五项全能实战销售训练教材.ppt

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1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤2023/5/19五项全能实战销售训练五项全能实战销售训练教材教材五五项项全能全能实战训练实战训练 销销 售售 主主讲讲 吴文广吴文广5 5五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品第一部分：互惠式合作行第一部分：互惠式合作行业业特点特点第二部分：如何第二部分：如何进进行行产产品品销销售售 你愿意每月付房屋租金你愿意每月付房屋租金还还是付房屋月供？是付房屋月供？租房？租房？还还是是买买房？房？这这是是显显而易而易见见的！的！（不少人（不少人为为投投资资房房产产甘愿承受巨甘愿承受巨压压做

2、房奴）做房奴）因因为这为这被被认为认为是一笔是一笔较较大的大的财产财产 五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品第一部分：互惠式合作行业特点第一部分：互惠式合作行业特点每个人是否都知道：把家里每天所有日每个人是否都知道：把家里每天所有日常开支与其白白花掉常开支与其白白花掉 不如把部分开支不如把部分开支也当作一种投也当作一种投资资呢？呢？（即甚至可以把它当成是察（即甚至可以把它当成是察觉觉不到的投不到的投资资）这这是否是否蕴蕴藏着比投藏着比投资资房房产还产还大得多大得多的的财财富？富？这这是否是一个巨大的商机？！是否是一个巨大的商机？！五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品第一部分：互惠式合作

3、行业特点第一部分：互惠式合作行业特点许许多人都在想方多人都在想方设设法法绞绞尽尽脑脑汁的淘金汁的淘金却不知道却不知道自己的家里藏着黄金！自己的家里藏着黄金！家里的黄金家里的黄金 在哪里？！在哪里？！家里的黄金家里的黄金五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品第一部分：互惠式合作行业特点第一部分：互惠式合作行业特点 财务财务自由自由 E E工薪族工薪族 B B企业主企业主财财富新定富新定义义：当你停止工：当你停止工作作时时，你之前所，你之前所创创造所造所拥拥有的一切能使你保持高品有的一切能使你保持高品质质生活的生活的时间时间的的长长度。度。S S自由职自由职业者业者 I I投资者投资者五五项项全

4、能之五全能之五销销售售产产品品第一部分：互惠式合作行业特点第一部分：互惠式合作行业特点 财财富新富新观观念念农业农业化化时时代代工工业业化化时时代代大工大工业时业时代代信息化信息化时时代代土地土地机器工厂石油机器工厂石油矿产矿产等等资资源源劳动创劳动创造造财财富富消消费费者者消消费创费创造造财财富富五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品第一部分：互惠式合作行业特点第一部分：互惠式合作行业特点遗憾：遗憾：消费者创造了财富，却无权分配消费者创造了财富，却无权分配财富财富启示：启示：谁能解决消费者的遗憾，谁将拥谁能解决消费者的遗憾，谁将拥有巨大的财富有巨大的财富你拥有消费者（群）就能拥有财富；你拥

5、有消费者（群）就能拥有财富；更具体的，你要建立与健康产业相关的更具体的，你要建立与健康产业相关的消费群。消费群。五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品第一部分：互惠式合作行业特点第一部分：互惠式合作行业特点 创创新商新商业业模式模式互惠式合作、互惠式合作、顾顾客客奖奖励励计计划划其定其定义义是：通是：通过过你去学、做、教你去学、做、教一套被一套被验证验证成功的模式，从而成功的模式，从而获获得被得被动动收入的事收入的事业业机会。机会。五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品第一部分：互惠式合作行业特点第一部分：互惠式合作行业特点生产商生产商代理代理批发批发零售零售广告广告消费者消费者互惠式合作

6、互惠式合作生产消费者生产消费者五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品第一部分：互惠式合作行业特点第一部分：互惠式合作行业特点新型超市新型超市 好好处处：优优惠惠需要你：需要你：办办会会员员卡卡五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品第一部分：互惠式合作行业特点第一部分：互惠式合作行业特点新型超市新型超市 好好处处：优优惠惠需要你：需要你：办办会会员员卡卡好好处处：免：免费费需要你：口碑推广需要你：口碑推广五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品第一部分：互惠式合作行业特点第一部分：互惠式合作行业特点新型超市新型超市 好好处处：优优惠惠需要你：需要你：办办会会员员卡卡 好好处处：免：免费费需要

