服装店店长手册.docx

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1、服装店店长手册 第一篇：服装店店长手册 服装店店长手册：如何做好店长 专营店的管理要出效益，才能表达整体的管理水平，如何提高专卖店的单店销售，是整个服装行业的焦点话题。店长是一个专卖店的灵魂，是领头羊，店长的工作实力及领导实力，干脆影响整个专卖店的业绩。为了抓店长管理，无论是生产服装的企业，还是销售服装的商场，对店长的相识都很明确店长，就是一个店的管理者。 有许多店长对自己的角色是这样相识的：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。家长要操劳这个家的全部问题，人员、货品、卫生、陈设方方面面都要照看到，任何一个小的微小环节考虑不到，就有可能给工作带来不良影响。 更多的企业则盼望店长是一名优秀的

2、导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断转变的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光临的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和支配、带动。 无论哪种说法，都说明白一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。 因此，店长需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营状况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略，全力发挥店长的职能。 作为店长，他她的工作职责主要应当包括 1、了解品牌的经营方针，根据品牌的特色

3、和风格执行销售策略。 2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。 3、负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，刚好反映员工动态，并对导购进行培训。 4、负责盘点、帐簿制作、商品交接的精确无误。 5、负责店铺内货品补齐，商品陈设。 6、关心主管处理与改善专柜运作的问题。 7、关心主管与所在商场的沟通与协调。 8、定时按要求供应四周品牌在商场的公关推广活动。 9、了解四周品牌销售状况，登记并供应每天店内客流量资料。 10、激发导购工作热忱，调整货场购物气氛。 作为一个店长，她不能定位为促销员或领班，她的心态就是老板，如何培育这种心态，这跟公司的文化、体制有很大关系，这是管理艺术

4、，士为知己者死，作为一个有责任心的店长，对于每天的工作微小环节，都要留心。 店面营运通常分为三个时段。营业前除了开启电器及照明设备，带着店员清扫店面卫生，还要召开晨会，内容主要包括公司政策及当天营业活动的公布与传达；前日营业状况的分析，工作表现的检讨；培训新员工，沟通胜利售卖技巧；激发工作热忱，鼓舞员工士气。另外，还要点货品，专卖店要清点备用金以及核对前日营业报表，传送公司。 在营业过程中店长要留意以下工作：检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌；督导收银作业，驾驭销售状况；限制卖场的电器及音箱设备专卖店；备齐包装纸、包装袋，以便随时运用；维护卖场、库房、试衣间的环境整齐；刚好更换橱窗、模特展

5、示，商品陈设；留意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生；刚好主动关心顾客解决消费过程中的问题；收集市场信息，做好销售分析；整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。 在营业后要核对帐物，填写好当日营业报表，营业款核对并妥当保存，留好备用金。还要检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患，专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。 货品方面，店长有权利对公司的配货提出看法和建议，并有权利拒收有质量问题的货品。 在人事方面，店长有权利参与营业人员的聘请、录用的初选；有对员工赐予嘉奖和惩处的权利；有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工；有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级

6、、辞退的看法；有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定；有权利对店内的突发事务进行裁决；对店内的货品调配有确定权，服装店以豪华的装修来吸引顾客，是时下不少商家不惜用重金打造的一项工程。然而，即使是富丽堂皇的服装店，往往都在一个微小环节上出现了败笔试衣间。 试衣间可以说是确定了服装是否能够被销售出去的一个重要环节。作为顾客而言，买不买只有试了才能确定。可是由于服装店内的试衣间在隐私、大小等方面令顾客感到尴尬，从而导致生意泡汤。试衣间应当具备哪几个方面的条件呢？以下几点仅供各位参考。 一、留意隐私问题 试衣间最致命的问题，就是隐私性不够。每个人在试衣服的时候都要阅历不行示人的阶段。所以在试衣间的设

