某科技公司第三方物流培训capf.pptx

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1、第三方物流第三方物流 福建省第二届物流师培训福建省第二届物流师培训2004200420042004年年年年5 5 5 5月月月月上海浩成财务管理咨询有限公司上海浩成财务管理咨询有限公司上海浩成财务管理咨询有限公司上海浩成财务管理咨询有限公司上海远驰物流信息科技有限公司上海远驰物流信息科技有限公司上海远驰物流信息科技有限公司上海远驰物流信息科技有限公司 马伊马伊马伊马伊6 6 6 一、物流概述：一、物流概述：1、定义：、定义：美国物流管理协会（美国物流管理协会（CLM,Council of CLM,Council of LogisticsLogistics）于）于19621962年对物流系统（年

2、对物流系统（Logistics Logistics）功能所下定义为：功能所下定义为：有效地（时效及成本效益等）将原料、半成品有效地（时效及成本效益等）将原料、半成品及成品和相关信息，从生产者送到客户手中的相及成品和相关信息，从生产者送到客户手中的相关计划，执行与控制的所有活动。关计划，执行与控制的所有活动。物流的定义物流的定义物流及其“零部件”“零件”：空运、海运、陆运、储存、装卸、包装、报关、信息系统、后加工“组装件”：多式联运总体：物流总体：物流2、物流三要素、物流三要素1）、外延：全过程，全方位2）、内涵：系统工程，集约化3）、目标：低成本，高质量 高时效现代物流理念现代物流理念以顾客的

3、满意为中心的物流是物流企业竞以顾客的满意为中心的物流是物流企业竞以顾客的满意为中心的物流是物流企业竞以顾客的满意为中心的物流是物流企业竞争的关键。争的关键。争的关键。争的关键。在当今激烈的竞争中，物流是满足顾客的在当今激烈的竞争中，物流是满足顾客的在当今激烈的竞争中，物流是满足顾客的在当今激烈的竞争中，物流是满足顾客的核心关键，因此实现完美物流（将适当的货物以核心关键，因此实现完美物流（将适当的货物以核心关键，因此实现完美物流（将适当的货物以核心关键，因此实现完美物流（将适当的货物以准确的数量按时送达，并安全收款）成为未来企准确的数量按时送达，并安全收款）成为未来企准确的数量按时送达，并安全收

4、款）成为未来企准确的数量按时送达，并安全收款）成为未来企业发展和利润增加的关键。以顾客的满意为中心业发展和利润增加的关键。以顾客的满意为中心业发展和利润增加的关键。以顾客的满意为中心业发展和利润增加的关键。以顾客的满意为中心来优化他们的作业和管理。物流不再是一个企业来优化他们的作业和管理。物流不再是一个企业来优化他们的作业和管理。物流不再是一个企业来优化他们的作业和管理。物流不再是一个企业的问题，而是关系整个价值链的范畴。的问题，而是关系整个价值链的范畴。的问题，而是关系整个价值链的范畴。的问题，而是关系整个价值链的范畴。物流需求的表现物流需求的表现顾客服务需求膨胀物流运行时间压缩工业全球化运

5、行物流组织整合现代物流理念二现代物流理念二物流是对资源的整合。（内部、外部）物流是追求高附加值的活动，具体包括通关、商检、采购、运输、代理、保管、存货控制、配送、包装、装卸、流通加工及相关信息活动。现代物流的发展过程现代物流的发展过程仓储及运输物流整合供应链管理快速客户反馈、供货商管理库存货代运输企业向3PL转型的必要性与可能性3PL的发展前景1、3PL概念：概念：一种最简单的解释一种最简单的解释较流行的解释较流行的解释1PLto5PLVaryingDegreesofSupplyChainSophistication1PL1PL到到5PL5PL第三方物流的概念第三方物流的概念 广义广义3PL3

6、PL的定义的定义.第三方物流是提供全部或部分企业物流功能的外第三方物流是提供全部或部分企业物流功能的外第三方物流是提供全部或部分企业物流功能的外第三方物流是提供全部或部分企业物流功能的外部服务供应商。或者以商品交易为参照系，第部服务供应商。或者以商品交易为参照系，第部服务供应商。或者以商品交易为参照系，第部服务供应商。或者以商品交易为参照系，第三方物流是商品买卖双方之外的第三方提供的三方物流是商品买卖双方之外的第三方提供的三方物流是商品买卖双方之外的第三方提供的三方物流是商品买卖双方之外的第三方提供的物流服务。物流服务。物流服务。物流服务。狭义狭义3PL3PL的定义的定义.1.合同物流合同物流

