公交优质服务心得体会.pdf

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1、公交优质服务心得体会篇一：关于公交服务的好词好句1.以“树窗口形象、创品牌线路”为载体，以规范管理 和弘扬雷锋精神为抓手，车队视服务质量为生命，以社会认 可、乘客满意为宗旨，努力提高员工的服务意识和综合素质。2.“乘客永远是对的，我们永远有不足”的服务理念3.“没有不对的乘客，只有不周到的”的服务理念4创一流服务，当旗帜先锋5.“四不、五有声”的服务方针：“四不”即不让乘客 坐过站，不让乘客上错车，不与乘客耍态度，不伤乘客自尊 心；“五有声”即乘客上车有迎声，询问有答声，下车有送 声，服务不周到有对不起声，需要乘客帮助配合时有诚恳的 感谢声。6.从思想上根本转变了“要我服务”到“我要服务”的

2、思想观念7.“公交优先我必优秀”服务理念8.“乘客的需求就是公交人的追求”服务理念9.优质服务工作方针总结为“看、听、说、帮、释、容”：一看，就是观察乘客的行为举止，用不同的方法分别对待。二听，就是多听取乘客的意见和建议，结合实际作出改进。三说，就是多用文明用语，如提示乘客主动让座，注意安全 四帮，就是多做实事，如搀扶行动不便的老弱病残孕上下车，帮乘客提行李。五释，遇到堵车、车坏、修路改线等突发情 况要耐心解释，取得乘客的谅解。六容，就是要容难容之事，如遇到不讲理乘客刁难时要能包容。10.“八个一”，即：一言一语暖乘客心坎，一心一意 为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难。11.没

3、有轰轰烈烈的丰功伟绩，有的只是数十年的默默 无闻与任劳任怨。在公交驾驶员这个平凡而普通的工作岗位 上，XXX的人生充实而闪耀。12.用力去做，只能达到称职，用心去做，才能达到优秀。13.我们的服务水平没有最好，只有更好。14.线路有终点，服务无止境。15.在平凡的岗位上，一件细小的事情，只要有真心，只要心里装着乘客，就会使公交服务工作做到位，就能为树 立公交的文明服务形象作出自己的贡献。16.一个微笑只是瞬间，但人们对它的记忆却能永恒。17.“三再”特色服务，即对外地乘客做到宣传宣传“再”宣传；对老年人和孩子做到耐心耐心“再”耐心；对无理乘 客和不文明乘客做到忍让忍让“再”忍让，将优质服务亲情

4、化。18.“五心六点”服务法：“五心”即对待老年人要关 心、对待小孩要细心、对待外地人要热心、对待残疾人要有 爱心、对待焦躁乘客要耐心；“六点”即仪表美一点、微笑 多一点、嘴巴甜一点、语气柔一点、肚量大一点、服务周到 一点。“五心六点服务法”在一定程度上提升了优质服务的 内涵。19.这就是公交战线上的一名普通驾驶员，一个用“心”服务的人。一份耕耘，一份收获，XXX十几年来没有接到一起服务投诉，受到了领导和同志们的一致好评。他十几年如 一日用自己优质的服务和满腔的爱心，一步一个脚印地为公 交事业奉献着自己的力量。他扛起了劳模的旗帜，在平凡的 岗位上不断奉献着自己的年华，展示着公交人创先争优的风

5、米。20.她把乘客放在心中最高位置，把乘客利益作为第一 目标，把乘客情绪作为第一信号，把乘客需要作为第一要务，每天把满腔热情倾注在工作岗位上，用艺术化的语言，亲切的笑容，真挚的感情，谱写了一曲曲“亲情式服务”的赞歌。21.乘客的利益是根子，乘客的表情是镜子，乘客的满 意是尺子。把乘客的呼声当成工作的冲锋号，把乘客的幸福作为前进的指南针，主动去照顾需要帮助的乘客。把自己和乘客放在平等的位置上，与乘客同呼吸、共命 运、心连心，做到“朋友式交往接近、平等式相互交流、协商式化解矛盾、亲人式关心照顾”O23.“八点“，即：微笑多一点、嘴巴甜一点、观察细 一点、做事多一点、效率高一点、理由少一点、肚量大一

