心理学在管理中的应用教材(1)czjk.pptx

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1、心理学在管理当中的应用中国人民大学劳动人事学院中国人民大学劳动人事学院许玉林许玉林第一部分：心理学概论一、心理学与现代科学1、心理学是综合的、边缘交叉学科人自然科学 社会科学心理学生理学数学计算机科学生物学病理学哲学社会学教育学经济学历史学 心理学的学科特点是由人自身的特点决定的人是自然的实体，也是社会的实体，对于人的研究就必须来自这两个方面 心理学的研究建立在众多学科的、广泛的基础之上 思维的研究：人的思维 哲学的思考 依靠先进的技术手段从事生理学的研究 计算机的出现导致了人工智能的研究2、科学体系中的心理学 科学早期的一元系统性是由于科学本身不发达造成的，随着科学的发展，逐步产生了分化 心

2、理学是从自然科学和被称为认识论的理论那一哲学分支两者的结合发展起来的 心理学从一开始就是由物理学、生理学和精神哲学形成的综合体物理学 生理学 哲学的思考 S 人的感觉器官 神经系统如何进行加工 心理学实际上涉及的人类文化的范围更广泛：人类行为、社会环境、文化背景等心理上的反映二、心理学的对象、任务、方法1、心理学的研究对象 心理学是研究心理现象及其规律的科学 心理规律是指人的认识、情感、意志等心理过程和气质、能力、性格等心理特征。知（认识过程）：感觉、知觉 记忆、思维 注意、言语等心理现象 情（情感活动）：与认识同时产 生的一种主观 体验 意（意志行动）：表现出来的外 部行动和内部 心理过程

3、心理现象是自然发展中高级物质形态的属性，是个体特殊部分活动的表现唯物主义观点 心理现象是脑的功能，是一种高级神经系统的反射功能 心里现象是对客观现实的反映。客观事物的存在是人心理现象产生的反映条件。人的实践活动是他对客观现实的认识和对它们对态度的基础 任何心理活动都有三个组织部分 内容：客观现实的反映 心理活动 过程：分析、综合、抽象、概括 机制：神经活动的兴奋、抑制、诱导、联系 个性心理特征：气质、能力、性格2、心理学的研究和实验方法 一个原则客观性原则 心理现象和外部表现问题：二者有时存在差异，确定心理现象的外部表现的指标 心里现象及其产生的条件 心理研究、心理活动的生理机制 被试及实验方

4、法的选择 有效的控制影响心理活动的变量 方法 观察法：直接、间接 实验法：自然实验、实验室实验 测验法 两类误差 偶然误差 系统误差 心理统计方法 数据的初步整理 频数分布曲线（正态分布）202 集中趋势：算术平均数、众数、中位数 离中趋势：全距、标准差三、心理学的生理基础1、人体生理与神经系统 人体生理八大系统运动 神经循环 呼吸消化 心脏生殖 内分泌中枢神经神经系统 周围神经脑：延（低级中枢、呼吸 和心跳）、桥、中、间、小脑、大脑脊髓按解剖分：脑和脊神经按功能分：感觉和运动 大脑皮层的机能定位 大脑皮层分为很多区（50区），不同的区 分管不同的机能 右半球：感觉（直观的思维）左半球：抽象、

5、概括的思维（需要语言）2、反射与高级神经活动 反射与反射系统 感受器 传入神经 反射中枢 传出神经 效应器 非条件反射：生来就有的，不需要学习的固定的神经联系，由低级神经中枢负责 条件反射：适应环境、学习得来的 高级神经活动的特点 巴普洛夫：兴奋抑制 兴奋和抑制的扩散和集中 相互诱导 皮层的电活动四、感觉与知觉1、感觉 什么是感觉 感觉是客观事物直接作用于感观时，人脑对事物个别属性的反映 感觉是认识的开始，对任何人都是必不可少的 外部感觉：视、听、嗅、味、冷感觉的分类 内部感觉：渴、病、心跳等 运动感觉：动量、平衡等 感受性：主体的感觉能力 两个条件：S 不能太强 不能太弱 感觉阙限 绝对感觉

6、阙限：E 1/R 相对感觉阙限：K I/I（韦伯定律）韦伯费它律：E KlogI C 视觉 暗适应 颜色视觉：明度、饱和度、色调 视敏度 视量后效：正、负 听觉 音高：高音、低音 响音：对声音强度的反映 强度：客观的物理量 其它感觉 嗅觉：气味的融合 味觉：味蕾 温度感觉：冷点、热点 痛觉：感觉的性质 适应性 感觉对比 感觉的补偿 联觉2、知觉 知觉概说 知觉：是对事物的各种属性、各个部分及其相互关系的综合的、整体的反映 种类：空间知觉、时间只觉、运动知觉 空间知觉 形状 大小 距离 方位 时间知觉 延续性和顺序性 生物钟、警惕点、生物周期 运动知觉：空间位移的知觉 真动现象：似动现象：顺时针

