星级酒店前厅管理制度.docx

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1、星级酒店前厅管理制度 第一篇：星级酒店前厅管理制度 星级酒店前厅管理制度 为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、恳切，是员工必需遵守的道德规范，以恳切的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相敬重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换

2、班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。例如：提包、外套 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自由工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格依据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东

3、西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看听电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁运用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、游戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。 3.当班期间要认真细致，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争吵，出现问题刚好报告部门经理与当领班，由其处理。 5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使 来宾感觉亲切、平安。 7.主动参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养

4、和业务水平。 8.工作中严格依据各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉疼惜保养各项设备设施。 11.工作中要留意互相协作、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作看法。 前厅奖惩管理制度 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水平，充分表达奖罚分明的原则，制定制度如下： 一、条例部分 惩办部分： 1、提前特别钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整齐、皮鞋光亮，每违背一次罚款5元扣0.1分； 2、不得迟到、早退

5、，每迟到、早退一次5分钟之内罚款5元扣0.1分，超过5分钟罚款10元； 3、不得无故空岗、串岗，每违背一次罚款5元扣0.1分； 4、卫生工作必需一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元扣0.1分； 5、不准带心情上班，班中不准无精打采，要为客人供应微笑服务。不行在休息室内吃东西、看报纸，每违背一次罚款5元扣0.1分； 6、严格精确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对当班人罚款5元扣0.1分，如出现客人重大投诉，当事人罚款50元取消参加“服务之星评先资格。 7、不得私自调班，假如确有需要必需事前申请，每人每月调班不得超过三次，假如私

6、自调换班，对双方当事人每人罚款5元扣0.1分； 8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟识协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元扣0.2分。 9、接营销办的会议通知单时，要做到精确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订 ，每违背一次罚款20元扣0.5分。 10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为刚好为住客房升级，每违背一次罚款5元扣0.1分。 11、商务中心人员严格按工作流程为客人供应服务，杜绝无关人员在商务中心逗留，每违背一次罚款5元扣0.1分。 12、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，一经查实，罚款30元扣

7、1分。 13、外管登记单要符合公安局要求，并按规定由当值早班送到公安局外管科，如出现退单或退盘，每违背一次罚款10元扣0.2分。 14、严格按规定时间完成部门下达的任务指标，每拖延一天，罚款10元扣0.2分。 嘉奖部分： 1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加嘉奖10元加0.2分，受到客人书面表扬者，每次嘉奖50元加2分； 2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。 3、受到酒店表扬者，每次嘉奖50元加2分； 二、执行方式 1、违背条例时，现金惩处与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。 2、受到表扬嘉奖时，现金嘉奖

8、与加分同时进行，由主管与当事人在嘉奖、加分记录上双方签字确认。 3、罚金奖金以现金的形式交纳。 三、补充内容 1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际状况进行增删，需大家多提建议。 2、在日常工作中，互相监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。 3、本规定是评先“服务之星日常行为规范类的考核根据。 其次篇：星级酒店餐饮前厅管理制度 星级酒店餐饮前厅管理制度 为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 1、恳切，是员工必需遵守的道德规范，以恳切的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相敬重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、

9、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2.事假必需提前一天通知部门，说明缘由，经部门经理批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4.严禁私自换班，换班必需有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁代人签到、请假。 二、仪容仪表 1.上班必需按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必需洁净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。 3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域

10、。例如：提包、外套 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自由工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 6.严格依据规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看听电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁运用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、游戏。 四、工作方面： 1.严禁私自开房。 2.除行李员外，其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域

11、。 3.当班期间要认真细致，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争吵，出现问题刚好报告部门经理与当领班，由其处理。 5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。 7.主动参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。 8.工作中严格依据各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉疼惜保养各项设备设施。 11.工作中要留意互相协作、理解、沟通，严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14

12、.工作中要有良好的工作看法。 前厅部管理人员的管理方法和技巧 形成自己的管理风格的第一步是看一看自己在酒店管理团队中的位置。作为前厅部经理，你被给予确定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人进展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一个简洁化的总的看法，但它确实会关心你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业进展目标。 作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。觉察如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最志向的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项困难的任务，但却是值得去完成

