客户经理营销技巧培训教案.ppt

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1、客户经理营销客户经理营销技巧培训技巧培训课程内容课程内容第一讲第一讲 客户经理的个人素质客户经理的个人素质 2121世纪的竞争是人才的竞争世纪的竞争是人才的竞争 管理学家对客户经理素质的要求管理学家对客户经理素质的要求 客户经理个人能力素质的修炼客户经理个人能力素质的修炼第二讲第二讲 高手重视准备工作高手重视准备工作专业客户经理的基础准备专业客户经理的基础准备 掌握销售区域的状况掌握销售区域的状况 需要一批潜在客户需要一批潜在客户 制定销售计划制定销售计划课程内容课程内容第三讲第三讲 识别客户的利益点识别客户的利益点 将产品特性转化为客户利益将产品特性转化为客户利益 精心设计做好产品说明精心设

2、计做好产品说明 运用展示的技巧运用展示的技巧第四讲第四讲 处理客户异议的技巧处理客户异议的技巧 客户异议的含义客户异议的含义 客户异议产生的原客户异议产生的原 处理客户异议的原则处理客户异议的原则 处理客户异议的技巧处理客户异议的技巧课程内容课程内容第五讲第五讲 客户回顾与评估客户回顾与评估 销售拜访后的回顾销售拜访后的回顾 建立和更新客户档建立和更新客户档 客户评估和后续行动客户评估和后续行动第六讲第六讲 缔结成交客户的有效方法缔结成交客户的有效方法 了解成交的类型了解成交的类型 缔结成交的障碍缔结成交的障碍 缔结成交的时机与准则缔结成交的时机与准则 缔结成交的有效方法缔结成交的有效方法 未

3、能成交的注意事项未能成交的注意事项第一讲第一讲 客户经理的个人素质客户经理的个人素质2121世纪的竞争是人才的竞争世纪的竞争是人才的竞争 企企业业的的经经营营管管理理从从早早期期的的粗粗放放型型到到精精耕耕细细作作，从无序的竞争慢慢走向规范化的运作。从无序的竞争慢慢走向规范化的运作。1 1、从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力；、从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力；2 2、从追求短期的成功到考虑永续的经营；、从追求短期的成功到考虑永续的经营；3 3、从卖方市场走向买方市场；、从卖方市场走向买方市场；4 4、从从片片面面局局部部竞竞争争，演演变变成成全全面面性性、全全球球性性的的竞争；竞争；这当中所应

4、用的竞争工具也愈来愈多元化。这当中所应用的竞争工具也愈来愈多元化。2121世纪的竞争是人才的竞争世纪的竞争是人才的竞争例如：例如：关系的应用关系的应用 政策的支持政策的支持 银行融资银行融资 奇特点子奇特点子 营销策划营销策划 媒体炒作媒体炒作 资本运营资本运营 收购合并收购合并 企业文化企业文化 CISCIS2121世纪的竞争是人才的竞争世纪的竞争是人才的竞争结果：结果：随随着着企企业业规规模模的的增增长长与与竞竞争争的的复复杂杂化化，组组合合这这些些经经营营要要素素，已已经经不不是是任任何何干干练练的一把手所能胜任的。的一把手所能胜任的。结论：结论：因因此此人人才才队队伍伍的的建建设设将将

5、会会成成为为角角逐逐下下一一个世纪企业王国的关键要素。个世纪企业王国的关键要素。2121世纪的竞争是人才的竞争世纪的竞争是人才的竞争答案是客户经理特别是职业客户经理谁是真正的职业客户经理？职业客户经理是谁？2121世纪的竞争是人才的竞争世纪的竞争是人才的竞争职业客户经理是谁？职业客户经理是谁？要分辨的是职业客户经理不是以下这些人，过去许多企业对人才的观点有几个误区，其一：识途老马-在单位待的时间够久，经验丰富，见多识广，这些人对于变动不大的环境挺管用，但面对变化万千，甚至需要国际化、现代化运作时，往往成为改革的阻力。其二：领导班子-在组织的高层，位高权重，一呼百应，这些人过去有较佳的关系、较好