7、：扩大 逆时针：缩小 运动幻觉：错觉 缪勒莱依尔错觉 垂直水平错觉 对比错觉 透视错觉 其它错觉 知觉的性质 整体性 理解性 恒常性 图形和背景二者互为交换五、注意与记忆1、注意 什么是注意 注意是一种特殊的心理现象，是人的心理活动对外界一定事物的集中和指向人的认识活动是有选择性的 注意的功能：选择功能 保持功能 监督功能 注意的种类 无意注意：指人的主义没有预定的目的，布需要刻意努力 随意注意：有意识注意 注意的轨道 注意的特征 广度：范围（同一时间关注的数量）稳定性：保持时间的长短 紧张性：使注意中心高度的保持在某 一事物上 分配：一心能否二用 转移：根据需要有目的的把注意转向 新的方向

8、2、记忆 记忆是过去经验在人脑中的反映 记忆的种类与信息加工学说 感觉记忆（瞬时记忆）：外界S 感觉所造成的 短时记忆：具有选择性 长时记忆：语言是其媒介 模型外界S感觉记忆短时记忆长时记忆遗忘(消退)遗忘 遗忘注意 记忆的生理基础 影响记忆效果的因素 目的对记忆的影响 理解对记忆的影响 活动对记忆的影响 记忆中的变化 表象对记忆的影响 记忆程序对记忆的影响 遗忘曲线 有效的记忆形式 及时复习 分布复习 集中复习 试图回忆与反复阅读相结合 多感觉通道参与记忆 过度学习 表象的运用 遗忘学说 重整学说 经验 某种痕迹 有效的整形（或组合）保持到记忆中 腐蚀学说 由于时间长（生理上的新陈代谢）导致

9、遗忘，但有的会记住 干扰学说 前摄抑制与倒摄抑制 压抑学说 潜意识的压抑、痛苦的记忆，避免？记忆而引起的焦虑 创见性遗忘 忘却和自然恢复六、想象与思维1、想象 想象是人脑在感觉的基础上对记忆表象进行加工、改造、创造新的形象的心理过程，是一种特殊的思维 三个特点 创造新形象 表象记忆 想象是创造的先决条件 想象与其他心理过程的关系 感觉、知觉是想象的基础 伴随记忆 贯穿思维过程 情绪化 意志行为的动力 具有人格特征 想象的种类 有无目的：无意想象 有意想象 再造想象 创造想象 梦与想象 梦的特点：离奇性 逼真性 起因：生理变化 外部S 有时很难找出原因 梦是想象的直接现实 梦的生理现象：EEG、

10、脑电图 梦是记忆的中转过程 想象的个体差异 表象 发展程度 改造的深刻性 实践性2、思维 思维是人脑对客观事物间接、概括的反映过程 思维的发展（种类）动作思维 形象思维 抽象逻辑思维 思维与语言 二者相互独立，但又互相影响 思维需要借助语言进行 语言决定思维 思维的过程 分析与综合 比较、分类、系统化 抽象与概括 思维的形式 概念 判断：肯定概念之间的联系 推理：多个判断形成推理（归纳和演绎）解决问题的思维过程 发现问题：收集问题的准备期 分析问题：潜伏期 提出问题：明朗期 检验假设：验证期 思维的品质 广度 深度 独立性 敏捷性 逻辑性3、创造性思维 创造性思维是创造科学的、广义新思想的思维

11、过程，其特点有 新颖性 独创性 个人的色彩 影响创造性思维的因素 情境因素 功能上的固定性 多余S 的干扰 原型启发 动机水平 个性与创造 具有高度的主动性 总是以新的眼光来观察问题 不注意事物的细节，而总是抓住事物的本质 善于从大局或整体着眼 对于时代的潮流特别敏感 不满足现状，甘愿冒险 不为权威束缚，独立性强 保持强烈的好奇心 对工作迷恋，具有热中性和持久性 非逻辑思维和创造活动 直觉与创造 经验（知识）直觉 概括推理 逻辑推理 结论 直觉的作用：选择问题 作出预见 产生新的思想 灵感和创造 想象和创造七、言语 语言和言语的一般概念 语言是符号，它代表事物、思想的过程 言语是一个人运用语言

12、进行思考，并表达自己思想和情感去影响别人的过程 语言与思维 言语活动的生理基础 运动分析器官 听觉和视觉分析器官 言语的发展和获得 经典反射学说 操作性、条件反射 语言的先天机制 齐姆斯基：潜在的语？系统 语言的转换生成说 言语的种类 口头语言 书面语言 内部语言 言语的感知和理解 对语言的感知 语音感知的测定 书面语言的感知 言语的解释八、学习1、学习概说 学习是指人（动物）由于练习和经验的获得而使行为发生持久的适应性改变的过程 学习过程的一般结构 定向环节（感受环节或内导系统、输入 系统）行动环节（运动、执行、输出、效应过 程）反馈环节（校正行动）学习的作用 学习的分类 加里 美 分为八类

