促销员系列培训服务礼仪.ppt

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1、服务礼仪服务礼仪促销员系列培训促销员系列培训太原分公司太原分公司秦莉花秦莉花开场白开场白大家好，我叫秦莉花。非常高兴今大家好，我叫秦莉花。非常高兴今天能和大家在一起探讨学习有关服务礼天能和大家在一起探讨学习有关服务礼仪方面的话题。仪方面的话题。我想大家都有过或多或少服务工作的经我想大家都有过或多或少服务工作的经验，我想请大家谈一下自己对服务的认验，我想请大家谈一下自己对服务的认识好吗？识好吗？时间安排时间安排n n开场5分钟n n课程内容1小时45分钟（中间休息（中间休息1010分钟）分钟）n n结束语10分钟目录目录n n服务礼仪的定义服务礼仪的定义n n服务礼仪的重要性服务礼仪的重要性n

2、n服务礼仪的内容服务礼仪的内容服务的定义服务的定义n n达到达到和和超越超越顾客的期望。顾客的期望。服务是送人一玫瑰，具有化腐蚀为神奇的力量，服务就是一种美，我们今天探讨的就是什么是美，用绅士和淑女的气质接待顾客，达到和超越顾客的期望。说文解字记载”羊大为美“，美和善良有很大关系，羊在动物界是最善良的，美就是善良。一个人首先要有内在美，否则精于其外，败絮其中。对于促销员对于促销员n n服务就是帮助顾客选一款适合他的身份、服务就是帮助顾客选一款适合他的身份、他的气质、他的经济实力的他的气质、他的经济实力的 ，最好能在，最好能在当场促成顾客产生购买行动的过程。当场促成顾客产生购买行动的过程。服务礼

3、仪的重要性服务礼仪的重要性n n1998199819981998年，尼尔森公司研究表明，顾客因为以下年，尼尔森公司研究表明，顾客因为以下年，尼尔森公司研究表明，顾客因为以下年，尼尔森公司研究表明，顾客因为以下原因，不再去某家企业购物：原因，不再去某家企业购物：原因，不再去某家企业购物：原因，不再去某家企业购物：做好礼仪的好处n n不满的顾客不会再回来不满的顾客不会再回来n n顾客的口碑顾客的口碑n n你需要顾客的投诉你需要顾客的投诉n n一个学习的机会一个学习的机会研究发现：研究发现：获得一个新顾客比保住一个老获得一个新顾客比保住一个老顾客要顾客要多花多花5 5倍多倍多的钱的钱顾客的口碑顾客的

4、口碑n n如果企业对顾客的投诉反应迅速而有礼如果企业对顾客的投诉反应迅速而有礼貌，并为此获得了好名声，那么人们更貌，并为此获得了好名声，那么人们更加会在一开始与你打交道时，就表现的加会在一开始与你打交道时，就表现的富有理性；富有理性；n n一个不满意的顾客会将自己的不满波及一个不满意的顾客会将自己的不满波及到到6767人人(1+11+55)(1+11+55).企业将因为这样的广企业将因为这样的广告而告而蒙受损失蒙受损失。你能做些什么你能做些什么n n学会去喜欢你的客人学会去喜欢你的客人 联合国判断当代青年的标志联合国判断当代青年的标志联合国判断当代青年的标志联合国判断当代青年的标志喜欢他人并能

5、够博得别人对自己的喜爱喜欢他人并能够博得别人对自己的喜爱喜欢他人并能够博得别人对自己的喜爱喜欢他人并能够博得别人对自己的喜爱海尔山庄曾赢得无数中外客人的高度赞誉，一次，一位客人要求加海尔山庄曾赢得无数中外客人的高度赞誉，一次，一位客人要求加海尔山庄曾赢得无数中外客人的高度赞誉，一次，一位客人要求加海尔山庄曾赢得无数中外客人的高度赞誉，一次，一位客人要求加床被子，从房间的温度让身体正常的人已感到过热的细节中，客房床被子，从房间的温度让身体正常的人已感到过热的细节中，客房床被子，从房间的温度让身体正常的人已感到过热的细节中，客房床被子，从房间的温度让身体正常的人已感到过热的细节中，客房服务员发现了