6、的成绩或较少的错误，才能拥有今天的地位，但并不代表他们擅长运作现代化的企业组织，或具有在市场经济竞争下的获胜能力。其三：知名人士名片的头衔众多，履历表的经历一大串，令人眼花缭乱，这些人要讲故事、论道理可能相当精彩受欢迎，但是否具有真正把事做好的实力，能否与企业中其它人员有效合作，则需要深入研究。其四：个人英雄-不论什么疑难杂症，大小事情，只要有他在，一定能搞定，这些人是组织不可缺少的英雄，如果他们放假，退休或被挖角，组织立刻停摆。管理学家对客户经理素质的要求管理学家对客户经理素质的要求 一一个个理理想想的的客客户户经经理理应应该该具具有什么样的素质呢？有什么样的素质呢？管理学家对客户经理素质的

7、要求管理学家对客户经理素质的要求观点一：观点一：英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品、零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现，成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差别在于下面的七个能力品质1、自信心；2、精力充沛；3、强烈的成功欲望；4、追求金钱的热忱；5、具有良好的个人形象和习惯；6、视障碍和被拒绝为一种挑战；7、懂得失败和锲而不舍的专业精神；管理学家对客户经理素质的要求管理学家对客户经理素质的要求观点二：观点二：美国管理心理学家坎非尔德通过研究则指出个人素质和性格特征都与客户经理和销售人员的各种实际工作有关。我们知道，客户经理的定位，是以担任管理职务为职业的进行客户

8、关系管理的专业人才。今天在知识经济条件下，客户经理作为专业的职业客户经理需要专业的职业化能力，称为KASKAS。管理学家对客户经理素质的要求管理学家对客户经理素质的要求什么是什么是 KASKASK K指的是拥有充足的专业知识，例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识，管理知识等；A A指的是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等；S S则是指纯熟的工作技能，包含四个方面，思维能力、组织能力、绩效管理能力以及专业风采；第一项修炼：第一项修炼：思维能力是首要的技能思维能力是首要的技能客户经理个人能力素质的修炼客户

9、经理个人能力素质的修炼第二项修炼：第二项修炼：创造绩效是主要的任务创造绩效是主要的任务第三项修炼：第三项修炼：善用组织技能发挥团队量善用组织技能发挥团队量第四项修炼：第四项修炼：专业形象赢得尊敬专业形象赢得尊敬客户经理个人能力素质的修炼客户经理个人能力素质的修炼 1、思维能力是首要的技能 第一方面：思维技能。作为客户经理头脑要能想清楚才能做好事情。管理大师彼得杜拉克说：要做对的事，再把事情做对。Do the right things.Do the things right.所以培养客户经理的思维能力是最重要的事，也是最抽象最难培养的，思维技能表现在三个方面分别是拟定计划、制定决策与解决问题。客

10、户经理个人能力素质的修炼客户经理个人能力素质的修炼 2 2、创造绩效是主要的任务、创造绩效是主要的任务 第二方面：绩效管理。客户经理领取薪资与享受应有的福利，回报给企业的是绩效，无法产生绩效的职业客户经理，就像不能拍出清晰像片的照像机一般，期望很高，结果很差，所以职业客户经理必需面对的现实是创造一流绩效，否则走人。企业的竞争极为现实，每一分没有产出的投入都会降低竞争力，因此作为客户经理如何协助企业提高绩效，是最为核心的技能，其中制定标准、成果管制与绩效考核是三种关键技能。客户经理个人能力素质的修炼客户经理个人能力素质的修炼 3、善用组织技能发挥团队力量 第三方面：组织技能。美国钢铁大王卡内基的

11、墓碑上刻着一行字：“这里躺着一位善用比自己能力更强的人。”一语道破职业客户经理应有的组织技能。现代企业是更面临多种族、多文化的高度差异化团队，面对这样的环境，如何使一群人快速组织起来，集中力量于共同的目标，和谐地相互信赖相互支持的工作，并能确保一致的工作方法或维持相同的工作标准，这时职业客户经理的组织功力将成为决定性的因素。组织技能主要包含团队建设、领导能力与培育部属的能力。客户经理个人能力素质的修炼客户经理个人能力素质的修炼 4 4、专业形象赢得尊敬、专业形象赢得尊敬 第四方面：专业风采。做人做事要有模有样，演员演什么要像什么，作为职业客户经理也要有职业客户经理的样子，这种专业人士的模样表现