7、你：口碑推广需要你：口碑推广 好好处处：奖奖金金需要你：成需要你：成为为明星明星 或或专专家家五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品第一部分：互惠式合作行业特点第一部分：互惠式合作行业特点请问请问：如果：如果这样这样的新型超市开到你的城市的新型超市开到你的城市1、你身、你身边边有多少人愿意从有多少人愿意从1号收号收银银口口过过的？的？2、又有多少人、又有多少人还还愿意从愿意从2号收号收银银口口过过呢？呢？这这需要需要你你业业余余时间时间做做口碑分享和推广的工作做做口碑分享和推广的工作3、还还有多少人非常想从有多少人非常想从3号收号收银银口口过过呢？尽管呢？尽管这这需要你投入一些需要你投入一些

8、时间时间和和资资金学金学习习和和锻炼锻炼成成为为一一个很受个很受欢欢迎的迎的专业专业人士人士你的你的选择选择是是？1号？号？2号号？3号？号？五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品第一部分：互惠式合作行业特点第一部分：互惠式合作行业特点 富迪新型超市富迪新型超市欢欢迎广大消迎广大消费费者以自者以自己喜己喜爱爱的方式来的方式来选择选择自己希望通自己希望通过过的收的收银银口！口！五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品第一部分：互惠式合作行业特点第一部分：互惠式合作行业特点更更简单简单的的说说 这这是一个建立管道的是一个建立管道的生意！生意！管道的故事管道的故事五五项项全能之五全能之五销销售售产

9、产品品第一部分：互惠式合作行业特点第一部分：互惠式合作行业特点路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第二部分：如何进行产品销售第二部分：如何进行产品销售一、自用一、自用 成成为专业为专业化消化消费费者，省的就是者，省的就是赚赚的！的！学学习习二、分享二、分享 自然口碑分享加自然口碑分享加专业专业化分享，家庭支出化分享，家庭支出 免免费费！学学习习三、学三、学习习成成为为明星或明星或专专家家 专业专业、敬、敬业业成就生意和事成就生意和事业业 学学习习五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍

10、，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂本期重点：本期重点：专业专业形象形象服服务务五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂根据根据产产品分品分类选专业类选专业五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲

11、而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品顾客服务的顾客服务的5S原则原则 顾客服务的顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）迅速迅速迅速迅速（Speed）：迅速的方式有两种：实质上）：迅速的方式有两种：实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点；形式上的快，就是通过说一些如即动作比

12、别人快一点；形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下马上好了，请您稍等一下”之类之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。微笑微笑微笑微笑（Smile）：脸上必须时时带着微笑，微笑应该具备三个条件，才易产）：脸上必须时时带着微笑，微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即生效果，即开开开开朗、体谅，与心平气和朗、体谅，与心平气和朗、体谅，与心平气和朗、体谅，与心平气和。诚意诚意诚意诚意（Sincerity）：必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，）：必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是或是某个

13、细节不周，顾客也会谅解。某个细节不周，顾客也会谅解。利落利落利落利落（Smart）：将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底；此外，利落的条件还有服装整齐，）：将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底；此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。客，才能使他们产生好印象。研究研究研究研究（Study）：自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨）：自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解和把握，也包括对商品性能的充分了解五五项项全能之五全能之五销销售

14、售产产品品5/19/202325销售要点的把握销售要点的把握 销售要点的五个原则包括：销售要点的五个原则包括：第一原则第一原则第一原则第一原则，要考虑五，要考虑五WH：也就是要考：也就是要考whowho（何人使用）（何人使用）wherewhere （在何处使用），（在何处使用），whenwhen（什么时候使用）、（什么时候使用）、what（需要（需要 什么）、什么）、whywhy（为什么要使用）及（为什么要使用）及howhow（如何使用）。（如何使用）。第二原则第二原则第二原则第二原则，言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。第三原则第三原则第三原则第三

