3学习单元3非语言沟通技巧的运用.ppt

《3学习单元3非语言沟通技巧的运用.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《3学习单元3非语言沟通技巧的运用.ppt（66页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、2023/5/18客户沟通技巧与投诉处理 韦 峰 罗 双 主编高职高专工学结合课程改革规划教材高职高专工学结合课程改革规划教材2023/5/18语言沟通技巧的运用非语言沟通技巧的运用倾听训练客户投诉心理分析学习单元2学习单元3学习单元4学习单元5学习单元6学习单元7学习单元8客户投诉处理技巧的运用 书面沟通技巧 团队与沟通 学习单元1对沟通的认知 学习单元3 非语言沟通技巧的运用1概述学习目标思考与练习 拓展学习 2非语言沟通3动作语言4面部表情5语言声调6空间礼仪7服饰与仪态 1简述非语言沟通的特点；2简述非语言沟通与语言沟通的区别与联系；3简述非语言沟通各种形式的含义；4能够在服务行业中运

2、用服饰与仪态的使用技巧，以帮助工作的完成；5能面对各种不同的客户，利用所学的非语言沟通知识进行情况分析。学习时间 10学时。学习目标 1概述 所谓“行动胜过承诺”，有时，身体语言比文字和言词更有力量，而肢体语言就是我们常见的沟通方式之一，是我们平时都在自觉或不自觉地使用着的。在人们的日常沟通中，非语言的沟通方式影响力相当大。1概述 要想掌握好非语言沟通的技巧，就要注意两方面技能的培养：一方面是观察对方的非语言信息，另一方面就是适当地发出自己的非语言信息。就前者而言，如果能敏锐地感受他人发出的信号，并且加以适当的回应，则无论在人际关系处理、讨论、谈判及服务销售拜访上，均能帮助我们了解对方的真实意

3、图、情绪，以便适时地采取应对措施。引导出想要的结果，占有优势。就后者而言，如果能熟练地运用肢体语言，就能在沟通中更多、更快地表达自己的信息用意，轻松地促成沟通目的。但是需要指出的是，如同语言一样，身体语言也是文化、风俗、习惯的载体。所以对身体语言的解读，必须结合多方面信息综合判断。必须将所有分散的动作加以组合解读，才能准确、完整地理解身体语言的意义，若把一个姿势与其他的身体动作单独解释，不但难以判断，而且即使得到了判断结果，也往往是靠不住的。2非语言沟通 21 非语言沟通的含义 非语言沟通是相对于语言沟通而言，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等作为方式进行交流信息、沟通的过程，在沟通

4、过程中，一方面可以用非语言的方式向对方发出信息，另一方面，也可以通过观察对方的身体语言以获取更多、更准确的信息。因为由肢体所展现的“语言”往往能将本人一些未说出口的东西显露出来。2非语言沟通 22 非语言沟通的类型 非语言方式表达信息，主要有以下几个类型：（1）动作语言即肢体语言。（2）面部表情和眼神。（3）讲话时的音量、语言、声调、重音和持续时间等。（4）仪容仪表，如衣服、发型、首饰等。（5）空间距离表达出的信息。3动作语言 动作语言（Body Language）又称肢体语言，是指经由身体的各种动作，从而代替语言借以达到表情达意的一种沟通方式。广义言之，肢体语言包括面部表情在内，狭义言之，肢

5、体语言只包括身体与四肢所表达的意义。由肢体动作表达情绪时，当事人经常并不自知，通常是一个人下意识的举动，所以它很少具有欺骗性。正因如此，心理学家提出如下假设：当你与别人说真话的时候，你的身体将与对方接近；当你与别人说假话的时候，你的身体将离开对方较远。此假设验证的结果发现：如果要求不同受试者，分别与别人陈述明知是编造的假话与正确的事实时，说假说的受试者会不自觉地与对方保持较远的距离，身体向后靠，肢体的活动较少，面部笑容反而增多。关于肢体语言所表达的含义如下所示：3动作语言 （1）头部姿势：侧向一旁说明对谈话有兴趣。挺得笔直说明对谈判和对话人持中立态度。低头说明对对方的谈话不感兴趣或持否定态度。

6、（2）肩部姿势：舒展说明有决心和责任感。耷拉说明心情沉重，感到压抑。收缩说明在火头上。耸起说明处在惊恐之中。同时，动作的辅助有助于加深对方对一个人的印象，如果在特定环境和时机使用则能起到事半功倍的效果。当和朋友在一起的时候可以试试，一起过马路，有意识地走在靠近马路的那面，并稍微作出挡住来车的姿势，就可以让对方会看到你细心和体贴的一面。3动作语言 （3）歪头。歪头会看起来显得无助和诱人，歪头动作的起源可以追溯到婴儿把头靠在母亲肩头的动作，把头歪向一边暴露出身体上部最脆弱的部分，表示自己没有攻击或者支配的欲望，歪头是理想的示好信号，也是一种讨人喜欢的表现，年轻女性常常使用的另一个与此相关的身体姿势