6、客人正患感冒，于是便有了房间的姜汤与感冒药服务员发现了客人正患感冒，于是便有了房间的姜汤与感冒药服务员发现了客人正患感冒，于是便有了房间的姜汤与感冒药服务员发现了客人正患感冒，于是便有了房间的姜汤与感冒药，让客人还能说什么呢，他哽咽着只说了一句，让客人还能说什么呢，他哽咽着只说了一句，让客人还能说什么呢，他哽咽着只说了一句，让客人还能说什么呢，他哽咽着只说了一句“海尔真诚到永远！海尔真诚到永远！海尔真诚到永远！海尔真诚到永远！”你能做些什么你能做些什么n n学会感激顾客学会感激顾客顾客出于对公司的信任，才选择我们顾客是诚心诚意来给你切工资来的，决不是给你的工作添麻烦顾客是心甘情愿做你服务的实验

7、品的如果他认同你，他会向他的亲人朋友推荐你，会给你带来更多的财富20%的忠诚客户能带来80%的新客户96%的顾客像徐志摩诗中所说“轻轻的我走了，正如我轻轻的来，我决不会再来”他会向20个人说，20个人会再传播服务礼仪的内容服务礼仪的内容n n个人仪表就是个人形象个人仪表就是个人形象 你可以运用你的形象来显示你的权力、你可以运用你的形象来显示你的权力、控制能力、知识和沉着。控制能力、知识和沉着。n n有声语言对客人的尊重有声语言对客人的尊重n n肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重n n情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重有声语言对客人的尊重有声语言对客人的尊重n n进门问候进门问候“您

8、好，欢迎光临您好，欢迎光临n n服务过程中服务过程中：1 1注重使用敬语注重使用敬语您、请、谢谢、对不起您、请、谢谢、对不起2 2谈吐要雅致，学会雕琢磨炼自己的语言谈吐要雅致，学会雕琢磨炼自己的语言3 3学会捕捉为客人提供满意服务的机会学会捕捉为客人提供满意服务的机会4 4不断汲取养料，使自己的谈吐更具风度，不断汲取养料，使自己的谈吐更具风度，更有魅力更有魅力n n服务结束时服务结束时：每一次服务结束时，感谢：每一次服务结束时，感谢客人的光临客人的光临如何与顾客沟通如何与顾客沟通沟通像跳交谊舞，哪怕对方不善言辞，也沟通像跳交谊舞，哪怕对方不善言辞，也能随你的思想沟通能随你的思想沟通沟通原则沟通

9、原则n n移情原则移情原则乐意放在对方的立场上思考问题。乐意放在对方的立场上思考问题。有时在与客人沟通时，他不在乎你说什有时在与客人沟通时，他不在乎你说什么，更在乎你怎么说么，更在乎你怎么说有一个人评语有客，时间到了，两位重要的人物还没有到，秘有一个人评语有客，时间到了，两位重要的人物还没有到，秘书说：书说：“时间到该来的没来时间到该来的没来”有两位客人听了，站起身就走了，有两位客人听了，站起身就走了，秘书又说到：秘书又说到：“不该走的又走了不该走的又走了”。又有两位客人愤然离去，。又有两位客人愤然离去，秘书又说：秘书又说：“这两个人真敏感，我说的又不是他们这两个人真敏感，我说的又不是他们”。

10、结果其。结果其余的客人起身也都离去了，一席不欢而散。余的客人起身也都离去了，一席不欢而散。沟通的有效技巧沟通的有效技巧n n学会发谢糖衣炮弹学会发谢糖衣炮弹 19世纪维也纳的女士流行戴顶高沿宽的帽子，在戏院观看时也不摘世纪维也纳的女士流行戴顶高沿宽的帽子，在戏院观看时也不摘掉，戏院经理几次要求也不成功，于是聪明的经理在戏剧演出时说掉，戏院经理几次要求也不成功，于是聪明的经理在戏剧演出时说道：道：“在演出开始前有一个请求，年长的妇女可以不必脱帽。在演出开始前有一个请求，年长的妇女可以不必脱帽。”学会用YES的语言表达NO的含义沟通的有效技巧沟通的有效技巧角色扮演：角色扮演：角色扮演：角色扮演：道

