DB12∕T 1205-2023 停车服务企业等级评定规范(天津市).pdf

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1、ICS03.080.20CCS A 1212天津市地方标准DB12/T 12052023停车服务企业等级评定规范Specification for rating management of parking service enterprises2023-04-07 发布2023-07-01 实施天津市市场监督管理委员会发 布DB12/T 12052023I前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由天津市公安局提出并归口。本文件起草单位：天津市公安交通管理局秩序支队、天津市停车业协会、天津停协智慧停车有限公司、天津市公众停车管理服

2、务有限公司、天津同华停车服务有限公司、天津圣津路交通设施有限公司、天津国商人集团有限公司、天津市全安停车场管理服务有限公司、天津光辉现代科技文化发展有限公司。本文件主要起草人：刘长靖、高建辉、何媛、邢毅、辛庆正、杜东媛、秦健、李雪军、左勇、庄岩、孙颖、王刚。DB12/T 120520231停车服务企业等级评定规范1范围本文件规定了停车服务企业等级评定的等级评定与标志、评定要素、等级评定申请条件。本文件适用于在天津市行政区域内从事停车服务企业的等级评定工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注

3、日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 50067汽车库、修车库、停车场设计防火规范GB 5768.2道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志GB 5768.3道路交通标志和标线 第3部分:道路交通标线GB/T 29745公共停车场(库)信息联网通用技术要求GA/T 761停车库(场)安全管理系统技术要求GA/T 1302停车服务与管理信息系统通用技术条件3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。停车服务企业parking service enterprises依法设立，具有独立法人资格，从事停车管理服务活动的企业。4等级评定与标志停车服务企业的评定分为五个等级，以大

4、写字母“A”作为标志，从低到高依次为 A 级、AA 级、AAA 级、AAAA 级、AAAAA 级。停车服务企业等级的评定采用层次分析法确定，等级评定评分标准见附录 A。评分标准内细则基本分 550 分，另设加分项 50 分，总分 600 分；细则要求分项加分不得超过细则规定的分值数。5评定要素组织机构5.1.1管理人员5.1.1.1管理人员数量应满足停车服务企业需求。DB12/T 1205202325.1.1.2管理人员应具有专科以上学历或初级以上职称。5.1.2培训5.1.2.1应有专门培训部门和专职培训管理人员或由行业协会统一培训。5.1.2.2应有详细的年度培训计划、培训教材、培训考核记

5、录。5.1.2.3应有固定培训场地及培训器材。5.1.3人员队伍比例应保持本企业人员队伍稳定，通过行业协会培训合格并取得证书且工龄1年以上的人员占总人数的比例宜不低于60。5.1.4岗位管理5.1.4.1应有员工手册并有岗位说明书，岗位说明书内容全面，基本符合实际。5.1.4.2员工应了解手册内容，组织培训，并按其规范行为。5.1.4.3应每年对员工手册进行审核，根据政策、工作需求修订内容，并按新修订内容规范行为。办公及设备设施5.2.1办公面积停车服务企业应根据企业规模和办公需求选择独立的办公场地，办公面积应满足办公、洽谈、会务等日常工作需求。5.2.2办公设备5.2.2.1固定办公场所应配

6、备满足工作需要的办公设备。5.2.2.2各项办公设备应性能良好，运行正常。5.2.2.3应配有与办公相适宜的电脑、电话等电子设备。5.2.2.4宜有展示服务机构形象宣传区域，或制作机构宣传视频。5.2.3停车场设施设备5.2.3.1停车场（库）5.2.3.1.1宜设置值班室或岗亭，出入口应有符合规定的控制设备。5.2.3.1.2应配置符合 GB 5768.2、GB 5768.3 规定的交通信号设施设备，包括交通标志、交通标线、安全路栏、回光镜及管理人员使用的器材等。5.2.3.1.3地面应使用混凝土、沥青或者砂石等进行硬底化处理，并保持坚实、平整。5.2.3.1.4各功能区宜划分合理、明确，停