13、的。 前厅部管理人员要努力到达的另一个目标是实现团队中员工特性的和谐性。赐予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作简洁得多，假如能够做好培训的支配、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被削减到最低程序。员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你应当尽量地予以满意。 酒店前厅部如何处理客人投诉 1、 接受投诉： 1 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥当地点，以免影响其他客人； 2 用真诚、友好、谦和的看法耐性倾听客人的问题； 3 倾听中不得表现出厌烦或生气心情； 4 不允许打断客人的陈述； 5 绝不允许与客人争辩或指责客人，而是让客人心情尽快安静； 6

14、 禁止运用“不过、“但是、“可是等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意； 7 用亲善的语气告知客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受敬重； 8 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的怜悯； 9 待客人讲完后，首先向客人致歉，说明会马上处理。 2、 处理投诉： 1 向有关人员了解事情经过及缘由，不能偏听一面之词； 2 如属酒店方面工作失误，要恳切地向客人致歉并承认错误，表示确定会改良，给客人确定的实惠予以弥补过失； 3 尽是使处理结果令客人满足，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜； 4 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人致歉，感谢客人的投诉，并马上逐级汇报；

15、5 将处理结果通知客人； 6 征求客人对投诉处理的看法； 7 再次向客人致歉。 3、 记录投诉： 1 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上； 2 将客人的投诉分类进行整理； 3 每日下班前转交前厅部经理审批； 4 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份； 5 代表酒店致函给客人，表示致歉，并欢迎客人再次光临酒店 第三篇：最新星级酒店前厅员工具体奖惩制度 星级酒店前厅员工奖惩制度具体规定 制度是什么？企业酒店管理只有制度才可以管得住人，才可以有纪律，才可以出效益。 为了加强与规范前厅管理，切实把前厅服务提升到一个新的水

16、平，充分表达奖罚分明的原则，制定制度如下： 一、条例部分 惩办部分： 1、提前15分钟到岗，要求仪容仪表符合酒店规定，女员工化淡汝、工服整齐、皮鞋光亮，每违背一次罚款5元。 2、不得迟到、早退，每迟到、早退一次5分钟之内罚款5元，超过5分钟罚款10元。 3、不得无故空岗、串岗，每违背一次罚款5元。 4、 卫生工作必需一班一清，主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次，如检查两次均不合格，当班人员每人罚款5元。 5、不准带心情上班，班中不准无精打采，要为客人供应微笑服务。不行在休息室内吃东西、看报纸，接打私人电话，每违背一次罚款5元。 6、严格精确的交接班，如由于交接班不清楚，导致客人不满的对

17、当班人罚款10元，如出现客人重大投诉，当事人罚款50100元，影响到经济损失由本人来担当。 7、不得私自调班，假如确有需要必需事前申请，每人每月调班不得超过三次，假如私自调换班，对双方当事人每人罚款10元； 8、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续，熟识协议价格及挂帐单位有效签单人，每出现一次现金支取单，罚款10元。 9、接营销办的会议通知单时，要做到精确无误，如因个人接单不清导致房间超额预订 ，每违背一次罚款20元。 10、做好住客房及各相关办公室的电话升降级工作，如班间连续两次为刚好为住客房升级，每违背一次罚款5元。 11、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报，追查责任到人，

18、一经查实，罚款30元。 12、在工作中喜笑颜开，大声喧哗者第一次罚款5元，其次次罚款10元。 13、与客人及酒店领导相遇不大招呼者，罚款5元。 14、上班不戴公号牌者，罚款5元。 15、对所在部门卫生不负责者，第一次罚款5元，其次次罚款10元。 16、无故不参加学习，会议，培训者，罚款10元。 17、非上班时间不准到酒店楼层或客人房间非特殊事故或公事没违背一次罚款5元至10元。 18、偷窃酒店或客人物品者罚款50元至100元，情节严峻者送交公安部门处理。 19、偷吃酒店或客人食物罚款10元至50元。 21、严禁向客人索取小费，违背者罚款50元至100元。 22、严禁乘坐酒店客用电梯，违法者罚款

