行为管理高尔夫情景训练_130419.ppt

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1、第 1 页青岛运营中心0532-68887686 行为管理行为管理高尔夫情景训练情景训练2013.2013.04.19-2004.19-20第 2 页青岛运营中心0532-68887686敲开学习之门开学习之门在阅读下面的说明之前，你应该考虑一些有效的督导原理：在阅读下面的说明之前，你应该考虑一些有效的督导原理：1、没有任何一种领导方法可适用于每一种督导情况。任何一种督导情况通常有很多解决方法，这些方法不在于何者对、何者错，而是在于何者较为有效有效。2、人事问题若处理不当，则常会导致事态更为扩大，更为恶化；人事问题延迟或解决不当，可能会牵连到其他的，有时还会滋生另一种问题。3、没有两个人是完全

2、一样的。所以，管理人员必须很机敏地根据个别的需要而斟酌其领导方式。4、领导方式有三种：专制型、民主型及放任型。一位优秀的管理人员会看情况的需要，团体与个人的处境，而灵活应用这三种领导方式。第 3 页青岛运营中心0532-68887686为什么要学习本课程?了解组织管理规范 学习有效的组织管理形态，完善组织管理架构 学习人员管理的重要性，走出人员管理的误区 了解培训是企业人力资源开发的主要途径 学习培训组织与实施方法，提高培训效果 学会科学的工作方法，提高您的组织效能 组织成员工作热情与积极性的提高 第 4 页青岛运营中心0532-68887686目录录 管理者的基本认识 管理者的角色 有效发挥

3、组织效能 管理者的任务和作用 管理者的职责 管理者的工作清单 工作管理的PDCA 向上管理情景训练 向下管理情景训练第 5 页青岛运营中心0532-68887686学习学习方法法领袖的作用“煮”长第 6 页青岛运营中心0532-68887686我们的我们的队长长团队智慧与能力的代表组织大家完成讨论任务集中大家意见选择/支持本组学员/练习发言第 7 页青岛运营中心0532-68887686管管理初体验初体验GUAN LI CHU TI YAN第 8 页青岛运营中心0532-68887686什么什么是管理管理管理管理，就是，就是有效有效运用组织运用组织内外内外的各项资源，以达成企业的各项资源，以达

4、成企业的目标。的目标。第 9 页青岛运营中心0532-68887686管理学管理学发展全景图全景图1900193019601990泰勒：科学管理费勒：程序学派组织行为学赫茨伯格的激励理论通用公司责任管理学马斯洛的需求层次理论传统传统期期修正修正期期发展发展期期五项修炼再造工程电子化学习革命知识管理平衡记分卡六个西格玛执行力泰勒泰勒彼得彼得杜拉克杜拉克大话管理大话管理100年年第 10 页青岛运营中心0532-68887686管理的管理的本质和和理念人人性性的的尊尊重重科科学学的的方方法法第 11 页青岛运营中心0532-68887686团团队练习：练习：讨论：怎么样才算是优秀的主管？第 12

5、页青岛运营中心0532-68887686案案例研讨研讨李云龙是个好主管第 13 页青岛运营中心0532-68887686管理者的管理者的角色色所属员工的代表所属员工的代表公公 司司 的的 代代 表表宣导宣导/信息收集信息收集部部 门门 的的 代代 表表协作协作/分担分担上维组织的代表上维组织的代表工作的管理工作的管理辅辅 佐佐第 14 页青岛运营中心0532-68887686交响乐团：你在什么交响乐团：你在什么位置？管理者好比是交响乐队的指挥，通过他的努力、想象和指挥，使整个乐器融合为一幕精彩的音乐表演。-德鲁克（美国）第 15 页青岛运营中心0532-68887686歌词歌词也疯狂疯狂l登山

6、就得奔山尖l航海不能老站在海边l做人就得干点实事l哪能像碾碾转儿光转圈啊l放风筝咱就是那风筝线l马路上咱就是那铺路的砖儿l二踢脚咱就是那点火的捻啊l世界上的事没大小l做好了咱就是神来咱就是仙啊l别看咱今天是小鸡蛋儿l到明天孵出那公鸡咱就叫亮了天啊第 16 页青岛运营中心0532-68887686案案例研讨研讨1.兄弟和领导2.许三多成为代班长第 17 页青岛运营中心0532-68887686“我是我是谁”第 18 页青岛运营中心0532-68887686经典五经典五问 1 1、我是谁？什么是我的优势？我的价值观是什么？、我是谁？什么是我的优势？我的价值观是什么？2 2、我在哪里工作？我属于谁？