7、车泊位实施编号管理，根据规定设置无障碍设施专用停车位和无障碍设施。5.2.3.1.5防火规范应符合 GB 50067 的要求。5.2.3.1.6宜配置电子计时收费系统，宜采用现金结算和多渠道无现金支付方式。5.2.3.1.7宜根据停车场停车位的数量应设置充电桩或预留充电设施建设条件。5.2.3.1.8宜配置照明灯、隔离桩、挡车器、护角、路锥、防撞柱、轮廓标、道钉等辅助停车设施。5.2.3.2路内停车场5.2.3.2.1应有停车引导标志、停车标线、泊位编码。DB12/T 1205202335.2.3.2.2应设置值班室或岗亭，应有收费标准、停车泊位公示牌。5.2.3.2.3宜采用现金结算和多渠道

8、无现金支付方式。5.2.3.2.4应保持路面平整完好，发现缺损及时向相关部门反馈。信息化管理5.3.1宜建有本企业网站，网站运行有效，随时更新企业信息，有客户反馈渠道。5.3.2宜能对进入停车场（库）车辆进行信息采集。5.3.3信息联网应符合 GA/T 1302 和 GB/T 29745 的技术要求。5.3.4信息数据应保存至数据库并有留有记录。5.3.5停车场信息化建设应预留接口，与行政管理部门做好对接。5.3.6宜建设停车诱导系统，准确提供本场（库）的地理位置、泊位空满等信息，场（库）内的停车引导系统应准确提供本场（库）内车位位置、使用状态。5.3.7应通过场内设备、移动终端发布车库信息、

9、车位数、计价收费等。规范经营5.4.1应有服务合同、协议、委托书等相关证明，依法经营。5.4.2应有包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、培训、采购等管理内容的规章制度，有与之相对应的管理部门或管理人员。5.4.3应有完整规章制度和落实规章制度的现场记录。5.4.4应在行业协会指导下完善备送（案）材料，统一成册，报送至相关行政主管部门。服务质量5.5.1从业人员应统一着装，举止言语文明、规范。5.5.2停车场服务企业应将停车场（库）停车规则、收费标准在入口处醒目位置公示，将价格监督电话、本场（库）服务投诉电话等在收费处公示。5.5.3应配备防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志。5

10、.5.4停车场服务企业宜公示服务承诺、服务项目及服务流程。5.5.5停车场服务企业应根据停车场地情况配备服务标志。业务规模停车服务企业应根据经营能力开展停车管理，停车位数量应符合停车场地实际或相关政策要求。安全应急5.7.1应配置符合 GA/T 761 规定的安全管理系统。5.7.2应加强安全管理，预防安全事故发生。5.7.3应制定完善的安全管理制度和应急预案，发生紧急情况时，服务人员应按预案进行应急处理。5.7.4应有安全管理责任人，有相关安全演练和检查记录。体系认证5.8.1宜获得国家认监委授权的认证机构颁发的 ISO 9000 有效证书。5.8.2宜获得国家认监委授权的认证机构颁发的 I

11、SO 14000 有效证书。5.8.3宜获得国家认监委授权的认证机构颁发的 ISO 18000 有效证书。5.8.4宜获得市级或以上服务标准化试点（示范）单位称号。DB12/T 120520234客户满意度5.9.1宜有客户满意度调查活动的具体实施方案并实施有完整的相关记录。5.9.2宜有客户满意度测评，统计客户满意度并改善服务。投诉反馈5.10.1应有投诉途径。5.10.2应在接到投诉 5 个工作日内处理投诉，并及时向投诉人反馈处理结果并保护投诉人的权益。5.10.3应对有效投诉全部处理。其他要素5.11.1企业或员工宜提供优质服务、参与社会评比、参与技能竞赛等，获得团体或个人奖项、荣誉。5

12、.11.2企业或员工宜参与社会公益行为。5.11.3企业宜参与或自主研发停车信息化系统等新技术、新设备等创新活动。6等级评定申请条件停车服务企业的服务项目、运行管理、办公场地和附属设施设备应符合国家相关法律、法规和标准的要求，近 2 年内未被列入天津市社会信用条例失信联合惩戒对象名单。停车服务企业应从事停车服务行业满 1 年，同时具备以下条件：a)主要负责人应具有停车服务行业 3 年及以上工作经验；b)业务部门主管应具有大学专科以上学历或相关专业背景；c)特殊岗位工作人员应持有从事岗位所需资格证书；d)停车服务企业提出申请 1 年内无重大责任/安全事故发生。DB12/T 120520235AA