15、原则，要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更 要具体演示出来。要具体演示出来。第四原则第四原则第四原则第四原则，销售要点要随着时代的变化而有所变化：即突出其时代销售要点要随着时代的变化而有所变化：即突出其时代 性、开放性和个性的特点。性、开放性和个性的特点。第五原则第五原则第五原则第五原则，依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓 住要点的关键所在。住要点的关键所在。五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品5/19/202326顾客购买动机顾客购买动机 （1 1）生理性购买动机生理

16、性购买动机生理性购买动机生理性购买动机 生存购买动机生存购买动机享受购买动机享受购买动机发展购买动机发展购买动机（2 2）心理性购买动机心理性购买动机心理性购买动机心理性购买动机 理智购买动机理智购买动机感情购买动机感情购买动机仿效心理仿效心理（3 3）求实购买动机求实购买动机求实购买动机求实购买动机 价价格格求求实实：顾顾客客购购物物都都要要经经过过挑挑选选，一一是是对对商商品品的的质质量量、功功能能与与价价格格进进行行选选择择；二二是是对对商商业业服服务务是是否否完完善善的的选选择择。但但如如果果面面对对外外在在质质量量和和内内在在功能完全相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格功能完全

17、相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格 商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用 商商品品服服务务功功能能求求实实：顾顾客客购购买买商商品品，除除了了要要求求货货真真价价实实，还还希希望望花花钱买方便。钱买方便。（4 4）求利购买动机求利购买动机求利购买动机求利购买动机 顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。（5 5）求新奇购买动机）求新奇购买动机）求新奇购买动机）求新奇购买动机 这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购

18、买动机。买动机。五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品5/19/202327通过证明来说服您的客户通过证明来说服您的客户 证明的方法有很多，下面的九种方法可供参考：证明的方法有很多，下面的九种方法可供参考：（1 1）实实实实物物物物展展展展示示示示：实实物物展展示示是是最最好好的的一一种种证证明明方方式式，商商品品本本身身的的销销售售重重点点，都都可通过关物展示得到证明。可通过关物展示得到证明。（2 2）专家的证言）专家的证言）专家的证言）专家的证言：您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。（3 3）视觉的证明）视觉的证明）视觉的证明）视觉的证明：照片

19、、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。照片、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。（4 4）推荐信函）推荐信函）推荐信函）推荐信函：其他知名客户的推荐信函也是极具说服务的。其他知名客户的推荐信函也是极具说服务的。（5 5）保保保保证证证证书书书书：保保证证书书可可分分为为二二类类，一一是是公公司司提提供供给给客客户户的的保保证证，如如一一年年免免费费保养维修；一是品质的保证，如获得保养维修；一是品质的保证，如获得ISO9000品质认证。品质认证。（6 6）客客客客户户户户的的的的感感感感谢谢谢谢信信信信：有有些些客客户户由由于于对对您您公公司司的的服服务务或或帮帮助助解解决决特特殊殊的的问问

20、题题而而深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。（7 7）统统统统计计计计及及及及比比比比较较较较资资资资料料料料：一一些些数数学学的的统统计计资资料料及及做做出出与与竞竞争争者者的的状状况况比比较较资资料料，能有能有 效地证明您的说词。效地证明您的说词。（8 8）成成成成功功功功案案案案例例例例：您您可可提提供供准准客客户户一一些些成成功功销销售售案案例例，证证明明您您的的产产品品受受到到别别人人的欢迎，同时也提供了准客户求证的情报。的欢迎，同时也提供了准客户求证的情报。（9 9）公开报导）公开报导）公开报导）公

21、开报导：出示见诸于报端的关于您的产品或服务的公开报导。出示见诸于报端的关于您的产品或服务的公开报导。五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品5/19/202328 欢迎参加 客户满意客户满意 研习班五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品客户满意概论客户满意概论为为什么客什么客户户会更会更换换供供应应商商1因因为为有人去世有人去世3因因为为地理位置的地理位置的变变化化5因因为为友情友情9因因为竞为竞争争14因因为为服服务务/产产品有品有问题问题68因因为为供供应应商中某人商中某人态态度冷淡度冷淡五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品 为为什么客什么客户户会不会不满满 没有达到期望没有达到期望