7、合同物流合同物流.2.集成物流集成物流集成物流集成物流.3.供需之外的第三方供需之外的第三方供需之外的第三方供需之外的第三方.第三方物流的概念图第三方物流的概念图第三方物流描述性的定义第三方物流描述性的定义从服务内容的角度从业务运作的角度从客户关系的角度从拥有的运作资产的角度第三方物流的价值第三方物流的价值 研究第三方物流价值的意义第三方物流的价值是相对的第三方物流服务的价值分析第三方物流的价值图第三方物流的价值图第三方物流服务的价值分析第三方物流服务的价值分析管理技术能力网络能力客户整合供应商整合第三方物流的管理技术能力第三方物流的管理技术能力系统规划能力个性化服务的能力信息系统持续改进的能

8、力 第三方物流的网络能力第三方物流的网络能力 网络化是现代物流的另一个趋势。随着企业物网络化是现代物流的另一个趋势。随着企业物流所需要的网络越来越细致，如门到门服务，流所需要的网络越来越细致，如门到门服务，或网络覆盖的范围越来越广，跨国企业的物流或网络覆盖的范围越来越广，跨国企业的物流网络可能在世界范围内分布，生产、制造或零网络可能在世界范围内分布，生产、制造或零售业发现自己越来越难以驾驭自己的物流网络，售业发现自己越来越难以驾驭自己的物流网络，在这种情况下，第三方物流的网络就成为他们在这种情况下，第三方物流的网络就成为他们的必然选择。的必然选择。客户整合能力客户整合能力 第三方物流企业一般同

9、时会为多第三方物流企业一般同时会为多家企业提供物流服务，在服务的家企业提供物流服务，在服务的 过程中，对客户的物流业务进行过程中，对客户的物流业务进行整合，通过降低成本来创造价值整合，通过降低成本来创造价值。规模效应规模效应互补效应互补效应供应商整合能力供应商整合能力议价能力第三方物流企业一般同时拥有多家客户，其在第三方物流企业一般同时拥有多家客户，其在业务外包的过程中，同客户直接寻找第二方业务外包的过程中，同客户直接寻找第二方物流服务比，一般有更大的议价能力可以获物流服务比，一般有更大的议价能力可以获得更加优惠的价格。得更加优惠的价格。整合效益运输供应商的整合运输供应商的整合仓储供应商的整合

10、仓储供应商的整合思考题 上海至大连上海至大连上海至大连上海至大连4040集装箱有几种可行的运输方式？集装箱有几种可行的运输方式？集装箱有几种可行的运输方式？集装箱有几种可行的运输方式？考虑方向考虑方向考虑方向考虑方向 成本构成成本构成成本构成成本构成 时间时间时间时间 运输方式运输方式运输方式运输方式 运输线路运输线路运输线路运输线路 市场资源市场资源市场资源市场资源 安全性安全性安全性安全性 营销方式营销方式营销方式营销方式思考题 公路公路公路公路11 上海上海上海上海秦皇岛秦皇岛秦皇岛秦皇岛大连大连大连大连 成本构成成本构成成本构成成本构成（72007200元元元元/次）次）次）次）固定成

11、本固定成本固定成本固定成本固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利 可变成本可变成本可变成本可变成本燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、罚款罚款罚款罚款 其他其他其他其他税金、管理费用税金、管理费用税金、管理费用税金、管理费用 运输时间运输时间运输时间运输时间44天天天天 市场资源市场资源市场资源市场资源公路货运市场承运人公路货运市场承运人公路货运市场承运人公路货运市场承运人 安全性安全性安全性安全性中等中等中等中等思考题 公路公路

12、公路公路22 上海上海上海上海烟台烟台烟台烟台大连大连大连大连 成本构成成本构成成本构成成本构成（60006000元元元元/次）次）次）次）固定成本固定成本固定成本固定成本固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利 可变成本可变成本可变成本可变成本燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、摆渡船票摆渡船票摆渡船票摆渡船票、罚款罚款罚款罚款 其他其他其他其他税金、管理费用税金、管理费用税金、管理费用税金、管理费用 运输时间运输时间运输时间运输

13、时间22天天天天 市场资源市场资源市场资源市场资源公路货运市场承运人公路货运市场承运人公路货运市场承运人公路货运市场承运人 安全性安全性安全性安全性中等中等中等中等思考题 海运海运海运海运11 上海上海上海上海大连大连大连大连 海运集装箱海运集装箱海运集装箱海运集装箱 成本构成成本构成成本构成成本构成（42004200元元元元/次）次）次）次）拖箱费、送箱费、运费拖箱费、送箱费、运费拖箱费、送箱费、运费拖箱费、送箱费、运费 运输时间运输时间运输时间运输时间44天天天天 市场资源市场资源市场资源市场资源海运承运人海运承运人海运承运人海运承运人 中海、烟台海运、南青中海、烟台海运、南青中海、烟台海