6、点、脾气小一点。24.公交车上，驾驶员代表的是整个公交行业的形象，做好了，便是收获和赞美，做不好，影响的是集体的声誉。25.口号：让帮助别人成为一种乐趣。26.乘客的一句抱怨，开启了近十年铲除口香糖之旅。27.以“航空式服务”为效仿标准，开展微笑式服务。向空客服务学习，制定高水平的服务标准，建立岗前培训制 度和服务例会学习制度。此外，每周的服务例会，服务经理都会主持对服务中的 热点、难点问题进行剖析研究，以提高服务人员的业务水平。要求驾驶员、站务员在工作中保持一张微笑的脸庞，同时在 为乘客服务的过程中，做到多一点微笑、多一点问候、多一 点解答、多一点理解、多一点关爱、多一点奉献，努力成为 老人

7、的儿女，儿童的家长，游客的向导，病人的陪护，残疾 人的拐杖和精神文明的传播者。28.人的精力是有限的，XXX把有限的精力投入到无尽的 公交服务当中去。公交驾驶员每天早出晚归，披星戴月，见 的最多的是迎来送往的乘客，而要和自己的孩子说句话见个 面却成了难事。二十几年来，她用真情书写着公交驾驶员的凡和光荣，用真情传承着公交驾驶员的文明和爱心，用 真情诠释着公交驾驶员的奉献与辛勤，用真情温暖着车厢的 万名乘客。29.30.篇二：马山汽车总站20XX年优质服务总结马山汽车总站20XX年开展“优质服务年”活动总结按照集团公司20XX年度“优质服务年”活动的要求，结合总站实际积极开展了以“两微”“三更”“

8、四有”“五 给”和“五个好一点”为内容的优质服务活动，通过活动 激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其 责任心、责任感和服务意识，使优质服务工作贯穿于全年工 作之中，同时促进各项工作上台阶、上水平，取得了一定的 成效，我们主要做了以下工作。一、加强组织领导，抓好宣传，大力营造浓厚氛围我站高度重视开展“优质服务年”活动，为了使活动扎 实有序开展，我们进行了周密安排部署，成立了以谢良为组长的活动领导小组，由领导小组全面组织实施活动各项工作。组织召开了全体员工大会，对“优质服务年”活动进行 了动员，使广大员工明确这次活动的目的、实现的目标、具 体要求，理解“两微”“三更”“四有”“五给

9、”的涵义，内容的重大意义，要求突出“两微”服务新举措，实行“三 亮”服务，重点整治站场环境卫生，树立服务理念和服务意 识，进一步提升服务质量。利用板报、宣传栏等形式大力宣 传，表扬先进事迹，加大宣传力度，营造一个全员讲优质服 务，上下重视优质服务有利氛围，让全体员工积极投身到活 动中去。活动期间，出板报二期，制定站场保洁管理制度 及站场保洁管理实施方案，完善“服务人员监督台”“好 人好事宣传（评比）台”等设施。二、认真学习讨论，提高员工思想素质根据活动具体工作措施的要求，在宣传发动的基础上，制定新的考核办法，认真组织员工进行业务知识培训学习，开展如何做好“两微”“三更”“四有”“五给”活动的大

10、 讨论，通过专题学习和讨论，每位员工都写了一篇心得体会。我们出的板报主要内容就是员工在大讨论中的学习心得，有 关优质服务的技巧和业务知识等。在学习讨论中切实提高了 服务员的思想素质，在活动过程中从根本上改善服务态度，树立了全心全意地为旅客服务理念。活动期间，员工写心得 体会38篇，专题学习讨论二次，业务学习7次。三、突出“两微”服务新举措，提升服务质量。通过活动，增设了迎客导乘岗位，要求从在服务总台等待旅客前来问讯的等候封闭式服务，转变为站务人员在候车大 厅门口导乘，旅客进站主动为旅客提供导乘服务，指示场的 各个服务功能区，引导、指示和协助旅客进行购票、候车、办理货物快件和行李托运手续、帮助扶

11、老携幼及残疾人，增 设候车服务岗位，加强对候车旅客的服务，提醒旅客安全、文明候车。站务员巡视候车区域时，提醒旅客保管好随身物 品，不要把行李放在过道上，超过免费携带规定的行李要办 理托运手续，看管好小孩，严禁吸烟，不能随地吐痰、乱扔 杂物，不要躺在椅子上。悬挂旅客意见簿和旅客意见箱，及 时了解旅客的需要，缩短了与旅客的距离，进一步改进我们的服务。并利用服务总台区域写上“请把我的微笑带走，请 把您的意见留下”，贴上站务员微笑的照片并标明工号，摆 上征求意见的纸张和旅客书写的笔。征求意见的纸上分表 扬、批评和建议，如果旅客愿意可留下姓名和电话。值班站 长每日收集意见簿、意见箱的意见，及时改正，给旅