7、计上应当着重考虑爱惜顾客隐私的问题。比方说某某“坊试衣间的“门都是布帘子，拉不严的会留下一条细缝，叫更衣人心惊胆跳。这还不止，那里有三个试衣室，其中一个恰好对着上二楼储物室的楼梯，可以很清楚地看到上下楼的人，而从楼梯那里也可以很清楚地从布帘上方望见试衣室里的人。这样的试衣间即使准备更多，也无法让顾客安心的在里面试衣服。 二、面积不能太小 通常的试衣间都是恰好只能容一个人，尤其是那些内衣专卖店。假如你长得比较“肉，那就愧疚了。试衣间是为全部来服装店消费的顾客们供应服务的，并不是只为身材好的顾客准备的，万万不行让试衣间成为体形较胖的顾客感觉羞辱的地方。 三、装修不能太简陋 许多试衣间内没有安装镜子

8、。有很多人都盼望自己试衣的时候可以不用出来照镜子，这样当穿上效果不好的衣服时就不必被其他人望见，例如那些能把萝卜腿暴露无遗的贴身裤；而且也不用被那些无论你穿什么都会赞扬一通的售货员所误导。一个好的试衣间，在装修上要考虑顾客运用是否舒适，灯光是否能够衬托出明显的效果等。 量身打造更衣室 一、内部装饰 1、室内墙面基色为白色。给人以整齐、洁净的感觉 2、室内配有30W的日光灯不要太亮也不要太暗 3、室门背后挂有“温馨提示牌 敬重的顾客：离开更衣室时，请别忘了带上您的随身物品，以免遗失。 二、配备的道具 1、小镜子1面，保持光滑 2、白色塑料梳子1付，勤洗勤换 3、凳1张 4、拖鞋 (1双，秋冬保暖

9、鞋春夏凉拖 ) 5、挂钩1排 三、更衣室外部 1、门镜可安可担忧，举荐：安装 2、门楣处挂门牌“试衣间、“更衣室 3、提示牌双面，一面写“有人，一面写“无人 提示牌的工作由导购来完成。在专卖店导购服务中，导购员一般应在更衣室外等候顾客穿戴出来。所以此项工作由导购来做。 留意事项： 1、更衣室内切勿堆放杂物，要保持洁净、整齐，做到每日一清。 2、更衣室内要保持通风，不能有异味，可以喷洒空气清爽剂。 其次篇：服装店店长职责 一、店长的职责 一基本职责 1达成业绩的职责：不管店长是经营者还是营业者，必需担负起店中业绩的主要责任。 2管理的职责：对于店中的“人、“物、“钱、“信息等，店长都得充分管理、

10、具体落实执行公司的各项规定。 3指挥统帅的职责：店长应当发挥指导、统帅部属的最大实力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥实力。 4解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必需思索与解决。 5推断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的推断。这和下属听命行事的立场迥异。 二基本的工作 1、对外的工作：追求消费者各方面的满意 1吸引消费者的营销方案 不管是什么时代，专卖店的输赢是确定于货物品质的好坏、齐全与否。和以往所不同，不仅要适应消费者的需求，还要提出能精确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。 2营造经营环境和卖点 消费者所期盼的店铺环境要平安外，还要“气氛好和

11、有特色。达成这二项要求是店长的其次要务。 顾客只要一上门就赐予亲切的接待，每个服务人员都是亲切亲善，笑脸迎人，把顾客当成挚友一样，这就是要领。 另外一点是卖点：菜谱的设计是否一目了然、价格标示是否清楚、是否供应POP的广告等等。看似特别简洁，却往往为店家所疏忽的问题。 3让顾客有回家的感觉 在现场接待顾客时，必需有让人信服的专业学问和水准，这种专业学问和讲解菜品的技巧训练是店长的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应当有建言的实力。但是，假如是一知半解、半生不熟的介绍反而会产生反效果、使信誉扫地，印象大打折扣。接待顾客的看法也不宜过度，最好的程度是坦诚，真心地盼望顾客选择到想要吃的菜品。