12、在专业风采。当英特尔的总裁葛洛夫先生到中国来访，联想的高级主管说道：国际级的企业家就是不一样，不论是私下的言谈举止，或是出席记者会发言，都展现出专业人士泱泱的风范。要赢得尊敬不仅需要成功富足，更要有专业风采，这样的能力呈现在主持会议、沟通表达与个人管理方面。第二讲第二讲 高手重视准备工作高手重视准备工作 专业客户经理的基础准备专业客户经理的基础准备 登山运动员登山前，需要准备登山必登山运动员登山前，需要准备登山必备的工具。销售是充满挑战的事业，您备的工具。销售是充满挑战的事业，您渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝渴望成功，但成功路上的坎坷艰难，绝不亚于征服一座座山峰。不亚于征服一座座山峰。您去

13、拜访客户前，也需要您去拜访客户前，也需要 做好充分的准备。做好充分的准备。专业客户经理的基础准备专业客户经理的基础准备 专业的客户经理的基础首先是将自己 销售出去。从从认认识识自自己己的的良良好好想想象象开开始始她们她们给你的感觉有什么不同？她们她们给你的感觉有什么不同？一、仪容与穿着一、仪容与穿着头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇 异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰也不用华丽头饰眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。镜端正、洁净明亮

14、。不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。字胡或其他怪状胡子。嘴巴：嘴巴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色色 或艳丽口红。或艳丽口红。一、仪容与穿着一、仪容与穿着衬衣：衬衣：衬衣

15、：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要 挽袖子。质地、挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。的个性。领带：领带：领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装：西装：西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣

16、、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。打火机等物品而鼓起来。鞋鞋鞋鞋袜袜袜袜：鞋鞋袜袜须须搭搭配配平平衡衡，两两者者都都不不要要太太华华丽丽，鞋鞋子子上上不不小小心心粘粘上上的的泥泥土土要要及及时时清清理理，否否则则当当您您进进入入会会客客场场所所时时感感觉觉不不好好，同同样样还会降低客户对您的好感。还会降低客户对您的好感。名片夹：名片夹：名片夹：名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方

17、地取出名片。最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。笔笔笔笔记记记记用用用用具具具具：准准备备商商谈谈时时会会用用到到的的各各项项文文具具，要要能能随随手手即即可可取取得得。避免用一张随意的纸张记录信息。避免用一张随意的纸张记录信息。二、职业礼仪二、职业礼仪 握手：握手：握手：握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不眼

18、神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。要太大。要太大。要太大。站姿：站姿：站姿：站姿：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10101010公公公公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。递交

19、名片：递交名片：递交名片：递交名片：递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。片以向上弧线的方式递送到对方胸前。片以向上弧线的方式递送到对方胸前。片以向上弧线的方式递送到对方胸前。入座方法：入座方法：入座方法：入座方法：视线落点：视线落点：视线落点：视线落点：商谈距离：商谈距离：商谈距离：商谈距离：指示方法：指示方法：指示方法：指示方法：掌握销售区域的状况1 1、了解客户行业状况、了解客户行业状况 不不同同的的产产品品或或服服务务有有不不同同的的适适用

20、用行行业业，如如果果您您是是销销售售机机电电产产品品的的客客户户经经理理，需需要要了了解解的的是是工工厂厂的的分分布布状状况况、规规模模及及经经营状况。营状况。2 2、了解客户使用状况、了解客户使用状况 客客户户喜喜欢欢您您的的服服务务产产品品还还是是竞竞争争对对手手的的？客客户户为为什什么么选选择择竞竞争争服服务务产产品品？企企业业原原有有的的客客户户状状况况如如何何？了了解解企企业业原原有有客客户户可可以以继继续续做做好好服服务务及及发发现现新新的商业机会。的商业机会。掌握销售区域的状况3 3、了解竞争状况、了解竞争状况 区域竞争的品牌有哪些？代理商的选择如何？有多少个代理商？其服务对比您