12、客一个 圆满的答复，在整个“优质服务年”活动中，未收到关于服 务质量方面的投诉。四、实行“三亮”服务，以评比活动为契机，有效提升 服务质量从旅客的方便和主动服务的不同需要出发，我们科学设置各项服务功能区域，使旅客轻松就能找到服务区域位置，让服务变得更加井然有序；切实把为旅客服务要求公开化、岗位化、形象化，充分发挥广大党员、共青团员的先锋模范 作用，做到亮身份强责任，亮承诺惠旅客，亮形象树品牌。并全面推行挂牌上岗，要求把岗位标识佩戴起来，公布职务，张贴职责，切实增强为旅客服务意识，强化自我约束，接受 广大旅客监督，同时激发创先争优的自觉性和主动性。每一 位员工根据工作实际围绕提高服务水平、方便旅

13、客出行作出 新一轮公开承诺，将承诺内容及时利用公示栏进行公布，悬 挂服务人员服务承诺监督簿自觉接受广大旅客的监督。通过开展争创优质服务示范岗、争当服务标兵、争做岗位能 手等活动，引导每位员工当模范、作表率、争先锋。优质服 务年活动领导小组定期对每位员工争先创优活动情况作出 评价并进行公示，把先进事迹和个人贴到好人好事宣传（评 比）台，鼓励广大员工比学、赶、帮、超、积极争创先进个 人，合格班组，促使他们在服务工作中体现真心、热心、细 心、爱心和精心。结合绩效考核制度的原则和开展“优质服 务年”活动的实际，对站务人员和其他各类服务人员实行管 理和考核相结合，考核小组加强监管，每天必须要到工作现 场

14、巡查考核2次以上，发现违规行为，立即指出纠正，并做 好原始记录，确保树立了良好的“运德”品牌形象。五、加强站场环境卫生，完善站场设施设备，提升站场服务水平。结合实际，制定符合实际的站场保洁管理制度及 站场保洁管理实施方案卫生保洁责任人对所属卫生设施要 做到：每日进行定时检查，并针对旅客高峰、淡季，适时 调整卫生设施保洁频率；对卫生设施设备进行及时维修、保证卫生设 施设备完好，对一时不能维修使用的设备应挂牌告知旅客；必须按照保洁要求适时对卫生设施进行保洁，充分利用各种 手段，消除卫生设施异味，保证在第一时间内向旅客提供清 洁、舒爽、安全的卫生环境。卫生设施按规定时间开放，不得锁门不开放或卫生员

15、不在岗；确保正常供水，在频繁使用时段，保持间歇冲水，防止粪便堆积、外溢；地面干净，无积水，无纸屑、烟头、痰迹和杂物，每天的早、中、晚时段至少打扫卫生一遍；墙 壁、蹲台、尿池、池壁、尿沟、隔板、洗手池、拖把池干净；门窗、水管无浮土，下水道畅通；无乱写、舌L贴、乱画；厕 所管理间整洁，物品摆放有序；厕内照明灯具、镜子、洗手 等设施完好，无积灰污物；厕内基本无明显臭味，无蜘蛛网;并做好季节消毒，厕内做好杀蝇、灭蛆工作。卫生员服装统一，佩证上岗；做到诚信服务，使用文 明用语，文明作业，定点及时保洁和随时保洁相结合;我们还通过张贴宣传海报、在电子显示屏滚动播放宣传 口号等方式，营造站场良好的清洁卫生宣传

16、氛围；还组织人 员在站内开展清洁环境行动，向旅客宣传文明行为规范，倡 导文明健康的生活方式，引导乘客形成垃圾分类的好习惯；为了形成卫生清洁工作长效机制，总站优质服务年活动领导 小组还不定期对保洁工作进行考核；采取随时抽查并通过社 会调查、旅客反馈等方式对保洁工作进行宏观督导管理。站 场候乘环境得到进一步改善，同时也提升站场服务水平，更好地保障广大旅客的安全、健 康乘车环境。六、结合实际情况，按照“两微”、“三更”、“四有”、“五给”工作要求，树服务品牌，满足旅客情感服务 需求我们在活动期间规范各项服务流程，特别在客流密集时 段实行举牌服务。主动引导旅客进站乘车，及时了解旅客的 动态，解答旅客的