7、是抬肩，这个动作通常是通过抬肩、扬眉和微笑完成的。（4）眼睛睁大。有一种让自己魅力十足的方法是睁大眼睛，特别常见于女性，一张杏仁脸、小小的嘴巴、圆嘟嘟的双颊、小巧的鼻子和一双大眼睛，构成了典型的娃娃脸，这些天生的释放性刺激都会让男性产生一种保护婴儿的欲望。3动作语言 （5）垂头。同上，当你作出这个动作时，眼睛要注视着上方，这时候会使人产生一种视觉错觉，你的眼睛看起来特别大，其原理也是对娃娃脸的保护欲。同时，低头会令自己更值得同情，另外女性在作出这个动作的时候往往还与屈服、顺从联系在一起。（6）侧向观测。把头偏过去看别人，只是用目光表示接受对方的靠近，而目光的左顾右盼则意味着逃避。当然，任何肢体

8、语言都是不经意的，它们的发生也有很多原因，可能他（她）抚摸头发只是因为不想被挡住视线，总之所有这些都是一个参考，如果想要作出正确的判断，还需要从当时的整体环境来把握。3动作语言 31 手的肢体语言技巧 “能说会道”的双手除了可以抓住听众注意力，使听众能够沿着讲者的思路去理解，与此同时，又能帮助我们进行表达的补充。（1）在耳朵部位搔痒或轻揉耳朵说明对方已不想再听你说下去。（2）用手指轻轻触摸脖子说明对方对你说的持怀疑或不同意态度。（3）把手放在脑袋后边说明对方有意辩论。（4）用手挡住嘴或稍稍触及嘴唇或鼻子说明对方想隐藏内心的真实想法。3动作语言 （5）用手指敲击桌子说明对方无聊或不耐烦（用脚敲击

9、地板同此理）。（6）用手托腮，直指顶住太阳穴说明人家在仔细斟酌你说的话。（7）就是一般用手托腮说明对方觉得无聊，想放松放松。（8）轻轻抚摸下巴说明对方在考虑做决定。（9）手指握成拳头说明对方小心谨慎，情绪有些不佳。（10）手放在腰上说明对方怀有敌意，随时准备投入行动。3动作语言 32 握手技巧和禁忌 在服务接待时，最常用的见面礼节便是握手礼。握手是交流感情、增进友谊的一种方式。关于握手还有一个小传说：很久以前，人们在路上遇到陌生人时，如果双方均无恶意，会放下手中的东西，伸开自己的一只手，手心朝前，向对方表明自己手中没有武器，两人走近再互相抚摸掌心，以示友好。这一习惯沿袭推广，就成了现在广泛使用

10、的握手礼。但现代的握手礼看似简单，握手的方式却有千差万别，它的顺序为“尊者决定”，即当女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸手去呼应；若人比较多时，握手顺序是，先主人后客人，先女士后男士，先上级后下级。例如：当只有王先生时，接待人员应主动上前握手，那如果今天是王先生一家人呢？握手的顺序是：先与王先生的父母握手寒暄，然后是王太太、王先生。3动作语言 同时，应注意握手的禁忌：握手前应摘掉手套，洗手后应该擦干水渍再握手。切忌与长辈握手时以另一手拍打对方身体部位，也不要一面与对方握手，一面心神不安，目光游移不定。握手要求用右手，在阿拉伯国家及少数西方国家，认为左手是

11、“不洁之手”，用左手握手是对对方的一种侮辱。见面除了握手礼，还有合十礼、拱手礼、脱帽礼、举手礼、吻手礼、亲吻礼、拥抱礼、鞠躬礼等。不同民族、不同国家有着截然不同的礼仪习俗和规范，这些都要因人、因场合、因习俗而异，不可乱行礼，以免造成误会和紧张情绪。4面部表情 面部表情是进一步完善肢体语言的精细信息沟通的体语形式。不同人种、不同国籍的人，有一点是共同的，那就是快乐、悲哀、安静、庄严和狂怒等复杂、丰富的面部表情。通过面部表情可以看出一个人的精神生活和心理变化。因此，人的面部通常被当作人的灵魂的一面镜子。个体通过面部表情显示情感，表达对他人的兴趣，显示对某事物的理解，并表明自己的判断。面部表情可表现

12、肯定与否定、接纳与拒绝、积极与消极、强烈与轻微等情感。因而，面部表情是人们运用较多的体语形式之一。人的面部有数十块肌肉，可产生极其丰富的表情，准确传达十种不同的心态和情感。任何一种面部表情都是由面部肌肉整体功能所致，但面部某些特定部位的肌肉对于表达某些特殊情感的作用更为明显。一般来说，表现愉悦的关键部位是嘴、颊、眉、额，表现厌恶的是鼻、颊、嘴；表现哀伤的是眉、额、眼睛及眼睑：表现恐惧的是眼睛和眼神。4面部表情 （1）眼睛：眼睛是心灵的窗户，能够最直接、最完整、最深刻、最丰富地表现人的精神状态和心理活动。眼睛通常是情感的自发表达，透过眼睛可以判断一个人的心是坦然还是心虚，是诚恳还是伪善：正眼视人

