物业客服部年终工作总结大全.docx

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1、物业客服部年终工作总结大全 第一篇：物业客服部年终工作总结大全 物业客服部年终工作总结大全 物业行业是服务行业的一种，服务行业中最重要的就是看法，员工的看法确定一切，下面请看出国留学网编辑为你整理的物业客服部年终工作总结大全，欢迎阅读，仅供参考，物业客服部年终工作总结大全20xx年度是客服部蓬勃、进展、壮大的一年。在公司正确方针指引下，项目部经过了入住、装修、乔迁期后，如今已经进入正常的物业管理阶段，在公司各专业部门监督、检查和指导下，项目部服务管理品质得到了较大提升。虽然工作量多，难度大，但是我们会在公司的指导下克服困难，并且有信念、有实力，有条不紊的推动项目的各项工作。一年一度的工作总结是

2、我们总结成果，觉察改正缺点和缺乏的平台。项目部在今年取得较好成果的基础上，将在20XX年的工作中不断完善和创新，使我们的管理水平再上一个新台阶。下面对项目工作进行全面总结。 一、20xx年主要服务指标完成状况 1、全力完成项目收费任务 项目20xx年度物业费共收取20264户，总费用21592312.39元，收费率到达了95.84%;20xx年度采暖费共收取19592户，总费用32258179.15元，收费率到达了92.66%。 2、不断优化完善物业管理人员 通过适时监察监控员工行为规范及服务质量，刚好进行人员调控及调整，慢慢选拔优秀人才进入项目，提高整体服务管理水平。 3、与业主建立良好关系

3、 在平常的服务中物业管理人员主动接洽业主，通过多种方式与业户进行沟通，听取业户的看法，接受业户的合理建议，对业户不满足的地方进行相应的订正或预防措施，以满意业户不断转变的需求，最终到达业户满足。据业户看法调查统计，业户电话回访满足率在100%。 4、提高员工服务意识，加强培训 通过日常管理及培训，增加员工服务观念，提高工作效率，适时监察监控。项目部每月都要根据年度培训支配对员工进行业务培训，另外针对员工平常工作中出现的问题进行专项培训。同时项目各专业部门也按支配定期对分包方人员进行培训，使项目员工业务素养和服务意识整体得到了提高。工程部培训8次，客服部培训8次，保安部培训12次。 5、协作集团

4、各项工作 参加集团公司为期一周的销售培训。并组织本项目全部部门经理、主管了解福成会事宜，协作销售部对新开盘小区进行排号，支配人员发放宣扬单及有关资料。 6、关心政府相关部门搞好各项工作 参加廊坊房管局支配的为期3天的项目经理培训。 7、督导各部门完成各项工作 客服部完成指标 处理报修及办理各种手续状况 每日填写报修接待记录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调跟进处理结果，刚好反馈、电话回访业主。本年度累计业主报修33265张单子，公区修理5480张单子，路面修理2900多平方米，办理装修手续1112户，装修验收922户，开业主居住证明101份，发放房产证本1485本。办理入住、更名手续19

5、92户。办理长期车位卡、长期卡续费约4873份。 做到了各类通知发布刚好 本年度，我项目共计向业主发放各类书面通知82次。运用短信群发器发送通知累计91次，通知拟发刚好、详尽，表述清晰、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。 建立健全业主档案工作制度并刚好更新业主档案资料 为更好的完善业主档案，我项目做到了刚好更新、整理业主电子档案和纸制档案。同时对业主的资料制定完善的资料保密、借阅等规章制度，整理并保管地下室业主购置协议，刚好更新地下室业主信息资料。保证做到有据可查。 办理物业企业核定三级资质和物价局备案材料 办理物业企业核定三级资质与物价局备案，所需材料均已备齐并移交到相应管理部