7、是决策者、参与者、执行者、我在哪里工作？我属于谁？是决策者、参与者、执行者？3 3、我应做什么？我如何工作？会有什么贡献？、我应做什么？我如何工作？会有什么贡献？4 4、我在人际关系上承担什么责任？、我在人际关系上承担什么责任？5 5、我的后半生的目标和计划是什么？、我的后半生的目标和计划是什么？第 19 页青岛运营中心0532-68887686你所期待的你所期待的上司用词语为你所期待的上司画像：第 20 页青岛运营中心0532-68887686你所期待的你所期待的下属用词语为你所期待的下属画像：第 21 页青岛运营中心0532-68887686101-102=1规则：减号和等号不能动，移动所

8、有数字的位置，不能增减，使等式成立！第 22 页青岛运营中心0532-68887686看图说话看图说话第 23 页青岛运营中心0532-68887686练习练习请将高层/中层/基层三个词与每行三个特征匹配（以表格形式出现），并尝试解释你的原因。l经营/管理/执行l方法/方针/行动l执行力/预见力/计划力l创造/维持/改善l认真/完善/完美l天/地/人l坏人/好人/憨人l理/情/法l多变/不变/应变l权/利/责l安心/放心/操心l人性化/标准化/合理化第 24 页青岛运营中心0532-68887686行为管理行为管理情景景向上管理向下管理第 25 页青岛运营中心0532-68887686向上管理

9、情景训练向上管理情景训练1.1.面对越级指挥的上司面对越级指挥的上司2.2.在上司发言后补充意见在上司发言后补充意见3.3.面对与上司意见冲突面对与上司意见冲突4.4.给上司建议案或报告书给上司建议案或报告书5.5.面对上司决策错误而导致损失面对上司决策错误而导致损失第 26 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤1.1 1.1 越级指挥越级指挥一周前，上司未通知你而直接指示你的部属执行一项新任务;几天之后，你的部属向你请示有关此一新任务的事宜，你才知悉。前天，你去拜访某位客户(向来由你负责的)，他告诉你，你的上司两天前找他洽谈的一个新案子，而你事先并未知情。对上司的这种作法你如何处

10、理?A、与上司讨论，有关这两项事情的具体作法，并提出建议。B、向部属及客户说明，暂缓一切行动，等你与上司讨论清楚后，才进行较为妥当。C、除非上司有所指示，否则你将静观其变。D、向上司反映，你的客户及部属因不清楚谁来负责，而所产生的种种困扰。第 27 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤1.2 1.2 事出有因事出有因由于你的表达方式，使你的上司不悦。他在听完你的话后，向你说明他之所以如此进行是因为事情既重要又紧急。此时，你如何面对?A、向上司说明，你将有能力处理此项任务，请他放心。B、向上司致歉，因为你未能事先被告知，所以产生误会。C、向上司致歉，因为彼此对事情认知不同，所以产生误

11、会。D、向上司表示，自己未能掌握情况，才让他额外分担你的工作。第 28 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤1.3 1.3 上司怪罪上司怪罪自从上次与上司会谈后，往后一,二周内,他几乎不再向你询问新案子的情形，而且也很少到你的部门。今天一大早，他向你提到前次与客户所谈的新案子，由于你的延误已经触礁，他似乎有责怪你办事不力的意思;同时，他指出你的部属执行新任务的方法，亦有所偏差。面对上司的指责，你会如何处理?A、针对上司指责的部分，提出补救行动的建议。B、针对上司指责的部分，请上司指示补救措施。C、向上司表示，因命令不一，令部属难以遵循。D、向上司建议，以后类似事情，仍请上司独立负责

12、完成，你一定尽力配合。第 29 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤2.1 2.1 补充报告补充报告你与上司一起出席某次会议，顶头上司在听完他的报告后，面带疑虑地请你做补充。事实上，上司的确有不少遗漏，而你亦准备了充分的资料。此时，你如何面对?A、针对上司遗漏的地方，提出扼要的说明。B、询问对方不清楚之处，针对此做详细的说明。C、询问对方不清楚之处，针对此做扼要的说明。D、建议对方，你将提供充分资料以供参考。第 30 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤2.2 2.2 上司垂问上司垂问由于你的说明，澄清了顶头上司的疑虑。但他却在场人士表示:做主管的任何报告，如果一开始就

13、能结合承办部属的意见，岂不是一目了然。会后，上司询问你对这段评语的看法，你会如何回答上司?A、向上司表示，由于你的多言使上司难堪，你将设法改进自己的行为。B、向上司表示，你不觉得不妥，请上司不必多心。C、建议上司，类似情况可事先避免。(如:会议前共同讨论,模拟或由上司单独出席)。D、向上司表示，可能彼此有所误会所致，并建议上司适时向顶头上司解释。第 31 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤2.3 2.3 上司怪罪上司怪罪你的上司自从上次会议后，不再邀你一同出席会议你的上司自从上次会议后，不再邀你一同出席会议,而请你为而请你为他准备详细资料他准备详细资料,以便他提出报告。不料，这次

