班组长基本素质培训课件(PPT 49页).pptx

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1、尖山铁矿二尖山铁矿二一一年年班组长基本素质培训班组长基本素质培训第三期第三期4问题管理基本理论问题管理基本理论125个为什么分析法个为什么分析法3汇报提纲汇报提纲580/20原则原则5W1H法详解法详解问题管理的基本理论问题管理的基本理论第一讲 天下所有的财富都躲在问题的后面天下所有的财富都躲在问题的后面 -管理格言管理格言以人为中心，强调积极性以人为中心，强调积极性人本人本管理管理 问题问题 目标目标 管理管理 管理管理科学科学管理管理从当前的从当前的问题切入问题切入现实主义现实主义导向导向从未来的从未来的目标切入目标切入理想主义理想主义导向导向以事为中心，强调精确性以事为中心，强调精确性

2、问题管理和科学管理、人本管理、目标管理是当今最具有代表性的四种管理模式，目前有远见、重细节的企业已经开始高度重视“问题管理，因为问题有自我膨胀的能力，危机往往是问题日积月累的结果。企业团队也应该学习“问题管理,优化团队管理，消除团队危机，让团队更有生命力，不被大大小小的问题拖住前进的步伐。“问题管理是以当前的问题为切入点，并以解决问题为导向的一种管理模式，它以发现问题、控制问题、解决问题为基本思路，对快速提升团队的管理质量很有帮助。也可以说，问题管理就是借助问题优化管理。“问题管理“的三要素是挖掘问题、表达问题、解决问题。其中，挖掘问题包括发现问题、分析问题和界定问题，解决问题包括制定解决方案

3、，实施解决方案和跟踪反响，表达问题不是独立的环节，而是表达和融入到挖掘问题和解决问题的每一个环节之中。问问题题管管理理的的三三要要素素解决问题解决问题表达问题表达问题挖掘问题挖掘问题界定问题界定问题分析问题分析问题发现问题发现问题跟踪反响跟踪反响实施解决方案实施解决方案制定解决方案制定解决方案为什么要从问题开始进行管理，而不从伟大的目标、为什么要从问题开始进行管理，而不从伟大的目标、深刻的理论或精妙的方法开始呢？深刻的理论或精妙的方法开始呢？因为伟大的管理目标像海市蜃楼，捉摸不定；深刻的因为伟大的管理目标像海市蜃楼，捉摸不定；深刻的管理理论像浩瀚的星空，深邃而广博；精妙的管理方管理理论像浩瀚的

4、星空，深邃而广博；精妙的管理方法像茂密的丛林，多得无从下手。法像茂密的丛林，多得无从下手。只有问题实实在在，而且范围和数量有限，所以问题只有问题实实在在，而且范围和数量有限，所以问题管理是一种简单而有效的管理模式。管理是一种简单而有效的管理模式。问题管理的特点主要有：一是防患于未然，防止问题演化为危机。问题管理强调从危机管理到问题管理“，并不是要取代危机管理，而是要不然危机管理为主转向以问题管理为主，做到以防为主，防消结合“。二是发现和解决关键问题，过滤假问题，解决真问题。三是跨专业、跨部门地分析和解决问题，打通专业管理或部门之间的鸿沟。在管理模式中，问题管理与目标管理相对应。在环境稳定，目标

5、容易准确预测时，目标管理发挥更大作用；在环境变化迅速，目标难以准确预测时，问题管理发挥更大作用。现象现象问题问题原因原因对策对策衡量、追踪及控制改善成效衡量、追踪及控制改善成效例如：人员出勤率例如：人员出勤率90%90%确认并定义问题确认并定义问题What,When,Where,Who,What,When,Where,Who,How,How muchHow,How much目标：人员出勤率目标：人员出勤率95%95%当我们观察到当我们观察到.或发现或发现.时时这现象是否正常？这现象是否正常？跟标准或目标比较差异程度？跟标准或目标比较差异程度？其差异是否不该存在其差异是否不该存在？请假人数太多请

6、假人数太多为什么会发生异常？为什么会发生异常？处置：公布人员出勤状况处置：公布人员出勤状况治标：采轮休请假管制治标：采轮休请假管制治本：员工向心力治本：员工向心力如何改善异常？如何改善异常？如何共致发生异常的原因？如何共致发生异常的原因？问题解决程序简表问题解决程序简表表达问题为什么比发现问题更重要？在说明这一原理之前，先看一个流传已久的笑话：有位先生做了大量准备宴请帮助过他的四位重要客人，开宴时间已过，三位客人已到，还有一人未到。于是主人自言自语：该来的怎么还不来？听了这话，其中一位客人心想：该来的还不来，那么我是不该来了？于是起身告辞而去。主人很懊悔自己说错了话，说：不该走的又走了，另一位

