某酒店前厅部管理制度.docx

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1、某酒店前厅部管理制度 第一篇：某酒店前厅部管理制度 某酒店前厅部管理制度 一前厅营销部综合管理制度 1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。 2、严禁泄露酒店商业机密。 3、勤俭节省。 4、严格遵守酒店平安管理制度。 5、仪容仪表必需符合酒店规定，保持旺盛精力工作。 6、应用一般话服务。 7、严格执行部门考勤制度，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。 8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。 9、每班认真填写交接班记录薄，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。 10、上班须保持良好的工作状态，必需运用一

2、般话服务，不得吃食品，不允许聚众闲聊，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于振动状态。 总台规章制度 1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力接待员： “您好，总台 、“您好，*大酒店，收银员：“您好，收银，听完电话必需等对方挂断后再挂断。 2、确需打私人电话，必需在后场减短通话3分钟内结束电话，严禁面客运用 手机。 3、敬重来宾隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、 科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必需严守机密，严禁向他人泄露。 4、严格执行交接班制度，当班发生的重要事务，必需在交接班记录本上 清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交

3、接不清造成的工作失误，由两班人员共同担当相应责任。 5、各类订单必需细致检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造 成损失将担当相应赔偿责任。 6、刚好完善各类来宾消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公 关营销部支配的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必需在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。 7、加强客房IC卡管理，每班必需严格清点IC卡的数量，属来宾遗失的，必需在磁卡登记本注明遗失缘由、房号和客人姓名，如来宾归还后必需刚好赐予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。 8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。 9、妥当保管总台经营资

4、料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究责任。 10、加强节能意识，疼惜酒店设施、设备，正确操作，觉察设备故障刚好按程序 填单报修，如因操作不当或有意损坏，将严格依据酒店规定追究赔偿责任。 11、保持工作环境整齐卫生。 商务中心规章制度 1、每班自觉做好商务中心支配卫生，物品按规定摆放整齐，觉察问题一律由当班人员负责。 2、上班时间不允许上网，除来宾要求查询资料，觉察一次肃穆处理。 3、按规定正确运用商务中心设备，如因人为造成的损坏由当班人员担当全部的修理费用。 4、保持良好的工作状态，上班时间不允许睡觉、吃东西、干私活。 5、每班下班之前将一天的营业额统计好，认真填写各项报表，将做好

5、的帐目交总台收银员入账。 6、每班下班前清扫卫生，将物品摆放整齐，做好交班准备。 礼宾部规章制度 1、上班时间必需保证有人在岗，无特殊状况岗上不允许离人，站双岗时，不允 许两人同站一侧。 2、站姿规范，精神饱满，面带微笑，双手交叉于背后，仰头挺胸，表情自然。 3、在岗期间，不得与司机、保卫人员闲聊。 4、认真做好行李寄存、雨伞租借等服务工作。 5、保持大厅卫生整齐。 6、协作保卫人员维持好门厅前的交通秩序。 7、刚好、精确解答来宾的问询。 销售员规章制度 1、与其他部门正常的工作联系，必需刚好、精确。 2、销售人员必需每月1日前向部门提交下月工作支配，以便经理抽查。 3、销售人员每月必需上报业

6、务过程中的案例分析，由经理在部门会议上予以讲解，避开同类错误，部门不能解决的，上报总经理处理。 4、销售人员下班前必需把其次天销售支配交部门负责人，并填写工作日志。 5、内勤负责部门周会、销售探讨会的记录，并整理成会议纪要两份，一份交部门经理，一份留存部门档案。 6、销售人员对客人反映的信息，必需用书面形式汇报给部门经理。 7、凡有会议预定，必需提前在酒店系统作好记录，送交会议通知单并落实各项具体事宜到相关各部门。 8、凡有预定，必需提前一天将预定通知单及会议通知单送到相关各部门，不得拖延或漏送。若觉察未交会议通知单，一切后果自负，部门将扣分惩处。 9、销售代表必需严格履行客户跟踪服务制度。销