13、 信号学习 S R 学习 连锁学习 词语联想 辨别学习 概念学习 原理学习 解决问题 学习的状态、条件 个体的成熟 知识、经验 学习动机2、学习的理论 古典式条件制约学习 工具式学习 强化：积极 消极 尝试错误 潜伏的学习 其它类型的学习 模仿 认知性学习 学习的高原现象 学习的迁移 迁移的特点 反应同、S 不同 S 同、反应不同 S 类似、反应不同 学习的深化 不同信息对学习的影响 声音的影响 正信息和负信息的影响 信息量的影响 掌握概念努力的发展 行为矫正 逐步强化 消退 系统性的脱敏 满灌疗法 九、意志行动1、意志的一般概念 意志是人自觉的确立目的，并支配行动通过克服困难实现预定目的的心

14、理过程 意志的本质是它可以积极的调节人的行动 意志、认识和情感的关系 认识是意志活动的前提 情感可以成为意志的动力 有效控制自己的情感是意志的表现 意志的特征 自觉性是意志的主要特征 克服达到目的途径中的各种困难2、意志的心理结构 准备阶段 意志行为之前，在思想上权衡行为的动机、确定行为的目的、选择行为的方法、并作出行为的决定 执行阶段 采取积极行动以利于预定目的的实现 制止那些不利于预定目的实现的行为 意志的品质 自觉性 坚毅性 果断性十、情绪与情感1、概说 情绪和情感是人对现实事物所抱态度的一种主观体验 七情包括喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧 情绪和情感的区别 情绪是人和动物所共有的，情感是人

15、类 特有的 情绪 生物需求是否得到满足 情感 人的社会需求是否得到满足 情绪带有情境性、不稳定和易变化 情感带有情境性，具有稳定性与长期深 刻性 强度上情绪大于情感，且常常伴随者机 体身理变化，情感则不太明显 情绪和情感的性质 两级性：肯定否定 强度：强度越大，整个自我被卷入的倾向也越大 紧张的水平 快感度 复杂度3、情绪理论 詹姆士兰格学说 情绪是人对自己身体变化的感知觉 环境 生理变化 情绪表现 情绪的中枢理论 巴普洛夫关于动力定型的建立、破坏、维持 建立 积极 破坏 消极 评定兴奋学说 情绪与个体对事物的评价有关 情绪与认知和生理因素之间的关系 认知因素 过去经验的回忆 对当前情绪的估

16、价和唤起 信息的输入 生理因素 内部器官对大脑 皮层的信息输入情绪体验 制约因素对感官的外部制 约对大脑皮层的 抑制4、情绪的分类 原始情绪 快乐 恐惧 悲哀 与感觉S 有关的情绪 疼痛 厌恶 轻快 与自我评价有关的情绪：与社会规范、标准、道德相关联 成功与失败的情绪：自我知觉、渴望水平 骄傲与羞耻 内疚与悔恨 与别人有关的情绪：是由自己和别人的关系引起的 爱 恨 企求 理论上的分类 心境：感染性、保持、持久 激情：狂热、发性、短暂 应激：由于意料之外的情况引起5、情感的分类 道德感 美感 理智感十一、性格、智力与能力1、概说 个性心理特征是指认在各种心理过程中经常的、稳定的表现出来的心理特点

17、，包括性格、能力、气质 智力是抽象的思维能力，是对于环境的适应能力、学习能力、处理复杂的、抽象事物的能力 能力是指直接影响行为活动效率、与能否顺利完成活动任务相联系的个性心理特征 智能的发展与形成 两个影响因素：遗传、环境 智能与年龄：智能不随年龄的增大而消退，经验可以弥补某些智能的衰退 稳定性与预见性 智力的性别差异：没有差异，造成差异的原因是社会因素2、智力结构 特殊因素说 桑代克 抽象概念的适应能力 对社会关系的适应能力 对选择权的适应能力 二因素说 斯皮尔曼 G 普通因素 S 特殊因素 多因素说 五因素 空间关系的操作 计数的速度 应用语词材料的速度 记忆能力 应用速度计算的能力3、智

18、力测验 智力测验的发展 1905年比奈和西蒙量表【法】用于鉴定低能儿童 第一次世界大战，美国陆军进行能够进行文字读写的进行 式成人测验 福斯勒的IQ 测验只是表示一个人在同年龄组中的相对地位的 测验（集团测验）智力水平的分布60 70 80 90 100 110 120 130 智力测验的分类 类型：个人和团体 特殊能力和一般能力 斯丹福比奈测验 韦氏量表十二、气质与性格1、气质 气质是心理活动的典型的稳定的心理特征，主要表现为：心理过程的速度和稳定性 强度 指向性 气质类型 古希腊医生希波克拉底 多血质 粘液质 胆汁质 抑郁质 伊曼努尔.康德 活动气质：冷血质和温血质 感性气质：重血质和轻血

