物业公司客服工作总结.docx

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1、物业公司客服工作总结 物业公司客服工作总结 篇一： 劳碌的20*年即将过去。回首物业公司客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关切和支持下、在客服部全体人员的主动努力协作下、在觉察、解决、总结中慢慢成熟，并且取得了确定的成果。 一、提高服务质量，规范前台服务 自20*年我部门提出首问负责制的工作方针后，在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。 在首问负责制方针落实的同时，我们在*月份对前台进行培训。主要针对前台服务规

2、范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如微笑、问候、规范等。我们根据平常成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了宽阔业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化 随着新物业管理条例的公布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格限制、加强巡察，觉察园区内违章的操作和装修，我们从管理服 务角度动身，善

3、意劝导，刚好制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经觉察我们立即下整改通知书，责令其马上整改。 三、变更职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度起先我们起先改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率干脆挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从*%提高到*%;

4、二期从*%提升到*%;三期从*%提升到*%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都确定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 篇二： 回顾19年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务到达了一个满足的标准。但是工作中也存在了很多的缺乏，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的学问。也很大程度上相识到了自身

5、的缺乏之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成果。但是付出的汗水，和得到的工作 效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满足。 在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本学问及岗位职责，热忱接待业主，主动完成领导交办的各项工作，办理手续刚好、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务不遗余力催促处理妥当，顺当完成了年初既定的各项目标及支配。以下是重要工作任务完成状况及分析： 一，日常接待工作每日填写客户服务

6、部值班接待纪录，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，刚好反馈、电话回访业主。 二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约*多次。运用短信群发发送通知累计*条，做到通知拟发刚好、详尽，表述清晰、用词精确，同时主动协作通知内容做好相关说明工作。 三，业主遗漏工程投诉处理工作20*年我客服部回访率*%，工程修理满足率*%。 五、入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，主动走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。 六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。 八，培

7、训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合学问，进行了较为系统的培训学习。 九，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。 部门员工由一个思想相识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢憧憬，对行业进展和自身成长充溢盼望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具确定物业管理常识的团队。 工作中存在的缺乏、觉察的问题及遇到的困难总结如下 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的学问仍需

8、系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用缺乏。 四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。 日后工作的努力方向及工作设想 我部门在做好收费及日常工作的基础上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并依据目标、预算和工作支配刚好做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强

9、培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。 五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习，营造出“在工作中熬炼，在熬炼中成长的气氛，让部门员工有种“惊慌但又不会感觉压力太大的充溢感和被重视的成就感。 六、主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 综上所述，20*年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了确定的成果，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后确定加强学习，在物业公司经理的干脆领导下，根据市政府有关物业管理的政策、法规临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创建秀丽、舒适的生活、休闲气氛，提升的服务品牌。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页