14、会议后，他向以便他提出报告。不料，这次会议后，他向你抱怨，你所准备的报告当场被顶头上司批评你抱怨，你所准备的报告当场被顶头上司批评:准备欠周详，准备欠周详，考虑不完整。此时，你如何面对上司的抱怨考虑不完整。此时，你如何面对上司的抱怨?A、建议上司，以后类似会议，能再一同出席，以便临场支援他。B、询问上司，这次会议的经过情形，并加以解释你报告的观点。C、询问上司，本次报告最被指责的部分，由你提出补充说明资料，供上司参考。D、安慰上司，可能顶头上司一时情绪欠佳所致，恐非报告之过。第 32 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤3.13.1夹心饼干夹心饼干你的上司最近似乎与顶头上司在一些意

15、义上有很大的冲突;几天前，你还亲眼瞧见他们在部门会议中针锋相对的激辩场面。一天早，顶头上司找你聊聊最近工作情形，无意间聊到你的上司。他询问有关你对你上司的观感，此时，你会:A、向他表示，你不宜介入上司的冲突，所以你不便表达意见。B、向他表示，上司难免会有些缺点，但你仍然非常欣赏他。C、提出上司令你欣赏之处，并以具体的事实说明。D、向他表示，上司难免会与顶头上司意见不一致，但出发点绝对 是正确的。第 33 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤3.23.2上司动怒上司动怒一大早，上司似乎气冲冲地到你办公室，口气十分激动地指责你:他听说你在顶头上司面前说了一些不利于他的话，此时，你会:A

16、、保持缄默，专心地听，以了解上司所知道的情形。B、请上司尊重你，并听你解释当时的经过。C、向上司解释，你并无恶意中伤他。D、向上司致歉，恐怕有人断章取义，绝无此事，绝属误会。第 34 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤3.3 3.3 调动业务调动业务上司听完你的解释，似乎仍耿耿于怀。隔了两周之后，一大早，他突然通知你，你手中正负责的某项专案，三天内立刻交给另一同级主管负责。此时，你会:A、为前次你的失言道歉，并请上司暂缓此一决定。B、因专案内容颇为复杂，请求上司予以你一个星期的考虑时间，届时再说。C、遵从上司指示并询问做此决定的原因。D、遵从上司指示，并说明此一决定将产生的不利情

17、况。第 35 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤4.14.1石沉大海石沉大海前阵子，你的上司要求你在一周内针对改善工作效率提出建议书，你花费不少心血总算如期完成它。而今，距离你向上司提出建议书已超过半个多月，却不见动静，上司只 字不提;你如何处理?A、向上司了解，建议书只字不提，不见动静的原因。B、向上司就建议书的内容加以口头说明，以争取上司的支持。C、询问上司，了解他对建议书的看法，并说服上司采取你的报告。D、询问上司,了解他对建议书的看法，除非上司有所指示，否则不采取任何行动。第 36 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤4.24.2节约措施节约措施顶头上司看过你

18、的这份建议书，并找你与你的上司一起讨论此事。不料，他却略带指责的口吻表示，贵部门只光想花钱买设备来改善效率，却没有思考其他惠而不费的方案。此时，你如何面对？A、不动声色，除非顶头上司指名要你回答。B、向顶头上司表示，你将重新依据指示提出建议书。C、向顶头上司请示，具体改善方案的想法。D、向总经理解释，有好的设备才能改善工作效率。第 37 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤4.34.3早有预感早有预感与顶头上司结束此次会议后，上司向你表示，其实他早就有预感，顶头上司会有如此的观点。所以他一直迟迟不想提出此建议书，。此时。你会:A、向上司表示，你将考虑顶头上司的观点，重新提出建议书。

19、B、与上司讨论，上司与顶头上司的观点差异之处。C、向上司询问，为何不早点将他的预感提出?D、安慰上司，凡事只要尽力而为，问心无愧，不必太介意。第 38 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤5.15.1自请处分自请处分由于你的疏失，造成公司不小的损失;顶头上司在一次检讨会议中，决定请你的上司自请处分。事实上，这项错误的决定与上司的交办及顶头上司法的指示有密切关连。你的上司与你讨论自请处分之事时表示，此事一切由他个人承担，与你完全无关。此时，你会如何？A、不同意上司法的观点，并指出此次的疏失，你也有少部分的责任。B、不同意上司的观点，并建议上司考虑你所应连带的责任。C、不同意上司的观点