7、客人心想：不该走的走了，看来我是该走的，也告辞而去。主人见因自己言语不慎，把两位客人气走了，十分懊悔，妻子也埋怨他不会说话，于是他向妻子辩白道：我不是说他们.最后一位客人一听这话，心想不是他们！那只有是我了，于是叹了口气，也走了。这个笑话说明，清晰而适当地表达自己的想法是非常重要的，如果不善于表达，好心也可能会办坏事。问题管理中也有大量的类似情况。司空见惯的十种企业问题模式：一、报喜不报忧模式；二、急功近利模式；三、摇摆不定模式；四、只说不做模式；五、监控失灵模式；六、责权失衡模式；七、积小成大模式；八、鸿沟与内讧模式；九、家族管理模式；十、官僚主义模式如何深入而系统地挖掘问题？一、为什么要挖

8、掘问题？二、观察法：以小见大；三、调查法：由表及里；四、计算法：心中有数；五、比较法：不比不知道，一比吓一跳；六、鼓励法：不让办实事、讲真话的人吃亏；七、外脑法：让外来的和尚找问题 数量 性质问题管理的原则问题管理的原则数量原则：1：2：3原则性质：随机、失控、失管三原则问题的数量与质量管理问题的数量与质量管理每个企业中都存在很多问题，而且问题的类别不同、层次不同、紧急程度不同、关联性和影响力也不同，既然这样，究竟有多少个问题需要企业经营者以全力以赴的态度来对待呢？有人经过多年研究发现：企业中通常有8-13个突出问题，3-5个关键问题，1-2个难以解决的问题。把这一规律称为管理中的“问题数量公

9、理。所谓公理，就是经过反复实践证明是正确的，但是难以从理论上证明的原理。问题数量公理问题数量公理虽然难以证明，但似乎也有神秘的规律在支配，如果把上述几个数字从小到大排起来，正是：1、2、3、5、8、13.这正好是斐波那契数列，也就是后一个数字为前两个数字之和。问题的数量是如何与斐波那契数列一致起来的？问题数量公理问题数量公理一个中心两个基本要素写下要干的 干好写下的记好干过的 追踪要改的我的矿山我的家细在流程 细在标准细在管控 细在评价 增强责任感 提高执行力实现精细化尖山铁矿1+2基本工作法问题管理与基本工作方法的关系问题管理与基本工作方法的关系 我们面临的问题很多。如果你想做一名优秀的管理

10、人员，我们面临的问题很多。如果你想做一名优秀的管理人员，是一个优秀的管理者，相信通过是一个优秀的管理者，相信通过“问题管理的学习和应用，问题管理的学习和应用，一定会受益匪浅一定会受益匪浅55个为什么分析法个为什么分析法第二讲5个为什么分析，也被称作为什么-为什么分析，它是一种诊断性技术，被用来识别和说明因果关系链，它的根源会引起恰当地定义问题。不断提问为什么前一个事件会发生，直到答复“没有好的理由或直到一个新的故障模式被发现时才停止提问。解释根本原因以防止问题重演。文件中所有带有“为什么的语句都会定义真正的根源通常需要至少5个“为什么，但5个why不是说一定就是5个，可能是1个，也可能是10都

11、没有抓到根源。1 为什么?问题问题5 根源2-为什么?1 原因3-为什么?2-原因4-为什么?3-原因5-为什么?4-原因总体5个为什么图表5个为什么的优点满足顾客的需求对已确定的问题根源做清晰的沟通对缺乏的能力作出说明以便发现问题重视潜在的系统性问题格式容易被所有人理解为什么-为什么图表会把因果路径简单地呈现出来因果会被概括成 而不需要技术细节提供一种群众语言而不必去考虑使用的方法不是所有人都十分精通六西格玛术语使将来的参考书和问题指南更容易理解既考虑顾客的满意度又兼顾供给商的开展现在现在看得到的,可感觉,可测量 问题紧急处理一次因(近因)治标对策(临时)n 次因(远因)治本对策(永久)真因