7、售代表跟会、跟餐如未到现场，若此行为累计达三次，作自动离职处理。 10、酒店领导或部门经理支配给员工的任务，必需在指定时间内完成，完成任务后刚好将状况反馈给酒店领导或部门经理。如玩忽职守，不认真执行任务者，经 查实部门将扣分惩处，情节严峻者开除处理。 二交接班制度 1、严格依据酒店交接班制度执行。 2、遵守劳动纪律，提前510分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、细致阅读交接班记录薄，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。 3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必需以文字形式记录，认真填写交接班记录薄，明确交代下一班将接着完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。 4、当班发

8、生的重要事务，必需在交接班记录薄上清楚记录。 5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在交接班记录薄上要以“注明。 6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“注明，已说明完成。 7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同担当责任。 8、下一班未刚好办理交办事项，而造成工作失误。 三宝贵物品保管制度： 1、应在前厅部设有双锁的客用宝贵物品的保险箱。 2、保险箱的位置应当平安、隐藏、便利，能够爱惜客人的隐私。 3、必需书面提示及口头提示客人运用宝贵物品保险箱。 4、每次只能为一位各人供应宝贵物品保存。 5、客人初次运用保险箱必需填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必需填写运用记录并核对客人签名

9、。 6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，另一把由收银员负责存放并提示客人务必保管好保险箱钥匙，如有遗失应担当赔偿责任。 7、终止运用请客人当面点清，并且在保险箱登记卡上签字。 8、在客人寄存物品时要客人自己存放，不要为客人收取，不要观望及谈论客人的物品，不得离开现场，让客人目睹全过程。 9、领取物品时客人手续必需齐全。 10、假如客人寄存物品价值过高，酒店可以不接受，但是可建议客人寄存旁边银行保险箱。 11、相关寄存保险箱客人需知：1取走物品后觉察问题概不负责。2保险箱钥匙掉失未刚好向总台报失，造成的后果客人自负。 四投诉处理制度 1、第一时间赶到现场。 2、表示诚意，表

10、示信任，表示关切和怜悯。 3、限制好客人的心情和现场，把客人带离现场，避开投诉人和被投诉人的接触。 4、礼貌地询问客人，细致倾听，记录投诉事务发生的时间、地点、经过，表示出虚心，处理事情时要实事求是。 5、支配好客人，听取被投诉人看法。 6、推断是非，做出处理，遇到重大投诉请示上级处理。 7、主动将事情反馈有关领导，然后用宛转的方式告知客人处理的看法。 8、整理投诉，送总经理或相关部门，避开此类事务再次发生。 五票据管理制度 1、全部票据应设专人保管，领取必需履行签字手续。 2、重要票据临时住宿登记表、商务服务收费单、总台押金单、保险箱运用登记表必需连号运用，不得有跳号、缺号等现象发生，如需作

11、废必需几联齐全不得遗失。 3、全部票据运用不得有涂改现象发生。 4、交接班必需履行票据交接手续。 5、如有跳号、缺号、遗失、涂改现象发生除扣非常，、还要追究当事人责任。 六客史档案工作制度 1、酒店应为住店客人建立一套档案以便日后查询及各人再住时获得更好的服务。 2、客人办理入住后从计算机中查询有无客人的历史记录，若有，则不需要重新录入，若无，则选择录入客人的资料，以便建档。 3、如客人有其他特殊要求输入备注一栏。 4、每一天必需汇合前一天客人的个人资料。 5、检查计算机储存的资料是否同客人手写资料相符，并确认无误。 6、酒店各种合同，协议，客户资料均必重要保密资料，不准泄露，要严守酒店隐私。

12、 * 其次篇：某酒店前厅部管理规章制度 前厅部规章制度 一、 部门规章制度 1、 前厅部经理向酒店总经理负责，全面负责前厅部的各项工作。 2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格依据酒店规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域实行督查、测评和考核。 3、 前厅部各级管理人员必需以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教化与培训。 4、 部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。 5、 合理按月份完成酒店下达的经济指标，与销售部、客房部一起同心协力，主动做好促销