19、质 中国古代气质学说 基于阴阳学说的分类 基于五行学说的分类 巴普洛夫 兴奋型：勇敢、有攻击性 灵活性：活泼生动、反应灵敏 惰性型：镇静、有耐力、警惕性高 抑制型：胆小、畏缩、多被动防御反应 血型说 A 型：消极保守型 B 型：积极进取型 AB 型：A 型和B 型的综合 O 型：积极进取型，比B 型更为激进3、性格 性格是人对现实的稳定态度，及与之相应的 习惯性的行为方式 性格与气质 气质在社会意义的评价上无好坏之分，而性格特征理论上有好坏之分 气质可以影响性格的表现方式 气质可以影响性格形成的难易程度 性格可以在一定程度上改善气质 性格的形成 遗传、教育十三、人格与人格测量1、人格 人格是由

20、各种特性组成的，但又是一个统一体 人格类型理论 类型论 克瑞奇尔的类型论：斗士型 肥胖型 瘦长型荣格的类型论：内外向斯普兰格的类型论：经济型 理论型 宗教型 审美型 权力型 社会型 特质论 奥尔皮特：同一文化类型的人有类似 性格倾向，同时，个人人格表现为主 要特性、中心特性和次要特性 卡特尔的特性论：表面特性 根源特性1、乐群性 2、智慧性 3、稳定性4、特强性 5、兴奋性 6、恒定性7、敢为性 8、敏感性 9、怀疑性10、幻想性 11、世故性 12、忧虑性13、实验性 14、独立性 15、自率性16、紧张性喜怒无常 易怒的焦虑的 好斗的严厉 易动的保守的 冲动的文静的 乐观的被动 主动富于思

21、维 健谈的克制的 易受刺激一团和气 活泼的镇定的 领袖的 抑郁 胆汁粘液 多血汁 艾森克的理论：内外向（E）、神经性（N）精神质（P）、掩饰性（L）4、人格测量 自陈法 CPI 人格测验 明尼苏达多相人格测验 卡特尔16因素测验 投射法 罗夏测验 主题统觉测验第二部分：员工的职业发展 共建利益分享的平台共建利益分享的平台关于激励和满意度的调查一、发展与分享员工的价值依赖与企业的发展组织与个人的需要在下一个23年内组织的战略问题是什么？在下一个23年内组织将面临的最关键的需求和挑战是什么？为了满足这些挑战所需要的关键的技能、知识和经历是什么？将需要什么水平的人员配置？组织有必要为满足这些关键性的

22、挑战而提供工作舞台吗？在组织内，我是如何发现职业机会的 发挥我的力量 提出我的发展需要 提供挑战 满足我的兴趣 满足我的价值观 与我的个人风格相配员工正在用这种将个人的效率和满意度同组织的战略目标成就联系在一起的方法来发展自我吗？组织的需要问题 个人职业的需要员工的心理和社会化成长 人的成长是一个逐步完成的社会化过程 职业发展是人的心理健康发展的重要组成部分 心理学为职业发展的研究和应用提供了理论和实践基础 管理警句：人力资源管理的有效性会因员工的性格有偏差和品质有问题而显的无能为力几个相关的概念几个相关的概念 职业：一个人在其工作生涯中选择从事的一个 总的行为过程。一个人一生（或一生中突出时

23、期）中的历程或进步：具有发展机会的专业职务。职业计划：是指一个人制定职业目标、确定实 现目标的方法、手段和不断发展的过程。管理警句：职业计划不仅仅集中在晋升机会上，应着重于实 现心理上的成功。因为，组织中从来都没有足够 的职位使每个人的升迁成为现实。职业道路：是指个人成长过程中职位变换的柔性路线。通过它，员工可以沿着一条已经确定的职业发展方向获得职业发展。职业发展：一是指一个人在一生当中所经历的职业过程。二是指组织为确保在需要时可以得到具备合格资历和经历而采取的正常措施。职业发展的范围很广，其中包括：职业的完成情况、职业调动、职业能力的发展、职业收入、职业地位等多方面内容人格发展与职业性向 艾

24、里克森的人格发展理论 阿吉里斯的不成熟 成熟理论 CPI 人格理论 霍兰德的人格性向理论艾里克森的人格发展理论 阿吉里斯不成熟成熟理论 不成熟 成熟1、被动状态 主动状态2、依赖性 独立性3、少量的行为 复杂的行为4、兴趣浅薄、低 兴趣深刻、高5、目光短浅 远见卓识6、从属的地位、服从 平等与优越的地位7、缺乏自我意识 具有自我意识 无自知之明 自我控制 作为管理者，不但要掌握下属的性格，同时，更重要的是创造条件，使其性格健康、成熟地发展 CPI 人格理论支配性（DO）进取能力（CS）社交能力（SY）社交表现风度（SP）自我接受（SA）自我良好感（WB）责任感（RE）社会化（SO）自我控制（S

25、C）容忍性（TO）重印象性（GI）同众性（CM）从众性成就（AC）独立性成就（AI）智力效能（IE）心理倾向（PY）灵活性（FX）女性化（FE）霍兰德的人格性向理论 职业性向分为六类：现实型 调研型 艺术型 社会型 创新型 常规型二、人力资源规划为员工的职业发展提供可能 员工的职业发展服从于企业的发展 人力资源规划是员工职业发展的组织保障 人力资源管理的体系建设是员工职业发展的必要支持和基本前途 个人的职业发展是组织和管理者支持的结果人力资源和战略管理的整合建 立 联 系 阐 明 业 绩 期 望 和 未 来 达 到 预 期 结 果 的 实 施 过程 管理的方法经营目标 价值观与指导原则 组织的