12、真因真因真因真因whywhywhywhywhy过去过去现象改进行动防错设计为什么机器停了?为什么机器会超载?为什么轴承会润滑不足?为什么润滑系统会失灵?为什么滑动轴承通油孔不通?5 Why 5 Why 的分布层次的分布层次教训原因调查为什么?1理由为什么?2理由为什么?3理由为什么?4理由为什么?5 根源 纠正措施基本因果调查 问题发生在这个过程中的哪一步?“去看问题鉴别出的问题大的，模糊不清的，复杂的说明的问题已定位的理由区理由点(简称PoC)对根源的5个为什么分析调查为什么我们会存在问题?为什么问题会发生在顾客身上?为什么我们的“系统会失效?把握现状问题纠正预防5 5个为什么漏斗个为什么漏

13、斗第一局部：把握现状 步骤1:选取问题识别问题在这一步中，我们了解的可能是一个大而模糊或复杂的问题。我们掌握了一些信息，但一定没有掌握详细事实。调查与问询方法：我知道选取的问题是什么?选取的问题主要来源于：现场发现的问题；各专业的问题库；上级检查发现的问题；基层单位的投诉；最近发生的事故事件；矿部各类会议安排的工作；5 Why5 Why 的分析使用步骤的分析使用步骤步骤2:澄清问题调查与问询方法：实际发生了什么？应该发生什么？判断问题的符合性：判断问题是否符合相应的标准与标准，如符合不进行追究，不符合的问题要逐步进行倒查判断符合性的依据：矿部的规章制度；两级公司的规章制度；国家有关的标准与标准

14、；步骤3:分解问题在这一步，如果必要，将问题分解为小的、独立的元素。调查与问询方法：关于这个问题我还知道什么？还有其他子问题吗？步骤 4:查找原因要点现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。调查与问询方法：我需要去哪里？我需要看什么？谁可能掌握有关问题的信息？步骤5:把握问题的倾向 明确问题涉及的范围：问题发生的时间？问题涉及的活动场所和区域？问题涉及哪些工作范围？问题涉及哪些管理流程与规章制度？责任人是谁？涉及的其它的管理专技人员有哪些？涉及哪些相关的记录？本问题的薄弱环节主要存在哪几个方面？第二局部:原因调查步骤 6:识别并确认异常现象的直接原因如果原因

15、是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。调查与问询方法：这个问题为什么发生？我能看见问题的直接原因吗？如果不能，我疑心什么是潜在原因呢？我怎么核实最可能的潜在原因呢？我怎么确认直接原因？步骤 7:问5个为什么，以识别问题的根本原因主要通过调查来解决的问题是：为什么我们有了这个问题？为什么问题会到达顾客下工序处？为什么我们的系统允许问题发生？调查方法：有无相应的标准与制度？制度是如何规定的？验证过程记录：过程记录是否完整？过程记录有无弄虚作假现象？过程记录表达过程控制？过程管控记录包括会议记录、培训记录、检查记录、考核记录等问询方法：处理直接原

16、因会防止再发生吗？如果不能，我能发现下一级原因吗？*如果不能，我疑心什么是下一级原因呢？*我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？*处理这一级原因会防止再发生吗？如果不能，继续问“为什么直到找到根本原因。停止问询的原则：在必须处理以防止再发生的原因处停止，包括：我已经找到问题的根本原因；能通过处理这个原因来防止再发生；这个原因能与紧密问题联系起来；这个原因能够得到检验；如果再问“为什么会进入另一个问题；第三局部、问题纠正步骤 8:实施纠正措施，至少采取临时措施 实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。调查与问询方法：每一项纠正措施都是可行的吗？每个根源都有一项独立的纠正措施吗？如果没有，那么一项纠

17、正措施应用于多个根源有意义吗？有没有哪些纠正措施会影响到顾客？有没有什么证据和文件来证明因果的有效性？临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？第四局部：预防步骤9:体系完善与固化 吸取教训与杜绝根本原因调查与问询方法：责任人是否得到了相应的考核与追究？这些教训是如何交流和传到达其他领域里的？措施是如何执行的？正在犹豫中还是已开始执行？是否完善了相应的管理制度与标准？管理流程是否进行了完善，采取了哪些纠正措施？内部管理体系是否得到了改进和完善？步骤10:本问题评价赋分对5个为什么的评价总的指导方针要天真一些要绝对的客观不要认为答案是显而易见的如果你自己不完全熟悉过程，就组建一个多功能的工作