13、工作。亲热留意客源市场转变，刚好调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超额完成全年经济指标。 6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有记录，做到考核有记录、奖惩有根据。根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分表达奖优罚劣，进一步调动员工主动性。 7、 开展思想政治工作，要了解下情，驾驭员工的思想动态，觉察问题刚好解决，尽量把不利因素歼灭在萌芽状态中。 8、 强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务。 9、 贯彻“四服务开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务“四一样生疏人与熟识人一个样，本地人与外地人一个样，中宾与外宾一个样，老幼病残与一般人一个样的

14、服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样。 10、 对重要客人的迎送部门经理亲自参加，并统一指挥，统一布置，统一协调。 11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度。 12、 做好设备的修理保养工作，觉察损坏刚好报修，使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、 对违背店纪店规，不遵守服务规程，玩忽职守，损害酒店声誉的员工，部门将视状况依据酒店奖惩条例赐予惩处。 二、 前台接待规章制度 1、 保持良好的仪表仪容，站立姿态端正，对客人热忱、礼貌，操作技能规范、娴熟。 2、 自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打私人电话，不让无关人员在总台打电话。 3、 认真执行“

15、九项交接制度，做到班班有交接，每班有记录。 4、 认真贯彻“三清三核对的住宿登记制度，并协作接待做好访客登记。 5、 内外宾登记单的录入，传送按上机操作有关规定做到持证上岗，正确录入，按时传送。 6、 加强对设备的维护保养，保持环境整齐每天早上7：30前做好公共区域卫生工作。 7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊。 8、 严守客人隐私，不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找，按手续通知保安部门查核。 9、 不利用工作之便，与客拉关系，为他人供应客房或收取好处。 10、认真执行平安责任制，做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外，若有遗失刚好配制，备案。 11、接待员应站在

16、“总服务台指示牌后，距柜台1尺左右。目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际状况做出合理排房，准备工作无过失。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚，刚好将来宾抵离时间、各种活动支配通知有关部门，保证连接无过失。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行，确保住店客人平安和万无一失。 16、工作细致，对住客登记表的核对和电脑的输入、修改精确无误。 17、有交接班记录，且交接工作清楚、细致、明确。 注：“九项交接制度，即1客房钥匙交接；2预定入住房交接；3预定退房交接；4重点客房状况交接；5来宾托付事宜交接；6通缉关心状况交接；7上

17、司下达叮嘱或布置任务交接；8因时间关系未完成事宜交接；9客房房态状况交接；“三清三核对，即“三清：1登记字迹清；2填写项目清；3出示证件清。“三核对1证件照片与人核对；2证件有效期核对；3证件印章核对。 三、 商务中心规章制度 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，看法热忱。 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容。 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不早退、不脱岗，不私自换班。 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 认真执行平安责任制，对可疑的传真、复印、打印刚好报告保安部，并做好记录。 严守商务机密，不泄露，不随便翻阅

18、传看客人文件。 加强对设备的维护和操作运用，保持工作环境的整齐和舒适。 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字才有效。 认真执行交接班制度，严守交接班手续，交接不清，由当值人员自负。 四、 前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定，严格依据服务规程操作，符合“三化标准化、规范化、程序化要求，平常应加强服务 19 质量的检查，严格落实分级负责制，即：一级对一级负责，一级检查一级。 以下各条适用于前厅部各岗位： 1、 着装：上岗前，按各工种规定换好工作服。服装必需保持挺刮整齐。按规定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。 2、 发型：头发必需梳理整齐。男发长不过衣领，不留鬓须，女发长不能披肩。 3、