12、 4菜谱设计要花样多、趣味多，又具新颖性 无论是对顾客，还是在店内服务员，菜谱都应当让人充溢趣味、新颖和良好的视觉感受，这是店长的第四要务。今日的消费者确定不满意随便到一家餐厅随便吃点东西。确定要通过各种渠道了解后，才确定到那家店消费。 2、店长对内的工作 1如何才能完成支配销售额为目标这是店长的第五要务，创建良好的销售额就是店长的首要工作。菜品的物色、现场环境、待客、促销等都是其手段。 2菜品确定要保持鲜度 店内的菜品在库品数量方面不但要适度，最重要是确定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需刚好推销或写申请报损。 3提高工作人员的工作效率 为了要达成目的必需 a、将人员的结构压至最低;

13、b、工作支配及指示应确实; c、提高服务员的服务水准与工作效率。 4每年必需开发30%的新客户，业绩需递增。 二、店长的职能 1、必备的资质 1热忱：店长在面对工作时必需要有高度的热忱与激情。 2主动：主动地面对全部事物，这是企业进展时最需要的店长。 3开朗：开朗的人才能聚集众人，带着众人。需要能够使店里充溢欢愉，和谐气氛的店长。 4感性：如今最流行的话是“感性，不仅是对商品、商品的陈设或谈话上，店长也应感性，充溢爱心。 5协调实力：共同作业的基础在于协调性，不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必需具协调性。 6责任感：店长被托付了若干名部属及几百万元的商品，没有剧烈的责任感确定不行。 7不屈

14、不挠的精神：一个人不行能恒久顺当，身为管理者确定要不畏困难，具有坚毅忍耐的毅力。 8归属感：酷爱工作、团体、把店当成另一个家。 9执行力：失败通常是因为不行动。马上行动是店长应具备的资质。 10思索力：更广、更深一步地思索。思索缺乏的行动会造成徒劳。 11推断力：正确快速下推断。愈是上司不在，推断就尤其重要 12领导力：必需能调动、激发部属的工作主动性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际关系 13指导力：能够正确指导部属“前进、“停止、“该如此的实力，这是让部属达成业绩的原点 14设定目标：设定工作目标，确实分派，这是带着团体的重点 15劝服力：让自己的想法、支配使对方理解，接纳的

15、实力，劝服力是打动一个人最大的武器 16应变实力：能基本应对突发事务和意外争吵，能应各种状况做适当的处理 17情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。 三、店长的组织实力 一、店长的基本工作流程 1、营业中 2、进货、点收 3、结束营业 二、周末业务 三、月底业务 四、店长的人际关系 1、有效的沟通 1所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。 2各种关系：上级下级“叮嘱、“指示、“情报 下级上级“报告、“建议、“不满、“情报 平行关系“看法交换、“调整、“情报 3基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收

16、情报、经“理解、接纳后，必需将其“反应和行动再度传达A“重新审虑。 2、人际关系的要点 1不是上下关系而是以横向的关系视之为妥 2使成为可以协商的关系。 3遭到危险、困难时仍能互相信任、依靠。 4与其在意对方的缺点不如多找出优点、特长。 5必要时应坦率。 3、店长十诫 1总是在背后指责经营者 有些店长会常常在下属面前指责经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很简洁在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对专卖店的将来和自己的前途失去信念，造成影响特殊恶劣。假如真有不同想法，想与经营者沟通，最好方法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。 2经营者的每句话都当圣旨 工

17、作上，惟命是从，特别重视上级言论或看法，失去对事物正确的推断实力。这样的做法，只会影响企业的正确进展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的销售的人，他应当有足够的思索与推断实力。 上令下达是店长的职责所在。但是，假如对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与看法，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。 3处事迟疑不决，当断不断 在权责范围内所遇到的大小事情，必需当机立断，并敢于担当责任。不敢作确定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。 对于这类店长，经营者应当尽快撤换。 4工作得过且过，没有设立高标准 俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要

18、求，自然没有公司及个人的大进展。 无论公司处于哪个阶段，总是会有更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有志向与激情的人淘汰。 5宠爱独占成果 假如胜利就夸大自己的实力，假如失败就推给部下躲避责任。这样就不具备身为店长的资格部下也恒久不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不协作与对其职位的挑战。 6企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻 诸如遵守企业内的各种组织规定或联络干脆上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。 组织运作机制是企业正常运转的生命线，假如对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做