13、，显得坦诚；隐藏视线，显得心虚；乜斜着眼，显得轻佻。通过目光的接触更可以看出一个人的心态与性格的不同：一旦被别人注视而将视线突然移开的人，大多自卑，有相形见拙之感。无法将视线集中在对方身上，并很快收回视线的人，多半属于内向性格，不善交际。听别人讲话时，一面点头，一面却不将视线集中在谈话者身上，表示对来者和话题不感兴趣。眼睛的瞳孔也可以反应人的心理变化：当人看见有趣的或者心中喜爱的东西时，瞳孔就会扩大；而看见不喜欢的或者厌恶的东西，瞳孔就会由大变小。说话时，一定要将视线集中在对方的眼部和面部，这才是真诚的倾听，才能体现出尊重和理解。在人际交往中，目光交流不仅可以相互交换信息、传达彼此的看法，更重

14、要的是能相互之间建立起信任、理解。4面部表情 不同的目光，反映着不同的心理、产生着不同的心理效果。无论是在工作中还是情感中，都可以用眼神作为交流的帮手，可以更快地拉近彼此的距离，让心与心相连。眼神的作用：如果你和对方谈话时，他漫不经心而又出现闭眼姿势，就要知趣暂停，若还想做有效地沟通，那就要主动地随机应变。如果想和别人建立良好的默契，应用6070的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域，这样信息的传接，会被正确而有效地理解。如果想在交往中，特别是和陌生人的交往中，获取成功，那就要以期待的目光，注视对方的讲话，不卑不亢，只带浅淡的微笑和不时的目光接触，这是常用温和而有效的方式。注意：有

15、人在交际中，喜欢戴太阳镜，即使在室内或阴影下，也不将眼镜摘下，是因为他不愿让别人从自己的眼睛发现秘密。但是，作为服务性人员来说，戴着深色眼镜与人交往，目光不能与客户等同地接触，与服务人员的身份不符，还会造成一些隔阂和不悦。4面部表情 （2）眉：眉间的肌肉皱纹能够表达人的情感变化。杏眼圆睁表示愤怒、横眉冷对表示敌意、挤眉弄眼表示戏谑、低眉顺眼表示顺从、扬眉吐气表示畅快、眉头舒展表示宽慰、喜上眉梢表示愉悦。（3）嘴：嘴部表情主要体现在口形变化上。伤心时嘴角下撇、欢畅时嘴角提升、委屈时撅起嘴巴、惊讶时张口结舌、忿恨时咬牙切齿、忍耐痛苦时咬住下唇。（4）鼻：厌恶时耸起鼻子，轻蔑时嗤之以鼻，愤怒时鼻孔张

16、大，鼻翼抖动，紧张时鼻腔收缩，屏气敛气。5语言声调 语言本身可以直接表达人的复杂情感，如果再配合以恰当的声调（如声音的强度、速率、声调、旋律等），就可以更加丰富、生动、完整、准确地表达人的情感状态，展现人的心理变化、情绪状态和性格特征，按照语言声调的不同特点，就可以判断人的情绪状态和性格特征。悲哀时语速慢，调子低，音域起伏较小，声音显得沉重而机械；激动时声音高且尖，语速快，音域起伏较大，带有颤音；往往措辞语速较快、口误又多的人，被认为地位较低且又紧张；措辞声音响亮、慢条斯理的人，被认为地位较高、怡然得意；措辞结结巴巴、语无伦次的人，缺乏自傲，或者言不由衷；平板的声音被认为冷漠、呆滞和畏缩，女中

17、音和男低音代表暴躁气质；女高音和男高音多属于活泼型的人；急剧的变调对比表达暴躁气质；调子的抑扬委婉显露活泼的天性等等。5语言声调 判断人的措辞情绪和意向时，不仅要听他说些什么，而且要听他怎样说，即从他措辞声音的高低、强弱、起伏、节奏、音域、转折、速率、腔调和口误中，领会其“言外之意”。语言交谈，能够沟通思想，促进相互了解，语言的声调，使语言本身具有更多的感情色彩，从而揭示出人的思想、感情和意向的巧妙之处。不论什么情感都可以用最具体的语言向对方传达，问题只在于思想是否丰富、语言是否和谐、比方是否恰当、礼貌是否得当、时机是否适当等。6空间礼仪 动物为了保护自己的领地、保护自己的性命，本能地要求拥有

18、一定的自由空间，并视自己占有的“地盘”为势力范围。一旦这一范围遭到异类的侵犯，就必然全力以赴地把入侵者驱逐出去。人类也是这样。人类也要通过警惕、防御、反击等方式来维护自己的空间。空间礼仪产生于人类对领域的占有欲和安全感。在非语言符号系统中，交往空间是一种特殊的无声语言。它是指一个人与另外一个人交往时，会无形中感到彼此间应该有一种距离，才能心定神安。与动物的空间概念的不同点主要在于，人的客观空间范围与主观空间意识都有较大的可变性或可伸缩性，人的生存能力与适应能力比动物更强。每个人都生活在一个有伸缩性的空间范围内，这个范围圈虽然是无形的，但它却像一个气球，不允许、不喜欢他人随意侵犯或突破。空间语言