19、 仪容：当班一律不能佩戴各种金银首饰，女性不得浓妆应淡妆，不留长指甲，不涂指甲油。 4、 姿态：前厅各岗位除电话总机外均须站立服务，要求精神饱满、站姿端正、不倚不靠，符合规范。做到有岗有人有服务。 5、 语言：在接待服务过程中，遇外宾运用英语，遇中宾运用一般话。 6、 服务：主动招呼，问侯请安；微笑服务，语言规范；热忱服务，细致周到；礼貌服务，百答不烦。 五、 前厅部保密工作制度 1、 全部员工都有义务为酒店和住店来宾保守有关隐私。如有关的经营状况等。 2、 商务中心在接发到客人电传、传真时，文员应刚好发送，不得转交他人传阅。 3、 文员在发接客人信件时，不得拆看客人信件，当客人已离店还有信件

20、时，应做好记录退回邮局。 4、 文员在接传过程中，不向其它客人说别的客人的状况和房号。 5、 当住房客人提出关心保密服务时，应做到以下几点： 1 问清客人的保密程度 2 在值班日志上做好记录，登记客人的姓名、房号及保密程度。 3 当有人来访问要求保密的客人时婉言拒绝。 4 通知总机房做好保密工作，例如有电话查询要求保密的客人时，应婉言拒绝。 5 当客人要求取消保密或变更保密方式时，应马上通知有关人员。 6 不把住店客人离后的去向和地址告知来访者。 六、 前厅部各岗位规章制度 1、问讯前台 1 2 3 4 问讯员应站在“总服务台指示牌后，距柜台1尺左右，目视前方，面带微笑，随时迎侯客人的到来。

21、按服务规程做好代客留言、信件收发及各项代办等工作并有记录。 办理访客查询不超过3分钟，邮件分送不超过30分钟。 备有本市交通图，旅游图，电话号码簿; 航空、铁路时刻表; 酒店服务指南宣扬品，价目表等查询资料。供应问讯服务，应做到百问不烦，百答不厌，让客人兴奋而来，满足而去。 5 主动认真查找无房号、无姓名的信件，确保无过失。 6 有交接班无记录，交待工作清楚、细致。 7 保持柜台东西摆放有序及四周环境洁净、整齐。 2、订房前台 1 接听电话，铃响不超过3次。运用敬语。 2 按服务规范和工作程序供应预订服务，尽量满意客人预订要求，每次预订时必需作好记录。 3 合理驾驭超预订数量，认真做好预订的接

22、待，说明和应急工作，并做好文字记录。 4 填写各类业务报表精确、清楚。预订资料归类有序，次日的“订房托付书发送刚好，做到精确无过失。 5 保持柜台东西摆放有序及四周环境洁净、整齐。 3、 大堂副理 1 在规定的时间内，必需保持岗位有人。 2 接待客人，起立点头招呼，然后请客人坐下，说话留意礼貌。 3 处理客人投诉要认真做好记录。刚好与有关部门联系，尽快给客人答复原则：能当时给客人回答的，要马上赐予回答的，不要拖到其次天赐予回答。 4 必需熟识酒店各种服务项目、营业时间、随时解答客人有关查询。 5 每日当班认真做好记录，交接工作清楚。 4、电话总机前台 1 接转电话振铃声一般不超过3次。接转每次

23、电话都必需正确运用规范的礼貌用语，做到精确、刚好、无误。 20 2 工作时，集中思想，不看书、报、杂志。操作台不放茶具等与工作无关的物品。 3 遇无人接听时，应刚好向对方说明；遇盲音时，请对方稍侯每隔30秒给对方一次回音。 4 熟记各地区和城市的国际、国内常用电话代码。熟背当地常用电话号码不少200个。随时解答客人的查询。 5 办理代客留言、叫醒服务细致周到，有记录，无过失。 6 确保客人通讯平安，严禁窃听他人电话。严格遵守“机房重地、闲人莫入的规定，禁止在机房内会客。 7 交换机和机房设备有专人负责，并有修理保养记录。保证通讯工作正常进行。 5、商务中心 1 见客人进入商务中心，起立问好，主