21、的服务有什 么区别？价格的差异有多大？客户对竞争 产品的口碑如何？竞争企业的人员数量如何？4 4、把握区域潜力、把握区域潜力 根据市场特点我们依据下列因素来评估您所 经营区域的市场潜力。市场饱和度。区域内客户规模的大小及数量。区域内的竞争者强弱及市场份额的比例。区域内适合销售行业的多少，如学校、银行、报关业、事务所、机电生产厂等等。景气好的行业数目，通常景气好的企业需要 扩充，且预算较宽裕，具有很好的销售机会。需要一批潜在客户需要一批潜在客户 1 1、找出潜在客户、找出潜在客户 扫街拜访扫街拜访 参考黄页或工商年鉴参考黄页或工商年鉴 关关注注相相关关的的报报纸纸、杂杂志志 前前任任客客户户经经

22、理理的的销销售售记记录录2 2、调查潜在客户的资料、调查潜在客户的资料 关关键键人人物物的的职职称称 关关键键人人物物的的个个性性 客客户户购购买买的决策途径的决策途径 客客户户的的规规模模和和资资金金状状况况 客客户户的的信信誉誉状状况况 客客户的发展状况户的发展状况 3 3、明确您的拜访目的、明确您的拜访目的 让客户接受您拜访的理由。四、制定销售计划四、制定销售计划 格言：销售是行动导向的科学，格言：销售是行动导向的科学，没有行动计划，必定没有业绩。没有行动计划，必定没有业绩。客户经理计划三要素：接触客户时间最大化目 标 达成目标所需的资源 您的销售计划您的销售计划一份好的销售计划，要求您

23、知道在您的销售区域里更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访客户的步骤，以达成销售目标 n依计划行事是专业客户经理必备的素质，需要客户经理不断摸索计划的有效性。知而行，行则知。销售是一个循序渐进的过程，当您的心理承受力增大，您的希望一次一次实现时，失败对您已经不重要了，这一次的失败避免了下一次犯同样的错误。第三讲第三讲 识别客户的利益点识别客户的利益点一、将产品特性转换成客户利益一、将产品特性转换成客户利益产品的特性是指产品设计上给予的特性及功能。您可从各种角度发现产品的特性，例如：从材料着手：如衣服的材料是棉、麻、丝、混纺；从功能着手：如录影机具有定时录影的功能；从式样着手：如流线型的设计。每一

24、样产品都有它具有的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，它已存在产品身上。一、将产品特性转换成客户益一、将产品特性转换成客户益 特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求 例如：您每天都因此使用 机节省大量的国际 费。牙膏有苹果的香味让小朋友每天都喜欢刷牙可避免这双鞋是但鞋底非常柔软富有弹性，很适合 特性及优点是以厂商设计、生产产品的角度，赋予商品的特性及优点能满足目标市场客户层的喜好，但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机，真正影响客户购买决定因素，绝对不是因为商品优点和特性加起来最多而购买。您的商品有再多的特性与优点，若不能让客户知道或客户不认为会使用到，再好的特性及优点，对客户

25、而言，都不能称为利益。一、将产品特性转换成客户益一、将产品特性转换成客户益n如如何何让让客客户户得得到到最最大大的的满足呢？满足呢？n n若您能发掘客户的特殊需求，而能找出产品的特性及优点，满足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就有无穷的价值。n n这也是客户经理们存在的价值，否则根本不需要有客户经理。如何让客户得到最大的满足呢如何让客户得到最大的满足呢？步骤如下：步骤如下：n步骤1：从事实调查中发掘客户的特殊需求；n步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要求；n步骤3：介绍产品的特性；n步骤4：介绍产品的优点；n步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户特殊需求，能带给满足客户特