19、5元至10元。 23、未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。 24、在客人活动区域或工作场所没有保持三轻走路轻，说话轻，干活 轻，每次扣5元。 25、工作效率或服务看法欠佳者，每次扣10元。 26、未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。 27、不听从工作支配者，每次扣10元 28、私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元 29、未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。 30、发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。 31、对考核结果有看法，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。 32、在班期间所负责的区域出现质量问

20、题或住客投诉者，每次扣50-100元。 32、服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。 33、未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。 34、上班时间未打卡者扣发30元，并且当月的全勤奖也没有，下班时间未打卡者扣发5元。打卡时间限制在离上班时间的30分钟内有效。 35、上班时间上网玩QQ者一次扣发10元，玩单机玩耍者一次扣发20元。 36、严禁用前台电话打私人电话，如有觉察罚款5元一次，公事除外。 嘉奖部分： 1、主动为客人服务，得到客人口头表扬者，每次加嘉奖5元，受到客人书面表扬者，每次嘉奖20元； 2、如有会议、团队或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式补偿。 3

21、、受到酒店表扬者，每次嘉奖20元； 4、对拾金不昧者赐予嘉奖5元至100元。 5、对勇于与酒店违法，犯罪歹徒斗争者，赐予嘉奖10元至100元。 6、对部门节省经费有确定程度者赐予嘉奖5元至20元。 7、对酒店有重大奉献者，赐予嘉奖10元至100元。 二、执行方式 1、违背条例时，现金惩处与扣分同时进行，由部门开取罚款单，并请主管或领班与当事人在罚款、扣分记录上双方签字确认。 2、受到表扬嘉奖时，现金嘉奖与加分同时进行，由主管或领班与当事人在嘉奖、加分记录上双方签字确认。 3、罚金奖金以当月工资中扣除或嘉奖。 三、补充内容 1、本规定需不断的完善，在日常工作中要根据实际状况进行增删，需大家多提建

22、议。 2、在日常工作中，互相监督，不断的提高服务水平，把工作提高到一个新的水平。 3、本规定是评先“服务之星日常行为规范类的考核根据。 第四篇：酒店前厅部管理制度 酒店前厅部管理制度 1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。 2、严禁泄露酒店商业机密和遵守酒店平安管理制度。 3、仪容仪表和礼节礼貌必需符合酒店规定，着装依据酒店规定着装，工牌、头花、工鞋黑色穿戴整齐上岗，保持旺盛精力工作。 4、应用一般话服务，遵守公司。 5、严格执 行 公 司 考勤制度提 前10分 钟上岗，不 得 代 签、不 签 或 提 前 签 到。 6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须

23、书面请示领班后交由主管同意后，方可换班。 7、每 个班次 认 真 填 写交 接 班 记 录 薄 ，认 真 履 行 交 接 手续，按 时交 接班 ， 严禁口 头 交班，电话交班。 8、上班须保持良的工作状态，必需运用一般话服务，在前台不得吃食品，不允许聚众闲聊，不允许在工作场所接打私人电话，始终保持电话处于振动状态，以便更好的提高服务。 总台规章制度 1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力接待员： “您 好，总台、接 待 处、“您好、*酒店，收 银 员：“ 您 好，收银 处 请 问 我 有 什 么可 以 帮 到 您 的，听 完 电 话 必需等对方挂断后再挂断。 2、确 需

24、打私人电话，必需 在 后 场 减 短 通 话3分钟内结束电话，严禁面客运用 手机。 3、敬重来宾隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、 科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必需严守机密，严禁向他人泄露。 4、严格执行交接班制度，当班发生的重要事务，必需在交接班记录本上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同担当相应责任。 5、各类订单必需细致检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行或担保，否则造成损失和后果将由担保人担当相应赔偿责任。 6、刚好完善各类来宾消费单、酒店账单的签字手续。属协议单位的账单、公关或营销部支配的特殊房价登记