14、运、南青中海、烟台海运、南青 安全性安全性安全性安全性中下中下中下中下思考题 海运海运海运海运22 上海上海上海上海大连大连大连大连 海运滚装船海运滚装船海运滚装船海运滚装船“崇明岛崇明岛崇明岛崇明岛”号号号号 成本构成成本构成成本构成成本构成（41604160元元元元/次，带拖头运输次，带拖头运输次，带拖头运输次，带拖头运输/3700/3700元元元元/次，甩挂运次，甩挂运次，甩挂运次，甩挂运输输输输)固定成本固定成本固定成本固定成本固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费、司机工资及福利固定资产折旧、养路费、保险费

15、、司机工资及福利 可变成本可变成本可变成本可变成本燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、燃油费、路桥费、滚装船船票滚装船船票滚装船船票滚装船船票、罚款罚款罚款罚款 其他其他其他其他税金、管理费用税金、管理费用税金、管理费用税金、管理费用 运输时间运输时间运输时间运输时间22天天天天 市场资源市场资源市场资源市场资源海运承运人海运承运人海运承运人海运承运人 上海亚通股份有限公司（上海港代理）上海亚通股份有限公司（上海港代理）上海亚通股份有限公司（上海港代理）上海亚通股份有限公司（上海港代理）安全性安全性安全性安全性中下中下中下中下思考题 铁路铁路铁路铁路 上海上海上海上海大连大连大连大

16、连 铁路集装箱铁路集装箱铁路集装箱铁路集装箱 成本构成成本构成成本构成成本构成（96009600元元元元/次）次）次）次）拖箱费、送箱费拖箱费、送箱费拖箱费、送箱费拖箱费、送箱费 运费（一口价）运费（一口价）运费（一口价）运费（一口价）铁路集装箱管理费铁路集装箱管理费铁路集装箱管理费铁路集装箱管理费 运输时间运输时间运输时间运输时间？天？天？天？天 市场资源市场资源市场资源市场资源 铁路局铁路局铁路局铁路局 安全性安全性安全性安全性中上中上中上中上返回返回返回返回3PL的发展前景转型的必要性转型的必要性转型的必要性转型的必要性市场需求的变化：市场需求的变化：市场需求的变化：市场需求的变化：1

17、1）、经济活动全球化）、经济活动全球化）、经济活动全球化）、经济活动全球化进入七十年代以来，资源优化组合已经成为国际经济发展的主导方进入七十年代以来，资源优化组合已经成为国际经济发展的主导方进入七十年代以来，资源优化组合已经成为国际经济发展的主导方进入七十年代以来，资源优化组合已经成为国际经济发展的主导方向，随着跨国公司的快速发展，自然资源、人力资源、资金、市场向，随着跨国公司的快速发展，自然资源、人力资源、资金、市场向，随着跨国公司的快速发展，自然资源、人力资源、资金、市场向，随着跨国公司的快速发展，自然资源、人力资源、资金、市场的获取都已经不受国界的限制。的获取都已经不受国界的限制。的获取

18、都已经不受国界的限制。的获取都已经不受国界的限制。公司名称公司名称总部所在国总部所在国本国以外的销售额（本国以外的销售额（%）本国以外的资产（本国以外的资产（%）吉列吉列美国美国6866本田本田日本日本6336IBM美国美国5955ICI英国英国7850雀巢雀巢瑞士瑞士9895飞利浦飞利浦荷兰荷兰9485联合利化联合利化英国英国/荷兰荷兰7570由此产生的直接结果就是对外贸易的增长速度明显的高由此产生的直接结果就是对外贸易的增长速度明显的高由此产生的直接结果就是对外贸易的增长速度明显的高由此产生的直接结果就是对外贸易的增长速度明显的高于国内生产总值的生产速度，不管对于世界最大的发达于国内生产总

19、值的生产速度，不管对于世界最大的发达于国内生产总值的生产速度，不管对于世界最大的发达于国内生产总值的生产速度，不管对于世界最大的发达国家美国，还是世界最大的发展中国家中国都是如此。国家美国，还是世界最大的发展中国家中国都是如此。国家美国，还是世界最大的发展中国家中国都是如此。国家美国，还是世界最大的发展中国家中国都是如此。经济活动全球化导致国际贸易、国内贸易的快速增长，经济活动全球化导致国际贸易、国内贸易的快速增长，经济活动全球化导致国际贸易、国内贸易的快速增长，经济活动全球化导致国际贸易、国内贸易的快速增长，为物流产业提供了巨大的商机，物流产业成为朝阳产业。为物流产业提供了巨大的商机，物流产