26、变革公司的优势 经营任务 人员配置战略外部机遇与威胁 目标与优势 学习与发展竞争优势的来源 行动计划 员工关系 资源分配确定与人员有关 定义人力资源的战略 施人力资源管理的过程 的经营问题 目标和行动计划战略分析 战略陈述 战略实施 人力资源是企业竞争潜在的重要来源，因此，有效的人力资源规划必须和战 略规划相互依赖，相互作用，整合成为一个有效的战略计划人力资源规划的模式 需求预测考虑的因素 生产/服务需求 经济 技术 财务资源 营业额 组织成长 管理哲学 管理技巧 趋势分析 管理预测 德尔菲技巧 需求与供给的平衡招聘（短缺）考虑的因素 全职 兼职 返聘 减员（冗余）临时聘用 临时解雇 降职 退

27、休 供给预测 内部 提供雇员的表格 市场分析 技能详细量表 管理详细量表 更换图表 连续计划 外部 人口变化 劳动力教育情况 劳动力流动性 政府政策 失业比率对一家公司假设的马可夫分析20%28874 10666 86销售协会（n 1440）16%462 672 20710 29部门管理者（n 288）15%148 866 6311%11地区管理者（n 96）6%283 3011 4商店管理者助理（n36）10%190 11商店管理者（n 12）图例 调动的百分比 员工的 实际数量 1999 商店 商店管理 地区 部门 销售 退出1998 管理者 者助理 管理者 管理者 协会人员替换表格林 A

28、/2管理者马丁 B/1辅助管理者戈顿 A/2布朗 B/3管理助理德里 A/1地区人力资源管理者谢伯德 C/2地区会计管理者维克 A/1特纳 B/1地区的计划管理者莱曼 B/3技术顾问格林 A/2塔帕 C/4西北地区管理者戈德 A/1中心地区管理者里姆 B/2北部中心地区管理者莫里斯 B/3东部地区管理者 要素所提供的名单是可替换的候选人A、目前可能提升B、有潜力进一步发展C、并没有固定的职位1、最优业绩2、平均业绩之上3、认可的业绩4、糟糕的业绩支持的两种途径：职业发展/人力资源管理 人力资源结构人力资源结构业绩评估职业成长道路个人的信息和计划职业发展过程发展和回报组织的信息和计划战略规划、预

29、测接任计划、技能工作描述、工作招贴招聘/掉换职位/晋升工作获得和调动培训、开发和教育报酬和福利三、员工与企业的契约 员工与企业存在三种契约关系：经济的契约：基于相互间利益互换的关系。社会的契约：基于社会责任、义务和交往需 要的关系。心理的契约：基于个人与组织、个人与个人 之间无形的心理期望和承诺。员工与组织的契约模型企业的利益员工的利益社会的契约经济的契约心理的契约员工与组织的心理和经济契约 心理契约：心理契约：员工对组织的投入（包括贡献和期望）的 员工对组织的投入（包括贡献和期望）的条件。员工同意给予一定的忠诚、创造力、和额外的 条件。员工同意给予一定的忠诚、创造力、和额外的工作努力，作为交

30、换，员工除了对组织有经济报偿的 工作努力，作为交换，员工除了对组织有经济报偿的期望以外，他们还希望得到工作安全感、公平合理的 期望以外，他们还希望得到工作安全感、公平合理的待遇（人的尊严）、良好的人际关系、以及组织支持 待遇（人的尊严）、良好的人际关系、以及组织支持他们实现发展的愿望。他们实现发展的愿望。经济契约：经济契约：员工以时间、才智、能力和努力工作换取 员工以时间、才智、能力和努力工作换取 薪酬、休息和适当的工作条件。薪酬、休息和适当的工作条件。员工与组织的契约模型第三部分：管理沟通与人际交往一、管理的本质是沟通一个关于沟通的游戏 几个问题 我们是如何传递信息的 我们是如何接受信息的

31、我们是如何解决问题的 为什么我们会出现沟通的错误 任何纠正沟通的错误一组数据：3V言辞7%身体语言55%语调38%按人际沟通的方向上行沟通下行沟通平行沟通 自我的沟通：完成自我的认识过程 跨文化沟通 道德的沟通包括沟通中的歧视问题3、管理的首要问题是沟通 问题的产生来自于沟通的障碍 沟通是解决问题的手段 人际交往的主要形式是沟通 管理的过程控制依赖与沟通二、有效沟通原理 管理和沟通 无论是对危机作出反应，还是制定长期计划，有效的沟通来自与对听众激情的敏锐洞察力 明兹伯格：管理者必须尽早有效的进行沟通。他们必须对组织的未来发展方向产生共识。如果他们不能在这些“计划”上统一步调，那么他们就会向不同