19、好的。 7不会培训部下 店长的自我成长必需建立在团队成长的基础上。假如没有团队的胜利，就不行能有个人的胜利与成就。 让部下“有实力工作，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。 8不具备基本学问 劳务管理的教化、管理学问与生活常识、平安防范意识等都是店长所需驾驭的基本学问的一部分。 9只会供应与汇报对自己有利的情报 以为只手可以遮天的店长，成天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。 10只会留意别人缺点，从不关切别人优点 不会挖掘下属的优点，不会适度地赞许部下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。 任何人都盼望自己的工作得到确定和赞许。

20、适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。 四、待下属的方法 1、对待下属的工作 4使其理解公司的方针、目标、方向、盼望从业人员如何去做等事项。 5支配每个人的工作种类和范围。 6赐予每个人工作目标、到达何种程度、水准。 7激发工作动机 8指示、指导、建言、忠告。 9供应有关工作上的情报，犹如业竞争、商品信息等情报。 10简化及评价工作。 11学问、技能的指导 12留意部属间的人际关系，加强团队精神，接受好的看法和提案，加强其参与意识。 13关心解决部属所遇问题。 14领先工作才能领导全体。 2、提升下属3倍干劲的赞美方法 1嘉奖的效用 一关爱是五分教化、三分赞美、二分问责，使

21、其成为有用之人。 二做给他看、说给他听、假如再赞美他，就没有叫不动的人。 第三篇：店长手册 店长工作手册 一、 店长的身份 二、 店长应 具备的实力 三、 店长不能具备的品质 四、 店长一天的活动 五、 店长的管理范围 1、人员的管理 2、缺货的管理 3、损耗的管理 4、收银的管理 5、报表的管理 6、卫生的管理 7、促销的管理 8、培训的管理 9、奖惩的管理 10、目标的管理 11、情报的管理 12、对投诉的管理 13、突发事务的管理 14、降低本钱的管理 15、平安的管理 16、和总部的联系 17、店面设备的管理 18、保密管理 六、 店长的自我检查 七、 店长的考核 本手册是关心店长，理

22、解自己的职责范围，并能更好的完成店长的工作任务。 一、 店长的身份 1、公司店面的代表人 从你成为店长的一刻起，你不再是一名一般的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必需站在公司的立场上，强化管理，到达公司经营效益的目标。 2、营业额目标的实现者 你所管理的店面，盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，40%是依靠你的个人的优异表现。 3、经营和管理的指挥者 一个店面是一个集体，必需要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担起指挥其他员工的责任 关心每一个员工都能发挥才能，你必需用自己的行动、思想来

23、影响员工，而不是让员工影响你的推断和思维。 二、店长应具备的实力 1、指导实力 是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。 2、教化实力 能刚好觉察员工的缺乏，并关心员工提高实力和素养 3、数据分析实力 驾驭、学会、分析报表、数据从而知道自己店面业绩的好坏 4、目标达成实力 指为达成目标。而须拥有的组织实力和凝合力，以及驾驭员工的实力 5、良好的推断力 面对问题有正确的推断，并能快速解决 6、业务学问实力 对于店面所经营商品属性的了解和营业服务时所必备的学问和技能 7、经营实力 指店面经营所必备的管理技能 8、管理人员和时间的实力 9、改善服务品质的实力 指让服务更加合理

24、化，让顾客有亲切感，便利感，信任感和舒适感 10、自我训练的实力 要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长 11、语言表达实力 12、组织协调实力 13、培训实力 三、店长不能有的品质 1、 越级汇报，自作主见指突发性的问题 2、 推卸责任，躲避责任 3、 私下指责公司，埋怨公司现状 4、 不设立目标，不信任自己和手下员工可以创建营业奇迹 5、 有功劳时，单独享受 6、 不擅长运用员工的特长，只看到员工的短处 7、 不愿训练手下，不愿手下员工超越自己 8、 对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲 9、 不愿严格管理店面，只想做老好人 四、店长一天的活动 1、 早晨开门的准备开店前半小时 A：手下员