20、业成为朝阳产业。为物流产业提供了巨大的商机，物流产业成为朝阳产业。为物流产业提供了巨大的商机，物流产业成为朝阳产业。增长率增长率9192939495969798992K平均值平均值中中国国GDP9.114.113.112.69.09.88.67.87.18.09.67对外贸易对外贸易17.522.018.220.918.73.212.2-0.311.331.515.20美美国国GDP-1.02.82.43.72.94.25.32.88对外贸易对外贸易3.26.95.311.212.46.710.17.902）、企业规模两极化：）、企业规模两极化：在在在在19921992年年年年全全全全世世世世

21、界界界界有有有有3700037000多多多多家家家家跨跨跨跨国国国国公公公公司司司司（90%90%总总总总部部部部在在在在发发发发达达达达国国国国家家家家），在在在在全全全全球球球球国国国国民民民民生生生生产产产产总总总总值值值值、研研研研究究究究开开开开发发发发投投投投资资资资、技技技技术术术术交交交交易易易易、进进进进出出出出口口口口贸贸贸贸易易易易所所所所占占占占的的的的比比比比重重重重都都都都在在在在70%70%以以以以上上上上，企企企企业业业业规规规规模模模模两两两两极极极极化化化化的的的的趋趋趋趋势势势势十十十十分分分分明明明明显显显显，波波波波音音音音和和和和空空空空中中中中客客

22、客客车车车车两两两两个个个个公公公公司司司司垄垄垄垄断断断断了了了了世世世世界界界界大大大大型型型型客客客客机机机机市市市市场场场场，NOKIANOKIA、MOTOLORAMOTOLORA两两两两个个个个公司占了世界手机市场的近一半公司占了世界手机市场的近一半公司占了世界手机市场的近一半公司占了世界手机市场的近一半 我国彩电行业企业群体结构的变化：90年代初年代初200多家多家1995年年98家家2000年年70多家多家彩彩电电产产量量的的80%集集中中在在不不到到20家家企企业业中中，如如：国国产产的的“康康佳佳”、“长长虹虹”、“海海信信”、“熊熊猫猫”、“创创维维”、“厦厦华华”、“TC

23、L”、“长长城城”、“海海尔尔”等等，进进口口的的“索索尼尼”、“松松下下”、“日立日立”、“飞利浦飞利浦”、“东芝东芝”等。等。99年全国彩电产量：年全国彩电产量：3862万台，其中：万台，其中：长虹长虹99年产量：年产量：930万台万台康佳康佳99年产量：年产量：630万台万台TCL99年产量：年产量：557万台万台仅此三家产量就达到了全国的仅此三家产量就达到了全国的55%商业系统的连锁化，大大压缩了一般的大商业系统的连锁化，大大压缩了一般的大中型百货商店的生存空间，结果是商业成了连中型百货商店的生存空间，结果是商业成了连锁超市、中小型专卖店、小型零售店的天下。锁超市、中小型专卖店、小型零

24、售店的天下。这种模式差不多是所有产业的缩影，也就这种模式差不多是所有产业的缩影，也就是说一个产业是由几个巨人、一些有特色的中是说一个产业是由几个巨人、一些有特色的中型企业和一大批小型企业构成。也就是说成了型企业和一大批小型企业构成。也就是说成了“一个白雪公主和七个小矮人一个白雪公主和七个小矮人”的局面，或者的局面，或者说就全球范围看，说就全球范围看，“春秋春秋”已经过了，现在是已经过了，现在是“战国战国”了。了。3）、物流服务要求集约化）、物流服务要求集约化：跨跨国国企企业业的的发发展展战战略略从从六六十十年年代代起起经经历历了了一一个个由由单单一一产产品品战战略略向向多多元元化化战战略略的的

25、过过渡渡，而而现现在在占占主主导导的的发发展展战战略略是是核核心心产产业业、核核心心业业务务化化（coreindustries，corebusiness）。跨跨国国公公司司现现在在把把他他们们的的资资源源集集中中在在他他们们具具有有特特殊殊优优势势的的研研究究开开发发、市市场场营营销销、全全球球品品牌牌等等方方面面，而而把把物物流流，甚甚至至生生产产都都外外包包。在在物物流流业业务务上上，他他们们要要求求的的是是第第三三方方物物流流企企业业提提供供高高度度集集约约化化的的物物流流服服务务，而而不不是是互互相相分分离离的的粗粗放放的的仓仓储、货代、报关、运输服务。储、货代、报关、运输服务。横向联