22、值值 对对你缺乏信任你缺乏信任 持有偏持有偏见见 不能不能满满足需要足需要 本来就不高本来就不高兴兴 实际实际能力差能力差 不不兑现兑现承承诺诺 不仔不仔细细聆听聆听 不耐不耐烦烦 不不给给表达情感的机会表达情感的机会 产产品知品知识识不不够够 不良不良态态度度五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品客户满意概论客户满意概论在所有在所有对对你不你不满满的客的客户户中中只有只有4向你抱怨向你抱怨其中的其中的24确有及待解决的确有及待解决的严严重重问题问题如果客如果客户问题户问题得到解决，得到解决，54到到70的客的客户还户还会留下会留下如果客如果客户问题户问题得到及得到及时时解决，解决，则则95

23、的客的客户还户还会留下会留下13的人会将他的人会将他们们的不的不满满告告诉诉另外另外10-20个人个人满满意的（或意的（或问题问题得到解决的）客得到解决的）客户则户则告告诉诉另外另外2-5个人个人开开发发一个新客一个新客户户的成本是留住一个老客的成本是留住一个老客户户的的5-6倍倍五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品客户满意概论客户满意概论客客户满户满意因素意因素（理性）：（理性）：问题问题解决解决（感性）：愉快感（感性）：愉快感觉觉五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品客户满意概论客户满意概论客客户户服服务务步步骤骤营造气氛营造气氛积极办理积极办理诊断问题诊断问题达成一致达成一致寻求解

24、决方案寻求解决方案五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品客户满意概论客户满意概论3-5-3Call back 关心电话回访关心电话回访C onfirm 核实确认结果核实确认结果 C omplete展示专业化服务展示专业化服务C ommit 兑现当初承诺兑现当初承诺C onnect 及时有效的沟通及时有效的沟通五星级服务五星级服务五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品联联系客系客户户 Connect:及及时时有效的沟通有效的沟通1.及及时联时联系客系客户户8当客当客户联户联系投系投诉时诉时，要，要积积极主极主动动。8当不能当当不能当场场解决解决时时，应应准确告知多准确告知多长时间长时间内解决

25、，事后主内解决，事后主动动 联联系客系客户户。8 五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品五星级服务五星级服务联联系客系客户户 Connect:及及时时有效的沟通有效的沟通2.沟通更有效沟通更有效8当客当客户户打来打来电话时电话时，首先要，首先要说说：“你好，富迪金牌服你好，富迪金牌服务务！”8 然后然后报报上自己的姓名。上自己的姓名。8了解客了解客户户所需的服所需的服务务及关注点，以便能提供超及关注点，以便能提供超值值服服务务。8主主动询问动询问客客户户所使用的所使用的产产品是否有其它的品是否有其它的问题问题。五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品五星级服务五星级服务联联系客系客户户Com

26、mitment:兑现兑现当初承当初承诺诺1.专卖专卖店工作人店工作人员应说员应说到做到。到做到。2 因因为为特殊客特殊客观观原因不能原因不能兑现兑现承承诺诺，要，要积积极主极主动动与客与客户户沟通，沟通，并道歉。并道歉。五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品五星级服务五星级服务服服务务客客户户Complete:展示展示专业专业化服化服务务1。工作。工作时时着着职业职业装，以表示装，以表示对对客客户户的尊重，形象好。的尊重，形象好。2。去客。去客户处户处拜拜访访前作好充分的准前作好充分的准备备，带带好好讲讲解示范物品解示范物品和跟和跟进资进资料：料：报纸报纸、季刊、季刊、书书籍、手册籍、手册3

27、。与客。与客户预约时间户预约时间，在客，在客户户最方便的最方便的时时候候为为客客户户服服务务。4。到达。到达现场时现场时，自我介，自我介绍绍并并递递交名片交名片五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品五星级服务五星级服务服服务务客客户户Complete:展示展示专业专业化服化服务务5 体体现积现积极极热热情的服情的服务风务风范和范和专业专业技巧技巧8和客和客户边户边交交谈谈，让让客客户户有参与感，同有参与感，同时时也向客也向客户户学学习习8回答回答问题时问题时要自信、肯定，要自信、肯定，给给客客户户明确答复明确答复五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品五星级服务五星级服务服服务务客客户户Co

