居家养老服务项目策划书 社区居家养老运营方案.pdf

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1、居家养老服务项目策划书居家养老服务项目策划书 社区居家养老运营方案社区居家养老运营方案居家养老服务项目策划书一、养老服务项目概述及说明（一）邻里情 居家养老概念说明居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、复护理、应急救助、娱乐学习和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。没有围墙的养老院 是指整个公司里面没有住一个来人，是区别于传统养老院的新型服务模式，仅是一个居家乐养老服务中心和信息交流中心。具体是以一套虚拟的网络管理系统为载体，整合社会上的优秀服务资源，并设置电话预约接听作为

2、服务平台，顾客可以随时拨打服务电话预约服务，机构会派服务人员在指定的时间和地点上门服务的一种家居养老服务模式。二、居家养老的优点非常明显（1）是有利于充分利用社区资源。在社区利用闲置的房屋略加改造或在自己的家庭设立养老护理服务中心，节约政府大量投资。据有关部门测算，政府投资建设社会养老机构，每增加一个床位就要多投资 10 万到 15 万元。第 1页 共 23页同时，可以提供就业岗位，使下岗待业者能够找到服务的机会，调动了社区的闲置资源。目前，在城市社区中，有不少刚从工作岗位上退下来的低龄老人和下岗工人，他们是开展社区老年工作的重要资源。（2）是有利于老年人的身心健康。住在养老机构中的老人由于远

3、离自己生活过的街区，平时难以与亲人见面，心理易产生一种被家人和社会冷落的孤独感和忧伤感。居家养老则使老人不离开自己熟悉的社区，家庭熟悉的环境能帮助他们保持原来的生活习惯，亲朋好友、熟人也能使老年人精神愉悦。（3）是有利于解决困难家庭养老的后顾之忧。相对来说，居家养老所需费用较低。这样，可以让一部分家庭经济有困难但又有养老服务需求的老年人得到精心照料，从而对稳固家庭、稳定社会起到良好的支撑作用。（4）是有利于推动社区建设。居家养老的基础是社区建设。加强社区老人照顾，有针对性开展老人服务，真正使社区资源和设施得到充分利用，在满足老人需求的同时，也促进了社区文化的建设。（5）是改善了生活质量。虚拟养

4、老院更低的成本、更高的效率让老年人足不出户就能享受到机构养老院同等的人性化关爱与社会化服务，较好地解决了高龄、空巢、特困老人生活第 2页 共 23页困难和缺乏精神慰藉等难题，满足了老年人多样化、个性化、多层次需求，改善了老年人的生活质量。（6）是推动了产业发展。居家养老服务市场空间很大，具有广阔的产业发展前景。虚拟养老院作为养老服务产业的孵化器，借助网络信息平台，将个性化的养老服务需求和分散的养老服务资源有机结合起来，通过企业化员工制管理、标准化规范化培训、制度化管理考核等工作机制，有效克服了目前社会上的家政企业小型化、零散化，没有形成规模经济和品牌效应，产业化程度不高的问题，形成了规模和品牌

5、效应，带动养老服务产业化发展。（二）市场现状与分析 1.人口老龄化呈加速之势我国老龄人口具有数量大、增长快的特点。中国已于 1999 年进入老龄社会.是较早进入老龄社会的发展中国家之一。2022 年全国第五次人口普查数据显示.我国 60 岁及以上老年人口和 65 岁及以上老年人口占总人口比例为 10.46%和 7.10%，2022 年这两个比例分别达到了13.01%和 9.07%。从 2022 年开始我国老龄化进入快速发展阶段，老年人口将年均增加 800 万至 900 万人；到 2022 年，老年人口将达到 2.48 亿人。老龄化水平将达到17%。预计到 2050 年进入重度老龄化阶段。老年人

6、口将达 4.37 亿人。约占总人口 30%。老年人口的剧增，尤其是高龄第 3页 共 23页老人的增多，使养老问题越来越重。2.家庭结构小型化、空巢化随着社会的发展。家庭规模呈现出小型化、结构核心化的趋势。要不了多久，我国将普遍出现 四二一 家庭成员构成，即一对年轻夫妇抚育一个孩子而赡养四位或六位老人（父母、岳父母）。上世纪 90 年代初，我国每 lO 个年轻人赡养 1 个老年人，如今这一比例已经达到 3 比 1。与此同时，人口高龄化、失能趋势也愈益明显，目前我国 80 岁及以上高龄人口快速增加。另外，由于工作流动性的增强（特别是大量的农民进城），致使很多子女家庭无法与父母在一起。空巢家庭增多，