13、附录A（规范性）等级评定评分标准A.1停车服务企业等级评定分值计算方法停车服务企业等级评定分值计算方法见表A.1。表 A.1 停车服务企业等级评定分值计算方法表项目内容满分总分评分标准基本分组织机构管理人员30550A级200；AA级300；AAA级400；AAAA级450；AAAAA级500。培训15人员队伍比例15岗位管理30办公及设备设施办公面积10办公设备20停车场设备设施60信息化管理80规范经营70服务质量50业务规模100安全应急40客户满意度10投诉反馈20加分项企业荣誉1050公益活动10体系认证20创新10A.2停车服务企业等级评定因素计分停车服务企业等级评定因素计分见表A

14、.2。表 A.2 停车服务企业等级评定因素计分表序号项目各大项分值栏各分项分值栏次分项分值栏各小项分值栏检查得分1 1组织机构组织机构901.1管理人员301.1.1管理人员数量15少于5人55-9人1010人以上151.1.2学历职称15具有专科以上学历，或具有初级以上职称人数不少于 1 人。5DB12/T 120520236序号项目各大项分值栏各分项分值栏次分项分值栏各小项分值栏检查得分具有专科以上学历，或具有初级以上职称人数不少于 3 人。10具有专科以上学历，或具有初级以上职称人数不少于 5 人。151.2培训（注：由行业协会统一培训，按15分计）15有培训管理人员，有年度培训计划、培

15、训教材、培训考核记录。5有专职培训管理人员，有详细的年度培训计划、培训教材、培训考核记录。10有专门培训部门和专职培训管理人员，有详细的年度培训计划、培训教材、培训考核记录。151.3人员队伍比例（注：企业发生并购等事件导致人员比例大幅变动时以事件发生前员工比例为评分依据）15本企业工龄 1 年以上的人员占总人数的比例不低于 20。5本企业工龄 1 年以上的人员占总人数的比例不低于 30。8本企业工龄 1 年以上的人员占总人数的比例不低于 40。10本企业工龄 1 年以上的人员占总人数的比例不低于 50。12本企业工龄 1 年以上的人员占总人数的比例不低于 60。151.4岗位管理301.4.

16、1有员工手册并有岗位说明书，岗位说明书内容全面，基本符合实际。101.4.2能组织较系统的培训；员工了解手册内容，并能按其规范行为。101.4.3每年对员工手册进行审核，根据政策、工作需求修订内容，并按新修订内容规范行为。102 2办公及设备设施办公及设备设施902.1办公面积1030m2450m26100m28200m2102.2办公设备202.2.1固定办公场所应有满足工作需要的办公设备。52.2.2各项办公设备性能良好，运行正常。52.2.3配有与工作相适宜的电脑、电话、投影仪等。52.2.4有展示服务机构形象宣传区域，或制作机构宣传视频。52.3停车场地设备设施（可选）602.3.1停

17、车场（库）设备设施602.3.1.1停车场（库）应设置值班室或岗亭，出入口应有符合规定的控制设备。52.3.1.2配置符合 GB 5768.2、GB 5768.3 规定的交通信号设施设备，包括交通标志、交通标线、安全路栏、回光镜及管理人员使用的器材等。5DB12/T 120520237序号项目各大项分值栏各分项分值栏次分项分值栏各小项分值栏检查得分2.3.1.3停车场（库）地面使用混凝土、沥青或者砂石等进行硬底化处理，并保持坚实、平整。52.3.1.4停车场各功能区划分合理、明确，停车泊位实施编号管理，根据规定设置无障碍设施专用停车位和无障碍设施。52.3.1.5停车场（库）防火规范应符合 G