11、具道具道具道具：二把椅子：二把椅子：二把椅子：二把椅子情景陈述情景陈述情景陈述情景陈述：在宽敞明亮的：在宽敞明亮的：在宽敞明亮的：在宽敞明亮的MOTOMOTO专卖店内，有一位拿一专卖店内，有一位拿一专卖店内，有一位拿一专卖店内，有一位拿一台刚购买一天的台刚购买一天的台刚购买一天的台刚购买一天的C289C289，由于他不会操作，误以为是质由于他不会操作，误以为是质由于他不会操作，误以为是质由于他不会操作，误以为是质量问题，在大厅里喧哗，你作为一个促销员如何应对量问题，在大厅里喧哗，你作为一个促销员如何应对量问题，在大厅里喧哗，你作为一个促销员如何应对量问题，在大厅里喧哗，你作为一个促销员如何应对

12、活动方式活动方式活动方式活动方式：邀请学员利用五分钟的时间参与活动：邀请学员利用五分钟的时间参与活动：邀请学员利用五分钟的时间参与活动：邀请学员利用五分钟的时间参与活动沟通的有效技巧沟通的有效技巧n n学会真诚的赞美顾客学会真诚的赞美顾客世界上并不缺少美，只是缺少发现美的眼睛世界上并不缺少美，只是缺少发现美的眼睛 罗丹罗丹沟通的有效技巧沟通的有效技巧当当别别人人接接受受赞赞美美时时高高兴兴系系统统自自检检找找差差距距努努力力做做到到名名符符其其实实当当客客人人大大骂骂时时理理解解的的心心情情援援助助的的手手及及时时处处理理沟通的有效技巧沟通的有效技巧n n多谈对方感兴趣的话题多谈对方感兴趣的话

13、题俗话说：俗话说：“话不投机半句多话不投机半句多”沟通的有效技巧沟通的有效技巧n n善于倾听善于倾听据调查研究显示，有据调查研究显示，有30%30%的顾客是的顾客是由于促销员不能够倾由于促销员不能够倾听，而导致销售失败。听，而导致销售失败。顾客的谈话是一个藏宝图，寻着找到宝藏顾客的谈话是一个藏宝图，寻着找到宝藏 顾客的需求顾客的需求 沟通的有效技巧沟通的有效技巧n n注重说话的语气，表现出随时恭候的诚恳注重说话的语气，表现出随时恭候的诚恳活动：分别请各组推选一名学员在一分钟内，活动：分别请各组推选一名学员在一分钟内，每一组用不相同的语气陈述下面这句话：每一组用不相同的语气陈述下面这句话：我没说

14、你说的不对啊我没说你说的不对啊沟通的有效技巧沟通的有效技巧n n交谈五忌交谈五忌不打断对方不打断对方不纠正对方不纠正对方不质疑对方不质疑对方不补充对方不补充对方不对对方的人身缺陷进行关注不对对方的人身缺陷进行关注 沟通的有效技巧沟通的有效技巧 3A原则原则Accept 接受对方接受对方Appreciate 重视对方重视对方Admire 赞美对方，适应对方赞美对方，适应对方沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想别人怎样对你，你就怎样对待别人你想别人怎样对你，你就怎样对待别人肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重n n站姿站姿n n走姿走姿n n坐姿坐姿n n手势手势n n目光目光肢体语言对客人的尊重