24、动招呼。 2 热忱接待客人，精确、优质、高效地办理客人托付的各项服务工作并做好记录。 3 收到电传、传真等刚好通知客人。主动认真细致查找无房号、无姓名的收报人，做到有记录、不耽误。 4 精确驾驭各类业务收费标准。认真办理收款，结帐工作，做到无过失。 5 熟识主要国家和地区的传真、电传代码，工作中经常留意收集和整理各类商务资料，正确、快速回答客人查询和刚好供应服务。 6 保持工作场所环境整齐，工作台面东西摆放有序。设施设备有专人管理，有修理、保养记录。 7 为客人保守商务隐私，不随便泄露客人的电传、传真、打字、复印等文稿的内容。 七、前厅部钥匙管理制度 1、 酒店接受电脑密码电子锁系统，在制做客

25、房钥匙时要接受员工个人密码进入电脑，根据要求做好钥匙卡后，马上将程序及密码退出系统，严禁将个人密码泄露他人或窃取他人密码，非接待人员严动用电脑系统。 2、 酒店运用的卡面钥匙由客人随身携带，外出时不必交还前台，在客人入住时应向客人说明运用方法并奉劝其勿将房卡与钥匙放在一起，以免丢失，引起房间被盗。 3、 凡客人声称将钥匙忘在房间或丢失，接待人员必需认真核查其房卡和有效证件，确认无误后，通知楼层为其开门楼层服务员再次认证后方可为其开门。 4、 长驻机构或客人如因特殊需要需多把钥匙时，应请对方出示证明信，存档备案后，方可将钥匙交给对方。 5、 酒店其他部门人员在特殊状况下需进入客房，必需办理领取钥

26、匙手续。 6、 对客人放置在服务台上的钥匙卡，接待人员予以马上收回折毁。 21 第三篇：酒店前厅部管理制度 酒店前厅部管理制度 1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。 2、严禁泄露酒店商业机密和遵守酒店平安管理制度。 3、仪容仪表和礼节礼貌必需符合酒店规定，着装依据酒店规定着装，工牌、头花、工鞋黑色穿戴整齐上岗，保持旺盛精力工作。 4、应用一般话服务，遵守公司。 5、严格执 行 公 司 考勤制度提 前10分 钟上岗，不 得 代 签、不 签 或 提 前 签 到。 6、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示领班后交由主管同意后，方可换班。 7、每 个班次

27、 认 真 填 写交 接 班 记 录 薄 ，认 真 履 行 交 接 手续，按 时交 接班 ， 严禁口 头 交班，电话交班。 8、上班须保持良的工作状态，必需运用一般话服务，在前台不得吃食品，不允许聚众闲聊，不允许在工作场所接打私人电话，始终保持电话处于振动状态，以便更好的提高服务。 总台规章制度 1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和力接待员： “您 好，总台、接 待 处、“您好、*酒店，收 银 员：“ 您 好，收银 处 请 问 我 有 什 么可 以 帮 到 您 的，听 完 电 话 必需等对方挂断后再挂断。 2、确 需 打私人电话，必需 在 后 场 减 短 通 话3分钟内结束

28、电话，严禁面客运用 手机。 3、敬重来宾隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、 科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必需严守机密，严禁向他人泄露。 4、严格执行交接班制度，当班发生的重要事务，必需在交接班记录本上清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同担当相应责任。 5、各类订单必需细致检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行或担保，否则造成损失和后果将由担保人担当相应赔偿责任。 6、刚好完善各类来宾消费单、酒店账单的签字手续。属协议单位的账单、公关或营销部支配的特殊房价登记单、酒店接待用房登记单等，必需在次日送交有权签人完成补签

29、。按时按规定完成各项经营报表。 7、加强客房key(钥匙)卡管理，每班必需严格交接key卡的数量，属来宾遗失的，必需依据相关规定赐予赔偿，属于经理担保或公关部以及挂账公司的均由当班人员负责跟进，如有遗失或损坏需报当班收银登记作赔偿。总卡钥匙必需交由总台保管，领取总卡运用时必需由领取人签字登记。 8、遵照公安局有关规定，旅客住店时必需按时传送旅客相关证件资料。 9、妥当保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。 10、加强节能意识，疼惜酒店设施、设备，正确操作，觉察设备故障刚好按程序填单报修，如因操作不当或有意损坏，将严格依据酒店规定追究赔偿责任。 11、保持工作区域