26、盟代替纵向组成而成为主流横向联盟代替纵向组成而成为主流货货代代市市场场透透明明化化、竞竞争争无无序序化化导导致致利利润润率率大大幅幅下下降降、占占用用资金迅速上升。资金迅速上升。3、国内外、国内外3PL发展态势：发展态势：国际上国际上3PL发展态势发展态势我国3PL发展的巨大效益空间AHugeMarketCallingforEfficiencyCSASurvey:InventoryDaysofChineseCompaniesSource:ChinaStorageAssociation(CSA)A A A A、物物物物流流流流占占占占GDPGDPGDPGDP比比比比例例例例到到到到2010201

27、020102010年年年年将将将将由由由由目目目目前前前前的的的的20%20%20%20%将将将将 为为为为15%15%15%15%B B B B、3PL3PL3PL3PL占占占占物物物物流流流流的的的的比比比比例例例例由由由由目目目目前前前前的的的的2%2%2%2%增增增增长长长长到到到到2010201020102010年年年年的的的的5%5%5%5%C C C C、3PL3PL3PL3PL的年增长率在的年增长率在的年增长率在的年增长率在2010201020102010年前为年前为年前为年前为15%15%15%15%对我国对我国3PL发展的预测发展的预测 我国我国3PL市场发展的几大误区市场

28、发展的几大误区第三方物流市场的形成依赖传统物流企业的现代化第三方物流市场的空间无限巨大第三方物流是高回报的行业，一投就灵发展第三方物流是传统物流企业的唯一出路3PL企业的战略定位企业的战略定位 业务取向定位业务取向定位业务取向定位业务取向定位 业务地域定位业务地域定位业务地域定位业务地域定位 客户取向定位客户取向定位客户取向定位客户取向定位 营销战略定位营销战略定位营销战略定位营销战略定位 资产比重定位资产比重定位资产比重定位资产比重定位 客户关系定位客户关系定位客户关系定位客户关系定位 主导行业定位主导行业定位主导行业定位主导行业定位 服务水平的定位服务水平的定位服务水平的定位服务水平的定位

29、 核心竞争力的定位核心竞争力的定位核心竞争力的定位核心竞争力的定位 网络的拓展定位网络的拓展定位网络的拓展定位网络的拓展定位1、业务取向定位：业务取向定位：十大物流企业的分析十大物流企业的分析UPS，FedEx，DPWN，Maersk，日通，日通，Ryder，TNT，Expeditors，Panalpina，Exel.除除Maersk以以外外均均是是以以空空运运、陆陆运运、快快件件作作为为基基础础的的。如如UPS，陆陆、空空运运分分别别占占业业务务收收入入的的54%和和19%，FedEx,陆陆运运与与空空运运分分别别占占11%和和83%，日通则分别占，日通则分别占44%和和16%。这是和物流的

30、本质密切相关的。这是和物流的本质密切相关的。2、业务地域定位：业务地域定位：不能不能不能不能“一点化一点化一点化一点化”，也非真正全球化，也非真正全球化，也非真正全球化，也非真正全球化 业务的地区性集中程度很高：业务的地区性集中程度很高：业务的地区性集中程度很高：业务的地区性集中程度很高：UPS UPS UPS UPS 美国国内美国国内美国国内美国国内 80%80%80%80%FedEx FedEx FedEx FedEx 美国国内美国国内美国国内美国国内 76%76%76%76%DPWN DPWN DPWN DPWN 欧洲业务欧洲业务欧洲业务欧洲业务 70%70%70%70%TNP TNP

31、TNP TNP 欧洲业务欧洲业务欧洲业务欧洲业务 85%85%85%85%日通日通日通日通 在日本业务在日本业务在日本业务在日本业务 93%93%93%93%3、客户取向定位：、客户取向定位：跨国公司全球业务跨国公司全球业务跨国公司全球业务跨国公司全球业务 国营企业国营企业国营企业国营企业 外资企业的中国国内物流外资企业的中国国内物流外资企业的中国国内物流外资企业的中国国内物流 4、营销战略定位：营销战略定位：三种策略三种策略AA、产品领先（产品领先（产品领先（产品领先（productleaderproductleader）:SONYSONYBB、服务优质：（服务优质：（服务优质：（服务优质：

32、（OperationalExcellenceOperationalExcellence）FedExFedExCC、客户亲和（客户亲和（客户亲和（客户亲和（CustomerIntimacyCustomerIntimacy）5、资产比重定位：资产比重定位：二种不同的结果二种不同的结果 11）、资产）、资产）、资产）、资产“轻轻轻轻”的公司资产利润比高的公司资产利润比高的公司资产利润比高的公司资产利润比高 22）、十大物流公司均拥有大量资产）、十大物流公司均拥有大量资产）、十大物流公司均拥有大量资产）、十大物流公司均拥有大量资产 4PL4PL等等等等等等等等 6、客户关系定位、客户关系定位交易关系普