7、子女难以照顾年老的父母，家庭可以为老年人提供照料的资源越来越少。3.老年人生活改善，市场购买力增强随着我国经济的不断快速发展，人民生活水平不断提高，国家在老年人福利和养老问题方面的关注度提高，老年人的生活和消费水平也随着有了很大的提高，购买力增强，需求空间也增大，在经济条件允许的前提下，老年人越来越希望自己的晚年生活得更加舒适和丰富多彩，但是又不愿意离开家庭住到养老院，这就给居家养老服务提供很大的市场，比起自己手脚不灵活的做各种家务，打个电话叫专门的服务机构更让他们觉得省心省力还安心。三、居家养老是适合我国国情的一种新型养老模式。第 4页 共 23页既然现有经济发展水平不允许社会养老全面替代家

8、庭养老，家庭养老功能又逐步弱化，那么必须开拓创新，探索与我国社会发展相适应的养老模式。近年来，在全国各地实践中逐步为人们所认可的以家庭为核心、以社区养老服务网络为支撑、以养老保险制度为保障的居家养老，是适合我国国情的一种新型社会养老模式，这种养老模式把家庭养老和社会养老的优势功能很好地结合在一起，实现了互补结合。具体来说，居家养老相对于传统的家庭养老和养老院养老而言，可谓兼有两者的长处又避免了两者的短处，是一种扬长避短的养老模式。（一）市场细分针对老年群体的特点和不同的经济水平导致的购买能力的差异，将机构的服务市场细分为以下三种类型：A 类：年满 60 周岁的政府重点援助的低保及低保边缘的老人

9、家庭。即如果没有外界社会和政府的帮助，无力自主生存，没有任何收入来源的老人。市场细分与策略该类老人家庭一般有三种不同的特殊情况：1、三无 老人，即无劳动能力、无经济来源和无子女老人家庭。2、子女无力赡养的特困家庭老人。第 5页 共 23页 3、空巢贫困老人。B 类：年满 60 周岁的政府一般援助的老人家庭。即有一定的收入来源，但其收入低于最低消费水平的难以维持现状生活的老人，或者收入不稳定，生活没有保障的老人。C 类：年满 60 周岁的不享受政府特殊援助的老人家庭。即有高于一般人均水平的收入来源，且收入状况比较稳定，不需要政府和社会的援助的老人。（二）细分策略 1.从政府有关部门获得所服务的社

10、区或地域范围内，获得政府援助的老人的名单以及所受援助的程度和其他详细情况，确定目标服务群体的一些基本情况。2.将年满 60 周岁的老人分为 A、B、C 三个层面分别提供无偿，低偿或者是有偿的服务。3.可以将政府提供的现金补贴的一定百分比转化成等值甚至可以设当超值的养老服务，让老人得到更加实实在在的优惠。4.对机构曾经服务过的每一位老人建立档案，不仅方便实行全程满意度跟踪调查，还可以根据老人之前常需要的服务预测其需求特征，建立并维持好关系。第 6页 共 23页四、政府推动、社会参与，实现运作市场化。邻里情 虚拟养老院在创建过程中，政府始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。首先是支持信息技术平台

11、建设。其次是提供优惠扶持政策，通过社会养老服务组织资金补贴实施办法，将虚拟养老纳入养老服务组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。对符合政府援助的对象，分别按每人每周 4 次、3 次、2 次和每人每月 2次、1 次（A1、A2、A3 和 B1、B2）每次 3 小时的标准，为老人进行购买服务。让经济收入不同的老人共享 老有所养。居家养老服务项目策划书一、养老服务项目概念及说明居家养老是老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，实际上可以说是一个虚拟养老院。老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。养老服务机构提供日常生活照料服务为主，分为家政

12、便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求等六大类涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取用。响应政府号召，弘扬孝文化，壮大养老事业，促进社会和谐，普及养老新概念；促进社会化养老事业发展，探索、总结社区助老、养老经验和新模式；为政府分忧，替儿女行孝；使老人拥有一个美好、快乐、幸福的晚年与生活环境。第 7页 共 23页二、市场调查和分析 20 世纪 90 年代以来，中国的老龄化进程加快。65 岁及以上老年人口从1990 年的 6299 万增加到 2022 年的 1.3 亿，占总人口的比例由 3.57%上升为6.96%，目前中国人口已经进入老年型。性别间的死亡差异使女性老年