15、肢体语言对客人的尊重n n站姿：抬头挺胸，目光平视，收腹缩臂，站姿：抬头挺胸，目光平视，收腹缩臂，呼吸自然呼吸自然女：女：女：女：两脚分开，中间一拳距离，左脚在前，右脚在后，两脚分开，中间一拳距离，左脚在前，右脚在后，左脚跟处于右脚左脚跟处于右脚1/31/3处；右手握左手自然垂放在腹前，处；右手握左手自然垂放在腹前，重心放在两脚或左脚、右脚上。重心放在两脚或左脚、右脚上。男：男：男：男：两脚分立，两脚分立，2020公分左右，与肩同宽，两手体后交公分左右，与肩同宽，两手体后交叉，右手握左手手腕也可腹前交叉叉，右手握左手手腕也可腹前交叉肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重n n走姿走姿走姿走姿

16、 女：柳叶步女：柳叶步女：柳叶步女：柳叶步 ，后脚跟在一条直线上，后脚跟在一条直线上，后脚跟在一条直线上，后脚跟在一条直线上，手要自然下垂半握状态，两肩向后拓，上臂平手要自然下垂半握状态，两肩向后拓，上臂平手要自然下垂半握状态，两肩向后拓，上臂平手要自然下垂半握状态，两肩向后拓，上臂平紧，手能轻擦衣裙，摆动幅度不能过大，步履紧，手能轻擦衣裙，摆动幅度不能过大，步履紧，手能轻擦衣裙，摆动幅度不能过大，步履紧，手能轻擦衣裙，摆动幅度不能过大，步履不宜过大，头部面向前方，自然摆动向两头客不宜过大，头部面向前方，自然摆动向两头客不宜过大，头部面向前方，自然摆动向两头客不宜过大，头部面向前方，自然摆动向

17、两头客户微笑。户微笑。户微笑。户微笑。男：上身挺拔，步履不宜过大，手臂开立不宜男：上身挺拔，步履不宜过大，手臂开立不宜男：上身挺拔，步履不宜过大，手臂开立不宜男：上身挺拔，步履不宜过大，手臂开立不宜过过过过3030度，面戴微笑，头部自然出两边摆动。度，面戴微笑，头部自然出两边摆动。度，面戴微笑，头部自然出两边摆动。度，面戴微笑，头部自然出两边摆动。肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重n n坐姿坐姿 客站我站，客坐我坐。客人先坐，从左客站我站，客坐我坐。客人先坐，从左侧落座，轻抚衣裙双手或前手抚衣角，侧落座，轻抚衣裙双手或前手抚衣角，后手抚衣裙落座后手抚衣裙落座1/3处，小腿与地面成垂处，小

18、腿与地面成垂直，两腿并拢，向一侧倾斜，后背挺直，直，两腿并拢，向一侧倾斜，后背挺直，双手放在桌面，不能把肘全放在桌面上，双手放在桌面，不能把肘全放在桌面上，两手平放桌面，距肘关节一拳处是与桌两手平放桌面，距肘关节一拳处是与桌面交叉点，前胸与果面一拳半，椅子放面交叉点，前胸与果面一拳半，椅子放好不要拉动。好不要拉动。肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重n n手势手势 忌用手指，用笔指顾客。忌用手指，用笔指顾客。用手掌，五指并拢，有一个曲线的美感用手掌，五指并拢，有一个曲线的美感 欲扬先抑，欲左先右，欲上先下欲扬先抑，欲左先右，欲上先下肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重n n递送递送递送

19、递送 双手递送，右手拉开柜台门，左手拇指食指轻握双手递送，右手拉开柜台门，左手拇指食指轻握双手递送，右手拉开柜台门，左手拇指食指轻握双手递送，右手拉开柜台门，左手拇指食指轻握 顶顶顶顶部，右手食指中指无名指轻托部，右手食指中指无名指轻托部，右手食指中指无名指轻托部，右手食指中指无名指轻托 右下角，展示性手势右下角，展示性手势右下角，展示性手势右下角，展示性手势递出，顾客右手接时是一种最舒服的位置。递出，顾客右手接时是一种最舒服的位置。递出，顾客右手接时是一种最舒服的位置。递出，顾客右手接时是一种最舒服的位置。n n接接接接 一只手接，另一只手等待，双手放入一只手接，另一只手等待，双手放入一只手