19、是人类利用空间来表达某种思想信息的一门社会语言，早在古希腊时期，先哲们就悟出空间是物质存在的形式之一。6空间礼仪 作为人类物质活动人际交往的艺术，当然也不乏空间语言的奥秘。所谓的个人空间（Personal Space）是指：与人际距离相似的另一现象，个人为了保持其心理上的安全感受，会不自觉地与别人保持相当距离，甚至企图在其周围划出一片属于自己的空间，不希望别人侵入。在图书馆或公共场所内，经常看到很多人，自己坐一个位子之外，企图再以携带的物品占据左右两边的空的座位。此时，肢体语言所表达的是一种防卫，防卫外人侵入其个人空间时带来不安的情绪，这时我们可注意观察他的情绪变化：如有陌生人要求坐在他的旁边

20、，他就会感到不安，甚至起身离去；如有他熟悉的人到来，他会招呼对方，主动让给对方左右的位子，而且他也会因此而感到高兴。6空间礼仪 人类学家观察发现，人与人之间在面对面的情境中，常因彼此间情感的亲疏不同，而不自觉地保持不同的距离：最亲密的人，彼此间可以接近到0.5m；有私交的朋友间，彼此可以接近到0.51.25m；一般公共场所的陌生人之间沟通时，彼此间的距离，通常维持在3m以上。此种因情感亲疏而表现的人际间距离的变化，在心理学上称为人际距离。显然，人际距离的变化，是由双方当事人沟通时，在肢体语言上的一种情感性的表示。彼此熟悉时，就亲近一点；彼此陌生时，就保持距离。如一方企图向对方接近，对方将自觉地

21、后退，仍然维持相当的距离。所以我们在交际中也可以善于运用空间距离。6空间礼仪 美国人爱德华霍尔博士划分了四种区域或称距离，每种距离分别与双方的关系相称：第一，亲密空间（1546cm），这是最亲密的人之间的距离，如父母、恋人、爱人。这是人际交往中的最小间隔或无间隔，即通常所说的“亲密无间”。其近段在15cm以内，彼此可能肌肤相触，耳鬓厮磨，以至相互能感受到对方的体温、气味和气息，如拥抱、接吻等。其远段在1544cm，表现为挽臂执手、促膝谈心等。这一距离有非常特定的场境和对象，一般属于私下情境，说悄悄话，或在贴心朋友、夫妻和情人之间。在社交场合，大庭广众面前或一般的异性之间是绝对禁止的，否则不仅不

22、雅观，还会因为不行“礼”而引起另一方的反感甚至冲突。6空间礼仪 第二，个人空间（46cm1.2m），一般亲朋好友之间，促膝谈心、拉家常之间的距离。这在人际间隔上稍有分寸感，表现为较少的直接身体接触。一般近段在4676cm，正好能相互亲切握手，友好交谈。远段在76cm1.2m，双方间已有一臂之隔，恰恰将可能的身体接触排除之外。这一距离通常为人们在交往场合所接受，它有较大的开放性，任何朋友和熟人都可以自由地进入这个空间。6空间礼仪 第三，社交空间（1.23.6m），这是社交场合与人接触，上下级之间保持的距离。保持距离，会产生威严感、庄重感，这已超出了亲密或熟悉的人际关系，而是体现出一种社交性的或礼

23、节性的较正式关系。近段在1.22.1m，一般出现在工作环境和社交聚会上的交往。远段在2.13.7m，往往表现为更加正式交往的关系。一些有较高身份和地位的人往往通过一个特大办公桌的相隔与下属交谈。这一距离大都是考虑到交往的正式性和庄重性。如企业或国家领导人之间的谈判、教授与学生间的论文答辩等，以增加一种庄重的气氛感。第四，公众空间（3.6m），这是社交场合与人接触，上下级之间保持的距离。在这个空间中，人际间的直接沟通大大减少了。其近段在3.77.6m，远段则在7.6m以外。这是一个几乎能容纳一切人的“门户开放”的空间。人们完全可以对处于这个空间内的其他人“视而不见”、不予交往，因为相互间未必发生

24、一定联系。在这个空间的交往，大多是当众演讲之类的。6空间礼仪 这四种交往距离、范围的划定，为公关人员寻求最为适合特定场景和对象的交往空间提供了大模式，但这一距离范围并不是一成不变的，不同的人所需的个体空间的范围有所不同，同一个人在不同心理状态下所需的个体空间也会有所变化。因此，交往空间仍有较大的伸缩性和可交往性，影响它的主要因素有：1）不同文化背景或民族差异的影响 实践研究表明，地中海国家的人交往时允许有较多的身体接触，相互靠得较近；而北欧国家的人则相互离得较远，很少有肌肤相触。同是欧洲国家，法国人与英国人交谈时，法国人总是保持较接近的距离，乃至呼吸也会喷到对方脸上，而英国人会感到很不习惯，步

25、步退让，以维持适合于自己的空间范围。同是美洲国家，对北美人来说，最适宜的交谈距离是距一臂至4英尺，而南美人交谈则喜欢近一些。6空间礼仪 北美人为了避免文化差异造成的个体空间不协调，常常就以桌椅作为隔开的屏障，而南美人甚至会不由自主地跨过这些屏障，以便达到他感到舒服的交谈距离。东西方文化的差异对交往距离的影响就更大一些，如一个美国人和一个中国姑娘站在一个大厅里谈话，由于两个人有不同的交际距离文化又没能相互了解对方，便闹出一场笑话：中国姑娘站在距美国人三四步远的地方谈话，而美国人总想站近一点儿，致使双方都为能保持让各自感到舒适的距离而进行调整，美国人不断向前以调整他的空间需要，而中国姑娘则步步后退