26、殊需求）为客户寻找购买的理由为客户寻找购买的理由！为客户寻找购买的理由为客户寻找购买的理由！n我们可从探讨客户购买产品的理由，找出客户购买的动机，发现客户最关心的利益点。n您可从九个方面了解一般人购买商品的理由：为客户寻找购买的理由为客户寻找购买的理由！1 1、商品或服务给他、商品或服务给他 的整体印象的整体印象 2 2、成长欲、成功欲、成长欲、成功欲 3 3、安全、安心、安全、安心 4 4、人际关系、人际关系 5 5、便利、便利 6 6、系统化、系统化 7 7、兴趣、嗜好、兴趣、嗜好 8 8、价格、价格 9 9、服务、服务二、精心设计做好产品说明二、精心设计做好产品说明 1 1、产品说明的目

27、的、产品说明的目的 提醒客户对现状问题的重视。让客户了解能获得哪些改善。让客户产生想要的欲望。让客户认同您的产品或服务。能解决他的问题及满足它的需求。2 2、成功产品说明的特征、成功产品说明的特征 说出您对客户解决问题及现状改善的效果。让客户相信您能做到您所说的。让客户感受到热诚，并帮助客户解决问题。二、精心设计做好产品说明二、精心设计做好产品说明n产品说明的技巧产品说明的技巧 1、产品说明的二个原则 成功的产品介绍把握住二个原则：原则1：遵循“特性 优点 特殊利益”的陈述原则。原则2：遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。二、精心设计

28、做好产品说明二、精心设计做好产品说明n2 2、产品说明的步骤：、产品说明的步骤：步骤：开场白/需掌握技巧：n问候；n感谢聆听及相关人员对调查的协助；n引起注意及兴趣。步骤：依调查的资料，陈述客户目前的 状况，指出客户目前期望解决的问题 点或期望得到满足的需求。/需掌握技巧：n用封闭式询问，确认客户的问题点及期望改善点。二、精心设计做好产品说明二、精心设计做好产品说明步骤：以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性优点 特殊利益。/需掌握技巧：n产品特性转换成特殊利益的技巧。步骤：预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议/需掌握技巧：n预先异议的处理技巧。步骤：异议处理。/需掌

29、握技巧：n异议处理技巧。步骤：要求订单。/需掌握技巧：n缔结的技巧。二、精心设计做好产品说明二、精心设计做好产品说明3 3、其它注意点、其它注意点 维持良好的产品说明气氛；选择恰当的时机做产品说明；产品说明中不要逞能与客户辩论；预先想好销售商谈；运用销售辅助物，如：投影片、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报刊、杂志的报导及其它任何有助于销售的辅助物 二、精心设计做好产品说明二、精心设计做好产品说明 4 4、产品说明方法、产品说明方法 （一）“三段论”法 1、事实陈述；2、解释说明；3、客户利益；（二）、图片讲解法 1、给客户留下深 刻印象；2、增加客户参与感；3、让客户容易明白；4、

30、吸引客户注意力；三、运用展示的技巧三、运用展示的技巧 理念：理念：销售是客户和您共同参与的活动，当您销售一个实物产品时，您的表现要象一个游戏节目的主持人。客户愿意投入时间观看您的展示，表示他确实有潜在需求，这一时刻，您要把握住最好的机会。记住：记住：展示不是做产品特性的说明，而是要激起客户决定购买的欲望。三、运用展示的技巧三、运用展示的技巧n影响展示效果的要素有两个：影响展示效果的要素有两个：产品本身；客户经理给客户的感觉及展示技巧。n客户经理进行展示时能获得下列两个优势：客户经理进行展示时能获得下列两个优势：客户已愿意花一段时间专注地倾听客户经理的说明。客户经理能有顺序地、有逻辑地、有重点地

31、、完整地说明及证明产品的特性及利益。三、运用展示的技巧三、运用展示的技巧n展示的准则：展示的准则：针对客户的需求，以特性及利益的方式陈述，并通过实际操作证明给客户看。n展示的忌讳：展示的忌讳：只做产品功能的示范操作及说明。n展示的类型展示的类型 ：要求客户同意将产品搬至客户处展示。邀请客户至企业展示间进行展示。举办展示会，邀请客户参加。三、运用展示的技巧三、运用展示的技巧 不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不不同的商品进行展示时，由于商品本身的特性不同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能同，以致强调的重点不同，或是实行展示的方法可能相异因而进行说明的方式也不尽相同。建议您尽可能相