25、工确实认，出勤和休假的状况，以及人员的精神状况。 B：营业店面的检查：商品的陈设、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况 C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升找出缘由、找寻提高营业额的方法 D：宣布当日营业目标 2、 开店后到中午 A：今日工作重点确实认 今日营业额要做多少 B：营业问题的追踪设备修理、灯光、商品排列等 C：今日的营业高峰是什么时候？应当留意哪些事项？卖场气氛等 3、 中午轮班午餐 4、 下午1：006：00 A：对员工交接班的检查 B：对觉察的问题进行处理和上报 C：各部门中午销售达成的通知，鼓舞下午班员工士气 5、 黄昏7：009：00 A：确认营业额的完成状况 B

26、：检查店面的整体状况 C：指示留意事项 D：作好离店工作保障店面晚间平安 五、店长的权限 1、员工的管理 A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客 C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量 D：对不合格的管理。一般分两种状况： *对不合格的员工进行再培训 *对无药可救的员工进行辞退工作 2、缺货的管理 缺货是造成营业额无法提升的干脆缘由，所以，在下订单时，必需考虑营业的具体状况，合理订货避开营业额原地不动或不断滑坡 3、损耗的管理 损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必需明白损耗对于盈利的影响是极其严峻的，例如：在面包、面点的经营中，每损

27、耗一元钱，就必需多卖出35元的物品才能弥补损失，所以限制损耗，就是在增加盈利。 A：内部损耗 由于人为因素而造成损耗，干脆影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐藏的盗窃公司财物。 1当店员发生以下状况时，店长应提高警觉，视察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不恳切 *收银机内零钱过多或当天收银不进银行 *店员的工作看法异样 *店员埋怨报表难以和现金收支核对起来 *店员埋怨收银机有问题 当发生以上问题时，店长应刚好调查，知道觉察问题的根本缘由，并快速解决。 2店员误入歧途时，有几种表现 *先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了协

28、作现金收入制作虚假报表。 *产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，有意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金 当发生以上状况时，第一要抓住有利证据，其次要坚决开除上报公司后执行 3作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *帐目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过 B：外部损耗 1供货、搬运或勾结员工造成的损耗 *出货单有改正的痕迹 *出货单模糊不清 *在没有点收之前，产品上了货柜 *搬运工快速点收自己送来的产品，并留下出货单 *不让营业员细致点收 *产品进入店面时，不

29、通知店员 *搬运工快速给店员或店长免费样品，施小恩小惠 *员工有不寻常的财务压力 2订货和验收不当造成的损耗 *应当订货的产品未订货，而不该订货的却订了 *没有验收品名、个数、品质、有效期、标签 *遗忘将验收好的产品上架 解决方案 -订货要适量，但一段时间要有意识多订一些数目，以提高营业额 -订货前，要严格检查库存量和销售量 -参考以前的订单 -单笔大订单，应要追踪状况 -核对送货的出货单 -问题产品一律拒收，拒收产品应写明缘由并同时签下送货和收货人的名字 -短暂没有出货单的产品，必需登记产品的名称数目，以便日后核对 3退货处理不当造成的损耗 *临期或保质期已过的必需退货 *脏烂、破损的产品必

30、需退货 *没有订货而送到的除新产品，有通知外必需退货 *退货单要和实际数目相符，一起送到收货部，不能私自处理 *对由人员有意损坏而造成的退货，要追究当事人责任 4商品被顾客偷窃的损耗 *顾客带大型的包进店 *顾客携带物品离店，没有付钱 *顾客边走边吃，不付钱 *顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 遇到以上状况，店员应随时留意，主动上前服务，以降低偷窃机会 5作业错误的损耗 *其他营业调货产品没有记录 *对顾客的赔偿没有记录 *对顾客的实惠没有记录 *临时退、换货没有记录 *促销商品没有记录 *店内自用的各类易损耗品没有记录如扫帚、抹布等 6抢劫而造成的损耗 7意外事务造成的损耗 *火灾 *水灾 *