32、方向用力，团队/组织就会垮台。沟通的要素 发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？听众：确定你面对的听众。目标：所寻求的结果 背景：沟通发生的具体环境 消息：针对特定听众，可实现目标的消息是什么？媒体：将你的消息最有效的传递到每一个重要听众的媒体是什么？反馈：沟通是一个过程，应该给听众对消息进行回应的机会沟通的模式 群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信息和行为的交流过程 群体沟通的基本模式（罗斯）包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、通道、干扰和反馈观念情感意向信息行为传递者1、编码2、传递个体甲通道：甲乙接受者1、译码2、内心反映个体甲乙观念情感意向信息行为接受者1、译码2、内心反映

33、个体甲通道：甲乙传递者1、编码2、传递个体甲乙干扰变量 信息传递的歪曲 沟通中的参考框架，过去的经验和期望的影响 传递者和接受者差异性 知觉的选择性 语义上的差异 对沟通内容价值的判断 多层次的组织过滤 沟通的时机 沟通信息太多、太集中 否定反面的意见和先入为主 沟通技能 沟通气氛 沟通双方的信任程度 沟通和洞察力沟通的四项基本原则（彼得德鲁克）沟通是理解力 沟通是期望 沟通创造要求 沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是相对的 发起者：作为沟通的角色应具备的三个要素 理性：本质上是对语言的要求 感情：是否和你的听众心意相通 道德品质：维护组织利益、遵守承诺 如果不理解人的本性，任何沟通技巧都

34、毫无用处 好的沟通者也是好的听众 有效沟通的特征 准确：不准确的典型形式包括 数据不足资料解释错误 对关键因素的无知没有意识到的偏见 夸张 清晰：“KISS”原则KeepItSimpleandStupid 逻辑清晰表达清晰 简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出 活力：沟通应该生动并易于记忆1、听众分析 如何确定听众 想要对之采取行动的人 主要听众：主要决策者及其他需要获取他们支持以实施计划的人 次要听众：将受你的计划影响及长期以来可能对决策者有一定影响的人 和听众之间的关系 告知：完全握有必要的权威和信息时采用 推销：握有一定信息，但听众有最后决策权时采用 咨询：试图对某一行动步骤达成共识时采用

35、联合：当观点是多数人观点时采用低内容控制高 联合 咨询 推销 告知低 听众参与 高听众风格决定模型 听众的态度 积极的听众：需要被激发并告知行动计划 中立的听众：容易受理性说服方法的影响 敌意的听众：可能永远不会持积极支持的态度，但可以通过努力转变为中立态度 是否符合听众利益 成功的管理者应该能够从下属立场思考问题 识别出听众支持你所能得到的益处结论：沟通推销的是利益而不是内容只有让听众相信“你希望他们采取的行动将有利于他们自己的利益”，理性说服的方法才能够奏效。2、沟通中的主题观点 观点是指衡量形势和向听众陈述发现和建议的角度 只有当听众能够听懂观点时，他们才能跟上陈述者的思路 与下属沟通时

36、，应该确切的知道下属与自己的观点的分歧之处及其原因 与上级沟通时，先陈述你偏爱的解决方案将有助于上级把注意力集中于你的主张的优点上 管理者清晰明了地表达自己观点的作用 清晰的观点有助于决策过程 广泛的参与能确保决策达成之后的长期合作 鲜明的观点将管理者与办事员区分开来 将观点带入行动 几乎所有商务沟通都是确保观点在某一场合取胜的一种尝试3、目标确立与沟通的前提 最好按意图、战略、战术、任务来对目标进行分类，例如：意图：增加产品销售 战略：获取更高的可用性及可见性 战术：获取新的客户、增加广告预算争取更大公司的支持 任务：为高层经理制定预算提议雇佣更多的代表与潜在客户保持联系在公司计划上陈述建议

37、制定广告及公关计划在这个范例中，只有意图代表真正目标，战略、战术和任务都是从属目标和沟通目标不要让你的手段变成目标！现实检验：环境 目标必须立即放到试图达到它们的环境中去检验 在环境中检验目标时可以通过以下几个问题来进行 目标是否符合伦理 是否有足够资源可供达到意图 目标能否争取到需要其配合的人的支持 它们是否与其它同等重要或更重要的目标相冲突 在内外部都存在竞争的环境中，他们是否能占有合理的机会 成功引起的后果是什么 通过检验可以判断目标是否需要修正 目标分类的考虑因素 迫切性 重要性4、内容和论证如何设计出最有可能达到希望结果的信息取决于内容以及论证 内容 基本信息由一个对目标的清楚陈述构

38、成 因为目标的实现对不同听众将由不同的后果。因此对信息要调整。例如 对上司：我已经对我的工作做了安排。我的同事会替我去做再休假前以及休假后多投入一些时间，我能在工作上继续领先 对同事：可以重新安排日程及最后期限使休假成为可能我将报答这一帮助 对每一个人：个人的体谅对我离开很关键，其他人已经得到过这样的体谅 论证 演绎逻辑：从一般（大前提和小前提）到个别（结论）在运用演绎逻辑方法之前，需要进行内外部真实性检验内部：大前提和小前提必须得到听众认可外部：前提是否排除了使它们无关联只或是部分真实的因素 归纳逻辑：从个别（收集所有证据）到一般（找出最简单的解释或结论）归纳推理论证只有当每一个论据都通过了