13、人成为老年人口中的绝大多数。预计到 2040 年，65 岁及以上老年人口占总人口的比例将超过 20%。同时，老年人口高龄化趋势日益明显：80 岁及以上高龄老人正以每年 5%的速度增加，到 2040 年将增加到 7400 多万人。迅速发展的人口老龄化趋势，与人口生育率和出生率下降，以及死亡率下降、预期寿命提高密切相关。目前中国的生育率已经降到更替水平以下，人口预期寿命和死亡率也接近发达国家水平。随着 20 世纪中期出生高峰的人口陆续进入老年，可以预见，21世纪前期将是中国人口老龄化发展最快的时期。三、市场细分与定位和发展战略（一）养老服务市场细分与定位 1、围绕老年人健康护理方面的服务市场（1）

14、老年公寓：目标群体是空巢家庭中的老年人和孤寡老人，为身边无子女、或子女工作特别忙的老年人，提供日常照料服务。（2）医疗保健服务：目标群体是所有老年人，内容包括定期体检、家庭病床、紧急救护和康复医疗等。第 8页 共 23页 2、老年人日常生活困难方面的家政服务市场（1）日常生活照料服务：目标群体是所有困难的老年人，包括家庭饭桌，做家务，代购物品，帮助出行，协助联系老年人的亲属等。（2）有偿家务劳动服务：由老年人或老年人的家庭成员为老年人购买所需的服务，如钟点工，家庭保姆等。3、绕老年人社会交往和社会参与方面的服务市场（1）文化娱乐：目标群体是所有老年人，提供活动场所和必要的活动经费，如老年活动中

15、心、老干部活动中心等。（2）老年大学：老年大学的课程，基本上围绕丰富老年人晚年生活而设置，包括健身舞、书法、绘画、计算机、烹调、吹拉弹唱等内容。（3）老年再就业服务中心：目标群体是低龄老年人，为他们发挥自己的经验和知识提供就业咨询。4、护老年人合法权益的服务老年人群体理应受到社会更多的关心。但是，社会上老年人的合法权益受到害的现象时有发生。因此，维护老年人合法权益的服务必将成为养老服务产业的重要内容之一。5、特色服务最具代表性的是 临终关怀 服务。为生命垂危的老年人提供病危前后的护理服务，让老年人能够在生命的最后阶段，体验人间的关爱。养老服务内容众多，市场开发潜力巨大，必须正确定第 9页 共

16、23页位市场，提供有效服务，才能促进养老服务产业的顺利发展。（二）发展战略 1、依托科技、优化流程，实现管理信息化。家馨养老服务机构的技术核心是 居家乐 221 养老服务系统。该系统包括呼叫中心客户端、老人居家客户端、平台服务组件平台、通信及信息传输四部分，形成了由工单生成、工单流转、监控考评、收费查询、统计分析、服务预测六大功能模块，通过语音程控交换系统、数字化信息传输系统和数据库终端处理系统对居家养老服务对象实行会员制老人准入管理。系统通过对老人生活需求分析，将自动生成老人所需服务项目，经老人确认后，养老服务中心指派服务商为老人提供上门服务。按照服务项目，系统每个月形成 1 份收费清单，养

17、老服务中心按约定向老人收取服务费用。系统从老人确认服务开始便对服务过程进行全程跟踪、回访、征求意见，并以老人满意度来考核服务质量。信息系统通过主动获取老人需求，快速编制计划，及时组织服务，进行有效监控，实施规范管理。2、分类施养、个性选择，实现服务标准化。养老服务机构带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、生活配送 6 大类 53 项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。在服务对象选择上，凡年满 60 周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分 A、B、C 三个层面为老年人提供援助、体验、自费服务。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求