32、异因而进行说明的方式也不尽相同。建议您尽可能地利用下列的方法，让您的展示更生动、更能打动客地利用下列的方法，让您的展示更生动、更能打动客户的心弦。户的心弦。n增加戏剧性 n让客户亲身感受 n引用动人实例 n让客户听得懂 n让客户参与 n掌握客户的关心点 第四讲第四讲 客户异议的处理客户异议的处理n从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得异议处理的技巧，您愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除您与客户一个障碍，您就愈接近客户一步。请牢记销售是从客户的拒绝开始。客户的抱怨客户的抱怨n客户在抱怨什么？客户在抱怨什么？n服务

33、水准层次论服务水准层次论1企业希望的服务水准企业希望的服务水准2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准4客户感受到的服务水准客户感受到的服务水准5客户希望的服务水准客户希望的服务水准有期望才有抱怨有期望才有抱怨n朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求=顾客期顾客期望望n高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作业=实实际服务际服务n实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望-顾客很顾客很满意满意n实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望-顾客基顾客基本满意本满意n实际提供的服务实际提供的服

34、务顾客的期望顾客的期望-顾客会顾客会不满意不满意客户的抱怨是珍贵的情报客户的抱怨是珍贵的情报n一许多公司花大量的人力物力想了解顾一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满客有什么不满n二并不是每个人都会把不满表现出来二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾而是选择再不光顾客户在抱怨时想得到什么客户在抱怨时想得到什么希望得到认真的对待希望得到认真的对待希望有人聆听希望有人聆听希望有反应希望有反应,有行动有行动希望得到补偿希望得到补偿希望被认同希望被认同,被尊重被尊重当客户不满意时当客户不满意时n4%的会说出来的会说出来n96%的会默默离开的会默默离开n90%的会永远也不买这个的会永

35、远也不买这个品牌或关注这家企业，这品牌或关注这家企业，这些不满的顾客会把这种不些不满的顾客会把这种不满传递给满传递给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信个顾客还会把这个信息传递给息传递给20个人。个人。n企业吸引一个新顾客的难企业吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的度是留驻以为老顾客的6倍倍当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时1、顾客本身、顾客本身2、对企业造成的影响、对企业造成的影响n心中产生不良影响心中产生不良影响承商店的信誉下降承商店的信誉下降n不再购买不再购买发展受限制发展受限制n不再向人推荐不再向人推荐生存受威胁生存受威胁n进行非常负面的宣传进行非常负

36、面的宣传竞争对手获胜竞争对手获胜3、客户代表个人受影响、客户代表个人受影响n工作稳定性降低工作稳定性降低n收入下降收入下降n没有工作的成就感没有工作的成就感如何处理异议如何处理异议n一找出抱怨产生的原因一找出抱怨产生的原因n二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪n三妥善地处理不同的抱怨三妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式通常使用的几种方式一、正面回答，侧面攻击一、正面回答，侧面攻击二、引出话题，转变立场二、引出话题，转变立场三、全观市场，求同存异三、全观市场，求同存异四、转变角色。四、转变角色。五、直截了当。五、直截了当。如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生一、销售优

37、良的产品一、销售优良的产品n1在经过充分地调查在经过充分地调查,比较比较,选择的选择的基础上基础上,订购优良的订购优良的,反映顾客需求反映顾客需求的产品的产品n2掌握商品的材质和保养方法掌握商品的材质和保养方法,以以便销售时为顾客提供更多咨询便销售时为顾客提供更多咨询n3严格检查购进的商品严格检查购进的商品,不要销售不要销售有污损有缺陷的产品有污损有缺陷的产品二、提供良好服务二、提供良好服务n服务的方式服务的方式n技能性服务技能性服务n态度性服务态度性服务抱怨产生以后抱怨产生以后一、如何接受一、如何接受1、耐心聆听，不要争辩、耐心聆听，不要争辩n聆听的目的是不和顾客理论聆听的目的是不和顾客理论