39、关键检验才能奏效 演绎和归纳论证的基本结构 大前提：我们在这个基本问题上意见一致（演绎）或我们收集了全部资料（归纳）小前提：这个问题会使我们获益（演绎）或这些资料证明了一下趋势或原则（归纳）结论：我们应采取以下行动步骤 例如：大前提：苏格拉底是人。并且 小前提：所有的人都会死 结论：苏格拉底会死5、沟通的结构一般规则 从一开始就明确表达你的目标及观点，以便无论是同意你还是不同意你底听众都能理解你的论证 通过罗列正反两个方面的观点或引用合理的相反建议来表明你对决策环境的理解 展示为什么你的方案是最好的 采纳合理的可供选择的方案 通过提出下一步的方案以及强调采纳你的建议会给你的听众带来的长期利益结

40、束论证 内容、论证及结构的结合例如：题目/意图：如果不改变我们的习惯做法，市场占有份额将会继续被竞争对手夺取 大前提被竞争对手夺去市场份额的原因如下：内部管理问题（如采购、存货、促销等）竞争对手技高一筹的市场营销 小前提 虽然提高市场份额一开始会花费很多，但这一花费相对于最终所能获得的巨大利润是微不足道的 结论 必须采取以下行动步骤 构思以行动为导向的结构 建议：“是什么”，强调听众必须注意你的理由及你希望达到的目标 理由：“为什么”，支持你的建议的历史及事实 实施：“谁、什么时候、如何实施”，即一份怎样进展、职责分工以及衡量成功的安排 选择具有说服力的结构听众论证感兴趣的支持的熟悉的一方面的

41、支持到反对演绎的、下降的不感兴趣的敌对的不熟悉的两方面的反对到支持归纳的、上升的 一方面（对支持和中立的听众）和两方面（对想法不一致的听众）的陈述。例如：一方面：地理位置好停车场不多但是已经足够大小正好 两方面：地理位置更优越。A饭店位于商店区和电影院之间，而B饭店在一里之外A饭店的停车场地足够而且如果车多时可以停在隔壁商店区，B饭店有更多的停车场地，但是从未停满过两个饭店座位都是300，但A饭店有一个休息处而B饭店没有 支持反对和反对支持 支持和中立的听众想寿险听到支持的论证 怀疑和敌对的听众在他们的忧虑被考虑之前是不会注意积极论证的 演绎与归纳推理 演绎推理的大前提是一个一般的前提 归纳推

42、理的大前提是一系列事实和数字 上升与下降 对话题既感兴趣又熟悉的听众，可能想立即知道最有力的证实材料或论证 对话题不太感兴趣或不太熟悉的听众，也许要在沟通后期，当他们的兴趣被唤起后，才会乐意做出反应 叙述力量的运用 听众的注意力在开始时最集中，在中间下降，在结尾时又上升 吸引听众的方法：界定对某一群人或团体至关重要的利益 从中间开始 运用生动、具体的比喻 用新视角来解释已为人熟知的信息 确定明确的方向和前进路线 克服障碍 制造悬念 展示相关人物 珍惜听众的时间 结尾意味深长 论述随后的行动步骤 开始策略：引起注意 从中间开始 以生动、具体的比喻开始 用新视角解释已为人熟知的信息 展开策略：吸引

43、注意 克服障碍 保留悬念 相关人物的运用 结束策略：付诸行动 制造一种论证结束的坚定感 尊重听众的时间感 引出教训或寓意 论述随后的行动步骤6、媒介选择发布信息的媒介选择 原则：一致性及时 调整反馈 贯彻 可选择媒介 个人谈话电子沟通 小组会议大组会议 实况广播录像带 信函口头表达或传闻 谈判7、文风及语言 文风 有力的文风始于语言运用的正确及精炼 准确的语法 精确的词语 精心组织的句子及段落 活拨的动词 贯穿沟通始末的清晰的主题或线索 让商务文章有“风格”的原则 激起人兴趣的概念 可记忆性：来自于惊人的事实生动的形象适当的比较或隐喻 生动的语言 变化不同的语法结构不同的句子长短 语气 发展一

44、只对语气敏感的耳朵，并使它适合于目标及场合 避免带有优越感的关心及指责 避免排斥性的语言 避免阿谀奉承 在合适的时候运用幽默三、管理中的人际沟通与人际关系工作群体中的人际关系工作中的人际关系有别于一般的人际关系，它是在群体工作交往的基础上产生的，因此，它是人工作关系和社会关系的综合表现，也叫人际之间的工作-社会关系。一、影响因素 交往的频率工作特征的接近性 工作的共同需要个性的相似性 个性的互补性交往的时空因素人际关系的类型 工作型人际关系相似型人际关系 互补型人际关系接近型人际关系 仪表型人际关系报偿型人际关系 价值均衡型人际关系（彼此之间交换的价值均等）对人际关系的分析 1、纽科姆的沟通法

