美容院顾客心理分析.ppt

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1、美容院顾客心理分析美容院顾客心理分析 一、如何让顾客达到满意？顾客期望顾客期望=朋友的口碑朋友的口碑+顾客需求顾客需求+服务承诺服务承诺实际服务实际服务=高品质产品高品质产品+服务承诺服务承诺+规范化服务流程规范化服务流程实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意二、美容院顾客消费心理类型分析二、美容院顾客消费心理类型分析 A、所需型：所需型：1、改变现状。、改变现状。2、美容效果及显效时间。、美容效果及显效时间。3、

2、对价格不太关心。、对价格不太关心。B、：可有可无型：可有可无型 1、年龄段较轻的消费群体。、年龄段较轻的消费群体。2、体会性试探消费。、体会性试探消费。3、随意性、无目的性消费。、随意性、无目的性消费。4、消费时间、地点和金额不定。、消费时间、地点和金额不定。、讲面子型：、讲面子型：1、消费选项以高档营养护理为主。消费选项以高档营养护理为主。2、消费时对服务要求严格。、消费时对服务要求严格。3、自尊心强、似懂非懂，较易被说服。、自尊心强、似懂非懂，较易被说服。4、对价格较为敏感。、对价格较为敏感。5、多为群体消费，具有攀比性。、多为群体消费，具有攀比性。D、渐进型渐进型1、寻求了解和自我心理上

3、的放松。、寻求了解和自我心理上的放松。2、注重心里的满足和沟通。、注重心里的满足和沟通。3、消费价格高低不等，但可持续消费。、消费价格高低不等，但可持续消费。E、免费型免费型 1、唯一不需要销售建议的群体。、唯一不需要销售建议的群体。2、消费态度：或十分强硬或温柔体谅。、消费态度：或十分强硬或温柔体谅。3、消费价格：或十分昂贵或以满足、消费价格：或十分昂贵或以满足 基本消费为主。基本消费为主。三、销售目的销售销售的最的最终终目的都是目的都是 有效沟通有效沟通 提高提高业绩业绩 达达成目成目标标!四、顾客性格分析急性的顾客：行为表现：对待方式：2、慢性的顾客行为表现：对待方式：3、沉默性的顾客：

4、行为表现：对待方式：4、健谈性的顾客：行为表现：对待方式：5、踌躇性的顾客：行为表现：对待方式：6、严肃性顾客：行为表现：对待方式：7、多疑性的顾客：行为表现：对待方式：8、挑剔性的顾客行为表现：对待方式：9、知音性的顾客行为表现：对待方式：五、顾客心理学的应用：六、日本樱花百货的故事六、日本樱花百货的故事寻找垃圾筒里的商机寻找垃圾筒里的商机七、处理顾客投诉的方法：你希望因为得罪1个顾客而损失20位潜在顾客吗？当顾客不满意时：当顾客不满意时：4%的顾客会说出来的顾客会说出来6%的顾客会默默离开的顾客会默默离开90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家店，这些不满的顾客会把这种不满传递给家店，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息个顾客还会把这个信息传递给传递给20个人。个人。八、顾客在抱怨时想得到什么八、顾客在抱怨时想得到什么1希望得到认真的对待希望得到认真的对待2希望有人聆听希望有人聆听3希望有反应希望有反应,有行动有行动4希望得到补偿希望得到补偿5希望被认同希望被认同,被尊重被尊重希望心理与性格分析的运用，希望心理与性格分析的运用，能对大家的沟通销售带来能对大家的沟通销售带来 积极的作用。积极的作用。谢谢大家！祝大家业绩长虹！祝大家业绩长虹！