17、咨询，为候车旅客排忧解难。加强现场管 理，增设导乘、检票、安检、咨询等各类服务人员，及时帮 助有困难的旅客；车辆有停开、晚点或变更车型及时向旅客 公布信息，积极向旅客做好国务院关于凌晨2点至5点营运客车停运的解释工作，并做好晚点车辆的旅客的引导工作和 退票、改乘等善后处理工作。完善各类标志牌、平面图和指标牌，部门领导亲自到现场值班，现场解决各类突发事件，并能尽量在基层将一些旅客不理解的问题解释清楚，并得到 旅客的谅解。站务人员穿着统一的客运标志服装上岗，服装 整洁，按规定佩戴服务标志，证志齐全。执行首问负责制，要求说好开头语，坚持用岗位标准用语，说话要和蔼、亲切，做好微笑服务。积极为旅客做好事

18、，主动观察旅客的语行，主动了解旅客的需求，主动向需要帮助的旅客提供援助。还 开展便民服务、增加服务项目和延伸增值服务。主动为旅客 提供以下便利：免费针线包，纸笔、信封、小药箱、手机充 电、行李捆扎等，当地及广西旅游地图查询，汽车站发车时 刻和公交车线路、酒店宾馆查询等。继续开展“雷锋车”、“便民车”等特色服务。增设无障碍通道、无障碍售票窗、低位洗手台、等人性化服务设施。我们还根据气候情况为候 车旅客送热（凉）开水、姜糖水或罗汉果茶。五、在“五个好一点”工作要求中，坚持以亓董事长提 出的“修理质量好一点、修理速度快一点、修理价格合理一 点、服务篇三：公交司机心得体会我是一名公交司机，说真的我非常

19、珍惜这个工作岗位，从心里就想干好这份工作，要想在公交干好就要把心踏实下 来，用心用脑钻这个行当，可以说公交是我人生的转折点，珍惜岗位我要从认真工作的每一分钟开始，珍惜岗位我要从 安全行车的每一米开始，这就是我要干好公交工作的信心和 决心。同样是一个方向盘，可是在维护乘客及路人安全等方面 公交车司机的担子似乎要更重一些，安全行驶从起步开始，先来讲讲在冰上如何做到安全起步。起步时，应该缓抬离合 器，油门不宜过大，以防止车轮滑转或者侧滑。凡事要善始善终，起步起的好也得停车停得妙，如果是 在结冰的路面，我们如何做到安全停车呢。这就需要提前把 速度降下来，轻踏刹车踏板，轻轻的站住。公交车不同于一 般的私

20、家车，结冰路面的进站、停站、转弯等也是很有讲究 的。总之，在结冰道路上，制动距离会拉长，车速必须控制 住，最好控制在每小时二十公里以内。车辆行驶过程中会有 许多的突发状况，如果在前方突然出现非机动车辆或者行 人，作为公交司机应该怎么办呢。新司机赵明说，自己非常 紧张，感觉能刹住的距离，没有刹住，看见障碍物的时候，反应过来已经晚了，车的方向也不容易控制。如果前方有行 人或者非机动车，这种情况下坚决堵能不能抬起刹车，应该 缓慢踩下刹车，让车轮保持向前的拖动，而不是滚动，这样 即使发生碰撞也不会是恶性的交通事故。所以我把握的安全心得就是：思想上高度重视。有一个 对企业对社会负责的高度责任感，要有自觉维护企业形象的 使命感，车行驶在马路上你首先想到我是公交人，我的一言 一行代表着公交的整体形象，面对乘客深知我的责任和使 命，乘客的性命在我手中，在运行中要心态平和安全礼让，不开斗气车，不说粗话，作到以礼服人，得礼让人，培养良 好的心态，加强自我控制能力，我想心态平和情绪稳定是安 全行车的基石和保证，行车中要自觉作到你违章我避让，遵 纪守法你快我慢确保安全靠自身，你抢我停控制车速是根本，只有思想上高度重视心态把握好安全才有保证，从而也 就能保证很多问题的出现。