45、人际关系的形成与建立是沟通的结果，良好的人际关系使沟通的每个个体之间处于平衡状态，人际关系的不平衡就会产生改变人际关系的倾向。A人际关系平衡图说明：人际关系紧张时，人际关系改变的倾向BX2、社会测量法莫里诺按照自己标准选择愿意和谁在一起工作选择被选择者总者123456计12345678910编号选择者被选择者18910563、相互影响分析在没有领导的情况下群体分为两类：工作任务型人际关系型人际关系（正）：团结、帮助、鼓励诙谐、消除紧张、笑声谅解、赞成、服从人际关系（负）：意见分歧、消极、拒绝情绪紧张、要求帮助对抗、维护自己工作（正）：提供建议、指导发表感想说明观点工作（负）：要求明确工作征求意

46、见、需要评估征求建议和指示4、人际关系的倾向分析：休茨 人际关系的需求有三种：容纳的需要控制的需要（从人群特征分析正反两方面）情绪的需要（正控制支配，负控制受人支配等）在此基础之上人们产生三种交互作用形式：交往适应支配适应（发受适应）互惠适应 三种需要可以分为六种人际关系倾向可以依据上述分析配备人员表现需要E W主动性 期望别人对自己的行为（被动性）接纳I主动与他人交往 期望他人接纳自己控制C支配他人 期望他人引导自己情绪A对他人表示亲密 期望他人对自己表示亲密4、交往分析（TranstionalAnalysis，TA）对人与人之间的交往进行分析 每个人都具有三种状态：PAC权威超我成人自我儿

47、童性本我 导致四种基本的处世立场1、我不行你行2、我不行你也不行3、我行你不行4、我行你也行PACPAC领导和管理者的策略 不要总是以自己是上级的意识去处理人际关系，这样容易使领导或管理者被孤立 使自己的人格得到下属的认可，只有这样，下属才有可能接受其思想、意识，服从管理和指挥，进行有效的人际交往 要善于向下属表露自己的意向和情感 了解下属的意向和需要，投其所好，顺其所意应该是一条处理人际关系的普通法则 关心下属的工作和生活 更多地考虑下属的利益 把工作交给下属，委以重任，信任他们 明确告诉下属，任何人都会出错，下属的错误可以得到领导或管理者的理解和帮助下属的策略 明确认识到领导或管理者对自己

48、的期望，并以此指导自己的行为 表现出对工作的依靠、需要和忠诚 寻求领导的帮助和指导 表现出自己的正直（遵从规范和道德的人总是会受到人们的欢迎）尊重领导或管理者的权力和威信 认识到领导也会有困难、问题，也会出现错误 要善于从领导或管理者的失误中去学习，从中改进自己的行为，避免犯同样的错误 正确评价领导和管理者的优点和长处 使抱怨减少到最低限度 避免总是围绕着你的领导 与领导和管理者保持适度的接触 显示和保持良好的工作绩效发展人际关系的一般策略 对其他人的工作表现出一定的兴趣和关心 努力使自己成为一位好的倾听者 无论任何时候都要保持适度的礼貌，重要表现在平等对人的艺术处理上 保持对人的忠诚和开诚的

49、人际关系 努力使自己成为一个乐观、积极的人 显示出合作帮助的态度 努力使自己成为群体的一员，这就要求在个人的思想意识中，以团队的利益、群体的行为代替个人的行为目标 在他人需要帮助使，及时给予帮助 表现出对他人的真诚赞扬 善于征询意见 要承认他人的价值，并把这一点显现出来 在人格上保持一定的修养 不要随意轻视别人，或表现出对别人不尊重的行为 遵从群体的规范三、管理沟通与应用1、发送和接收反馈 阻碍向上和向下反馈的因素 没有人喜欢听到坏消息，任何管理者都希望听到别人说自己办了一件好事 科层制组织有一种越来越不愿意接受向上或向下反馈的趋向 人们习惯命令而不是商讨 管理者喜欢藏匿信息 每个人都倾向于向

50、上级报告好消息 倾听花费时间 导致反馈有效的因素 及时客观 授权信任 向同事和下属发送反馈的原则 根据一致的目的和目标评估优点和缺点 尽可能赞扬 具体 力争用真实的语气 避免矫枉过正 必要流露你试图改进的弱点 寻求反馈 计划阶段：可提供制定沟通计划所需要的信息，并在将来的听众中有影响的成员内部开始建立支持关系 宣传阶段：可以根据得到的反应调整信息，嵌入尽可能多的反应机会 后续阶段：确保沟通计划得到执行 接收反馈的注意事项 听是第一位的 尽力理解对象的目的 不要防卫 评估反馈 可能的反应 作为同事、读者或听众向你报告他们的经理 他们会判别优点和缺点 他们对你的分析或行动计划提出改进建议 如何评估