18、组来完成分析定义问题定义问题对正在被调查的特殊的不和谐性使用这条路径为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?为什么?使用这条路径来调查为什么问题没有被发现使用这条路径来调查系统根源根源根源教训:ABC纠正措施日期ABC参考号 _ (Spill,PR/R)日期:_5 Why 5 Why 分分析框架图析框架图5 Why 5 Why 分分析的要点析的要点要 点内容分析要简洁明了例如记入“电池寿命到期后，手电筒不亮。此处的“手电筒不亮所说的现象与“电池寿命到期所说的原因混在一起了。手电筒不亮为什么电池寿命到期。分析结束后，从最后的为什么追溯到现象

19、分析结束后，必须从为什么局部到现象以追溯的形式读一遍，确认理论上是否正确。追溯窍门，就是像“因为，所以这样，使用连接词“所以读下去。检查要因完全列举了吗通过对所列举的为什么进行逆向思考，验证其前的为什么或者现象到底有没有。再发生防止对策出来之前继续为什么因为为什么已经重复了5次，不能称之为为什么为什么分析。防止再发生是为什么为什么分析的目的。只分析与正常脱离的原因对于设备产生了灰尘，如写设备全运转做为原因，怎么样呢？之后的为什么就是生产量多定单量增加。如果定单量增加成为原因的话，那公司就不成立了。这种分析脱离是非常典型的不要进行心理方面的原因追求此处所说的心理方面，就是发呆宿醉疲劳等。此处就变

20、为不要发呆前一天不要喝太多这种口号式奇怪的再防止发生对策。不要进行这种心理面的原因追寻，当前停止或者进行其他硬件方面、管理方面的原因追寻。不要使用不好这样的字眼如果使用“设计不好“材料不好等的字眼，每个人对于“不好的理解是不一样的。“材料不好就用材质弄错部的寸法错误“外观有划伤等明确具体的表现出。5 Why 案例一:为什么停机问1:为什么机器停了?问2:为什么机器会超载?问3:为什么轴承会润滑不够?问4:为什么吸不上油来?问5:为什么磨损了呢?答1:因为机器超载,保险丝烧断了答2:因为轴承的润滑不够答3:因为润滑泵吸不上油来答4:因为油泵轴磨损、松动了答5:因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质

21、。丰田汽车公司前副社长大野耐一先生曾举了一个例子来找出停机的真正原因。有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过屡次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：问题层次各层次的对策工厂地板上有漏出的油去除地板上的漏油5 Why 案例二:工厂地板上有漏出的油问题层次各层次的对策工厂地板上有漏出的油去除地板上的漏油因为机器漏油修理机器问题层次各层次的对策工厂地板上有漏出的油去除地板上的漏油因为机器漏油修理机器因为机器的衬垫磨损更换机器衬垫问题层次各层次的对策工厂地板上有漏出的油去除地板上的漏油因为机器漏油修理机器因为机器的衬垫磨损更换机器衬垫因为购置的衬垫质地不佳更换机器衬垫的規格

22、问题层次各层次的对策工厂地板上有漏出的油去除地板上的漏油因为机器漏油修理机器因为机器的衬垫磨损更换机器衬垫因为购置的衬垫质地不佳更换机器衬垫的規格因为這些机器衬垫比較廉价改善采购政策问题层次各层次的对策工厂地板上有漏出的油去除地板上的漏油因为机器漏油修理机器因为机器的衬垫磨损更换机器衬垫因为购置的衬垫质地不佳更换机器衬垫的規格因为這些机器衬垫比較廉价改善采购政策因为组织以节省短期成本作为对采购单位的绩效评量标准改变组织对采购部门的绩效评量问题层次各层次的对策工厂地板上有漏出的油去除地板上的漏油因为机器漏油修理机器因为机器的衬垫磨损更换机器衬垫因为购置的衬垫质地不佳更换机器衬垫的規格因为這些机器

23、衬垫比較廉价改善采购政策因为组织以节省短期成本作为对采购单位的绩效评量标准改变组织对采购部门的绩效评量为什么为什么为什么为什么为什么五个为什么方法有系统地、更深入地挖掘问题的根本原因，以找出更深入且正确的对策5 Why 案例三:洗鸟粪还是拉窗帘？据说 华盛顿广场有名的杰弗逊纪念大厦，由于年深日久，墙面曾出现了裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家专门进行了研讨。最初大家认为损害建筑物外表的元凶是侵蚀墙体的酸雨。专家们经过进一步研究，却发现对墙体造成侵蚀的最直接的原因是每天冲洗墙壁时水中所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用。为什么要冲洗墙壁呢？是因为墙壁上每天都有大量的鸟粪。为什么有那么多的鸟粪呢？因为大