20、接，另一只手等待，双手放入一只手接，另一只手等待，双手放入n n递笔递笔递笔递笔钢笔先打开盖，笔尖冲自己，用姆指轻握上部，递向钢笔先打开盖，笔尖冲自己，用姆指轻握上部，递向钢笔先打开盖，笔尖冲自己，用姆指轻握上部，递向钢笔先打开盖，笔尖冲自己，用姆指轻握上部，递向客人右手位置客人右手位置客人右手位置客人右手位置n n发放单页发放单页发放单页发放单页n n 单页正面方向对准客人递送单页正面方向对准客人递送单页正面方向对准客人递送单页正面方向对准客人递送肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重肢体语言在与服务肢体语言在与服务礼仪中占着重要的礼仪中占着重要的地位，注意任何一地位，注意任何一个不经意的

21、动作个不经意的动作肢体语言对客人的尊重肢体语言对客人的尊重n n目光目光 生客生客：注视“肩膀、头顶”大三角熟客熟客：注视“眼睛、鼻子”倒三角不生不熟不生不熟：注视”下巴、头顶“小三角情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重 中国的现代化在于中国的现代化在于企业的现代化企业的现代化，企业，企业的现代化在于的现代化在于售货员的现代化售货员的现代化，售货员，售货员的现代化在于的现代化在于微笑微笑 日本著名大学讲师玲木先生日本著名大学讲师玲木先生情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重n n情绪谱情绪谱 红色红色：非常兴奋，传递热列火爆。客人以为进了黑店，放肆、不尊重。服务行业禁止，情绪语言对客人的

22、尊重情绪语言对客人的尊重橙色橙色：露出上边10颗牙齿，快乐的表情，可以出现于服务行业，分场合，分时机，生客：不知所措，过犹不及熟客：可以接受情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重n n黄色黄色：明快愉快，露出：明快愉快，露出8颗牙齿的笑容最颗牙齿的笑容最美，感觉热情不热烈，美，感觉热情不热烈，n n眼形、嘴形、眼神三笑合一是最适合的眼形、嘴形、眼神三笑合一是最适合的笑容笑容情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重n n绿色绿色：沉着、恬静，微扬嘴角，露出6颗牙齿。等待回复，倾听时。情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重n n蓝色蓝色：忧郁悲伤，给客人感觉阴云密布n n紫色紫色：焦虑、不满，

23、逐客令n n黑色黑色：沮丧、颓废服务中不应出现：红、蓝、紫、黑，可以出现：橙、黄、绿情绪语言对客人的尊重情绪语言对客人的尊重n n不同顾客：不同顾客：年长年长：身体前倾，表示尊重身体前倾，表示尊重 同龄同龄：显示活力显示活力 熟客熟客：热情热情 小朋友小朋友：笑得像幼儿园里最喜欢的阿姨，：笑得像幼儿园里最喜欢的阿姨，弯腰，同一水平线，少敬畏，弯腰，同一水平线，少敬畏，多亲切。多亲切。活动：活动：活动：活动：邀请一名学员在一分钟内连续笑出不同顾客的邀请一名学员在一分钟内连续笑出不同顾客的邀请一名学员在一分钟内连续笑出不同顾客的邀请一名学员在一分钟内连续笑出不同顾客的笑容，说出不同的接待用语及肢体

24、语言。笑出笑容，说出不同的接待用语及肢体语言。笑出笑容，说出不同的接待用语及肢体语言。笑出笑容，说出不同的接待用语及肢体语言。笑出不同的感觉，表达不同的语气表情，感觉不同、不同的感觉，表达不同的语气表情，感觉不同、不同的感觉，表达不同的语气表情，感觉不同、不同的感觉，表达不同的语气表情，感觉不同、自然转换。自然转换。自然转换。自然转换。促销员在上岗前要训练半年，形成一种习惯自促销员在上岗前要训练半年，形成一种习惯自促销员在上岗前要训练半年，形成一种习惯自促销员在上岗前要训练半年，形成一种习惯自觉的状态。觉的状态。觉的状态。觉的状态。希尔顿希尔顿希尔顿希尔顿是是是是微笑微笑微笑微笑的泰山鼻祖，的