33、通的合作伙伴关系战略合作伙伴关系7、网络的拓展方式定位、网络的拓展方式定位自建网络联盟网络8、服务水平定位、服务水平定位对于重点客户，一般要提供增值服务对于可替代性强的业务，也要提供增值服务服务的水平的确定是动态的过程，必须适时调整9、主导行业的定位、主导行业的定位今天我们什么行业都能做，因为我们什么行业都不专业。明天什么行业都不专业，就是什么行业都不能做。四、四、3PL企业的建设企业的建设3PL服务产品的设计3PL企业的营销3PL企业的内部管理的转变常见的第三方物流服务常见的第三方物流服务1 1运输类业务：运输类业务：运输类业务：运输类业务：1)1)1)1)运输网络的设计和规划；运输网络的设

34、计和规划；运输网络的设计和规划；运输网络的设计和规划；2)2)2)2)“一站式一站式一站式一站式”全方位运输服务；全方位运输服务；全方位运输服务；全方位运输服务；3)3)3)3)外包运输力量；外包运输力量；外包运输力量；外包运输力量；4)4)4)4)帮助客户管理运输力量；帮助客户管理运输力量；帮助客户管理运输力量；帮助客户管理运输力量；5)5)5)5)动态运输计划；动态运输计划；动态运输计划；动态运输计划；6)6)6)6)配送；配送；配送；配送；7)7)7)7)报关和其它配套服务。报关和其它配套服务。报关和其它配套服务。报关和其它配套服务。常见的第三方物流服务常见的第三方物流服务2 2 n仓储

35、仓储/配送类业务：配送类业务：1)1)配送网络的设计；配送网络的设计；2)2)订单处理；订单处理；3)3)库存管理；库存管理；4)4)仓储管理；仓储管理；5)5)代管仓库；代管仓库；6)6)包装包装/促销包装。促销包装。常见的第三方物流服务常见的第三方物流服务3 3n增值服务：增值服务：1)1)延后处理；延后处理；2)2)零件成套；零件成套；3)3)供应商管理（选择、供货、质检、结费）；供应商管理（选择、供货、质检、结费）；4)4)货运付费；货运付费；5)5)支持支持JITJIT制造；制造；6)6)咨询服务；咨询服务；7)7)售后服务；售后服务；常见的第三方物流服务常见的第三方物流服务4 4信

36、息服务：信息服务：信息服务：信息服务：1)1)1)1)信息平台服务；信息平台服务；信息平台服务；信息平台服务；2)2)2)2)物流业务处理系统；物流业务处理系统；物流业务处理系统；物流业务处理系统；3)3)3)3)运输管理过程跟踪。运输管理过程跟踪。运输管理过程跟踪。运输管理过程跟踪。q总体策划：总体策划：总体策划：总体策划：为客户提供整体的物流解决方案，实现客户物流效率的为客户提供整体的物流解决方案，实现客户物流效率的为客户提供整体的物流解决方案，实现客户物流效率的为客户提供整体的物流解决方案，实现客户物流效率的提高。提高。提高。提高。客户物流需求分析客户物流需求分析qq客户物流需求层次分析

37、法：客户物流需求层次分析法：客户物流需求层次分析法：客户物流需求层次分析法：1)1)1)1)外包动因（总指导思想）；外包动因（总指导思想）；外包动因（总指导思想）；外包动因（总指导思想）；2)2)2)2)外包层面（管理系统）；外包层面（管理系统）；外包层面（管理系统）；外包层面（管理系统）；3)3)3)3)外包内容（运作系统）。外包内容（运作系统）。外包内容（运作系统）。外包内容（运作系统）。qq外包动因分析：外包动因分析：外包动因分析：外包动因分析：1)1)1)1)关注成本型；关注成本型；关注成本型；关注成本型；2)2)2)2)关注能力型关注能力型关注能力型关注能力型；3)3)3)3)关注资

38、金型；关注资金型；关注资金型；关注资金型；4)4)4)4)复合关注型。复合关注型。复合关注型。复合关注型。qq外包层面分析：外包层面分析：外包层面分析：外包层面分析：1)1)1)1)决策规划层；决策规划层；决策规划层；决策规划层；2)2)2)2)管理层；管理层；管理层；管理层；3)3)3)3)运作层。运作层。运作层。运作层。定制客户物流服务方案 调研阶段：调研阶段：调研阶段：调研阶段：1)1)1)1)对现有的物流过程进行描述；对现有的物流过程进行描述；对现有的物流过程进行描述；对现有的物流过程进行描述；2)2)2)2)评价现有物流体系的绩效；评价现有物流体系的绩效；评价现有物流体系的绩效；评价