18、。第 10页 共 23页 3、进一步建立养老资金投入长效机制。把居家养老服务列入财政的经常性预算项目，建立居家养老服务基金，鼓励企业、社会贤达捐资支助养老事业，形成 政府资金+社会资本+慈善捐助资金的养老资金筹措机制，制定扶持优惠策，根据家馨养老服务机构的服务容量给予一定的财政补贴，在用地、用电、用水、贷款和税收等方面倾斜，提高政策吸引力，以调动社会力量和民间资本参与养老事业的积极性。4、建立和完善社区居家养老服务网络。整合资源，建立和完善社区居家养老服务网络。要按照当地社区建设规划和老年人实际需要，协同各个部门，整合资源，在城市社区和大部分农村乡镇建设综合性居家养老服务中心、居家养老服务站点

19、等基础性服务设施，大力推动专业化的老年医疗卫生、康复护理、文体娱乐、信息咨询、老年教育等服务项目的开展，构建社区为老服务网络，为老年人提供就近就便的多种服务。吸引生活自理的老人走出家门到社区为老服务设施接受服务和参加活动；对生活不能自理的老人则采取派专人上门包护，满足老年人生活照料、医疗护理、文化娱乐、心理慰藉等多种需求。依托城市社区信息平台，在社区普遍建立为老服务热线、紧急救援系统、数字网络系统等多种求助和服务形式，建设便捷有效的为老服务信息系统。5、积极培育和发展居家养老服务组织。按照政府职能转变以及与企业、事业、社团分离的原则，对居家养老服务中能够与政府剥离的服务职能都要尽可能交给社会组

20、织和非营利机构去办，交给市场和企业去办。各级政府应积极培育、规范管理各类居家养老服务机构，鼓第 11页 共 23页励居家养老服务机构发展连片辐射、连锁经营、统一管理的服务模式。6、建立居家养老服务管理体制。各地政府应加强对居家养老服务工作的管理和监督，建立相应工作机制。在区、街道（乡镇）和社区（村）建立居家养老服务中心、站点，受政府委托负责本辖区居家养老服务的实施和管理，其主要职责是：建立老年人信息库，发布老年人服务需求信息和社会服务供给信息，对享受政府补贴的居家老人进行资格评估；对居家养老服务人员相关资格进行审查，接受服务对象的服务信息反馈，检查监督服务质量。承担政府委托的其他养老服务事项。

21、四、服务策略与价格策略 1、通过示范带动，结合民政部倡导的全国乃至国际城市间的养老互动，把广大老年人的家建设成一个真正的既具有安全保障和发挥余热又能快乐、幸福生活的家，与机构养老、社区养老、互动养老、自助养老、社工服务、救助等有机结合为一体，建立健全一个真正的为老、敬老、养老服务体系。2、坚持社会效益优先并通过慈善捐助保本运营，以及社会参与者多赢、可持续发展的原则，坚持公益性、规范性、系统性、示范性、引导性、孵化性、创新性的方向，联合国际组织、政府机构、企业、社会组织、专业团体、个人等社会各界的力量。通过不断探索、创造、改进、总结居家养老新模式，使居家老人的 六个老有（老有所为、老有所学、老有

22、所医、老有所教、老有所养、老有所乐。）真正落到实处，促进社会化养老事业健康发展，替政府分忧，帮社会解难、为人民服务，为社区增光。第 12页 共 23页五、促销、市场拓展策略与设计促销（一）活动营销根据地区特色可以与当地的老年协会或老年大学合作举办麻将、书法赛、个人选秀赛、老年时装展、歌咏赛老年戏曲卡拉 OK 大赛、厨艺大赛，一则会非常吸引老年人参加；二则会引起媒体的报道。三则会提高贵家馨在老百姓心中的形象，树立一个良好品牌形象。（二）公益营销组织机构的护理医疗人员，免费为当地老人测血压、拍背、翻身或者教他们如何做晨练等。（三）会所营销利用养老机构自身会所区域，聘请专业养生老师及技能老师，向周围

23、居住的老人传授养生常识和各种娱乐活动项目等，既提高了养老院的荣誉，同时可以吸引当地的老人注意，还可以近距离的了解周边老人的生活情况。（四）线上营销 1、添加友情链接与关于老年人网站建立养老院主站链接或者有一些知名网站建立友情链接。现今很多老年人懂上网，可在相关的老年人网站申请链接，让更多的人链接到家馨养老服务机构的网站浏览。2、发帖子推广到当地及周边地区的人气网站和论坛做广告。毕竟老人住养老院的费用是由子女负担，网络信息传递非常快，子女一般会使用搜索引擎搜第 13页 共 23页索养老服务的网站。3、登陆各大搜索引擎登陆搜索引擎，可以说是网站对外发布的标志，目前在国内运营的各大搜索引擎，包括 x