20、，并解释此次疏失与上司并无多大的关系。D、不同意上司的观点,并提出你自己所应负的责任。第 39 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤5.25.2无可奈何无可奈何此一处分事件经批示结果，你所受到的惩罚比你的上司法还严重(例如:你记大过)上司知悉此事，向你表达他亦无可奈何之意，此时，你如何面对上司:A、询问上司，为何上司所受的惩罚比你轻微的原因。B、向上司解释，让你承担大部分责任是不合理的原因。C、向上司表达，你会接受此一事实。D、建议上司，宜进一步查明此一事件真正的原因。第 40 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤5.35.3将功折罪将功折罪顶头上司十分关心你对此处分事

21、件的感受，找你聊聊。他建议你能在工作上力求表现，以求将功折罪。你会:A、接受建议，努力于工作表现。B、接受建议，但向总经理表示你因此事件让你失望而沮丧的心情。C、接受建议，但向总经理表示你因此事件所带来的一些委屈。D、接受建议，但表示你的处分似乎过重的观点。第 41 页青岛运营中心0532-68887686提升组织提升组织绩效的的4 4个纬度个纬度指令系统一致性原则管理幅度适中原则组织协调原则授权原则第 42 页青岛运营中心0532-68887686辅佐上司辅佐上司8 8大原则大原则1、不要低估上司2、不要让上司感到意外3、上司是你赖以发挥才干的第一人4、上司也是平凡人5、问上司如何才能使他更

22、有绩效6、让上司了解能对你期望什么7、用上司之长8、补上司之短第 43 页青岛运营中心0532-68887686辅佐上司的十步经典辅佐上司的十步经典_ _上上1、平常要了解你的上司在忙什么，他忙的事情就是他关心的，他关心的就是你要关心和事先准备的事情，说不定哪天他就来找你做他关心的事了；2、要琢磨上司痛苦的地方，因为他也是个人，他也有他的领导啊，如果你能在缓解他痛苦的地方做些事情，那么你就不得了；3、要十分清楚上司的期望，他的期望是你工作的最低限，应努力做出超过上级期望的事情，实现负差距；4、要具有成品意识，提交给上司的东西千万不能是半成品或次品，遭殃的最后是自己，千万不能偷懒；5、要及时向上

23、司汇报事件的进展情况，有两个好处：一是让领导第一时间掌握信息，这是他的权利；二是让领导对事件中潜在的问题及时提出指导意见，做好了可是你的功劳；第 44 页青岛运营中心0532-68887686辅佐上司的十步经典辅佐上司的十步经典_ _下下6、面对两个领导有不同的看法时，听谁最后吃亏的都是你自己，你能做的就是按事物的本来面目进行操作，然后从这一角度解释给领导听；7、要学会站在上司的角度去理解工作，那么你的高度就不一样，理解就不一样，工作的状态也就不一样了；8、给领导汇报永远一页纸，宁可有100页的支撑文件，写他最关心的问题；9、一条颠扑不破的真理：领导都是聪明人，谁干得多谁干得少，谁愿意干谁勉强

24、干，谁好用谁不好用，他明白得很，不要去争，分奖金时就知道了；10、有些事你是要事先提醒上司的，因为不提醒对你会有两个结果：一是你让他难堪了；二是你没能考虑到，他在怀疑你的能力。这都是致命的。第 45 页青岛运营中心0532-68887686督导人员导人员所指即为领导别人的人或是指导别人工作的人。现现场场管管理理者者现现场场管管理理者者 第 46 页青岛运营中心0532-68887686督导的三大督导的三大任务质量状况成本状况交期状况100目标达到100%1、完成目标要求、完成目标要求第一线监督者目标：第一线监督者目标：PQCDSM具体做法就是把以下的四项进行优化。具体做法就是把以下的四项进行优

25、化。人人：彻彻底底的的贯贯彻彻标标准准作作业业，促促进进技技能能提提高措施的落实。高措施的落实。物物：彻彻底底进进行行重重点点质质量量保保证证产产品品管管理理、场地定位管理、成品管理、报废品管理。场地定位管理、成品管理、报废品管理。设备：促进质量保证管理，配置故障预警。设备：促进质量保证管理，配置故障预警。方法：修正标准作业，配置自主校验。方法：修正标准作业，配置自主校验。第 47 页青岛运营中心0532-688876862 2、工作的、工作的标准化及升华及升华 应有的模式理想的状态预期结果问题问题差距什么样的结果好呢？目标结果如何？现状实际的模式预想中的状态预想不到的结果改善的心得改善的心得