18、B 50067 的要求。102.3.1.6配置电子计时收费系统，宜采用现金结算和多渠道无现金支付方式。102.3.1.7停车场配备充电桩或预留充电设施建设条件102.3.1.8配置照明灯、隔离桩、挡车器、护角、路锥、防撞柱、轮廓标、道钉等辅助停车设施。102.3.2路面停车场地设备设施602.3.2.1有停车引导标志、停车标线、泊位编码。152.3.2.2设置值班室或岗亭，应有收费标准、停车泊位公示牌。152.3.2.3采用现金结算和多渠道无现金支付方式。152.3.2.4保持路面平整完好，发现缺损及时向相关部门反馈。153 3信息化管理信息化管理803.1建立企业网站，运行有效，随时更新企业

19、信息，有客户反馈渠道。103.2能对进入车辆进行信息采集。153.3信息联网应符合 GA/T 1302 和 GB/T 29745 的技术要求。103.4信息数据应保存数据库并有留有记录。153.5停车数据宜与天津市智慧停车平台有效对接或预留好相关接入条件。53.6停车诱导系统应准确提供本场（库）的地理位置、泊位空满等信息，场（库）内的停车引导系统应准确提供本场（库）内车位位置、使用状态。103.7通过场内设备、移动终端发布车库信息、车位数、计价收费等。154 4规范经营规范经营704.1有服务合同、协议、委托书等相关证明，依法经营。154.2有包括合同、质量、设备、检测、安全生产、财务、人员、

20、培训、采购等管理内容的规章制度；有与之相对应的管理部门或管理人员。154.3有完整规章制度和落实规章制度的现场记录。154.4相关材料报送至相关行政主管部门。255 5服务质量服务质量505.1从业人员统一着装，举止言语文明、规范。105.2停车场服务企业经营者应将停车场管理规则、收费标准在入口处醒目位置公示，将价格监督电话、本场（库）服务投诉电话等在收费处公示。105.3有防护措施，设置醒目的安全及作业提示标志。10DB12/T 120520238序号项目各大项分值栏各分项分值栏次分项分值栏各小项分值栏检查得分5.4停车场服务企业经营者宜公示服务承诺、服务项目及服务流程。105.5停车场服务

21、企业经营者应根据停车场地情况配备服务标志。106 6业务规模（以业务规模（以相关行政主管部门数据相关行政主管部门数据为准）为准）100企业在管停车位大于 50 个（含）。60企业在管停车位大于 100 个（含）。70企业在管停车位大于 200 个（含）。80企业在管停车位大于 500个（含）。1007 7安全应急安全应急407.1配置符合 GA/T 761 规定的安全管理系统。107.2申请前一年及以上无安全生产责任事故。107.3经营者应制定完善的安全管理制度和应急预案，发生紧急情况时，服务人员应按预案进行应急处理。107.4有安全生产责任人，有相关安全演练和检查记录。108 8客户满意度客

22、户满意度108.1有客户满意度调查活动的具体实施方案并实施。58.2客户满意度测评。570%380%490%59 9投诉反馈投诉反馈209.1有投诉电话或意见反馈箱。59.2从接到投诉到处理不多于 5 个工作日的，并及时向投诉人反馈处理结果并保护投诉人的权益。59.3处理有效投诉率 100。59.4投诉人满意度达到 85的反馈记录。51 10 0加分项加分项5010.1企业或员工获得荣誉1010.1.1获得过县（区）级荣誉。510.1.2获得市级及以上荣誉。1010.2公益行为10年度参加公益活动 3 次以下5年度参加公益活动 3 次及以上1010.3企业创新1010.3.1企业参与研发停车信息化系统等新技术、新设备。510.3.2企业自主研发停车信息化系统等新技术、新设备。1010.4体系认证2010.4.1通过 ISO 9000 质量管理体系认证并获得具有国家认监委认证资格的认证机构颁发的证书。510.4.2通过 ISO 14000 环境管理体系认证并获得具有国家认监委认5DB12/T 120520239序号项目各大项分值栏各分项分值栏次分项分值栏各小项分值栏检查得分证资格的认证机构颁发的证书。10.4.3通过 ISO 18000 职业健康安全体系认证并获得具有国家认监委认证资格的认证机构颁发的证书。510.4.4获得市级或以上服务标准化试点（示范）单位称号。5总计600