26、以满足自己的空间不受“侵犯”。一进一退，绕了大厅走了一圈。把这段情形录下来并以快速放映时，会感到这位中国姑娘是在带这位美国人绕着大厅跳舞。结果，美国人觉得这个姑娘太冷淡、太别扭、太腼腆；而中国姑娘则觉得美国人亲昵过度、太危险、没礼貌。6空间礼仪 2）社会地位和年龄差异的影响 地位尊贵的人物，较之地位低的人需要更大的个体空间，一般是有意识地与下属和人群保持相当距离，更不能容忍这些人紧靠着他说话，乃至抚肩拍背或气息喷到脸上。同样，年龄差异较大的人之间交往距离的人为缩小产生的感觉，较之同龄人之间会淡化一些，比如抚摸儿童的头和脸，而在成年的同龄人之间就是一种不敬的表示，会显得粗俗无礼。6空间礼仪 3）

27、性格差异的影响 性格开朗、喜欢交往的人更乐意接近别人和别人的靠近，个体空间相对较小。而性格内向、孤僻自守的人不愿主动接近别人，宁愿把自己孤立地封闭起来，当然对靠近他的人也就十分敏感，他们的个体空间一旦受到侵占，最容易产生不舒服感和焦虑感。具有主动性格的人，容易无意识地单方侵入对方的个体空间，而客观上给对方造成威迫的压力或巴结的情形。在正式的社交场合，易为对方看不起，而日本的公关人员往往就是通过就座的空间位置来判断公众的性格和心理。6空间礼仪 4）性别差异的影响 一般来说，女性相聚比男性站得近。女性同男性对空间位置的安排也不同：女性往往靠在她喜欢的人旁边，而男性则选择在他喜欢的人对面坐着。女性最

28、反感陌生人坐在自己旁边，男性最不喜欢陌生人占据自己对面的位置。而且，男性会把坐在对面的“闯入者”视为竞争的威胁，女性则把坐在身旁的“闯入者”视为有意识的侵犯。6空间礼仪 5）情绪状态和交往场景差异的影响 人在心情愉快舒畅时，个体空间就会缩小，允许别人靠得很近；而若生气闷闷不乐时，个体空间便会非理性地扩张，甚至连亲密朋友也可能被拒之于外。在拥挤的社交场合，如舞会、聚会等，人们无法考虑满足自己的个体空间的需要，而较易容忍别人靠得很近，但会设法避免视线或呼吸的接触。当面对面时，眼睛会很自然地注意对方的头顶或空间的某个位置。然而，若在较为空旷的社交场合，人的个体空间就会自然扩大，当别人毫无理由地侵入时

29、，便会引起怀疑和不自然的感觉。6空间礼仪 美国体态语言学专家法斯特先生曾经讲过一个例子。他说，假如我们在餐桌上与一个朋友对面而坐时，悄悄地将桌上的菜单、杯盘、佐料瓶等向对方推过去，我们就会发现，对方一般会先把身子往后仰，以企图“躲避”，然后会不安地把身子晃来晃去；最后，他会找准机会，将桌上的东西大致放回原位，默默地表示“回击”。以上这些都表明了美国心理学家罗伯特索默先生讲过的一个道理：人都具有一个把自己圈住的心理上的个体空间，就像一个无形的气泡一样为自己所占有，一旦这个气泡被人侵犯，就会觉得不舒服、不安全，甚至会出现愤怒。人际交往需要一定空间距离的情形是很多的。保护自己的势力范围的现象，在文明

30、社会中也是随处可见的。例如：在一间大厅里，有一排椅子，假定两个陌生人先后进入大厅，如果第一个人坐在中间，另一人紧挨第一个人坐下的话，第一个人会本能地移开，与第二个人保持一定的距离。即使在拥挤的公共汽车上，当素不相识的人的身体紧紧贴在一起的时候，人们也绝不允许他人贴近自己的脸，特别是嘴唇和眼睛。6空间礼仪 这些情况都表明，无论在何种情况下，人体周围都有一个属于自己的空间，人际交往只有在这个空间允许的限度内才会显得自然与安全。作为公关礼仪所讲的空间，是指人们在交往时，特别是个人与个人、个体与群体、群体与群体交往时，因彼此的关系不同、周围的环境不同，而无形中感到彼此间应保持的一种特定的距离。再如，国

31、外的一些大公司的总经理在和他的雇员谈话时通常保持一段距离，这种距离也是一种空间语言，意思是暗示出经理和雇员之间的等级差别。如果雇员不懂得这一空间规律而硬要凑近经理的身旁谈话，势必会引起经理对他的反感或恼怒。这种对空间的守卫和需求就是本小节讨论的空间语言。由于空间需要的客观存在，公关人员在人际公关活动中就应当给以足够的认识，有礼貌地维护属于他人的空间范围，以保证交往活动在平等、轻松的气氛中进行。6空间礼仪 以上是根据人的生理心理原理和礼仪规范的基本要求对人际交往的空间作出的概括性和普遍性的分析。尽管从社会到个人都存在一定的差异，并会对交往距离产生不同程度的影响，但服务人员最终还是应该学会在实践中