39、现有物流体系的绩效；3)3)3)3)同本行业先进企业的物流实践进行比较。同本行业先进企业的物流实践进行比较。同本行业先进企业的物流实践进行比较。同本行业先进企业的物流实践进行比较。创新阶段：创新阶段：创新阶段：创新阶段：1)1)1)1)简化式创新：省略或合并某些物流活动或环节；简化式创新：省略或合并某些物流活动或环节；简化式创新：省略或合并某些物流活动或环节；简化式创新：省略或合并某些物流活动或环节；2)2)2)2)优化式创新：采用决策支持系统对物流体系进行优化式创新：采用决策支持系统对物流体系进行优化式创新：采用决策支持系统对物流体系进行优化式创新：采用决策支持系统对物流体系进行重新设计；重

40、新设计；重新设计；重新设计；3)3)3)3)模仿式创新：将相关企业先进的物流实践，结合模仿式创新：将相关企业先进的物流实践，结合模仿式创新：将相关企业先进的物流实践，结合模仿式创新：将相关企业先进的物流实践，结合客户企业的特殊情况进行设计。客户企业的特殊情况进行设计。客户企业的特殊情况进行设计。客户企业的特殊情况进行设计。实践阶段：实践阶段：实践阶段：实践阶段：1)1)1)1)过程的系统化：物流服务计划书；过程的系统化：物流服务计划书；过程的系统化：物流服务计划书；过程的系统化：物流服务计划书；2)2)2)2)过程的自动化：信息系统建立；过程的自动化：信息系统建立；过程的自动化：信息系统建立；

41、过程的自动化：信息系统建立；3)3)3)3)人力配置：设计组织结构和岗位职责人力配置：设计组织结构和岗位职责人力配置：设计组织结构和岗位职责人力配置：设计组织结构和岗位职责。国内第三方物流市场营销现状营销水平低；营销水平低；营销手段单一；营销手段单一；竞争措施原始；竞争措施原始；灰色交易多。灰色交易多。第三方物流市场营销的特点专业化的特点专业化的特点针对高层营销针对高层营销团队式营销团队式营销1)市场人员市场人员市场人员市场人员2)物流策划人员物流策划人员物流策划人员物流策划人员3)运作和管理人员运作和管理人员运作和管理人员运作和管理人员第三方物流市场营销流程目标客户信息收集和需求分析目标客户

42、信息收集和需求分析市场人员初步意向洽谈市场人员初步意向洽谈专家同客户的高层研讨专家同客户的高层研讨专家分析客户的详细需求和运作专家分析客户的详细需求和运作现状现状项目团队定制物流方案项目团队定制物流方案项目运作平稳后交给运作团队项目运作平稳后交给运作团队物流营销的转变物流营销的转变营销目标营销目标从满意度向忠诚度转变从满意度向忠诚度转变施施乐乐公公司司对对顾顾客客满满意意度度与与再再购购买买愿愿望望作作了了比比较较，发发现现非非常常满满意意的的顾顾客客中中具具有有再再次次选选购购施施乐乐产产品品的的愿愿望望的的顾顾客客比比满满意意的的顾顾客客中中具具有有再再次次购购买买愿愿望望的的顾顾客客多多

43、了了5倍倍。他他们们还还发发现现顾顾客客满满意意度度与与顾顾客客忠忠诚诚度度之之间间并并非非是是直直线线关关系系，而而是是如如下下图图所所示示的的非非线线性关系。性关系。第三方物流客户服务的特殊性第三方物流客户服务的特殊性q第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，在特殊情况下，甚至参与客户企业的客务政策，在特殊情况下，甚至参与客户企业的客务政策，在特殊情况下，甚至参与客户企业的客务政策，在特殊情况下，甚至参与客户企业的客户服务政策的制定。户服务政策的制定。户服

44、务政策的制定。户服务政策的制定。q第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于第三方物流企业的服务水平的高低，不仅取决于客户企业的评价，还取决于客户企业的客户的评客户企业的评价，还取决于客户企业的客户的评客户企业的评价，还取决于客户企业的客户的评客户企业的评价，还取决于客户企业的客户的评价。价。价。价。客户关系和客户服务水平定位双赢的原则双赢的原则双赢的原则双赢的原则服务的柔性化和个性化服务的柔性化和个性化服务的柔性化和个性化服务的柔性化和个性化合作的战略性合作的战略性合作的战略性合作的战略性客户服务政策：客户服