38、n顾客产生抱怨，说明在心理和顾客产生抱怨，说明在心理和物质上已物质上已经受到某中经受到某中n程度的伤害程度的伤害2、要真切，诚恳地接受抱怨、要真切，诚恳地接受抱怨3、要从顾客角度说话、要从顾客角度说话有效地处理抱怨有效地处理抱怨一、原则：一、原则：n1树立树立“顾客永远是对的顾客永远是对的”观念观念n2克制自己，避免感情用事克制自己，避免感情用事n3牢记自己代表的是商场和牢记自己代表的是商场和n公司的形象公司的形象n4迅速迅速n5诚意诚意n6说明事件的原由说明事件的原由二、要点：二、要点：1发生了什么事件发生了什么事件2如何发生的如何发生的3商品是什么？为什么不满意商品是什么？为什么不满意4当

39、时的导购代表是谁当时的导购代表是谁5还有其他不满意的原因吗还有其他不满意的原因吗6顾客讲理吗顾客讲理吗7顾客希望用什么方式解决顾客希望用什么方式解决8是老顾客还是新顾客是老顾客还是新顾客9记录好状况，留总结用记录好状况，留总结用客户异议处理技巧客户异议处理技巧 1 1、忽视法、忽视法 n微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。n“您真幽默”！n“嗯！真是高见！”2 2、补偿法、补偿法n世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。客户异议处理技巧客户异议处理技巧n例如艾维士一句有名的广告“我们是第二位，因

40、此我们更努力！”这也是一种补偿法。客户嫌车身过短时，汽车的客户经理可以告诉客户“车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车”。3 3、太极法、太极法 n太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，客户经理能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是客户经理能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。客户异议处理技巧客户异议处理技巧 太极法应用实例太极法应用实例 一、保险业：客户：“收入少，没有钱买保险。”客户经理：“就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。”二、服饰业：客户：“我这种身材，穿什么都不好看。”客户经理：“就是身材不好，才需销

41、加设计，以修饰掉不好的地方。”三、儿童图书：客户：“我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本？”客户经理：“我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。”客户异议处理技巧客户异议处理技巧 4 4、询问法、询问法 n询问法在处理异议中扮演着二个角色：n透过询问，把握住客户真正的异议点：n例如以下案例：潜在客户：“这台复印机的功能，好像比别家要差。客户经理：“这台复印机是我们最新推出的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡；每分钟能印20张，复印品质非常清晰”潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家复印速度每分钟可达25张，有六个刻能高速浓淡，操

42、作起来好像也没那么困难，副本品质比您的要清楚得多了”客户异议处理技巧客户异议处理技巧n客户经理的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么？”不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。n当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。客户异议处理技巧客户异议处理技巧 5 5、“是的是的如果如果”法法 n请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的”B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确

43、，如果状况变成这样，您看我们是不是应该”A：“您的想法不正确，因为”B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后”客户异议处理技巧客户异议处理技巧n“是的如果”，是源自“是的但是”的句法，因为“但是”的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意，您强调的是“但是”后面的诉求，因此，若您使用“但是”时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。客户异议处理技巧客户异议处理技巧6 6、直接反驳法、直接反驳法 在“是的如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊

44、恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。n例如：n客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。n客户引用的资料不正确时。n出现上面两种状况时，您必须直接反驳，因为客户若对您企业的服务、诚信有所怀疑，您拿到订单的机会几乎可以说是零。例如保险企业的理赔诚信被怀疑，您会去向这家企业投保吗？如果客户引用的资料不正确，您能以正确的资料佐证您的说法，客户会很容易接受，反而对您更信任。客户异议处理技巧客户异议处理技巧n使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。客户异议处理技巧客户异议处理技巧n n技巧能帮助您提

45、高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，客户经理们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。第五讲第五讲客户回顾与评估客户回顾与评估 一、销售拜访后的回顾 1 1、作用作用 现代企业和金融银行市场瞬息万变，竞争异常激烈。企业要想的市场中取胜并且获得持续不断地发展，必须加强和改善经营管理，推行现代科学管理和现代企业制度。然而，拜访回顾是销售活动分析与评估的重要环节，其作用在于：有利于提高企业的经营管理水平有利于提高企业的经营管理水平 有利

