。六、绩效考核标准第一部份：心态有工作责任心，工作积极主动，尽职尽责良好的服务意识和服务态度遵守各项规章制度，服从工作分配主动努力改善工作和提高效率，提报合理化建议客服专员工作计划8(一)负责本中心的客户关系管理，分析客户信息，如忠诚客户，一般客户，流失客户，设计相应的活动，提高客户保留

35、率。(二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。(三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。(四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。(五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。(六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。服务质量跟踪员岗位描述：3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人，及时完成跟踪任务，获得客户真实反馈信息，提升客户满意度。服务质量跟踪员工作职责：(一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。(二)及时电话跟踪：维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问，确认客户对修车的满意度，记录并及时反馈信息给站长。(三)定时后续跟踪服务：提前二周提醒客户定期保养车辆并记录，并在日期将至时再次通知。(四)提供定期上门访问名单：选择一定比例的客户名单进行上门访问。(五)将跟踪信息按时汇总。(六)及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同，消除客户抱怨。(七)统计和整理客户档案，科学地进行管理。