45、务政策：客户服务政策：客户服务政策：1)每一个客户都是重要的；每一个客户都是重要的；每一个客户都是重要的；每一个客户都是重要的；2)100%100%的服务，的服务，的服务，的服务，100%100%地满足客户地满足客户地满足客户地满足客户的服务订单。的服务订单。的服务订单。的服务订单。客户投诉处理体系客户投诉处理体系 客户服务部门的职责客户服务部门的职责客户服务部门的职责客户服务部门的职责1)1)记录、处理、跟踪一般性客户投诉、并提出改进服务的建议；记录、处理、跟踪一般性客户投诉、并提出改进服务的建议；记录、处理、跟踪一般性客户投诉、并提出改进服务的建议；记录、处理、跟踪一般性客户投诉、并提出改

46、进服务的建议；2)2)客户满意度调查；客户满意度调查；客户满意度调查；客户满意度调查；3)3)组织召开客户服务协调会；组织召开客户服务协调会；组织召开客户服务协调会；组织召开客户服务协调会；4)4)建立并完善客户服务体系。建立并完善客户服务体系。建立并完善客户服务体系。建立并完善客户服务体系。客户服务部门的投诉处理程序客户服务部门的投诉处理程序客户服务部门的投诉处理程序客户服务部门的投诉处理程序1)1)投诉受理；投诉受理；投诉受理；投诉受理；2)2)投诉调查；投诉调查；投诉调查；投诉调查；3)3)处理意见；处理意见；处理意见；处理意见；4)4)处理结果；处理结果；处理结果；处理结果；5)5)客

47、户反馈；客户反馈；客户反馈；客户反馈；6)6)项目经理签字确认。项目经理签字确认。项目经理签字确认。项目经理签字确认。物流服务供应商分类公共平台型供应商公共平台型供应商公共平台型供应商公共平台型供应商1)1)拥有网络的车队；拥有网络的车队；拥有网络的车队；拥有网络的车队；2)2)公共型仓储系统；公共型仓储系统；公共型仓储系统；公共型仓储系统；3)3)公共型配送体系；公共型配送体系；公共型配送体系；公共型配送体系；4)4)大型海运公司；大型海运公司；大型海运公司；大型海运公司；5)5)邮政或大型快递公司。邮政或大型快递公司。邮政或大型快递公司。邮政或大型快递公司。可以整合的供应商可以整合的供应商

48、可以整合的供应商可以整合的供应商战略联盟型供应商战略联盟型供应商战略联盟型供应商战略联盟型供应商1)能力互补型供应商；能力互补型供应商；能力互补型供应商；能力互补型供应商；2)地域互补型供应商。地域互补型供应商。地域互补型供应商。地域互补型供应商。基于战略联盟的供应商管理 联盟型供应商的选择联盟型供应商的选择联盟型供应商的选择联盟型供应商的选择1)1)意向探求；意向探求；意向探求；意向探求；2)2)资质调查；资质调查；资质调查；资质调查；3)3)实力调查；实力调查；实力调查；实力调查；4)4)服务质量和管理水平调查；服务质量和管理水平调查；服务质量和管理水平调查；服务质量和管理水平调查；5)5

49、)试运作；试运作；试运作；试运作；6)6)签定正式的联盟合作协议签定正式的联盟合作协议签定正式的联盟合作协议签定正式的联盟合作协议 联盟型供应商的管理联盟型供应商的管理联盟型供应商的管理联盟型供应商的管理1)1)联盟协议或合同；联盟协议或合同；联盟协议或合同；联盟协议或合同；2)2)互派质量监督及业务指导员制度；互派质量监督及业务指导员制度；互派质量监督及业务指导员制度；互派质量监督及业务指导员制度；3)3)联盟考核制度；联盟考核制度；联盟考核制度；联盟考核制度；4)4)定期培训；定期培训；定期培训；定期培训；5)5)“五个五个五个五个”统一的计划：统一经营理念、统一技术平台、统一服务标统一的

50、计划：统一经营理念、统一技术平台、统一服务标统一的计划：统一经营理念、统一技术平台、统一服务标统一的计划：统一经营理念、统一技术平台、统一服务标准、统一单证格式、统一业务流程。准、统一单证格式、统一业务流程。准、统一单证格式、统一业务流程。准、统一单证格式、统一业务流程。第三方物流企业的组织结构设计 点式经营的组织结构：企业经营地集中在一个区域的物流公司的营运点式经营的组织结构：企业经营地集中在一个区域的物流公司的营运点式经营的组织结构：企业经营地集中在一个区域的物流公司的营运点式经营的组织结构：企业经营地集中在一个区域的物流公司的营运模式。（市场部、营运部、客户服务部、管理部、模式。（市场部