6、门。 与数字化平台对接完成 为了更好的服务业主，加强管理，提高服务层次，集团成立了数字化平台。客服部被给予重任与数字化平台进行业务对接。经双方多次沟通、协调，项目状况、业务办理流程、工作人员档案信息、业主档案信息等已全部对接完成，并慢慢步入正轨。 底商资料整理截止于本年度，小区返租底商已有大部分到期，针对于这一点，我项目对小区底商资料进行了重新整理，对已到期商户送达了办理入住通知。保障做好交接工作。 收发室工作：信件的接收与发放 本年度我项目支配人兼管收发室工作，在不影响正常工作的状况下，收发挂号信、包袱单、汇款单7257份，报纸收发数为5678份、杂志收发578份。我项目做到通知、发放刚好，

7、记录具体。对未刚好领取的661份挂号信、包袱单、汇款单，定期返回邮局并做好相应记录以便查询。 工程部完成指标： 根据20xx年度设备设施修理保养支配，对设备设施进行保养，有效的保证了公共设备设施的正常运行，在20xx年度未发生一起由于修理保养不到位造成的设备设施无法正常运行的状况，确保设备完好率在98%以上。具体汇报工作如下： 暖气是小区居民取暖过冬之根本。我项目重点针对上一年3#、4#换热站供暖不热的楼群进行了检查，外线阀门进行排查、修理与更换以及对地下室暖气间管道改造，经过半个月供暖觉察不热忱况大有好转。 外排污水管道的巡查修理，我项目小区内有2000多个污水井。井内与管壁上积累了大量泥沙

8、和油泥，造成了堵塞与反水，给物业与业主带来了大量的工作与不便。工程部组织了大量的人力，对污水井与管道进行疏通、清掏，期间还对一些下水主管道工程进行了改造。保证了小区的正常生活。 消防是小区内必不行少的平安保障设施。为给小区居民的生命与财产增加保障，我项目组织人员对每栋楼，每个楼层的消防设施定期进行巡查、修理与保养，确保消防设施、设备的平安运转。冬季来临，对48#、49#、50#、51#、52#、12#、19#、20#、21#、27#、28#、29#、33#、40#楼地下室 一、二层和地上 一、 二、三层的消防栓头和消防管道加装电热带，避开冬季消防设施冻坏跑水。 为了确保小区的正常供水，我项目工

9、程部对供水管道进行了定期的巡查，如觉察滴、冒、跑、漏等状况均刚好进行了修理，保证了小区的正常供水。 对小区设施设备进行定期巡查、维护与保养，觉察问题均刚好处理，确保了平安供电。 对6个换热站的供电系统和电机，进行了一次全面的检查与维保，确保了站里的设备设施的平安运转。 在雨季来临时为削减小区楼体漏水问题，经公司领导批准聘请了专业的修理单位。并对其进行了严格的管理。确保了工程质量和公司的利益。 经公司领导批准聘请了专业的施工单位对23#、24#、25#、26#楼单元前雨遮子进行了新建，确保了业主的平安出行。 对采暖泵进行检查修理，更换采暖补水泵轴承70个，机封15个，修理采暖循环泵14台。对水泵

10、除锈刷漆31台，对关键的阀门进行修理与更换确保开启的灵敏。对每个看站员工进行培训，让其会运用药品和化验仪器，化验二次软化水质并做好记录。 保安部完成指标 平安指标状况 20xx年未发生平安责任事故，重大火灾事故，员工伤亡事故，没有与业主发生重大事务纠纷，平安的完成了年度平安指标。 日常工作完成状况 处理突发事务22起。 专业技能培训方面，实行每周训练一次，时间为一小时，依据制订支配开展训练，并定期对训练内容进行考核，检验训练成果，通过半年时间的训练来看百分之90以上员工能娴熟驾驭初级专业技能，为更好的开展工作和完成任务打下了基础。 通过不断地强化培训及对保安人员及中监控室人员的岗位实操演练，逐

11、步提高了工作效率，完善了整条以人为主的安防线。 关切保安员的衣食住行，让保安员感受到保安大家庭的温和，使大家能够安心工作，确保社区平安。 取得的成果 今年8月在集团各项目保安大练兵比武中取得总成果第一名，单项科目消防水带两人快速连接其次名，岗位交接、指挥旗语两个第一名的好成果。 协作公安机关查处非法传销窝点三起，营救被传销拐骗妇女两人，协作抓捕在逃通缉犯一人，保安部内部通过监控记录，锁定偷盗电动自行车1人，并在当晚再次实施盗窃时将其堵截抓捕胜利，随即移交公安机关处置。 保安部热心关心业主解决各种力所能及的问题，关心业主找到丢失物品30余次，价值约合5万元都以核实后如数交还业主，受到业主的好评褒