26、l改革无限。总想着现在还很差l说干就干，多说无用l不让金钱溜走，以智慧取胜l化解问题。多问五次“为什么”l抛开所有固定的观念第 48 页青岛运营中心0532-68887686改改善之策之策千千斤斤顶顶原原理理持持续续累累加加的的小小变变化化也也可可创创造造出出大大奇迹奇迹；持持续续改改善善老老办办法法只只能能创创造造老老业业绩绩，要要创创造造新新业业绩绩，必必须须有有新新办法。办法。第 49 页青岛运营中心0532-688876863、培育部下培育部下 1、造就人材造就人材A、提高自身的技能并传授给部下，对人类而言就是自己磨练自己。B、培养后继者C、培养新人2、形成集体形成集体A、向全体部下描

27、叙在自己的工作岗位上打算怎样做的梦想。B、怎样训练自己成为集体的核心领导。C、展示集体的目标，给予每个人工作任务并让其能充分伸展个性。D、制定作为集体的岗位规定及规则，并要求全员遵守。E、与全体部下对话以谋求思想上的交流。第 50 页青岛运营中心0532-68887686案例研讨案例研讨班长的一天第 51 页青岛运营中心0532-68887686了解一下督导的职责了解一下督导的职责 劳劳 务务 管管 理理人人事事调调配配排排班班勤勤务务考考勤勤情情绪绪管管理理技技术术培培训训安安全全操操作作卫卫生生福福利利保保健健团团队队建建设设现现场场作作业业质质量量成成本本核核算算材材料料管管理理机机器器

28、保保养养辅辅佐佐上上级级实实际际状状况况参参谋谋助助手手生产管理生产管理辅佐上级辅佐上级第 52 页青岛运营中心0532-68887686督导工作清单：督导工作清单：1、准备工作标准、准备工作标准2、提供培训并确保操作工作按标准进行作、提供培训并确保操作工作按标准进行作业业3、通过改进标准来改善现状、通过改进标准来改善现状4、关注变化点并立即纠正、关注变化点并立即纠正5、营造良好的工作氛围、营造良好的工作氛围第 53 页青岛运营中心0532-68887686人力训练的基本架构人力训练的基本架构SDSD自学自学Off-JT Off-JT 脱产培训脱产培训 OJT OJT 工作指导工作指导 上司的

29、责任上司的责任自己的责任自己的责任公司的责任公司的责任0JT0JT随人随人随地随地随时随时随事随事第 54 页青岛运营中心0532-68887686工作分解表工作分解表 工作工作名称名称：打防火结 编编号号：物物料料、材材料料、零零件件：双股电线 设备设备工具：工具：重重 要要 步步 骤骤关关键键点点关关键键点点的理由的理由品质安全易做1、解开并拉直留出15公分2、打一个右环在电线的前面3、打一个左环拉向你在末端之下在主环后面4、让末端穿过环5、拉紧整齐地抓住绳子的末端让环下滑使之更结实第 55 页青岛运营中心0532-68887686工作管理的工作管理的PDCAPDCAPPPDDDCAAAC

30、CPDCADPCA原有水平原有水平新的水平新的水平PPC第 56 页青岛运营中心0532-68887686车间良好的车间良好的管理理员工做其所希望做的事情员工在其所希望的时间完成工作员工按其所希望的方式来做 企业的需求是什么以及何时完成工作是按照标准完成的工作满足客户在性能、质量、安全与耐用性期望 工作关工作关系的本质系的本质？第 57 页青岛运营中心0532-68887686向下管理情景训练向下管理情景训练1.如何处理部属过失行为？2.如何应付部属特别请求？3.如何面对部属请调其他部门？4.如何执行不受欢迎的政策？5.如何赞美部属好的工作表现？6.如何面对部属出勤不良？7.如何处理新旧员工之

31、间问题？8.如何处理员工热衷活动而忽略工作？9.如何透过绩效面谈,改善与部属关系？10.如何处理部属不愿加班的情形？11.如何处理职务代理人？12.如何面对固执己见的部属？13.如何处理个性刚烈的部属？第 58 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤1.1 1.1 重大过失重大过失邱显斌犯了一件很严重的错误，这件事可能要公司化费数十万才能弥补他的愚行。当你发现他的错误时，你应该：A、与他约谈，以使邱显斌了解自己该负的赔偿责任。B、当你情绪冷静之后，私下严厉警告他的错误。C、与他约谈，以查明其造成错误的原因。D、与他约谈，分析邱显斌这项错误对你所造成不利的影响。第 59 页青岛运营中心