28、nfirm:核核实实确确认结认结果果1 讲讲解和示范解和示范让让客客户户看到看到实际实际效果效果2 进进一步和客一步和客户户交流，提供交流，提供产产品品组组合的建合的建议议3 确保得到客确保得到客户户的同意后成交的同意后成交4 约约定售后服定售后服务务的的时间时间5 欢欢迎客迎客户户随随时时咨咨询询有关有关问题问题，并，并对对客客户选择户选择富迪富迪产产品品 表示感表示感谢谢五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品五星级服务五星级服务回回访访客客户户Call Back:关心关心电话回访电话回访1 在售出在售出产产品品1-2天内做天内做电话电话回回访访2 询问询问用用户户是否是否满满意意3 询问

29、询问用用户户是否是否还还有其它的有其它的问题问题，我，我们们可以提供帮助的可以提供帮助的4 对对用用户户的宝的宝贵贵意意见见和建和建议议表示感表示感谢谢5 如如发现问题发现问题，必，必须须在即刻解决；在即刻解决；8.五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品五星级服务五星级服务建立专业形象建立专业形象 富迪家人在客户心目中的富迪家人在客户心目中的 形象是值得信赖的形象是值得信赖的专业人士专业人士五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品 “三秒钟三秒钟”印象印象60%外表外表 仪表仪表40%声音声音 谈话内容谈话内容五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品难难忘的第一印象忘的第一印象 身体语言 5

30、5%声音控制 38%所讲的话 7%五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品建立专业形象建立专业形象仪仪表表穿着得体穿着得体-整整齐齐、干、干净净、讲讲究个人究个人卫卫生生举举止文雅止文雅-站姿、走姿及坐姿站姿、走姿及坐姿声音声音亲亲切切-语语音、音、语调语调的控制、措辞恰当、面的控制、措辞恰当、面带带微笑微笑态态度度以代表富迪公司以代表富迪公司为为荣荣以以 为为客客户户服服务为务为幸幸五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品建立专业形象建立专业形象仪表仪表 乔乔乔乔 吉拉德吉拉德吉拉德吉拉德 说过：说过：推销前先推销自己推销前先推销自己推销前先推销自己推销前先推销自己一一个个人人的的仪仪表表包

31、包括括一一个个的的仪仪容容，着着装装及及举举止言行止言行（1）仪容：仪容：仪容：仪容：主要指发型、化妆、面部表情。要突出职业性、服务主要指发型、化妆、面部表情。要突出职业性、服务性。性。（2）发型发型发型发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。（3）化妆：化妆：化妆：化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆。化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆。化妆的最化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，

32、有自信。五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品5/19/202347仪表仪表（4）服装：服装：服装：服装：A 整洁，整洁，B 得体，得体，C 易于工作。易于工作。团团团团队队队队统统统统一一一一着着着着装装装装能能营营造造协协调调、气气派派的的氛氛围围,顾顾客客产产生生信信赖赖感感.增增强强成成员员的的自自豪豪感感，提提高高自自信心。信心。（5）表情举止：表情举止：表情举止：表情举止：表情的第一要素：表情的第一要素：眼神眼神。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。要学会眼睛要学会眼睛“说话说话”，用眼神打招呼。让他得到，用眼神打招呼。让他得到这样的信息：

33、这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是表情的第二要素便是微笑。微笑。微笑是一种魔力，它微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使 心与心心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。微笑是福，微笑是金，微笑是美。五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品5/19/202348为客户解决问题为客户解决问题获获取信息取信息目的目的：了解客：了解客户户需求需求以开放式的以开放式的

34、问题问题开始开始获获取全部相关信息取全部相关信息双方达成共双方达成共识识五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品提供信息提供信息目的目的：满满足客足客户户需求需求提供清楚的相关信息提供清楚的相关信息确定客确定客户户的理解的理解服服务务的延伸的延伸五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品为客户解决问题为客户解决问题体谅情感体谅情感客客户户有情有情绪绪是因是因为为服服务务人人员态员态度太差度太差等待太久，耗等待太久，耗费时间费时间宣宣传传（广告）夸大（广告）夸大其它其它 五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品 客户抱怨的原因客户抱怨的原因，70%来自于来自于沟通不良五五项项全能之五全能之五销销售