32、摸索总结出既能适合对方，又能适合场景、适合自己的交往空间的三维标准。只有这样，才能应付于各种社交场合，在人际交往中始终达到沟通与礼貌的最高统一。7服饰与仪态 比尔盖茨讲过“企业竞争，是员工素质的竞争”，在企业层面来讲，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。在商务交往中，个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。7服饰与仪态 71 化妆技巧 职业女性化妆技巧。对职业女性来说，化妆似乎是很轻描淡写的一件事，质地较好的合体套装是必备的，发型也应显得清爽利落。而化妆，在大多数汽车行业人员看来，有时间的话可以准备一下，不过

33、素面朝天不是与车间更相配吗？可是根据实际的客户接待的情况看来，并不是这样。一个典雅、干练、稳重的职业形象，不仅可以体现对客户的尊重，而且员工一直保持容光焕发，也仿佛在说明似乎再棘手的工作都难不倒自己。一个完美的办公室妆容，并不会花费太多的时间，只用学会一些实用的技巧就可以了。化妆是一种修饰，可强调肤色和五官的优点或掩饰瑕疵。女士化妆要简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等相符的化妆方法。化妆的浓、淡要视时间、场合而定，更不要非议他人的妆容。精致的妆容能增强自己的风格，从而在客户接待的过程中，表现出个人成熟、干练的形象，更可以加深客户对你的印象。对

34、于化妆，要掌握的重点是：7服饰与仪态 1）粉底 脸部肤色修饰是整个化妆的关键。客户服务人员应选择接近自己肤色、遮盖度属中低的粉底，强调妆容的自然。每个人至少要有两种深浅不同的粉底，以应对季节变换时的肤色变化（冬天肤色较浅，夏季肤色较深），同时深浅不同的粉底组合在一起也可以修饰脸形。深色粉底会使涂抹部位产生阴影感，比较宽的脸形可以先用深色粉底擦在两腮位置修饰脸形，再将较淡的粉底色用在两颊，以增加脸部立体感，窄或长脸形，则将深色粉底擦在额头和下巴，修饰脸形，以浅色粉底擦在鼻梁中央，深色擦在鼻翼两侧，使鼻子看起来较高挺，如图3-1所示。图3-1 粉底的修饰技巧 7服饰与仪态 2）眉形与眼影 对大多数

35、人来说，眉毛是不容易画的，但必须在上眼妆之前先画眉毛，因为眉毛可以界定眼睛的范围，而且可以强调眼部。眉毛不需要过于工整老气，可以略加修整，也不要改变原来的眉形，可维持原来自然的线条，重点是拔除眉毛下边眼皮上的杂乱毛发，不要拔除眉毛上方部位的毛发，眉头始于眼头，眉毛不要太垂而造成不愉快的感觉。眼影：鼻翼、外眼角及眉毛末稍这三个点通常是在一条线上，画眼影的重点是眼影应在这条线内画，也就是说，不要超出这条线以外。这是很多人会犯的错误，画得太多，眼睛看来会有一点儿忧愁，如果嫌眉毛短，也可以根据这三点成一条直线的原则，补长眉毛。眼影的调和颜色种类和明暗度技巧非常重要，避免一下子擦太多眼影，要一次擦上一点

36、点，慢慢加深。画眼影时，浅色、深色或不发亮颜色等明暗度较低的眼影，可以用来平衡眼部突出的部分，也可以修饰眼睛的形状；白色、淡色、亮色，这些具有较高明暗度的眼影，它们的用途是以对比来强调深陷的部位，或是衬托阴影的部分。7服饰与仪态 例如，要使眼睛深陷，就在整个眼皮上刷上深色眼影，往上晕开明亮的显光眼影，沿着眉毛下方擦上；若要让眼睛圆一点儿，则沿着眼皮下陷部位上深色眼影，然后再沿着深色眼影擦上明亮的显光眼影。穿颜色鲜艳服装时，眼影颜色应柔和、穿颜色暗深色的服装时，眼影颜色应活泼。眼影的颜色要从穿着的服装里找出来，穿着多色彩的服装时，自服装中挑出一至两种颜色，再加一种对比颜色。浅柔的眼部化妆，可选择

37、较柔和的对比色或色环中对比色系的旁边色，如图3-2所示。图3-2 眼影的修饰技巧 7服饰与仪态 3）唇部造型与选色 唇部化妆应先以唇形笔将理想的唇廓描出，再擦上唇膏，唇膏与指甲油的颜色应与服装、眼影及腮红协调，以同色系为宜，唇形自然，给人明朗愉快的感觉。棕红色或褐红色唇膏，极适合日间上班装扮，最能表现出明朗的健康美，如图3-3所示。图3-3 唇部修饰技巧 7服饰与仪态 4）腮红的修饰技巧 腮红擦在颧骨上方，可以强调颧骨轮廓，有一个不会出错的法子，叫作“微笑的苹果”，只要擦在微笑时脸颊上出现的苹果形状上就对了。圆形脸拉长腮红有助于平衡脸形。上小下方的梨形脸，由于额头显小，可以拉长腮红修饰。瓜子脸