25、泰山鼻祖，的泰山鼻祖，的泰山鼻祖，9090岁高龄时还每天岁高龄时还每天岁高龄时还每天岁高龄时还每天问员工问员工问员工问员工“你今天对顾客微笑了几次你今天对顾客微笑了几次你今天对顾客微笑了几次你今天对顾客微笑了几次”沟通沟通qq接听接听 qq在在 铃响三声内拿起听筒，面带微笑地说：铃响三声内拿起听筒，面带微笑地说：“您好，天音通信您好，天音通信”qq接到商务接到商务 要尽快切入主题，谈话应简短清要尽快切入主题，谈话应简短清楚；楚；qq如需要转接的如需要转接的 ，要请对方，要请对方“请稍后请稍后”；如；如需找的人不在，可询问对方是否留下口讯需找的人不在，可询问对方是否留下口讯或或 号码，以便转告；

26、号码，以便转告；qq结束结束 时，让顾客先挂；时，让顾客先挂；案例说明案例说明n n在一次拍卖会上，有一把破旧的小提琴，拍卖在一次拍卖会上，有一把破旧的小提琴，拍卖在一次拍卖会上，有一把破旧的小提琴，拍卖在一次拍卖会上，有一把破旧的小提琴，拍卖一美元，始终无人问津。最后从前台后走出一一美元，始终无人问津。最后从前台后走出一一美元，始终无人问津。最后从前台后走出一一美元，始终无人问津。最后从前台后走出一位白发苍苍的老者，他拿起小提琴轻轻吹了一位白发苍苍的老者，他拿起小提琴轻轻吹了一位白发苍苍的老者，他拿起小提琴轻轻吹了一位白发苍苍的老者，他拿起小提琴轻轻吹了一下，拉起一曲动人的乐曲，完毕后缓缓走

27、下台。下，拉起一曲动人的乐曲，完毕后缓缓走下台。下，拉起一曲动人的乐曲，完毕后缓缓走下台。下，拉起一曲动人的乐曲，完毕后缓缓走下台。此时人们都被那感人的音乐打动，此时人们都被那感人的音乐打动，此时人们都被那感人的音乐打动，此时人们都被那感人的音乐打动，10001000美元、美元、美元、美元、30003000美元，最后以美元，最后以美元，最后以美元，最后以3 3万美元的价值拍卖。拥有万美元的价值拍卖。拥有万美元的价值拍卖。拥有万美元的价值拍卖。拥有者仍感到如获至宝！者仍感到如获至宝！者仍感到如获至宝！者仍感到如获至宝！n n在艺术光芒下，产品只是一个道具。在艺术光芒下，产品只是一个道具。没有尽善

28、尽美的产品，但有尽善尽美的服务没有尽善尽美的产品，但有尽善尽美的服务没有尽善尽美的产品，但有尽善尽美的服务没有尽善尽美的产品，但有尽善尽美的服务著名的海尔企业有这样一条理念著名的海尔企业有这样一条理念著名的海尔企业有这样一条理念著名的海尔企业有这样一条理念：顾客买的是享受不是商品顾客买的是享受不是商品顾客买的是享受不是商品顾客买的是享受不是商品成功从细节开始！成功从细节开始！结束语结束语 感谢这次难得的机会，我作为本次服务感谢这次难得的机会，我作为本次服务之旅的向导，真心的希望对大家今后服之旅的向导，真心的希望对大家今后服务工作的道路的前行有所帮忙，相信在务工作的道路的前行有所帮忙，相信在不远的将来，大座的各位都会成为自己不远的将来，大座的各位都会成为自己岗位上的服务明星。谢谢！岗位上的服务明星。谢谢！