24、厦周围聚集了很多燕子。为什么会有那么多的燕子呢？因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛。为什么会有那么多的蜘蛛呢？因为墙上有蜘蛛喜欢吃的飞虫。为什么会有那么多的飞虫呢？因为墙上的尘埃最适宜飞虫繁殖。为什么墙上的尘埃最适宜飞虫繁殖呢？因为墙上的窗户经常开着，阳光充足 由此发现解决这个问题的方法其实很简单，只要经常拉上窗帘就行了。我们处理问题的时候，假设能透过重重迷雾，追本溯源，抓住事物的根源，往往能够收到四两拨千斤的成效。就如杰弗逊纪念大厦出现的裂纹，只要拉上窗帘就能节省几百万美元的维修费用，这是很多人始料不及的。听了杰弗逊纪念大厦洗鸟粪的故事，还看了身边的具体案例，这时，请你想想自己正在做的工作：是在“

25、拉窗帘？还是在“洗鸟粪？五个为什么分析法案例据新华社电 25日上午，国务院山东省青岛市“1122中石化东黄输油管道泄漏爆炸特别重大事故调查组全体会议在青岛召开。2013年11月22日截至25日7时，事故造成55人死亡、9人失踪。同日，记者从国家卫生计生委得悉，截至当日16时，青岛原油泄漏爆燃事故现住院伤员145人，其中危重10人8人仍未脱离危险期，重症32人，轻症103人。为什么不警戒？为什么不封路？为什么不疏散群众？为什么不通知群众？为什么引起爆炸？为什么会发生泄漏？泄漏的原因是什么？直接原因是什么？管理上的原因又是什么？爆炸的直接原因是什么？为什么泄漏的原油会进入市政排水涵道？是规划的问题

26、还是设计的问题？是技术上的问题还是管理上的问题？是企业的问题还是政府的问题？为什么泄漏以后没有采取安全防范措施？昨日，国务院山东省青岛市“1122中石化东黄输油管道泄漏爆炸特别重大事故调查组全体会议在青岛召开，会上，调查组组长、监管总局局长杨栋梁针对事故提出了十五个问题，杨栋梁表示，这些问题都要查清楚。-2013年11月26日摘自网络9、静夜四无邻，荒居旧业贫。5月-235月-23Monday,May 15,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。01:09:2201:09:2201:095/15/2023 1:09:22 AM11、以我独沈久，愧君相见频。5月-2301:09:2201:09M

27、ay-2315-May-2312、故人江海别，几度隔山川。01:09:2201:09:2201:09Monday,May 15,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。5月-235月-2301:09:2201:09:22May 15,202314、他乡生白发，旧国见青山。15 五月 20231:09:22 上午01:09:225月-2315、比不了得就不比，得不到的就不要。五月 231:09 上午5月-2301:09May 15,202316、行动出成果，工作出财富。2023/5/15 1:09:2201:09:2215 May 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起

28、点的射线向前。1:09:22 上午1:09 上午01:09:225月-239、没有失败，只有暂时停止成功！。5月-235月-23Monday,May 15,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。01:09:2201:09:2201:095/15/2023 1:09:22 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。5月-2301:09:2201:09May-2315-May-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。01:09:2201:09:2201:09Monday,May 15,202313、不知香积寺，数里入云峰。5月-235月-

29、2301:09:2201:09:22May 15,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 五月 20231:09:22 上午01:09:225月-2315、楚塞三湘接，荆门九派通。五月 231:09 上午5月-2301:09May 15,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/5/15 1:09:2201:09:2215 May 202317、空山新雨后，天气晚来秋。1:09:22 上午1:09 上午01:09:225月-239、杨柳散和风，青山澹吾虑。5月-235月-23Monday,May 15,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话

30、。01:09:2201:09:2201:095/15/2023 1:09:22 AM11、越是没有本领的就越加自命非凡。5月-2301:09:2201:09May-2315-May-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。01:09:2201:09:2201:09Monday,May 15,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。5月-235月-2301:09:2201:09:22May 15,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15 五月 20231:09:22 上午01:09:225月-2315、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。五月 231:

31、09 上午5月-2301:09May 15,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/5/15 1:09:2201:09:2215 May 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。1:09:22 上午1:09 上午01:09:225月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