12、奖，先后收到业主送的表扬信若干，锦旗5面。 绿化部日常工作 小区绿化进行了改造，对苗木进行移栽，树林修剪完成。各项施工给苗木造成的损坏，做到随时施工随时补栽。 保洁部重要完成工作 保洁日常管理及巡察检查方面：管理和巡察检查力度不够，导致员工有怠工状况，以及保洁领班不能很好地通过巡察检查刚好了解岗上员工工作状态，对员工的缺乏之处赐予正确引导、订正; 人员培训方面：对现有的保洁员实行的培训方法不得当，部非常地来京务工人员理解程度和文化程度都偏低，甚至没有文化，相当一部分员工不能很好地汲取和执行培训内容的要求; 支配性卫生方面：园区内支配性卫生完成状况不是很好，执行力度和质量欠佳，要求保洁部在支配后

13、刚好跟进检查完成状况; 垃圾清运方面：部分业主将生活垃圾堆放在垃圾桶周边，易造成地面污迹和蚊蝇滋生等现象，保洁部刚好对生活垃圾桶进行清洁、消毒，保证地面整齐，无异味; 对客宣扬方面：在不影响日常工作的状况下，协作地产发放新开盘小区持续发放宣扬单。 二、工作上存在缺乏的方面 1、管理层检查、落实工作的力度还要加强。 2、服务意识、专业学问、责任心、团队意识在此基础上还要提高。 3、培训力度有待提高。 4、分包方人员素养需要提高。 5、硬件设施需要改良。 6、节能意识还需要深化到每个人的心里。 物业客服部年终工作总结大全20*年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工

14、作下，认真学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力催促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及支配。 截止到20*年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。 以下是重要工作任务完成状况及分析： 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送

15、通知累计968条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清晰、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20*年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理满足率70%。 四、地下室透水事故处理工作 20*年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参与协作与业主谈判，

16、并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到20*年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%，接待电话报修的满足率达75%，回访工作的满足率达80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。 七、关心政府部门完成的工作 关心三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为10户业主办理

17、了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想相识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢憧憬，对行业进展和自身成长充溢盼望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具确定物业管理常识的团队。 工作中存在的缺乏、觉察的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加

18、强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用缺乏业主49户，未交7户。 四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活开工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并依据目标

19、、预算和工作支配刚好做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。 五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出在工作中熬炼，在熬炼中成长的气氛，让部门员工有种惊慌但又不会感觉压力太大的充溢感和被重视的成就感。 六、主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣扬工作，并定期组织业主的文化消遣活动。同时主动开展并做好各项有偿服务工

20、作。 综上所述，20*年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了确定的成果，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后确定加强学习，在物业公司经理的干脆领导下，根据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创建秀丽、舒适的生活、休闲气氛，提升物业的服务品质。 物业客服部年终工作总结大全劳碌的XX年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关切和支持下、在服务中心全体人员的主动努力协作下、在觉察、解决、总结中

21、慢慢成熟，并且取得了确定的成果。 一、 提高服务质量，规范管家服务。 自XX、9年3月推出“一对一管家式服务来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对客户大使服务规范、交房接待人员服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范等。我们根据平常成果到月底进行奖惩，使我的

22、服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的公布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，觉察小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度动身，善意劝导，刚好制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经觉察我们立即发整改通知书，令其马上整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业学问对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏

23、阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服是与业主打交道最干脆最常见的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以公司始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： 物业客服工作总结我细心举荐 物业客服年度工作总结 | 物业客服年终工作总结 | 物业客服个人工作总结 其次篇：物业客服部工作总结 物业客服部工作总结 2022年对于客服部而言可说是特殊不平坦的一年，但又是胜利的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件特殊不好的状况下，完成了“回迁户、占路