30、的环境整齐卫生。 第四篇：酒店前厅部管理制度 酒店前厅管理制度 四、工作方面： 早、夜班工作内容 1、07:50准时酒店后门集合召开酒店各部门每日晨会 2、进行交接班，包括备用金，房卡，会员卡，各种钥匙，寄存行李及需跟进的各项事宜 3、依据标准进行退房，刚好做到房卡收回记录，对客找零等各项事宜 4、刚好核对房态，并对预订客人的到店时间进行核实，与客房沟通好清扫房间的依次 5、如遇团预订，要与负责人核实订房类型、数量、酒水、代销品及电话线的各个微小环节，提前与客房部进行确认 6、 1.严禁私自开房。 3.当班期间要认真细致，各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争吵，出现问题刚好报告部门

31、领班与当班经理，由其处理。 5.听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。 7.主动参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平，对每周例会无故缺席者按矿工处理。 8.工作中严格依据各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉疼惜保养各项设备设施。 11.工作中要留意互相协作、理解、沟通，严禁出现推委 现象。 12.严禁出现打架、吵架等影响酒店整体团结的违纪行为，遇到问题要刚好上报上级领导部门。 13.严禁出现因人为因素，由于自己的工作失职造成的投诉及其他工作问题。

32、 14.工作中要有良好的工作看法。 以上行为准则，如有违规视情节严峻程度将处以20元以上罚款 前厅部管理人员的管理方法和技巧 形成自己的管理风格的第一步是看一看自己的酒店管理团队中的位臵。作为前厅部经理，你被给予确定的管理职责，同时，也被授予相应的管理权限。这些就是你参与管理、个人进展和在管理队伍中受到限制的领域。尽管这是对管理队伍一 个简洁化的总的看法，但它确实会关心你理清思路。此时，你还需要反思一下你在该酒店中的职业进展目标。 作为一名新的管理人员，第一个需要强调的概念就是员工激励。觉察如何激励你的每一个部下，是你作为管理者的面临的一个挑战。它能够让你使员工处于最志向的状态去做好一项工作。

33、理解每位员工的需求和目标是管理者的一项困难的任务，但却是值得去完成的。 前厅部管理人员要努力到达的另一个目标是实现团队中员工特性的和谐性。赐予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作简洁得多，假如能够做好培训的支配、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被削减到最低程序。 员工总会有一些特殊的有关排班方面的要求以及其他一些与工作相关的请求，你 应当尽量地予以满意。 酒店前厅部如何处理客人投诉 1、 接受投诉： 1 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥当地点，以免影响其他客人； 2 用真诚、友好、谦和的看法耐性倾听客人的问题； 3 倾听中不得表现出厌烦或生气心情； 4 不允许打断客人的

34、陈述； 5 绝不允许与客人争辩或指责客人，而是让客人心情尽快安静； 6 禁止运用“不过、“但是、“可是等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意； 7 用亲善的语气告知客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受敬重； 8 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的怜悯； 9 待客人讲完后，首先向客人致歉，说明会马上处理。 2、 处理投诉： 1 向有关人员了解事情经过及缘由，不能偏听一面之词； 2 如属酒店方面工作失误，要恳切地向客人致歉并承认错误，表示确定会改良，给客人确定的实惠予以弥补过失； 3 尽是使处理结果令客人满足，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜； 4 对于本人权限

35、内不能解决的客人投诉，先向客人致歉，感谢客人的投诉，并马上逐级汇报； 5 将处理结果通知客人； 6 征求客人对投诉处理的看法； 7 再次向客人致歉。 3、 记录投诉： 1 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份客人投诉记录表上； 2 将客人的投诉分类进行整理； 3 每日下班前转交前厅部经理审批； 4 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份； 5 代表酒店致函给客人，表示致歉，并欢迎客人再次光临酒店 第五篇：酒店前厅部管理制度 酒店前厅部管理制度 一前厅部综合管理制度 1、牢记酒店的服务宗旨，以及服务准则，虚心学习，开拓进取。 2、严禁