25、单、酒店接待用房登记单等，必需在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。 7、加强客房key(钥匙)卡管理，每班必需严格交接key卡的数量，属来宾遗失的，必需依据相关规定赐予赔偿，属于经理担保或公关部以及挂账公司的均由当班人员负责跟进，如有遗失或损坏需报当班收银登记作赔偿。总卡钥匙必需交由总台保管，领取总卡运用时必需由领取人签字登记。 8、遵照公安局有关规定，旅客住店时必需按时传送旅客相关证件资料。 9、妥当保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。 10、加强节能意识，疼惜酒店设施、设备，正确操作，觉察设备故障刚好按程序填单报修，如因操作不当或有意损

26、坏，将严格依据酒店规定追究赔偿责任。 11、保持工作区域的环境整齐卫生。 第五篇：酒店前厅部管理制度 酒店前厅管理制度 四、工作方面： 早、夜班工作内容 1、07:50准时酒店后门集合召开酒店各部门每日晨会 2、进行交接班，包括备用金，房卡，会员卡，各种钥匙，寄存行李及需跟进的各项事宜 3、依据标准进行退房，刚好做到房卡收回记录，对客找零等各项事宜 4、刚好核对房态，并对预订客人的到店时间进行核实，与客房沟通好清扫房间的依次 5、如遇团预订，要与负责人核实订房类型、数量、酒水、代销品及电话线的各个微小环节，提前与客房部进行确认 6、 1.严禁私自开房。 3.当班期间要认真细致，各种营业表格严禁

27、出现错误。 4.不得与客人发生争吵，出现问题刚好报告部门领班与当班经理，由其处理。 5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。 7.主动参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平，对每周例会无故缺席者按矿工处理。 8.工作中严格依据各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉疼惜保养各项设备设施。 11.工作中要留意互相协作、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 12.严禁出现打架、吵架等影响酒店整体团结的违纪行为，遇到问题要刚好上报上级领导部门。 13.严禁出现

28、因人为因素，由于自己的工作失职造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作看法。 以上行为准则，如有违规视情节严峻程度将处以20元以上罚款 前厅部管理人员的管理方法和技巧 形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位臵。作为前厅部经理，你被给予确定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人进展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一 个简洁化的总的看法，但它确实会关心你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业进展目标。 作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。觉察如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一

29、个挑战。它能够让你使员工处于最志向的状态去做好一项工作。理解每位员工的需求和目标是管理者的一项困难的任务，但却是值得去完成的。 前厅部管理人员要努力到达的另一个目标是实现团队中员工特性的和谐性。赐予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作简洁得多，假如能够做好培训的支配、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被削减到最低程序。 员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满意。 酒店前厅部如何处理客人投诉 1、 接受投诉： 1 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥当地点，以免影响其他客人； 2 用真诚、友好、谦和的看法耐性倾听客人的问题； 3

30、 倾听中不得表现出厌烦或生气心情； 4 不允许打断客人的陈述； 5 绝不允许与客人争辩或指责客人，而是让客人心情尽快安静； 6 禁止运用“不过、“但是、“可是等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意； 7 用亲善的语气告知客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受敬重； 8 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的怜悯； 9 待客人讲完后，首先向客人致歉，说明会马上处理。 2、 处理投诉： 1 向有关人员了解事情经过及缘由，不能偏听一面之词； 2 如属酒店方面工作失误，要恳切地向客人致歉并承认错误，表示确定会改良，给客人确定的实惠予以弥补过失； 3 尽是使处理结果令客人

31、满足，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜； 4 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人致歉，感谢客人的投诉，并马上逐级汇报； 5 将处理结果通知客人； 6 征求客人对投诉处理的看法； 7 再次向客人致歉。 3、 记录投诉： 1 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上； 2 将客人的投诉分类进行整理； 3 每日下班前转交前厅部经理审批； 4 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份； 5 代表酒店致函给客人，表示致歉，并欢迎客人再次光临酒店 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第39页 共39页第 39 页 共 39 页第 39 页 共 39 页第 39 页 共 39 页第 39 页 共 39 页第 39 页 共 39 页第 39 页 共 39 页第 39 页 共 39 页第 39 页 共 39 页第 39 页 共 39 页第 39 页 共 39 页