32、0532-68887686步骤步骤1.2 1.2 屡劝不听屡劝不听邱显斌屡犯错误，你百般的劝导总是无效。所以你决定约邱显斌谈谈。你应该如何开始呢？A、与邱显斌摊牌，将问题说清楚，以令其知道问题的严重性。B、开始时，以范姜明将会怎样处理类似问题为例，暗示邱显斌应该如何处理才是 准确的。C、开头先赞美他，使他能放松心情，再将话题引入正题。D、开始时，展现他以前错误累累的记录，令他无法辩解。第 60 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤1.3 1.3 对症下药对症下药你与邱显斌约谈的目的之一，是想知道有关他屡次犯错的真正原因。但很不幸，你一无所获。可是，你仍然需要对他的问题有所解决。你应

33、该：A、给邱显斌一个严重的警告，并指出他的后果。B、让邱显斌知道，如果再屡次犯错下去，他会因过失而减少升迁发展的机会。C、对邱显斌实施一套管制工作绩效的计划。D、调整邱显斌的工作，以避免再发生错误。第 61 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤2.1 2.1 特别请求特别请求苏瑞征最近向你请求，他希望在下两个月中每星期四，提早十五分钟下班，以便他观赏他那独生孙子打少棒。你应该：A、批准他，不过须在其他职员没有异议的情况下。B、委婉地驳回他的请求。C、跟他商量。假使他能在准备提早下班的那天，也能提早十五分钟上班，那你就可特地准许他。D、原则同意，不过是要在比较重要的比赛情况下。第 6

34、2 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤2.2 2.2 随后跟进随后跟进简良贵已经知道苏瑞征提早十五分钟下班的异常举动。他也向你提出一个请求:希望你能把他的工作时间从上午九点到下午五点，调至上午九点半到下午五点半。如此一来，他每天就可以载他妻子往返上下班。处理这个问题最好的方法是:A、驳回他，并向他说明苏瑞征情况的特殊性。B、驳回他，同时终止对苏瑞征特别的请求。C、建议他先另做安排，如果行不通，你会进一步与他研究可行的方法。D、原则同意，不过最多以十五分钟为限。第 63 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤2.3 2.3 群起效法群起效法继苏瑞征，简良贵之后，其他的职员

35、都纷纷地向你提出特别的请求(希望依个人的方便，各自订定上下班的时刻)，这下你可给缠住了!在你未予承诺之前，最好先发制人。当务之急是召开职员会议，在会议中你应该：A、承认你以前准许某些请求所造成的错误，但为了公平起见，你断然拒绝今后有关上下班时间的特别请求。B、向职员们说明公司政策中有关工作时间的规定。C、向职员们说明，弹性上下班不适合此时机实施的理由。D、说明你准许苏瑞征，简良贵的特殊理由，并表示不再破例的决心。第 64 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤3.1 3.1 请调部门请调部门胡文钦突然向你请求调部门，他觉得这样对他来说，是一个很好的机会。你最好是：A、就让他走吧！但是

36、应该在你确定他是真心诚意的，有资格担任新职务，同时有很好的机会存在之后。B、尝试着改变他的主意，使他接收你的部门的机会，并分析离开你部门对其有所损失的机会。C、强调他对部门的重要性，及另交付他一项重要的任务，请他完成后再考虑调部门之事。D、批准他！因为象胡文钦这样喜欢搞政治的员工，对部门的绩效也会有不利的影响。第 65 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤3.2 3.2 工作低落工作低落胡文钦向你请调部门未获准之后，他的工作情绪与产量都显著地减少。此时，你最好是：A、告诉他：如果他的工作态度良好，产量也有所改进时，你就允许他调换部门。B、旧事重提，询问他真正要调换部门的原因何在。C

37、、向胡文钦分析，他如此反应是不智的举动。D、只询问他何以工作一落千丈？而不提调部门之事。第 66 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤3.3 3.3 上司垂问上司垂问今天早上，你从顶头上司欧阳德那里，接到一通关于胡文钦的电话。他已察觉到胡文钦在工作态度上的变异，他要知道究竟发生什么事。你应该：A、告诉他：事情已被控制下来，同时，当你解决事情之后，你会禀告他。B、将事情发生的来龙去脉据实以告。C、询问他的意见及建议他找胡文钦谈谈。D、告诉他，你不能接受胡文钦反应的态度。第 67 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤4.1 4.1 烫手山芋烫手山芋公司已交付一项新的政策:除

38、在制定的吸烟地区(休息室)外，禁止任何人在工作时抽烟。公司抽烟人口众多，你的部门也不例外:这项政策必然是不受抽烟的职员欢迎(你也是烟枪)，为此，你召开一次职员会议，将他宣布。你应该使用何种方式表达，才能为大家所乐意接受：A、表示你乐于接受，因为你正巧苦无他法可戒烟，并说服抽烟的职员也接受它。B、说明你了解抽烟职员们会不同意之处(因为你也是一位烟枪)，但将遵守此一 新颁发的政策。C、以书面通知大家:那是公司觉得最好的办法，表示你将配合执行。D、说明你了解抽烟职员们会不同意的地方，将设法建议公司改变作法。第 68 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤4.2 4.2 钻营漏洞钻营漏洞邱显

