云客服100分考试答案.pdf

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1、云客服云客服 100100 分考试答案分考试答案第 1 题(单选题，分值：100 分)以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A.“等待买家付款”状态的超时B.“买家已经付款”状态的超时C.“卖家已经发货”状态的超时D.“交易成功”状态的超时答案：C 回答：C 得分：1 0第 2 题(单选题，分值：10 分)买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是?A.与买家联系，核实买家是否需要货物B.提醒买家拍下后需要在 72 小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C.超过 48 小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待 72 小时后系统自动关闭交易即可，

2、以免发生投诉答案：C 回答：C 得分：10第 3 题(单选题，分值：10 分)交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为1A.1 天 B.2 天 C.3 天 D.5 天答案：C 回答：C 得分：1 0第 4 题(单选题，分值：10 分)当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭?A.1 B.3 C.10 D.30答案：B 回答：B 得分：1 0第 5 题(单选题，分值：10 分)修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作A.买家已经付款 B.卖家已经发货C.等待买家付款 D.以上全部可以答案：C 回答：C 得分：1 0第 6 题(多

3、选题，分值：10 分)关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A.只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B.修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C.卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多 5 次修改机会D.修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD 回答：BDA 得分：1 0第 7 题(多选题，分值：10 分)关于淘宝账户注册，以下选项正确的是2A.淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C.会员名由 5-25 个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D.注册的支付宝

4、的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务答案：BD 回答：AB 得分：10第 8 题(多选题，分值：10 分)交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是?A.虚拟商品 3 天 B.自动发货商品 1 天C.不需要物流 10 天 D.平邮 30 天答案：ABCD 回答：BACD 得分：1 0第 9 题(多选题，分值：10 分)以下关于支付宝的描述，正确的有A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的时候保证金会退还。B.支付宝充值目前有 3 种方式，分别是：银行卡充值，消费卡充值，充值码充值C.支付宝可以提现，提现可以提到任意一张跟自己注册名字相同的储蓄卡

5、、信用卡内D.普通提现方式进行提现，提现的金额，会先在支付宝内冻结，3大约 2-3 天左右到达自己的银行卡内。答案：BD 回答：DB 得分：1 0第 10 题(多选题，分值：10 分)关于账户认证，以下描述错误的是A.目前在淘宝开店需要通过支付宝的实名认证和淘宝身份认证B.认证暂时有两种主要的方法，分别是快捷认证和银行汇款认证C.认证的银行卡的时候，必须银行卡开通网上银行，否则无法通过申请D.港澳台会员也可以申请认证，但是认证通过了也不能开店答案：CD 回答：DC 得分：104淘宝云客服考试答案淘宝云客服考试答案1、以下说确的是(3 分)此题得分：3 分A、交易只有卖家可以关闭B、买家点击“已

6、买到的宝贝中的“查看物流可以查看到物流单号C、只有交易成功的交易才能选择“删除“D、支付宝数字证书没有有效期答案：B2、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分)此题得分：3 分A、会员咨询如何入驻商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开场骂人，不说明业务问题D、以上都不可以转接淘宝云客服考试答案：D3、投诉集市卖家“延迟发货，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3 分)此题得分：3A、交易货款的 5%不超过 30 元B、交易货款的 5%不超过 100 元C、交易货款的 10%不超过 30 元D、交易货款的 10%不超过 100 元答案：A4、以下关于维权说法错误的选项是(3分)此题

7、得分：0 分A、交易成功后的 0-15 天之，买家可以发起线上维权B、交易成功后的 15 天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线C、交易进展中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权D、以上全对答案：C5、以下超时时间错误的选项是(3分)此题得分：3 分A、买家已付款，2 天B、等待买家付款，3天C、卖家已发货，自动发货商品1 天D、卖家自己送货，10 天答案：A6、关于我们的工作平台，以下说法错误的选项是(3分)此题得分：3 分A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20 分钟的，可以选择“离线B、上线效劳，在班务开场前5 分钟，就可以点击上线C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次