24、户及部分购房户的收房工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理水平和服务水平。 为了总结阅历，促使XX年客服部工作能够再上一个台阶，现将客服部XX年的各方面事宜做以下阐述： 、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜 先将截至目前的收房明细整理如下： XX年3月初至4月初回迁 业主105户占整个小区总户数的12%，旧宫占路业主45户占小区总户数的5%，回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。 XX年4月初至今其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。 入住率：共收房310户，入住率达36%。 由于我小区的特殊缘由造成入住率偏低的现状，这是变更不了的。客服部工作人员通过

25、这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也赐予了充分的认可。 二、处理报修刚好，回访工作到位 目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主修理，但由于种种缘由施工方不能刚好到位。我物业公司领导坚决决策，施工方不能刚好到位的先由我公司人员修理，这样一来业主的保修就能够得到刚好的处理，客服部就可顺当进行下一步的回访工作。这种坚决决 策也得到了宽阔业主的赞许。 三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙 入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起到了特

26、殊有力的推动作用。 四、代办事宜 代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报装电话、宽带业务。 有线电视报装：关心开发收取有线电视初装费。 产权证办理：关心开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。 五、保洁 做到了巡检刚好，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。 以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信念 做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。 第三篇：物业客服部工作总结 2022个人工作总结 敬重的领导： 您好！ 时间在指尖悄然滑过，即将迎来新的一年，不觉间我已经来物业客服部两个多月了，虽然是短短的两个月，但是让我受益匪浅。因为在

27、这段时间得到了领导和同事的关心和指导，让我对自己的工作有了更大的提高，新年将至，现将我这几个月来我的个人工作总结如下： 1、 本栋共40户，入住及装修共24户，接房未住13户，已售未接1户，未售2户，物管费收缴率100%； 2、 每天巡查大堂、乐园、电梯、门禁，觉察问题并刚好报修和并跟进处理，维护礼宾大堂的公共秩序，相关物品的规范摆放； 3、 收发业主邮件、包袱、票据等并做好相关登记、保管、发放的工作； 4、 5、 催收各种费用，发布各类通知； 受理业主投诉、报修并刚好跟进回复业主处理进展，做好记录； 6、 负责业主装修过程中的管理，跟进楼栋业主整改类事项并做好记录； 7、 每月提交所负责楼栋

28、业主入住一览表和业主动态表，更新业主联系方式，驾驭所负责楼栋外籍人员的信息机租赁户档案信息，管理本栋业主档案柜资料。 在2022年这全新的一年里，我要努力改正工作中的缺点，不断提升，加强一下几个方面的工作： 1、 加强学习物业管理的基本学问，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪; 2、 进一步改善自己的性格，提高对工作耐性度，更加留意微小环节，加强工作责任心和培育工作主动性; 3、 多与各位同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力，跟上公司前进的步伐。 很幸运我能进入棕榈泉这个可爱而优秀的团队，在棕榈泉的文化理念，公司的工作气氛已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，

29、在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步!以上便是我上年的年工作总结，接下来的工作中，我会认真努力，多学习一些工作阅历，我在工作期间做得缺乏的地方还请领导评指正。 物业服务部： 2022年1月8日 第四篇：物业客服部工作总结 2022年对于客服部而言可说是特殊不平坦的一年，但又是胜利的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件特殊不好的状况下，完成了“回迁户、占路户及部分购房户的收房工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我们的管理水平和服务水平。 为了总结阅历，促使xx年客服部工作能够再上一个台阶，现将客

30、服部xx年的各方面事宜做以下阐述： 、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜 先将截至目前的收房明细整理如下： xx年4月初至今其他购房业主156户占整个小区总户数的18%。 入住率：共收房310户，入住率达36%。 xiexiebang 范文网 由于我小区的特殊缘由造成入住率偏低的现状，这是变更不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也赐予了充分的认可。 二、处理报修刚好，回访工作到位 目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主修理，但由于种种缘由施工方不能刚好到位。我物业公司领导坚决决策，施工方不能刚好到位的先由我公司人员修