24、x 等等。且由于搜索引擎收录新网站有一定的工作周期，一般为 1 周至 2 月不等，故而此项工作要早动手越好。这里要特别强调一点，不要使用那些所谓的自动添加工具。所以如果家馨养老服务机构的网站被哪个搜索引擎给收入，这么说如果哪家子女要在网站搜索养老服务的网站，很容易搜索到家馨的网站。4、建立网站用户 QQ 群怎样留住网站用户，怎样发展网站用户，人气很重要！建立相关的 QQ 群有利于口碑推广于宣传！让你的用户都免费为你推广吧！居家养老服务项目策划书居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、复护理、应急救助、娱乐学习和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养

25、老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。一、居家养老的优势 1.有利于充分利用社区资源在社区利用闲置的房屋略加改造或在自己的家庭设立养老护理服务中心，节约政府大量投资。据有关部门测算，政府投资建设社会养老机构，每增加一个床位就要多投资 10 万到 15 万元。同时，可以提供就业岗位，使下岗待业者能够找到服务的机会，调动了社区第 14页 共 23页的闲置资源。目前，在城市社区中，有不少刚从工作岗位上退下来的低龄老人和下岗工人，他们是开展社区老年工作的重要资源。2.有利于老年人的身心健康住在养老机构中的老人由于远离自己生活过的街区，平时难以与亲人见面，心理易产生一种

26、被家人和社会冷落的孤独感和忧伤感。居家养老则使老人不离开自己熟悉的社区，家庭熟悉的环境能帮助他们保持原来的生活习惯，亲朋好友、熟人也能使老年人精神愉悦。3.有利于解决困难家庭养老的后顾之忧相对来说，居家养老所需费用较低。这样，可以让一部分家庭经济有困难但又有养老服务需求的老年人得到精心照料，从而对稳固家庭、稳定社会起到良好的支撑作用。4.是有利于推动社区建设。居家养老的基础是社区建设加强社区老人照顾，有针对性开展老人服务，真正使社区资源和设施得到充分利用，在满足老人需求的同时，也促进了社区文化的建设。5.是改善了生活质量虚拟养老院（虚拟养老院，就是政府建立一个信息服务平台，当老年人有服务需要时

27、，拨一个电话给信息服务平台，信息服务平台就会按照老年人的要求，派服务企业员工上门为老年人提供服务，同时对服务质量进行监督。虚拟养老院实现了居家专业化养老。）更低的成本、更高的效率让老年人足第 15页 共 23页不出户就能享受到机构养老院同等的人性化关爱与社会化服务，较好地解决了高龄、空巢、特困老人生活困难和缺乏精神慰藉等难题，满足了老年人多样化、个性化、多层次需求，改善了老年人的生活质量。6.是推动了产业发展居家养老服务市场空间很大，具有广阔的产业发展前景。虚拟养老院作为养老服务产业的孵化器，借助网络信息平台，将个性化的养老服务需求和分散的养老服务资源有机结合起来，通过企业化员工制管理、标准化

28、规范化培训、制度化管理考核等工作机制，有效克服了目前社会上的家政企业小型化、零散化，没有形成规模经济和品牌效应，产业化程度不高的问题，形成了规模和品牌效应，带动养老服务产业化发展。二、市场现状及分析 1.人口老龄化呈加速之势我国老龄人口具有数量大、增长快的特点。中国已于 1999 年进入老龄社会.是较早进入老龄社会的发展中国家之一。国家统计局最新发布的数据：60 周岁及以上人口 23086 万人，占总人口的 16.7%；65 周岁及以上人口 15003 万人，占总人口的 10.8%。从 2022 年开始我国老龄化进入快速发展阶段，老年人口将年均增加 800 万至 900 万人；到 2022 年