38、、心形脸及长椭圆形脸，腮红不必拉得太长，以免显得脸太窄。检查：整个工作完成后，记得做最后的检查，在光线较明亮的地方看看自己，有没有不均匀或不得体的地方，如图3-4所示。图3-4 腮红的修饰技巧 7服饰与仪态 要说明的一点是：人前化妆是不礼貌的行为。虽然女性在餐馆就餐后，补口红、轻轻补粉，谁也不会大惊小怪。不过，也只能就补这么一点儿，不能太过分。需要梳头、磨指甲、涂口红和化妆时，应到化妆室，或盥洗室进行。在客户面前修容，是服务人员对待客户非常不礼貌、错误的形象。同样，在人前整理头发、衣服，照镜子等行为应该尽量节制。男士不要过分化妆。基本上保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质

39、相适宜即可。只是男士应每天修面剃须。7服饰与仪态 72 服饰 服饰是一种文化，反映了一个民族的文化素养、精神面貌和物质文明发展的程度；着装是一门艺术，正确得体的着装，能体现个人良好的精神面貌、文化修养和审美情趣。俗话说，“人靠衣装”，第一印象往往是由一个人的衣着仪表和外在气质形成的。第一印象往往让人难以忘记，从而影响交往对象的评价和判断。在人际交往中，个人的仪表形象就像一张名片，上面贴着与你个性相匹配的标签。是仪表堂堂、神采奕奕，还是邋里邋遢、没精打采，从衣着上就能有个明显的判断。7服饰与仪态 1）女士着装 作为接待人员，服饰的色彩不宜过于夺目，应尽量考虑与公司的色调、气氛相和谐。服饰应舒适方

40、便，以适应整日的工作强度。暴露、花哨、反光的服饰是所忌用的。服装的质地应尽可能考究，不易皱褶。穿裙子时，袜子的颜色应与裙子的颜色相协调，袜子口避免露在裙子外面。年轻女性的短裙至膝盖上36cm，中老年女性的裙子要及膝下3cm左右。鞋子要舒适、方便、协调而不失文雅。女士穿职业裙装时，需注意四不准：（1）黑色皮裙，在正是场合绝对不能穿，这是国际惯例。（2）正式的高级的场合不能光腿。（3）衣服与裙子、鞋子的风格不搭配。上身西装，下身休闲裙、运动鞋，影响自己的形象不说，还带给客户奇怪甚至不被尊重的感觉。（4）鞋袜不配套，穿套裙不能穿便鞋，与袜子更要配套，穿凉鞋不穿袜子，穿正装时可以穿前不露脚趾后不露脚跟

41、的凉鞋。7服饰与仪态 作为上班族，在春秋季节，可多准备几套西装裙，款式力求简洁大方，以便与工作环境相协调，不宜过分夸张或花哨，变化可体现在领形、纽扣、裙形上面。当然，要求款式简洁并不意味着一年四季的服装一成不变。单一不变的服装会流于单调重复，给人以对工作缺乏热情、安于现状的印象。可以时常在着装上有一些小小的变化，如换条丝巾、使用新发卡、佩戴胸花等，在愉悦自己的同时，给同事们一些惊喜、给办公室添一些亮色，也是对生活的点缀，如图3-5所示。7服饰与仪态图3-5 女士的着装 7服饰与仪态 职业女性的几种不恰当着装包括：（1）过分时髦。热爱流行的时装是很正常的现象，即使不去刻意追求流行，流行也会左右着

42、你。但有些女性几近盲目地追求时髦。例如，在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她接待客户或与人交谈时，会给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在工作中，主要表现的是工作能力而非赶时髦的能力。（2）过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。7服饰与仪态 （3）过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有恰当的服装。职业女性的着装应平淡、朴素。（4）过分潇洒型。最典型的样子就是一件随随便便的T恤或罩衫，配上一条泛白

43、的破洞牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。（5）过分可爱型。作为一名接待人员，客户看中的是专业程度，所以应该以大方得体的职业装束给客户成熟稳重的印象。不合时宜，甚至孩子气、幼稚的打扮带给客户的是玩世不恭的负面印象。7服饰与仪态 2）男士着装 男士穿着西装应讲求三个原则，（1）三色原则。全身的颜色限制在三种颜色之内。（2）三一定律。身上三个部位（鞋子、腰带和公文包）的颜色要一致，一般以黑色为主。（3）三大禁忌。第一个禁忌是穿西装袖口上的商标没拆掉。第二个禁忌是袜子没选对，如袜子的色彩和质地，正式场合不穿尼龙丝袜、不穿白色的袜子、袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其

44、他深色的袜子为佳。第三个禁忌是领带选择出现问题，与衬衫与西装不搭调。不过简单来说，男士穿着西装时务必整洁、笔挺。正式场合应穿着统一面料、统一颜色的套装，内穿单色衬衫，打领带，穿深色皮鞋。三件套的西装，在正式场合下不能脱外套。衬衫的领子要干净，不可有污垢、汗渍。衬衫下摆要塞进裤子里，系好领口和袖扣，衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口12cm，以显有层次感，衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露，如图3-6所示。7服饰与仪态图3-6 男士的着装 7服饰与仪态 领带结要饱满，与衬衫领口要吻合。领带的长度以系好后大箭头垂到皮带扣为宜。西装穿着系纽扣时，领带夹夹在衬衫的第三粒和第四粒纽扣之间。穿西装一定要