46、于企业对客户经理实施目标管理有利于企业对客户经理实施目标管理有利于企业利润目标的实现有利于企业利润目标的实现 一、销售拜访后的回顾 有利于提高企业的经营管理水平有利于提高企业的经营管理水平这是因为，拜访回顾可以帮助客户经理正确认识客户与企业在销售活动中的内在联系，明确影响客户经理销售业绩的各种原因，进一步找出销售市场中的关键性问题。从而，这样一来就可以为企业以及客户经理改善营销策略，提高销售技巧的运用水平提供科学判断的依据和事实。一、销售拜访后的回顾 有利于企业对客户经理实施目标管有利于企业对客户经理实施目标管理理 进行拜访回顾和销售分析评价，可以找出影响营销活动成功经验、失败教训，区分各个部

47、门在销售环节中的责任和积极影响，从而为目标管理提供实施的依据。一、销售拜访后的回顾 有利于企业利润有利于企业利润目标的实现目标的实现 在拜访回顾过程中，通过对人、财、物、信息等企业资源利用状况的分析，进一步优化组合资源配置，降低成本，实现预期利润目标。一、销售拜访后的回顾1 1、回顾实施方法回顾实施方法绝对分析 与计划资料对比，找出实际与计划的差异，分析计划完成的情况与具体原因，进一步指明下一步的销售方向。与前期资料相比，如与上月、上季度、上一年的同期对比可以反映客户经理的营销活动与销售业绩发展动态与进步情况。与先进指标相比，可以对照高业绩先进典型或优秀客户经理的营销成绩积极在企业内部吸收和推

48、广应用宝贵经验，不断挖掘业务经理的个人潜力，提高工作水平。一、销售拜访后的回顾相对分析法n主要方法有两种：即相关比率分析和动态比率分析n相关比率分析需要客户经理在销售活动中，将与客户密切关系的销售费用率、投资利润率计算出来，并与各个经理指标进行对照检查和分析。n动态比率分析则是将某项销售指标不同时期的数值相比，得到比率，从而观察动态过程中的正负变化速度。二、建立和更新客户档案二、建立和更新客户档案1 1、进行客户档案进行客户档案分类管理分类管理n进行客户档案分类管理是客户经理的一项重要的工作，同时也是为客户开展售后服务、持续挖掘潜在客户的有利武器与手段。二、建立和更新客户档案二、建立和更新客户

49、档案A A）按照客按照客户户行行业业性性质质划分；划分；n例如：政府机关、国营企业、个私企业、学校或电信、银行、商业、体育等。B）按照与客户交易环节划分；按照与客户交易环节划分；n可以分为有交易、没有交易、即将交易等。C C）按照按照时间时间序列划分；序列划分；n老客户、新客户和潜在客户。D D）按照交易按照交易额额划分；划分；n大户、中户、小户。E E）按照市按照市场营销场营销区域划分；区域划分；n省会城市、地州城市、县级城市；n东北、西北、华北、华南、华东；二、建立和更新客户档案二、建立和更新客户档案1 1、及时更新客户档案内容及时更新客户档案内容 概括性地讲，主要内容有以下几个方面：概括

50、性地讲，主要内容有以下几个方面：第一，第一，基础资料：客户名称、地址、基础资料：客户名称、地址、法人代表、组织机构、经理层人、法人代表、组织机构、经理层人员和个人消费爱好、兴趣等等。员和个人消费爱好、兴趣等等。第二，第二，客户特征：企业规模、销售客户特征：企业规模、销售能力、经营状况、服务区域、发展潜力。能力、经营状况、服务区域、发展潜力。第三，第三，业务状况：销售业绩、管理业务状况：销售业绩、管理人员和业务人员素质、与竞争者的关系、人员和业务人员素质、与竞争者的关系、与本企业合作关系等等。与本企业合作关系等等。第四，第四，交易状况：客户信用状况、交易状况：客户信用状况、销售策略现状、存在的问