31、停电 *打架、斗殴 *人员意外受伤 发生以上之状况，店长应汇报干脆上级后，再找相关人员解决问题 第四篇：店长手册 喜洋洋便利店有限公司广州分公司 2022-9-1 店 长 手 册 (现场当班人适用) 第一章 履行你的职责 1、为顾客供应优质的服务，倾听顾客看法，树立公司良好社会形象，创建更多客户。 2、搞好门店经营管理，完成总部下达的各项经营指标，增加销售盈利，降低本钱费用。 3、创建和保持良好的工作气氛：竞争拼搏奉献，团结互助沟通。 其次章 应牢记的管理理念 、 在任何场合下，要急顾客所急，想顾客之所想。 、 对于顾客，我们唯一的权利和义务就是供应最正确的礼貌、殷切的服务。 、 商品质量好、

32、品种规格全、购物环境佳、服务看法诚是我们品质服务的追求目标。 、 职责分明不推委，事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。 、 人是企业最宝贵的财宝，敬重全体员工是最重要的人事管理原则。以下现象应坚决杜绝： 1 恶意中伤同事。 2 看人头论是非，对钟点工不能做到公允、公正。 3 津津乐道他人隐私，传播不负责任的小道消息。 4 欺上瞒下，报喜不报忧，滥用权利，赏亲不赏疏。 5 把成果占为己有，错误推给他人。 、 严于律己，讲究工作方法： 1 正人先正己，要求别人做到的，自己先做到。 2 布置工作要把任务的性质、内容、完成的时间、地点、要到达的结果、效果交代清楚。 3 加强调查探讨，表扬的事，公开进行，需

33、他人检查、订正的事，尽量私下说明清楚，要求限期改正。 第三章 现场服务质量的管理 一、 检查员工的仪表，要求员工着装美观大方，合适合体，佩戴工号牌上岗。以下状况应予以订正。 、 、 、 、 、 穿拖鞋式凉鞋或高跟鞋上班。 衣裤、鞋带没扣好，纽扣没扣好，衣服有开线绽露。 发型奇异，染黄色或红色等。 留长发、蓄小胡子、留长指甲； 蓝眼圈、过分猩红的唇膏、脸上扑厚粉、手上涂指甲油。 第 1 页 共 11 页 喜洋洋便利店有限公司广州分公司 2022-9-1 、 带手镯、戒指、耳环 二、 现场检查员工的服务看法，要求做到：顾客买与不买一个样，买多买少一个样，穿好穿差一个样，童叟孕贱一个样。以下状况，应

34、予制止： 、 、 、 、 、 、 、 三、 对顾客的询问充耳不闻，不予理睬。 嬉笑闲聊，语气粗鲁、追逐打闹。 回答顾客问题模糊其辞，有气无力。 当顾客招呼时，斜眼看顾客，表情冷漠，爱理不理。 自言自语，埋怨工作的苦恼。 在顾客面前抠鼻、剔牙 对顾客运用“服务忌语语言 指导员工现场服务技巧： 、 与顾客接触时，两脚平踩地面，正面看顾客，目光略下垂，以极其自然的看法、友善的眼神等待与顾客初步接触的良机，当顾客出现以下举动时，可视为接触超市顾客的最正确时刻： 1 顾客长时间凝视某一商品 2 顾客触摸某商品 3 顾客眼睛搜寻时 4 顾客与营业员目光相碰时 、 驾驭好与顾客初步接触的方法： 1 介绍商品

35、法了解商品的主要特色，并把这些特色与顾客实际需要挂起钩来 2 打招呼法知道顾客名字的，最好直呼其姓，以示亲切；曾接待过的顾客，可问，你好，你上次买的*怎么样？ 3 服务法：我能帮您忙吗？ 、 商品提示：初步接触后，可通过对商品的提示方法，即想方法让顾客了解商品，以提高顾客的联想力，刺激其购置欲望。 、 提示的内容：让顾客了解商品的运用情形，让顾客了解商品的价值，请顾客触摸商品，按从低档品到高档品的依次介绍商品。 、 倾听顾客说话，揣摩顾客真实需要。 、 关心顾客比较商品 四、 以下服务质量差，易遭投诉，应留意刚好指出、订正。 、 接待慢 、 说话粗鲁，没礼貌 、 商品学问缺乏，无法满意顾客的询