45、穿皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子。黑皮鞋可以配黑色、灰色、藏青色西服；深棕色鞋子配黄褐色或米色西服，鞋要上油擦亮。除了以上的基本技巧之外，还要注意自己的体形，当体形较瘦时，选择西装要注意：西服的面料不用细条纹而用格子图案，上装和裤子颜色对比鲜明（比穿整套西装好），双排扣宽领款式更为合适，垫肩、有袋盖，这一切都能增加一种宽阔的感觉，打上一条适中的丝质领带（最好是三角形或垂直小图案），可能的话，再加上一件翻领背心，使体型更显厚实。裤子有明显的褶线和折脚。用宽皮带和厚底鞋，也敢可为增添重实感，具体说来有以下五点：7服饰与仪态 （1）绝对不要穿黑色和近乎黑色的上装，否则人越发显得干瘦，应穿膨胀色的服装，颜

46、色可选用灰色、灰褐色、浅灰色等，用以增加扩张感。（2）衣料以斜纹路花型比较好，大格的柔软质地的也不错，毛质地的衣料可以放在第一位考虑，最好不要选直纹路衣料。（3）小胸围的男士应穿较紧胸围的衣服，这样可撑满衣服，使胸廓显得较宽。如果认为小胸围穿大胸围的衣服能显得胖一点儿，那就大错特错了，因为宽大的衣服反而使人显得更瘦。体形瘦长的人如果穿西服，最好穿三件式的西装，因为穿上马夹可以使扁窄的上身显得丰厚。（4）服色搭配时，上装与衬衫，或上装与裤子的颜色之间要形成较强烈的对比。这样可以从感觉上增加宽度，使人看上去粗壮一点儿。（5）如果穿针织服装，可以选择横条纹的，但不可选择竖条纹的。领带应选择宽型的，色

47、彩应是明亮的。为了使脸部也相应显得宽阔，可以把头发的鬓角留得厚实丰满些。7服饰与仪态 73 饰物 佩戴饰物要考虑人、环境、心情、服饰风格等诸多因素间的关系，力求整体搭配协调。遵守以少为佳、同质同色、符合身份的原则。女性饰物种类繁多，选择范围比较广，饰物的佩带要与体形、发型、脸型、肤色、服装和工作性质相协调。女士的首饰佩戴，原则是“符合身份，以少为佳”不能比顾客戴得多，不能喧宾夺主。在客户交往中哪些首饰不能戴：一种是展示财力的珠宝首饰不戴，因为上班族要展示的是爱岗敬业；二是展示性别魅力的首饰不能带，胸针、脚链不能戴。这在礼仪的层面叫作有所不为。戴两件或两种以上的首饰，专业戴法是“同质同色”。不能

48、远看像圣诞树，近看像杂货铺。7服饰与仪态 74 举止礼仪 无论是与客户交谈还是倾听，不论是站、走还是坐，首先要做到身体姿势庄重得体。（1）站姿：挺直、舒展，手臂自然下垂。正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，不要有下意识的小动作。女性站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应。穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚尖分开呈V状或Y状；穿礼服或者旗袍时，可双脚微分。（2）坐姿：入座时动作应轻而缓，轻松自然。不可随意拖拉椅凳，从椅子的左侧入座，沉着安静地坐下。女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下，并膝或双腿交叉向后，保持上身端正，肩部放松，双手放在膝盖或椅子扶手上。男士可以微分双腿（一般不要超过肩宽），双手自

49、然放在膝盖或椅子扶手上。离座时，应请身份高者先离开。离座时动作轻巧，不发出声响，从座位的左侧离开，站好再走，保持体态轻盈、稳重。7服饰与仪态 （3）走姿：行走时应抬头，身体重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然，不东张西望。（4）遵守行路规则，行人之间互相礼让。三人并行，老人、妇幼走在中间。男女一起走时，男士一般走在外侧。走路时避免吃东西或抽烟。遇到熟人，应主动打招呼或问候，若需交谈，应靠路边站立，不要防碍交通。（5）乘车行路：我们在陪同客户乘车外出时，要主动打开车门，让客户先行上车，待客户坐稳后再上车，关门时切忌用力过猛。一般车的右门为上、为先、为尊

50、，所以应先开右门，陪同客人时，坐在客人的左边沿为宜。思考与练习 一、案例分析 孙小姐于2010年7月购买了一辆北京现代的途胜（2.0L）。此后，每年她的车辆维护一直都是在本公司由公司员工老钱负责。但是今年老钱发现孙小姐已近快一年没有进店维修或维护了，这时老钱主动给孙小姐致电，提醒她维护期限已到。孙小姐表示由于最近工作比较繁忙，提出可不可以让老钱帮她把车开到4S店进行维护，于是当天下午老钱便和车间的维修人员一起去孙小姐家。到客户家时，老钱就迫不及待地向孙小姐索要车钥匙，在给了孙小姐接车单后，让同事把车开回公司，但是老钱却没注意到同事此时身着油污的工作服并直接上了车。这时的孙小姐皱着眉，很不高兴。