29、，老年人口将达到 2.48 亿人。老龄化水平将达到17%。预计到 2050 年进入重度老龄化阶段。老年人口将达 4.37 亿人。约占总人口 30%。老年人口的剧增，尤其是高龄老人的增多，使养老问题越来越重。2.家庭结构小型化、空巢化第 16页 共 23页随着社会的发展。家庭规模呈现出小型化、结构核心化的趋势。要不了多久，我国将普遍出现 四二一 家庭成员构成，即一对年轻夫妇抚育一个孩子而赡养四位或六位老人（父母、岳父母）。上世纪 90 年代初，我国每 10 个年轻人赡养 1 个老年人，如今这一比例已经达到 3 比 1。与此同时，人口高龄化、失能趋势也愈益明显，目前我国 80 岁及以上高龄人口快速

30、增加。另外，由于工作流动性的增强（特别是大量的农民进城），致使很多子女家庭无法与父母在一起。空巢家庭增多，子女难以照顾年老的父母，家庭可以为老年人提供照料的资源越来越少。3.老年人生活改善，市场购买力增强随着我国经济的不断快速发展，人民生活水平不断提高，国家在老年人福利和养老问题方面的关注度提高，老年人的生活和消费水平也随着有了很大的提高，购买力增强，需求空间也增大，在经济条件允许的前提下，老年人越来越希望自己的晚年生活得更加舒适和丰富多彩，但是又不愿意离开家庭住到养老院，这就给居家养老服务提供很大的市场，比起自己手脚不灵活的做各种家务，打个电话叫专门的服务机构更让他们觉得省心省力还安心。4.

31、居家养老是适合我国国情的一种新型养老模式。既然现有经济发展水平不允许社会养老全面替代家庭养老，家庭养老功能又逐步弱化，那么必须开拓创新，探索与我国社会发展相适应的养老模式。近年来，在全国各地实践中逐步为人们所认可的以家庭为核心、以社区养老服务网络为支撑、以养老保险制度为保障的居家养老，是适合我国国情的一种新型社会养老模式，这种养老模式把家庭养老和社会养老的优势功能很好地结第 17页 共 23页合在一起，实现了互补结合。具体来说，居家养老相对于传统的家庭养老和养老院养老而言，可谓兼有两者的长处又避免了两者的短处，是一种扬长避短的养老模式。三、市场细分与策略 1.市场细分针对老年群体的特点和不同的

32、经济水平导致的购买能力的差异，将机构的服务市场细分为以下三种类型：A 类：年满 60 周岁的政府重点援助的低保及低保边缘的老人家庭。即如果没有外界社会和政府的帮助，无力自主生存，没有任何收入来源的老人。该类老人家庭一般有三种不同的特殊情况：（1）三无 老人，即无劳动能力、无经济来源和无子女老人家庭。（2）子女无力赡养的特困家庭老人。（3）空巢贫困老人。B 类：年满 60 周岁的政府一般援助的老人家庭。即有一定的收入来源，但其收入低于最低消费水平的难以维持现状生活的老人，或者收入不稳定，生活没有保障的老人。C 类：年满 60 周岁的不享受政府特殊援助的老人家庭。即有高于一般人均第 18页 共 2

33、3页水平的收入来源，且收入状况比较稳定，不需要政府和社会的援助的老人。2.细分策略（1）从政府有关部门获得所服务的社区或地域范围内，获得政府援助的老人的名单以及所受援助的程度和其他详细情况，确定目标服务群体的一些基本情况。（2）将年满 60 周岁的老人分为 A、B、C 三个层面分别提供无偿，低偿或者是有偿的服务。（3）可以将政府提供的现金补贴的一定百分比转化成等值甚至可以设当超值的养老服务，让老人得到更加实实在在的优惠。（4）对机构曾经服务过的每一位老人建立档案，不仅方便实行全程满意度跟踪调查，还可以根据老人之前常需要的服务预测其需求特征，建立并维持好关系。3.政府推动、社会参与，实现运作市场

34、化。XX 虚拟养老院在创建过程中，政府始终起着主导、引领、扶持和管理监督作用。首先是支持信息技术平台建设。其次是提供优惠扶持政策，通过社会养老服务组织资金补贴实施办法，将虚拟养老纳入养老服务组织，享受政府开办经费补贴和运营经费补贴。对符合政府援助的对象，分别按每人每周 4 次、3 次、2 次和每人每月 2次、1 次（A1、A2、A3 和 B1、B2）每次 3 小时的标准，为老人进行购买服务。让经济收入不同的老人共享 老有所养 大平台。同时，我们学校是民办非企业第 19页 共 23页单位，我校设立家政服务部作为运营主体，实行独立核算，自负盈亏。通过企业职业化的员工队伍，标准化的服务规范、市场化的