39、斌已暗地里在钻新政策的漏洞，他常常把工作停下来，到休息室去抽烟。你应该:A、将他依法处理。B、加强对他工作严密的督导，偶尔劝他少抽几根烟为妙。C、与他讲道理，并指出你不能为他做例外的事，因为这样对他的职员是不公平的。D、不管他，因为于法无据。第 69 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤4.3 4.3 纪纲废弛纪纲废弛 假定你对邱显斌的违规事件处理不当，以致大多数的职员不遵守这个禁烟政策，且利用各种方法滥用它。如果你要使他们能够服从，最好的方法是：A、特别召开一次会议，重申禁烟政策。B、个别召见违规者，予以警告。C、将邱显斌记过，杀鸡给猴看。D、加重抽烟职员的工作量，以使他们有所警

40、惕。第 70 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤5.1 5.1 赞美部属赞美部属胡文钦最近工作上的表现、贡献良多，你想赞美他。你最好是：A、写一封赞赏的短简，将它贴在布告栏上。B、写一封赞赏的短简给胡文钦本人。C、等这星期的职员会议上，再给予表扬。D、把胡文钦叫到办公室来，亲自嘉奖其表现。第 71 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤5.2 5.2 自认有功自认有功邱显斌为了你要赞美胡文钦的事，大为不满。他向你述说：奖励胡文钦是毫无根据的。他自以为对工作的投入、贡献良多。事实上，你知道邱显斌哪有什么贡献可言。你应该：A、明确地指出胡文钦所做的贡献。B、请邱显斌详细地说

41、明他对工作的贡献，并指出邱显斌的不对。C、只是倾听，了解他的感受。D、请邱显斌说明他对工作的贡献，并证明胡文钦表现超过他之处。第 72 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤5.3 5.3 挑拨离间挑拨离间假定邱显斌非常不满意你处理他所谓的抱怨，而挑拨胡文钦（诱使他一同反抗你），当你知道他正在进行这项举动时，你最好：A、不管他。B、叫邱显斌进来，给他一个严重的警告。C、把邱显斌与胡文钦都叫来谈。D、与胡文钦约谈，劝他不要与邱显斌为伍。第 73 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤6.1 6.1 经常请假经常请假你已经注意到简良贵最近常请病假。按照他目前缺席的比率来看，不久

42、就会超过他每年的病假限量。碰到这种情况，你应该：A、忠告简良贵:如果他继续请假，他的考绩将大受影响。B、表示关切，问他有什么问题。C、表示关切，设法减轻他工作的负荷。D、表示关切，提醒他病假的上限。第 74 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤6.2 6.2 依然故我依然故我简良贵依然不定期地缺席。他所持的理由是，当他的小孩生病或放假时，他的太太(在上班)坚持他必须待在家里看顾他们。你最好的行动是:A、同情他，并建议他对此不合理的要求，有拒绝的权利。B、不管他，因为清官难断家务事。C、与他太太沟通，设法改变他太太的作法。D、告诉他，你希望他在一个礼拜以内解决问题。第 75 页青岛运

43、营中心0532-68887686步骤步骤6.3 6.3 请教意见请教意见简良贵向你坦白承认，他没有办法与他的太太解决问题，所以来请教你个人的意见。这是你大好的机会，你最好是：A、使他明白:他正让个人的问题妨碍着，这会伤害到他未来的发展。B、耐心地倾听，但坚持:他须符合公司接受的惯例;否则，将危及他的工作。C、建议他，和他的太太一齐到你家吃午餐，以便互相讨论问题。D、以自己类似情况为例，给他一些建议。第 76 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤7.1 7.1 新人流动新人流动前阵子，你的部门新聘六位员工，却在最近频频离职，最久的也只不过待两个多月。目前已有四位离职，离职前夕，你都与

44、他们谈过。其中有两位对离职之原因较接近，他们表示，部门内死气沉沉，新人不但没有受照顾，某些老员工还喜欢倚老卖老，不懂得引导新人，同事间各自为政，同时，也认为，薪资似乎不太合于同工同酬。你怀疑是资历最深的苏瑞征所引起的。此时，你应该：A、找苏瑞征了解原因。B、个别与员工约谈最近新人流动的事情。C、召开会议检讨新人流动的问题。D、与仍在职之新人约谈，了解他们的工作情况。第 77 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤7.2 7.2 矢口否认矢口否认假如你确信，新人流动是由于苏瑞征对新人态度所致。于是，你找苏瑞征谈谈。不料，苏瑞征矢口否认，更指责这批新人眼高手低，好高骛远。此时，你应该如何