8、，不能在上班后再合并D、以上全不正确答案：A7、买家购置了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间发货(3 分)此题得分：3A、无限制B、2 天C、3 天D、24 小时.z.分分-答案：D8、买家 11.25 日购置的商品选择了平邮运送，在11.26 日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家确实认收货超时为(3分)此题得分：3 分A、12.15 日B、12 月 5 日C、12 月 25 日D、没有超时答案：C9、为什么交易没有“查看物流选项(3分)此题得分：3 分A、交易为“货到付款类型B、交易卖家没有操作发货C、交易买家申请了退款D、交易买家申请了维权答案：B10、下单付款后，假设需

9、要修改收货地址，需要联系(3分)此题得分：3 分A、卖家B、快递公司C、淘宝客服D、支付宝客服答案：A二、不定项选择题 此题型共有 5 题，合计 20 分 1、关于申请退款，以下说确的是(4 分)题得分：0 分A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请B、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3 天后申请客服处理C、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝D、申请退款的运费全部都需要卖家承当答案：A,B2、关于延长收货超时，以下错误的选项是(4分)此题得分：4 分A、只有卖家可以申请延长B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3 天前C、卖家可以申请的次

10、数是5 次D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时答案：A,C3、关于转接问题，以下错误的选项是(4分)此题得分：4 分A、转接需要跟会员说明B、假设会员是商城的，直接可以告知联系客服热线，不用判断他的问题C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题D、假设已经答复完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转答案：B,D4、购置的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4 分)此题得分：4 分A、建议申请“延长超时B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款C、继续等到物流跟踪记录显示D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理.z.此-答案：A,B5、购置的商品卖家长时间不发货怎么

11、办？(4分)此题得分：4 分A、可以尝试操作“提醒卖家发货B、尝试积极联系卖家C、及时申请退款D、假设买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收答案：A,B,C,D三、判断题此题型共有 10 题，合计 20 分1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2 分)此题得分：2 分对错答案：A2、不管是手机或者是都只能绑定一个淘宝账号(2分)此题得分：2 分对错答案：A3、删除订单只能删除“已买到的宝贝里面的订单，不可以删除对错答案：A4、申请维权时间为付款后的0-15 天(2 分)此题得分：2 分对错答案：B5、申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收

12、取验证码，进展激活(2 分)此题得分：2 分对错答案：B6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分)此题得分：2 分对错答案：A7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用QQ 也是适宜的(2 分)此题得分：2 分对错答案：B8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码一样(2分)此题得分：2 分对错答案：B9、买家 2 月 1 日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分)此题得分：2 分对错答案：B10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝-“账号管理-“收货地址里面进展修.z.-改就可以了(2 分)此题得分：2 分对错答案：A四、论述题此题型共有3 题，合计30

13、 分1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？请以云客服小二的身份，用第一人称进展回复，引导处理，注意礼貌用语。(10分)2、会员卖家新开了一家充值话费的店铺，开店的第二天有买家拍下了卖家店铺的 500元话费，拍下之后，卖家立即收到一封“买家已经付款，请卖家及时发货的同时买家旺旺催促卖家发货，表示不发货要对卖家发起投诉，但是卖家进入“已卖出的宝贝查看交易还是“等待买家付款的状态，进入支付宝看到的也是“等待买家付款，卖家不敢贸然发货来咨询云客服，请问卖家是否要发货？为什么？请把自己当做正在效劳中的云效劳小二和会员进展解释，注意语气以及方式方法！(10 分)3、我 11.20 日买了一条裤子，当时我在外地出差，就让卖家用快递直接将裤子寄到我家，我以为裤子早就到家了，就一直没有去理会这笔交易，今天我出差回来才发现，我的裤子原来一直都没有收到，交易现在也超时确认收货了，我现在该怎么办呢？请以云客服小二的身份，用第一人称进展回复，引导处理，注意礼貌用语。(10 分).z.