31、理，这样一来业主的保修就能够得到刚好的处理，客服部就可顺当进行下一步的回访工作。这种坚决决策也得到了宽阔业主的赞许。 三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙 入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖，这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户收费起到了特殊有力的推动作用。 四、代办事宜 代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理50余户报装电话、宽带业务。 有线电视报装：关心开发收取有线电视初装费。 产权证办理：关心开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。 五、保洁 做到了巡检刚好，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。 以上是一年来

32、客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信念做好明年的物业费收缴工作及西区的收房工作。 第五篇：上半年物业客服部工作总结 送走劳碌的2007年，转瞬2008年也已经过半年，回顾这半年来客服部的工作，在不断吸取总结以前阅历的基础上，在公司各级领导的指导下，在全体客服人员的共同努力下，客服部工作取得了确定的成果，但同时也暴露出了确定的问题。下面就半年来的工作做一小结： 面对07年工作中暴露出来的问题，在进入08年后，结合客服部当前的实际状况，主要从提高服务质量入手，加强了与业主的沟通、加强了公共区域巡察力度。同时对日常工作中业主提出的问题，充分发挥客服部人员

33、的潜力，同心同德，使问题更便于解决，也培育了员工独立解决问题的实力。比方，在日常客服工作中，常常遇到业主有意刁难客服人员的状况，当出现这些状况的时候，依据通常的思路是，领导出谋划策，下面人只管执行，这样往往不利于问题的解决，但通过同心同德、集思广益的方法，充分发挥每位员工的聪明才智，最终确定一条最切实可行的方法，有理、有力的解决业主的问题。 在进入08年以来，上半年的接业主电话量约1100次，日常接待业主报修、询问、投诉约900次，处理问题回访率100%，完成率95%以上。在收费工作中由于存在诸多不利因素，面临了更大的挑战，但是在总公司强有力的领导下，在全体客服部同仁的同心协力下， 一、二季度

34、的物业费的收取基本完成了上半年的收费目标，截至六月底，共计收费100万元。 取得成果的同时，我们也醒悟的看到了目前客服部工作还存在确定的问题，主要表达在下面几个方面： 1、专业学问的缺乏，在日常工作中由于缺乏足够的专业学问，对某些问题的处理就缺乏劝服力，这给客服部工作带来了确定的压力； 2、客服部工作的持续性不够。虽然总体的工作质量在提高，但由于持续性不够，导致个别时期的工作质量出现起伏； 3、微小环节服务需要进一步强化，工作的不够细化，导致部分问题不能得到刚好有效的解决。 针对以上暴露出来的问题，在下半年的工作中我准备从以下几个方面着手来改良客服部的工作，促进其良性的进展： 1、通过多种途径

35、的学习，强化专业学问，提高理论水平； 2、加强责任制管理，保证各项客服工作的连续高效进行； 3、把接着细化服务作为下半年物业客服的一项重要工作来抓，尽最大努力满意业主的需求。 根据目前的实际状况，在总结上半年工作阅历的基础上，同时结合08年工作支配，就下半年工作思路调整如下： 1、不断提高客服工作人员的综合素养，提高服务质量和水平，树立公司的良好形象； 2、接着加大巡察检查力度，狠抓保洁、保安工作的监督检查，加强与保洁、保安公司的亲热联系与沟通，争取在下半年将保洁、保安工作提升一个档2008年上半年客服部工作总结 下半年工作支配 次； 3、把 三、四季度物业费、水费的收取工作作为下半年的工作重

36、点，想方设法完成公司的预定收费指标； 4、进行业主满足度调查，总结工作，并支配下一工作支配； 5、与社区、街道办接着保持亲热的联系，主动参加各项社会活动，营造良好的企业外部社会环境。 回顾半年来客服部的工作，有得也有失，我们醒悟的相识到，要真正的做一名合格称职的物业服务人员，目前所做的这些是远远不够的，这就需要我们进一步提升自己的服务意识和水平，提高服务质量，踏踏实实的做好自己的本职工作，服务好每一位业主。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第28页 共28页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页第 28 页 共 28 页