35、发展项目，发挥市场资源配置，为虚拟养老提供了实实在在的一流服务。4.分类施养、个性选择，实现服务标准化。XX 虚拟养老院带给社区老人服务内容涉及家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、生活配送 6 大类 53 项，几乎涵盖了日常生活照料的所有服务项目。在服务对象选择上，凡年满 60 周岁的社区老人都将纳入服务范围，并分 A、B、C 三个层面为老年人提供援助、体验、自费服务。这种分类服务方式，丰富了养老服务产品，满足了不同层次老年人服务需求。与此同时，XX 虚拟养老院还引入 ISO 国际质量管理体系，对所有服务项目实施标准化管理，大大提高了养老服务专业化品质。四、价格策略与设计根据细分

36、市场策略制定价格策略，同时还要参考地区的其他类似行业的收费水平。一般的，可以根据两种不同的定价方式差异化的制定服务价格：1.按照服务的项目收取费用，即按照提供的服务的不同的类型收费。机构提供的服务大致可以分为以下六种类型：每项目收费标准：2.按照服务时间收取费用。（1）02 小时之内的一般性家政服务，收费为 60 元第 20页 共 23页（2）超过两小时，每小时加收 20 元（3）预约每星期周一到周五固定上门服务，时间在 02 小时之内的收费方式如下：每星期 5 次：收费每次 50 元每星期 4 次：收费每次 45 元每星期 3 次：收费每次 65 元每星期 2 次：收费每次 80 元注：超过

37、时间的部分按照每小时加收 20 元累计计算（4）预约每月上门服务的，收费按月结算，每月 1800 2022 元。五、市场拓展策略与设计 1.强调关系营销策略根据养老服务产业的特殊性，重点实施关系营销策略，对顾客进行科学的细分与管理，方法比较灵活多样。建立和谐有利的商业关系，需要企业与顾客及其他利益相关人之间，建立相互信任的关系。强调不仅要争取顾客和创造市场，更重要的是维护和巩固已有的关系。（1）建立消费者数据库，使企业能够准确掌握消费者的有关信息，使商品能够准确定位，同时，使企业的促销工作更具针对性，从而提高营销效率。第 21页 共 23页（2）对重要顾客设立专门的关系经理，对顾客进行主动管理

38、。（3）实行会员卡制度，对享受机构服务超过一定次数或时数的忠实顾客发放会员卡，可以享受打折或减价等等其他的优惠条件。2.广告推广策略针对老年人的特点和价值观念，开展必要的推广。（1）有针对性的选择宣传媒体和宣传方式、时间。做电视广告要注意选择比较能博得老年人亲睐的时间段要注意符合老年人的习惯，比如他们通常都不会在晚上 11 点之后守在电视机旁而是多半都极影睡觉了，此时广告播的再频繁再感人也无济于事。（2）注重口碑宣传。在上门服务过程中，员工可以下意识的强调本机构的名称、服务，给顾客留下良好印象。让被服务的顾客觉得 值。包括服务态度要良好，服务及时，留给人本机构服务标准化、专业化的印象。暗示顾客

39、去口碑宣传（3）联合有关社会资源，如康复中心，或者各大医院，组织 免费健康普查活动，专门就老年人患病率比较搞的一些常见疾病给予免费的咨询和检查，树立形象，增强信任感。3.多样化的组织第 22页 共 23页建立一套以机构正式雇佣的长期稳定的员工为主体，加之以兼职人员和志愿者队伍为辅的组织形式，达到降低经营成本而不保持服务质量和效率的目的。（1）机构的正式雇员：由机构组织人力部招募，结合养老服务社会化与下岗职工再就业工程相结合，为下岗职工尤其是 40.50 后的人员提供就业渠道。另外，40.50 由于年龄以及经历等方面的特点也比年青一代更容易被老年人接受与认可，他们往往更有耐心，也更懂得老人的喜好和需求。（2）志愿者队伍：志愿者队伍只要由 尊老 爱老 的有爱心的家庭主妇、在校大学生和健康的退休老年人组成，不定期的为老年人提供生活照料、精神慰藉等服务。（3）兼职队伍：只要是由在校大学生或社会福利单位等组成的服务群体，具有较强的流动性。第 23页 共 23页