36、泄露酒店商业机密。 3、勤俭节省。 4、严格遵守酒店平安管理制度。 5、仪容仪表必需符合酒店规定，保持旺盛精力工作。 6、应用一般话服务。 7、严格执行部门考勤制度，提前10分钟上岗，不得代签、不签或提前签到。 8、严格按排班表上班，不允许私自调班，如有特殊事情调班，须书面请示主管 同意后，方可换班。 9、每班认真填写交接班记录薄，认真履行交接手续，按时交接班，严禁口头交班，电话交班。 10、上班须保持良好的工作状态，必需运用一般话服务，不得吃食品，不允许聚众闲聊，不允许在工作场所接听私人电话，始终保持电话处于振动状态。 总台规章制度 1、接听电话要规范，电话铃响三声内接听，语言清晰，富有亲和

37、力接待员： “您好，总台 、“您好，*大酒店，收银员：“您好，收银，听完电话必需等对方挂断后再挂断。 2、确需打私人电话，必需在后场减短通话3分钟内结束电话，严禁面客运用 手机。 3、敬重来宾隐私，在业务处理过程中，对涉及国家党政机关有关政治、经济、 科技信息、未经发表的新闻等方面的内容，必需严守机密，严禁向他人泄露。 4、严格执行交接班制度，当班发生的重要事务，必需在交接班记录本上 清楚记录交接，并履行好交接签字手续。若由于交接不清造成的工作失误，由两班人员共同担当相应责任。 5、各类订单必需细致检查核实，对不符合酒店要求的，不得盲目执行，否则造 成损失将担当相应赔偿责任。 6、刚好完善各类

38、来宾消费单、酒店公关单的签字手续。属协议单位的账单、公 关营销部支配的特殊房价登记单、酒店公关用房登记单等，必需在次日送交有权签人完成补签。按时按规定完成各项经营报表。 7、加强客房房卡管理，每班必需严格清点房卡的数量，属来宾遗失的，必需在 磁卡登记本注明遗失缘由、房号和客人姓名，如来宾归还后必需刚好赐予注销。属员工工作失职遗失的，由当班员工负责赔偿。 8、遵照公安局有关规定，每日按时传送相关住客资料。 9、妥当保管总台经营资料，如因资料丢失给酒店造成经济和名誉损失，将追究 责任。 10、加强节能意识，疼惜酒店设施、设备，正确操作，觉察设备故障刚好按程序 填单报修，如因操作不当或有意损坏，将严

39、格依据酒店规定追究赔偿责任。 11、保持工作环境整齐卫生。 二交接班制度 1、严格依据酒店交接班制度执行。 2、遵守劳动纪律，提前510分钟到岗，检查设备、设施状况是否完好，认真填写、细致阅读交接班记录薄，清楚交接班内容，并完善交接签字手续。 3、交班时，不允许口头交接，电话交班，必需以文字形式记录，认真填写交接班记录薄，明确交代下一班将接着完成的工作事项，需记录清楚其内容，以便于下一班完成。 4、当班发生的重要事务，必需在交接班记录薄上清楚记录。 5、对酒店、部门新政策、晨会内容记录在交接班记录薄上要以“注明。 6、下一班完成其上一班交办事项后，须以“注明，已说明完成。 7、交接班不清，而造成工作失误，两班人员共同担当责任。 8、下一班未刚好办理交办事项，而造成工作失误。 三宝贵物品保管制度： 1、应在前厅部设有双锁的客用宝贵物品的保险箱。 2、保险箱的位置应当平安、隐藏、便利，能够爱惜客人的隐私。 3、必需书面提示及口头提示客人运用宝贵物品保险箱。 4、每次只能为一位各人供应宝贵物品保存。 5、客人初次运用保险箱必需填写保险箱寄存登记卡，每次开启客人及当班人员必需填写运用记录并核对客人签名。 6、客人寄存好物品以后即可当客人面取下钥匙，一把交给客人，