36、问 、 对顾客选择的商品不耐烦 、 结帐时多收了顾客的钱 、 送货太迟或送错了地方 第四章 购物环境和购物气氛 保持良好的购物环境，创建良好的购物气氛，是创建顾客、扩大销售的前提。 第 2 页 共 11 页 喜洋洋便利店有限公司广州分公司 2022-9-1 一、 店铺四周要保持清洁、通畅、卫生。以下状况要克服： 、 店铺前纸屑满地飞，遮阳棚、橱窗等有厚灰； 、 店铺前自行车、摩托车、小地摊拥挤不堪 、 店铺立面字迹不清，晚上灯光不亮。 、 店铺橱窗、柱头上广告杂乱无章 二、 店铺内购物环境、气氛相宜 、 通道畅行无阻，地面洁净无垃圾、纸箱 、 店内装饰物整齐、卫生 、 购物篮整齐、适当的放置于

37、通道入口处 、 灯光光明，墙壁无污损，无蛛网 、 地上无水渍、厕所无臭味、污物 、 POP广告、导购牌醒目、清楚、且无碍顾客通行。 、 收银机洁净整齐、运转正常 、 广告张贴整齐美观污无损，广告促销内容与实际销售商品的内容如价格、数量、规格等相符。 三、 商品的显示，能刺激顾客购置欲望 、 商品上无灰尘 、 破损商品已做处理 、 商品陈设数量排面要适度 、 商品陈设美观、整齐、易看、易取 、 商品陈设稳固平安 、 畅销商品如特卖品、实惠价商品、有奖销售商品、名优商品、季节商品陈设于恰如其分的位置，如端头、黄金通道、销售区域后场等 四、 以下事务一旦发生，必需在35分钟之内马上予以解决： 、 肉

38、类等生鲜食品颜色转变，应立即撤下。 、 鱼缸、鱼池内一旦觉察死鱼，应尽快捞出；泡沫多了，应换水 、 水果干瘪了，烂了，马上收下 、 蔬菜叶味发黄，应剥去 、 价目牌落在地上，应立即捡起；地上见有打价纸、空箱子等杂物，应去除或放到指定的地方。 、 冷冻藏柜等觉察死苍蝇，墙壁角落、空调背后出现蜘蛛网等，应马上去除洁净。 、 收银机前排队超过5人，即开空着的收银机 、 离开收银台，需竖好“暂停结帐牌 、 觉察DM广告斜了，应扯开并擦洁净 、 厕所异味应去除 、 商场、厕所地上湿了应拖干，勿用纸箱填吸 、 货架上不应有坏包装 、 商品汁液流出，需擦净货架或拖清地砖。 、 货架商品被顾客翻乱了，一旦顾客

39、离开，即应依据陈设七原则整理。 五、 门店便民、基础服务项目要落实 第 3 页 共 11 页 喜洋洋便利店有限公司广州分公司 2022-9-1 第五章 商品质量、簇新度和计量管理 一、以下商品不允许陈设在货架上： 、 、 、 、 、 、 、 、 、 过期商品和规定应撤柜的商品。 发生霉变、异味、变色的变质商品 严峻瘪听、瘪罐的商品 包装严峻损坏的商品 商标脱落、标识不清，生产日期、厂家不明的三无商品。 计量缺乏，规格不清的商品。 严峻锈蚀、玷污的商品 更改旧包装或缺件的商品 未标明原产地、经销商名称、地址及其它必需标贴防伪标记的进口商品 二、蔬菜类质量要求： 、 、 、 叶菜类：应鲜嫩、无黄叶、无虫蛀； 果蔬类：