35、售产产品品体谅情感体谅情感客客户户不不满时满时想得到想得到认认真的真的对对待待 尊重尊重 立即行立即行动动 补偿补偿问题问题不再不再发发生生有人聆听有人聆听紧紧迫感迫感五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品体谅情感体谅情感站在客户角度考虑问题站在客户角度考虑问题站在第三方的立场处理问题站在第三方的立场处理问题不要推卸责任不要推卸责任五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品体谅情感体谅情感善待善待“情情绪绪”客客户户表示关注（表示关注（处处境及感受）境及感受）询问询问客客户户的期望的期望解解释释服服务务的步的步骤骤及原因及原因展示展示优势优势电话电话回回访访五五项项全能之五全能之五销销售售产产

36、品品体谅情感体谅情感电话技巧电话技巧电话电话服服务务的特点的特点：通过声声调调，音量音量，节节奏奏及措辞措辞 展示专业形象五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品在在电话电话中中应该应该文明用文明用语语语语言友善言友善耐心的听耐心的听表表现现出同情心出同情心有有责责任任让让客客户户把把话讲话讲完完五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品电话技巧电话技巧在在电话电话中不中不该该用用词词粗粗鲁鲁推卸推卸责责任任不耐不耐烦烦边边吃吃东东西或做其它有声音的事情西或做其它有声音的事情打断打断/中途挂断用中途挂断用户户的的电话电话把把电话转给电话转给其他人以其他人以摆摆脱脱责责任任说说“与我无关，我不管与

37、我无关，我不管”五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品电话技巧电话技巧在在电话电话中中自信，自信，热热情情让让客客户户听到听到“微笑微笑”仔仔细细聆听，耐心回答聆听，耐心回答响响应应速度快速度快委婉地委婉地说说“不不”五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品电话技巧电话技巧如何接听如何接听电话电话铃铃声响三声之内接起声响三声之内接起电话电话致以致以问问候候语语提供您的姓名提供您的姓名询问询问用用户户是否需要帮助是否需要帮助如用如用户户等候等候过过久，先表示抱歉久，先表示抱歉五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品电话技巧电话技巧如何如何让让用用户户在在电话电话中等候中等候询问询问客客户户是否

38、愿意是否愿意用用户户同意后，表示同意后，表示谢谢意意告知用告知用户户等候的原因等候的原因控制等候控制等候时间时间回回线线后感后感谢谢用用户户的耐心等待的耐心等待五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品电话技巧电话技巧如何如何转转接接电话电话向客向客户户解解释释原因，并告知原因，并告知对对方姓名方姓名征求客征求客户户意意见见如果无法如果无法转转接：接：1.将将对对方方电话电话告告诉诉客客户户 2.请请客客户记户记下下电话电话号号码码五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品电话技巧电话技巧如何如何记录电话记录电话信息信息同同时时外出外出时时，客，客户户来来电电，应应先答先答“不在不在”告知客告知客

39、户户同事回来的大概同事回来的大概时间时间告告诉诉客客户户您愿您愿为为他提供帮助他提供帮助记录记录下所有重要下所有重要/关关键键信息，将留言及信息，将留言及时时转转交相关人士交相关人士本人回位后，在本人回位后，在4小小时时之内之内给给用用户户回回电电五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品电话技巧电话技巧如何如何结结束束电话电话与客与客户户确确认认所所谈谈相关事宜相关事宜询问询问“还还能能为为您做点什么？您做点什么？”感感谢谢客客户户的来的来电电让对让对方先挂方先挂电话电话挂断挂断电话电话后，立即写下任何重要信息后，立即写下任何重要信息五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品电话技巧电话技巧五五

40、项项全能之五全能之五销销售售产产品品第一部分：互惠式合作行第一部分：互惠式合作行业业特点特点第二部分：如何第二部分：如何进进行行产产品品销销售售路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第二部分：如何进行产品销售第二部分：如何进行产品销售一、自用一、自用 成成为专业为专业化消化消费费者，省的就是者，省的就是赚赚的！的！学学习习二、分享二、分享 自然口碑分享加自然口碑分享加专业专业化分享，家庭支出化分享，家庭支出 免免费费！学学习习三、学三、学习习成成为为明星或明星或专专家家 专业专业、敬、敬业业成就生意和事成就生意和事业业 学学习习五五项项全能之五全能之五销销售售产产品品