45、？A、看来事情并不单纯，再向其他同仁查证。B、要求苏瑞征改善对新人的态度。C、留心观察仍在职之新人，是否有苏瑞征所指责的现象。D、加强对仍在职之新人的督导。第 78 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤7.3 7.3 真正原因真正原因新人频频离职的事情，你的上司欧阳德已知悉并十分关切，找你问个究竟，语气之中似乎有责备你领导不当之意。此时，你应该如何回答：A、表示是你的疏忽，以致新、旧同仁之间相处有些问题，正设法改进中。B、告诉上司，新人觉得薪资不合理才是真正离职原因，建议反映给人事单位检讨。C、承认这批新人用人不慎，保证下次不会发生。D、表示是苏瑞征不知引导新人所致。第 79 页青

46、岛运营中心0532-68887686步骤步骤8.1 8.1 热爱足球热爱足球由于胡文钦热衷于足球运动，最近他发起成立公司足球队。他相当热心以致耽误手边某些工作。你决定采取些行动，你应该：A、将胡文钦所耽误的工作，交由其他同仁处理，以免延误。B、告知胡文钦公事第一，活动第二，期望他注意分寸。C、加强对胡文钦所耽误的工作进度评估与控制。D、向胡文钦表示，其他同仁对他的行为有意见，希望他改进。第 80 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤8.2 8.2 相互谅解相互谅解假如你已找过胡文钦表明你的态度，胡文钦回答说：足球是公司同仁最热衷的运动，你看已经有1/3以上的同仁表示参加足球队，成立

47、这个足球队可以带动士气、增进情感；不但是公事，也算我们部门对组织的贡献，希望你能谅解。此时，你应该：A、与胡文钦协定，一旦足球社成立，就应恢复原先工作水准。B、向他表明，你能容忍他的行为最低的限度，并期望能互相谅解。C、针对耽误的事项，与胡文钦寻求解决之道。D、设法派人协助胡文钦，分担足球社筹组的工作。第 81 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤8.3 8.3 变本加厉变本加厉足球队已经成立，在成立过程你也有所协助。然而，由于胡文钦热心的态度，队员们推举他为队长，胡文钦更比以往常常耽误工作。此时，你应该如何处理？A、重新调整工作，使胡文钦不致耽误工作。B、暂不采取如何行动，使胡文

48、钦自行调整分寸。C、召开部门会议，重申公务为先的原则。D、警告胡文钦，再如此下去，今年考绩必受影响。第 82 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤9.1 9.1 绩效评估绩效评估 自从你到任一年多来，苏瑞征对你的态度总是平平淡淡，但也未曾发生过口角。你曾听说，在你还未接任这部门主管的职位之前，苏瑞征怀抱很大希望，认为自己是最理想人选。你明白，苏瑞征采取的是消极不合作的态度。你想趁这次绩效评估面谈，来达到改善与苏瑞征的关系。你应该如何与他开始面谈：A、先告诉他，只要相互合作，你会特别照顾他。B、先告诉他，你了解他对主管职位的期望。C、先告诉他，你肯定他对公司的忠诚与贡献。D、先征询他

49、，对提升部门绩效的一些看法与建议。第 83 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤9.2 9.2 给予考核给予考核由于你在绩效评估面谈的过程不太会表达辞意，使得苏瑞征与你的面谈在冰冷的气氛下结束，你似乎仍然感觉他那份深深的遗憾。此时，你会如何？A、打算在这次调薪、绩效奖金特别考虑他的情况。B、在考评表评语上给予适当的肯定。C、在考评表评语上表达自己的歉意。D、不必受他对你感觉的影响，忠实地写下你的评语。第 84 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤9.3 9.3 期盼过高期盼过高设若你在绩效评估上给予苏瑞征充分的承诺，包括调薪、绩效奖金等等，然而结果却未如预期，苏瑞征向你

50、大表不满。此时，你应该：A、向他说明作业程序，并表示你的确尽了力。B、告诉他，调薪、奖金你没有多大的决定权。C、告诉他，其他同仁的调薪、奖金的结果。D、安慰他，期望愈高、失望愈大，是人之常情。第 85 页青岛运营中心0532-68887686步骤步骤10.1 10.1 绩效评估绩效评估简良贵前阵子经常下班后留下来。你正在呐闷着：他们到底在忙些什么事？此时，简良贵持着加班单向你说明加班处理的事项，并请求批准加班费。依你的判断，那些事务并非得加班处理，如果有延迟的话，也无大碍。此时，你应该如何？A、拒绝他的加班申请，同时向他说明你的看法。B、批准他的加班申请，同时请他以后有加班事先提出。C、批准他